接聽電話的藝術是什麼

㈠ 接打電話又什麼技巧

請問你是在詢問電話禮儀ma??
1、如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然後說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。 2、打電話時，列出要點，避免浪費時間。 3、在打電話之前，要准 電話禮儀
備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。 4、如果你找的人不在，可以問一下對方什麼時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。 5、在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。
編輯本段基本禮儀
（一）重要的第一聲 當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心 里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給 電話禮儀
對方留下完全不同的印象。同樣說：「你好， 這里是XX公司」。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有「代表單位形象」的意識。 （二）要有喜悅的心情 打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著「對方看著」的心態去應對。 （三）清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 「聽」得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打採的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 （四）迅速准確的接聽 現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應准確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電 電話禮儀
話鈴聲後，附近沒有 其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的， 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是「喂」了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 （五）認真清楚的記錄 隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什麼⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH技巧。 （六）了解來電話的目的 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說「不在」就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 （七）掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別， 說一聲「再見」，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
編輯本段接電話禮儀
接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
1、及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：「對不起，讓你久等了。」如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2、確認對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：「請問你是哪位？我能為您做什麼？您找哪位？」但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：「喂！哪位？」這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：「你好！我是某某某。」如果對方找的人在旁邊，您應說：「請稍等。」然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：「需要留言嗎？我一定轉告！」
3、講究藝術
接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。 最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可「啪——」的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。
4、調整心態
當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果綳著臉，聲音會變得冷冰冰。 打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。
5、用左手接聽電話，右手邊准備紙筆
便於隨時記錄有用信息。
編輯本段打電話禮儀
打電話時，需注意以下幾點： 1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。 2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，「煲電話粥」，通常一次通話不應長於3分鍾，即所謂的「3分鍾原則」。 3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。 4、要用語規范。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方「猜一猜」。請受話人找人或代轉時，應說「勞駕」或「麻煩您」，不要認為這是理所應當的。
編輯本段商務電話禮儀
國際商務運作離不開電話這一便捷的通訊工具，當你的聲音通過話筒傳向世界各地時，是否也能做到彬彬有禮？ 語調的魅力 用清晰而愉快的語調接電話能顯示出說話人的職業風度和可親的性格。雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語調流露出來。打電話時語調應平穩柔和、安詳，這時如能面帶微笑地與對方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。 得體的問答 來電應在第二聲鈴響之後立即接聽，在禮貌問候對方之後應主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：「喂，找誰？」同樣，來電話人需要留話也應以簡潔的語言清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言。結束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別。無論什麼原因電話中斷，主動打電話的一方應負責重撥。 電話留言 在商業投訴中，不能及時回電話最為常見。為了不喪失每一次成交的機會，有的公司甚至作出對電話留言須在一小時之內答復的規定。一般應在24小時之內對電話留言給予答復，如果回電話時恰遇對方不在，也要留言，表明你已經回過電話了。如果自己確實無法親自回電，應託付他人代辦。 留意時差 打電話前要搞清地區時差以及各國工作時間的差異，不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。 恰當地使用電話 在美國你可以通過電話向一個素不相識的人推銷商品，而在歐洲、拉美和亞洲國家，電話促銷或在電話中長時間地談生意就難以讓人接受。發展良好商務關系的最佳途徑是與客戶面對面地商談，而電話主要用來安排會見。當然一旦雙方見過面，再用電話往來就方便多了。
編輯本段手機使用注意事項
在手機越來越普及的今天，我們在使用手機時，應遵循以下幾點原則： 1、不要在醫院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫院的電子設備。 2、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。 3、當不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。
編輯本段接、打電話常用禮貌用語
1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請問您找誰? 2.我就是，請問您是哪一位?……請講。 3.請問您有什麼事? (有什麼能幫您?) 4.您放心，我會盡力辦好這件事。 5.不用謝，這是我們應該做的。 6. ×××同志不在，我可以替您轉告嗎? (請您稍後再來電話好嗎?) 7.對不起，這類業務請您向×××部(室)咨詢，他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是……) 8.您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關系。 9.再見! (與以下各項通用) 10.您好!請問您是×××單位嗎? 11.我是×××公司×××部(室) ×××，請問怎樣稱呼您? 12.請幫我找×××同志。 13.對不起，我打錯電話了。 14.對不起，這個問題……，請留下您的聯系電話，我們會盡快給您答復好嗎?

㈡ 電話交談的藝術有哪些

社交活動之中，使用電話的頻率非常高，因此掌握電話交談的藝術非常之重要，它有著兩方面的內容：其一為打電話，其二為接電話。

（1）打電話

誰主動打電話，誰就是電話交談有掌控權的行為者。因此打電話一定是出於某種目的和原因的，或者要告訴對方某事，或者想有求於對方，或者致以節日問候之類。

在打電話之前，首先要弄清通話之後應該說什麼。要是內容太多，就要先擬出腹稿，特別給陌生人或是要人、名人、上司，留給對方一個沉著、思路清晰的印象。打通電話確認過自己撥出的電話號碼准確無誤，要馬上簡要說出自己的姓名、身份以及需要通話人的姓名，對方回答你「稍等」是要拿著話筒來等，如果對方對你說，你想找的人不在，千萬不能魯莽地把話筒「喀啦」一下子掛上，而要說聲「謝謝」。

通知對方或者向對方作出邀請的時候，要把話說得明了簡單又切合禮貌規范。如果電話中談的內容非常多，那就問明對方，就要用商量的口吻另約個時間，或者請對方過一會兒打過來。

因為話筒傳聲和面談不一樣，所以，把話筒拿得太近或是放得太遠都不是個好的習慣，音量應當以聽得清對方說話的聲音為准，語速應比平時說話慢一點，有必要的話，應當用升調向對方表示出友好，使對方覺得親切，不能夠故意拿腔拿調，裝腔作勢。

那麼，打電話時應該要注意一些什麼呢？

其一，打電話之時無比簡短，聲音應當柔和。我們不清楚對方有多忙，千萬不能浪費對方的時間，打電話應當保持輕松、柔和，還要盡可能地用最短的時間說清楚你的目的，隨後掛機。若是你遵循這一原則去打電話，對方就會很願意在辦公室中接你的電話了。

其二，講電話的時候，應當注意四周的嘈雜聲，比如旁人的談話、電話的聲響，或者你吃麵包時發出的聲音。吃喝的聲音進入話筒之後會發生擴大，這會讓電話線另一端的人覺得煩躁。

其三，倘若你已經撥過一通電話，可是沒能接通，你應該再撥一次，不要計較沒聯絡上是誰的錯。倘若你打錯了電話，不要朝著被你打擾的人發出埋怨的聲音，一下子掛斷電話。你要柔和迅速地致以歉意：「很抱歉，我撥錯號碼了。請你不要介意。」隨後掛斷電話。若是你表示了抱歉，對方就不會覺得憤恨了。

在公共交通工具里或別的公共場所打行動電話時，應當注意控制聲音，不要講個不停，聲音過響。

（2）接電話

電話響起，你拿起聽筒，首先要用禮貌用語，說出自己單位的名稱，知道對方要找的人後，要馬上回答，若是要找的人目前不在，應當婉轉回復對方或是請對方過一會兒再打過來，對方如果重要的事可以轉達或是作出記錄，要認真地做記錄，再把重點內容復述一遍，以確定是否出錯。

電話談話結束的時候，可以向對方說些客套話，這既是尊敬對方同時也在提示對方，然後說聲「再見」，一般要在對方掛斷電話之後再放下自己這邊的聽筒。交談時（包括打電話）要和朋友做到「合拍」、「投機」以收到好的效果，除要遵循規范的禮儀之外，還應注意談話之中的「忌諱」，要注意一般有下面四點：

①交談內容要盡量以雙方共同感興趣、要商討的事情為主，對他人不想談論的事情或會引起傷心悲痛的事，要盡量予以迴避，若是碰到不得已要提及，應用含蓄婉轉的語言。

②交談之中要避免說出對方的生理缺陷。

③不要隨便評價長者與名人，尤其不要將他們的私生活作為談資，不然會給人留下無聊淺薄的印象。

④在交談之中，若是無意中說起某些話題，讓對方受傷，應當時道歉，求得諒解，這是在談話中應當具有的風度。

㈢ 什麼是電話禮儀

目前，電話已成為現代社會的主要通訊工具之一。打電話大有講究，可以說是一門藝術，如果缺乏使用電話的常識，不懂打電話接電話的禮儀，那麼電話所傳遞的信息就可能產生障礙。使用電話傳遞信息時通話雙方彼此之間不見面，直接影響通話效果的是通話者的聲音、態度表情和使用的言詞。這三者一般被稱做「電話三要素」。它們既與通話內容相關又直接影響通話者之間的相互關系。一位名人曾經說：「不管是在組織里還是在家裡，憑一個人在電話里講話的方式，就可以判斷出其修養水準。」使用電話，應注意以下幾個方面的問題：

１.撥打電話

（1）時間選擇適宜

使用電話的時間應該包括選擇打電話的時間和電話交談所持續的時間長短。如果不是特別緊急的事情，打電話一般不在早上7：00以前或就餐時間或晚上10：30以後，這幾個時間打電話有可能會打擾對方休息或用餐。電話交談時間以3～5分鍾為宜，不宜過長。如果打電話的時間須5分鍾以上，而又沒有提前預約，應該向對方說明要辦的事，征詢對方是否方便，如果對方不便就請對方另約時間。

（2）准備好通話內容。大凡重要的電話，通話之前應做充分的准備，這樣既可以節約時間又可以抓住重點，條理分明。

２.電話交談中多用雅語、敬語、禮貌用語

如果是在單位上班時間接電話，拿起話筒後應親切、和善、優美地回答說：「您好，（這是）××單位，請問您找誰?」聲音清晰、悅耳、吐字清脆的第一聲招呼會給對方留下良好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。要記住，接電話時，應有「我代表單位形象」的意識。如果電話是打到家裡，接電話的人可以說：「你好，請問你找誰?」「你好，這是家庭電話，請問找哪位?」或直接說：「喂……您找誰?」但聲音要親切、柔和。打電話的人應該說：「您好，我是××單位的××，我可以和××通電話嗎?（或請問××在嗎）」打電話的人掛電話前應該說一聲「謝謝，再見」

「抱歉，打擾您了!」「有事來電話，再見。」等得體恰當的禮貌用語，彼此恭謹致意，會讓雙方都感到愉快。一般由電話的一方先提出結束談話，致告別語。對方是長輩、上級、外賓或女性，要請對方先放下電話筒。如果來電話的人談話太啰嗦，聊些無關緊要的事情浪費時間，你可以有禮貌地說：「對不起，我有些事情要去辦，以後再談好嗎?」或說：「我不想佔用你太多時間，我們改日再聊行嗎?」

３.控制情緒，保持喜悅的心情

電話交談，應該始終心存尊重、誠懇之意。要保持良好的心情，即使自己心情很不好，剛剛遇到過很煩惱不順心的事情，接電話時也不要讓自己不佳的情緒影響語氣、語調，而使對方感到不舒服。打電話時雖然彼此看不見，但應該從歡快、熱情、親切的語調中讓對方受到感染，給對方留下極佳的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。有資料報道，日本一家公司老闆為了讓接線員時刻有笑容，給每個接線員配一個鏡子，時刻用鏡子檢查自己，結果取得了很好的效果。

４.聲音清晰明朗，語氣語調控制在最佳狀態

語氣語調最能體現細致微妙的情感。語調過高，語氣過重，會讓對方感到你尖刻、生硬、冷淡、剛而不柔；語氣太輕，語調太低，會讓對方感到你無精打采，有氣無力。一般說來，語氣適中，語調稍高，聲音清晰明朗，尾音稍拖一點，會讓對方感到親切自然。打電話的姿勢也會影響聲音效果，如果打電話時彎腰躺在椅子上，說話時氣流不通暢，傳給對方的聲音是懶散的，無精打採的。若坐姿端正，發出的聲音就會親切悅耳，充滿活力。所以打電話時，即使對方看不見，也應保持端正的姿勢。另外，打電話過程中請不要吸煙、喝茶、吃零食，否則就是對對方的不尊重。

５.電話通訊的其他禮儀

接電話最好養成左手拿話筒的習慣，這在快節奏、高效率的企業公司尤為重要，因為接電話時需要記錄的時候非常多。這樣做是為了右手便於記錄。打電話前最好把要談的重要事情預先整理做成記錄(目的明確)，這樣可以提高談話效率。接電話應迅速，一般應在電話鈴響三聲之內接聽，最好在聽到一次完整的鈴響後即拿起話筒，讓對方長時間久等是不禮貌的。電話禮貌是維持良好人際關系的重要方式。我們接聽任何人來的電話不管找誰都要熱情、親切、禮貌，即使來電話要找的人與你有矛盾或是你不喜歡的人，也絕不該在電話中體現出不悅、不禮貌，因為那樣做只能讓對方知道你是一個心胸狹隘、沒有修養的人，對方因此也會對你所在的單位產生不良印象。最後要談的就是使用公用電話，應互諒互讓，多為他人著想，盡可能縮短通話時間。

㈣ 打電話時有哪些要注意的談話藝術

科技的快速發展使得我們的生活節奏加快，很多時候不需要面對面也可以進行交流。對於職場中人來說，與客戶、老闆、朋友等進行溝通，更多的時候是通過電話來完成的。

如今打電話已經是再平常不過的事了，但你可別小看了電話，在打電話時你也需要特別注意談話的藝術。

與人交談的過程可以分為面對面與非面對面兩種。面對面的交談，我們不僅可以利用語言，而且還可以用表情、手勢等肢體語言來幫助我們表達思想和情感；可是，另一種非面對面的交談，比方說通過電話來交談，我們面對的只是話筒，只能聽到對方的聲音，根本無法看到對方的面部表情，這時候就只能依靠語言、利用語言來判斷彼此的態度，因此通過電話進行交談的時候，就特別需要講究談話的藝術。

快節奏的工作中，我們每天都有許多事情是通過電話來完成的。通過電話，可以認識很多人，這些人和你不一定都見過面，只是由於工作上的需要才和你接觸得多了。很多時候，你是不是有這樣的一種感覺，只要你拿起話筒，說上一句「你好」，對方就能夠判斷出是你而不是其他人，只是因為對方對你的聲音已經很熟悉了，產生了某種印象。

不是所有員工面對著話筒都能給對方留下一個好印象，有些人平時對人還不錯，可是一拿起話筒，聲音就變得機械、單調，甚至粗聲粗氣，給人一種很不舒服的感覺，對方就趕緊三言兩語把事情說完就收線，誰願意和這樣的聲音多聊一分鍾呢？

很多人認為他面對著的只不過是一個沒有生命的設備，也就不把打電話當回事。但是這種想法導致了你與客戶的關系總是沒有進展，工作業績也總是不好不壞，始終無法得到提升。打電話決不是一件小事，嚴肅地說，在這裡面蘊含著一種學問，你應該在想像中看見那個遠方接電話的人，就好像跟他面對面一樣，微笑著面對你的說話對象。

安微是一家文化公司的經理秘書，身為秘書每天接聽電話就如同家常便飯一樣，一天下來肯定得接好幾十個。不管接聽的電話有多繁雜，安微都有一個很好的習慣，那就是拿起話筒，面帶微笑並且親切地送上一句：「您好，這里是××文化有限公司。」不管是誰聽到這樣的聲音，都會感覺心情愉快，久而久之，客戶對安微的評價也越來越高。

有一次，經理在開日常會議的時候，還專門提到了這一點，說：「安微接聽電話時的面部表情以及語氣語調都讓人感覺十分舒服，不管是哪個客戶聽到這樣的聲音都會心情愉悅，而且有不少客戶都向我說起過，聽到你秘書的聲音本來手裡的事情很繁多，心情也會變得十分好。完成工作是很重要，帶著一個快樂的心情來完成工作，豈不是更好？所以，我在這里向全體員工提出這樣一個要求，無論你的工作有多忙，只要你拿起話筒，就必須微笑著面對你的話筒，否則你就不要打電話了。」

安微得到了經理的極高評價，工資也有所提高。

在日常生活與工作中，我們的許多行為舉止常常是無意的，但這些無意之舉卻能體現出一名員工的職業操守。像接聽電話這樣的小事情，也能夠充分看出一個人對待工作的態度如何。一個接聽電話面無表情、聲音萎靡不振的員工必定是對工作感到煩躁，做一天和尚撞一天鍾的人。像這樣的員工，上司對他的印象怎麼會好，又怎麼會信任他？更別談提升他了。

職場無小事，細節決定成敗。你想成為一名優秀的員工嗎？那麼就需要對一些細小的環節多加註意，接聽電話時的面部表情、語氣語調等方面更需注意。你要知道對方只是通過電話與你取得的聯系，你的聲音也是與對方進行交流的主要媒介。沒有人會拒絕笑容，同樣的，也沒有誰接聽電話時會拒絕帶有微笑的聲音。

傑卡作為一名銷售代表，經常與客戶有電話上的接觸。傑卡這小夥子長得是玉樹臨風，說起話來也很得體，不過，他有一個壞毛病，就是喜歡一邊忙手頭的事兒，一邊接聽電話。

有一天，傑卡正被手裡的工作忙得焦頭爛額，電話響起，傑卡抓起話筒，拖著聲音來了句「喂」之後就把話筒放在肩頭，用臉和肩膀夾著電話，手裡一點都沒閑下來。

話筒里傳來這樣一句：「你好，麻煩一下，我找你們公司的銷售代表，傑卡。」

傑卡覺得對方連自己的聲音都聽不出來，有些不高興：「我就是，你是哪位？有什麼事情嗎？」這時候，他一隻手拿著筆在一個文件上飛快地寫著什麼，筆尖接觸到紙面發出「沙沙」的響聲。

「我是×××公司的，不好意思，沒聽出你的聲音來，看來你很忙，我們再談吧。」

傑卡連一聲「再見」都沒說，就掛上了電話。他哪裡知道，這家公司聽說傑卡辦事效率快、服務好，有一筆大的訂單想與他談一下細節問題，卻因為他那慵懶的聲音而吃了閉門羹，後來這家公司與另一家公司簽了合同。

傑卡有一位朋友在那家公司上班，當天打來電話的就是他們的部門經理，經理放下電話，順口說：「哪有這樣說話辦事的呀？決不能與這樣的公司合作。」

傑卡因此錯失了一筆很大的訂單。

想與你合作的人在打電話之前，必定會對你以及你所在的公司進行多方面地了解，下定決心之後才會打電話過來，本來這樣「天上掉餡餅」的事情就不多見，更多的時候你得用你那「三寸不爛之舌」費很多的周折才能爭取到一個客戶，而傑卡卻因為接聽電話漫不經心，輕而易舉地把客戶給弄丟了。

作為一名員工，接聽電話的時候，需要面帶微笑，而且要讓對方感覺到你是很認真地在聽他說話，如果傑卡能夠做到這一點，對方就會覺得自己受到了尊重與重視，以後的事情也就不可能發生。不論你手頭的工作多忙多重要，接聽來電一定要微笑著面對話筒，這是很重要的。接聽電話的時候，由於你的姿態、笑容、動作表情，對方完全看不到，因此，你的善意、親切、好感，完全需要依靠你的語言與聲音來傳達。

在平時，你的聲調不太好，你說話不大講究，他人還可以通過你的舉止和面部表情來判斷你的態度，但是在電話里，一切都只能藉助於聲音表達。你就需要小心地控制你說話的聲調，讓你的聲音能夠溫和、親切、友善，這樣就可以傳達出你的情誼，同時也要口齒清楚地傳達出你的談話內容。

馮傑是一家葯物公司的銷售代表，從進入這個行當的第一天，他就明白想要取得成績，凡事都得多加留心，不能因為小事情上的疏忽而失掉了大好的前程，就在接聽電話這樣的小細節上，馮傑也充分顯示出了作為一個敬業人士的潛質。

每當電話響起，馮傑絕對會在三聲之內，拿起話筒，這樣就不會讓對方因為等待過長而十分急躁，也不會使公司留給人一個不好的印象，接著，微笑著面對話筒，送上一句：「您好，這里是×××葯物公司，您有什麼需要服務的嗎？」這樣一來，與對方的交流就有了一個很好的開始。

然後，馮傑會隨手做記錄，例如：對方是哪家公司，接聽電話人的姓名，有哪些需要，在什麼時間內把葯物送到等等詳細記錄。在工作中這些資料十分重要，你翻開馮傑的筆記本，上面字跡工整，留有某年某月某日接聽了多少了個電話，需要做哪些工作，並根據急緩程度，用不同顏色的筆在下面做出標記。在通話結束的時候，馮傑總不會忘記說這樣一句「希望我們合作愉快，再見」。

馮傑憑借自己對待工作認真負責的態度以及客戶對他的好評，在眾多銷售代表之中脫穎而出，平步青雲。現在，馮傑已經是這家葯物公司的銷售經理，不過，他並沒有因為陞官了就有了架子，仍然保持著微笑著面對話筒的習慣。

接聽電話時保持微笑，有人說就算你有笑容，對方也看不到呀！從表面上看，的確是這樣，正是因為對方不能從話筒中看到你的笑容，你說話時候的語調在這時候就顯得很關鍵，它就要負起責任來，讓你說話的語調捎帶善意的微笑，讓對方感覺到你比平時更多的笑意。

還有，電話並不能把你的「原聲」傳遞給對方，因此，你在話筒前說話的時候，就不能完全根據你平時的說話習慣，你需要有一種特殊的適合於接聽電話的語速和節奏，聲音不要太輕或太重，那樣都會讓對方聽不清楚。

小李是東北人，雖在北京讀了四年的大學，可是說話的時候還是會夾帶一些東北方言進來。他並沒有覺得這是個事，還認為自己說話很有特色，很容易讓他人記得自己。

畢業之後，他來到一家網路公司就職。開始的時候，他被分配在服務部，一方面是因為他在學校里學的就是這個專業，另一方面是由於他為人熱情爽朗，一眼就被上司看重。在服務部接聽電話很頻繁，可他的普通話不標准就成了問題。

很多人都聽不明白他偶爾蹦出來的一句兩句方言是什麼意思，他就需要詳加解釋，甚至有一次客戶還以為他是在罵對方，對方相當生氣，小李費了很大的勁解釋自己不是那個意思。這樣一來，本來兩三分鍾就可以說清楚的問題，在小李這里，就需要十多分鍾。上司不樂意了，太浪費電話費了，沒有辦法，只好把小李轉到其他部門，最後，他被調到檔案室管理資料去了。

別覺得：不就是接聽電話嘛，還是小孩子的時候就開始接聽電話了，有什麼難？其實裡面有很深的學問。說話干凈利落是最基本的，不要讓對方聽不明白你的意思，簡明扼要最好。一般來說，你的嘴要正對著話筒，微笑著面對話筒，咬字要清楚，諸如數目、時間、日期、地點等內容，最好能重復一遍，以確認對方已經完全聽清楚了。

生活中，我們會發現那些成功者，大多都有優良的品質，其中最顯著的便是他們任何時候都堅持守信、遵約的美德，堅持寬以待人、與人為善、嚴以律己的操守。之所以如此，是因為他們注重的不是眼前利益，而是遠大的理想和抱負。

㈤ 辦公室接電話的五大技巧

辦公室接電話的五大技巧

辦公室接電話的五大技巧，在辦公室中遇到電話響了是常見的事情，那麼電話響了你應該怎麼接呢？接電話需要注意什麼呢？下面我將分享辦公室接電話的五大技巧，趕快學起來吧。

辦公室接電話的五大技巧1

1、隨時記錄

在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好准備，而不得不請求對方重復，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

2、自報家門

一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

3、轉入正題

當你接聽電話時，不要「哼哼哈哈」地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：「您需要我做什麼?」當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：「真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鍾後趕到會場。」這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

4、避免將電話轉給他人

自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，並請求對方原諒。例如，你可以說：「布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?」在你作出這種決定之前，應當確定地方願意你將電話轉給他人。例如，你可以說：「對於這件事，我們很快會派人跟您聯系的。」

5、避免電話中止時間過長

如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：「您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?」

讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如，你可以說：「約翰先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。」當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：「對不起，讓您久等了」，以引起對方的`注意。

對於接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然後拿起另一部電話說：「你能否稍等?我正在接聽一個電話。」如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然後迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

辦公室接電話的五大技巧2

1.及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：對不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2.確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：請問你是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：喂!哪位?這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：你好!我是某某某。如果對方找的人在旁邊，您應說：請稍等。然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：需要留言嗎?我一定轉告。

3.講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

4.調整心態

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果綳著臉，聲音會變得冷冰冰。 打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5.用左手接聽電話，右手邊准備紙筆，便於隨時記錄有用信息。

㈥ 商務禮儀中接電話的禮儀

商務禮儀中接電話的禮儀

商務禮儀是商務人員的交往時遵守的規范，也可以說是商務人員的交往藝術。下面有我整理的商務禮儀中接電話的禮儀，希望能幫到大家!

1、接電話的禮儀

(1)、一般鈴聲一響，就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了。”

(2)、一般拿起話筒後，應說“您好”

(3)、再自我介紹，需要我幫忙嗎?

(4)、認真傾聽對方的電話內容，聽電話時，應說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

(5)、如對方不是找你，那麼你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉告嗎?”

(6)、如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(Where)、時間(When)。

(7)、電話完畢，應等對方掛機後在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產生粗魯無禮的感覺。

(8)、碰到對方掛錯電話時，態度要有禮貌，別說“亂打，怎麼搞的'”

(9)、接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那麼時間也不應超過30秒。

2、打電話禮儀：

(1)、做好打電話前的准備：做好思想准備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內容，如怕打電話時遺漏，那麼記下主要內容以備忘;在電話機旁要有記錄的筆和紙。

(2)、電話撥通後，應先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復後，再自報家門，報單位和你個人的名字。

(3)、如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

(4)、告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉告”或“請告訴他回來後給我回個電話，我的電話號碼是 ……”

(5)、電話撥錯了，應向對方表示歉意，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關斷電話。

(6)、如要求對方對你的電話有所記錄，應有耐心，別催問：“好了嗎?”、“怎麼這么慢!”

(7)、打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富於節奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

(8)、給單位打電話時，應避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。

(9)、通話應簡單明了，對重要內容可以扼要地向對方再敘述一遍，以求確認。

(10)、不佔用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。

(11)、通話完畢，應友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

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㈦ 電話禮儀

接電話禮儀
接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：「對不起，讓你久等了。」如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：「請問你是哪位？我能為您做什麼？您找哪位？」但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：「喂！哪位？」這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：「你好！我是某某某。」如果對方找的人在旁邊，您應說：「請稍等。」然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：「需要留言嗎？我一定轉告！」

3、講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可「啪——」的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

4、調整心態

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果綳著臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5.用左手接聽電話，右手邊准備紙筆，便於隨時記錄有用信息。
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打電話禮儀
打電話時，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，「煲電話粥」，通常一次通話不應長於3分鍾，即所謂的「3分鍾原則」。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規范。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方「猜一猜」。請受話人找人或代轉時，應說「勞駕」或「麻煩您」，不要認為這是理所應當的。
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手機使用注意事項
在手機越來越普及的今天，我們在使用手機時，應遵循以下幾點原則：

1、不要在醫院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫院的電子設備。

2、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。

3、當不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。
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接、打電話常用禮貌用語
1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請問您找誰?

2.我就是，請問您是哪一位?……請講。

3.請問您有什麼事? (有什麼能幫您?)

4.您放心，我會盡力辦好這件事。

5.不用謝，這是我們應該做的。

6. ×××同志不在，我可以替您轉告嗎? (請您稍後再來電話好嗎?)

7.對不起，這類業務請您向×××部(室)咨詢，他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是……)

8.您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關系。

9.再見! (與以下各項通用)

10.您好!請問您是×××單位嗎?

11.我是×××公司×××部(室) ×××，請問怎樣稱呼您?

12.請幫我找×××同志。

13.對不起，我打錯電話了。

14.對不起，這個問題……，請留下您的聯系電話，我們會盡快給您答復好嗎?

㈧ 電話禮儀及成功的電話溝通技巧

電話基本禮儀——重要的第一聲

當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說："你好，這里是XX公司"。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有"代表單位形象"的意識。

電話基本禮儀——要有喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著"的心態去應對。

電話基本禮儀——清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打採的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

電話溝通的三大注意事項

一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。

聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩後再接電話。

二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。

如何向對方自報姓名呢？

如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。

如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。

如果接聽一個部門的電話——

經過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。

直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。

接電話時的開頭問候語要有精神。

電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。

講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠

三、若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。

接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。

電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。

工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話。

接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

電話營銷有效溝通的實戰技巧

電話營銷工作重在與客戶的溝通，與客戶溝通的是否順暢直接決定著電話營銷的成敗，那麼，電話營銷如何才能做到有效溝通呢？張一講師匯編了多家企業的電話營銷有效溝通的實戰技巧，以供參考。

一：准備

心理准備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之後你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真。負責。和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

內容准備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容准備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話後，自己由於緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所准備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前後反復，讓對方產生反感或羅嗦。

二：時機

打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如"您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然後再掛上電話。

如果老闆或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法"請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助"。

三：接通電話

1、撥打業務電話，在電話接通後，業務人員要先問好，並自報家門，確認對方的身份後，再談正事。例如："您好，我是***公司，請問**老闆/經理在嗎？**老闆/經理，您好，我是***公司的***，關於。。。。。。 2、講話時要簡潔明了......

由於電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。

3、掛斷前的禮貌......

打完電話之後，業務人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

4、掛斷後......

掛斷顧客的電話後，有許多的業務人員會立即從嘴裡跳出幾個對顧客不雅的詞彙，來放鬆自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

四：接聽電話的藝術

有時一些顧客圖省力，方便，用電話業務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

1、電話接通後，接電話者要自報家門如："您好這里是全程管理公司業務部"或"您好我是很高興為您服務"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀；你是誰呀？"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重復

當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什麼么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之後要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點好嗎？"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點"；要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢？"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

8秒吸引客戶的電話營銷技巧

1、當對方接電話時，問一聲"是X總嗎？"，核實其身份。

2、接著是寒喧："跟你通話十分榮幸。"或者"謝謝你接聽我的電話。"要讓對方覺得你有急事找他。

3、接下來直接陳述你的來意。用詞應簡明扼要，且要涉及對方所關注的業務問題，同時證明你有能力4、報出姓名。只有當你道出意圖，建立了良好信譽之後，你才可以說出自己的姓名。

5、提出問題。在電話的最後幾秒鍾，向高管提一個問題。問題應該將對話引向下一個明確的目標，並且提出一個時限。例如，"X總，在本月底之前，我們怎樣才能最快地知道，我們的方案是否得到你和你的團隊更多的關注？"

6、在陳述意圖時不能讓對方覺得你是一名在試圖完成推銷指標的推銷員，而應該表現得像是"一位懂得如何及何時與他建立業務關系的志同道合的領軍人物"。

客服人員有效的提問8大技巧：

1、針對性問題是指什麼？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麽顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麽樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的'時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的"，"您的**是什麼時候開的呀"、"當時**開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會誇大其詞說賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。

5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

6、服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標准。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。

㈨ 電話禮儀有哪些

日常生活中，人們通過電話中接收的信息，能大概判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的電話禮儀是非常必要的。那麼，職場電話禮儀有哪些呢？下面給大家介紹以下三條供參考。

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㈩ 職場辦公室接電話的技巧有哪些

職場接電話禮儀
接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
1.及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：對不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。 2.確認對方 對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：請問你是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：喂!哪位?這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：你好!我是某某某。如果對方找的人在旁邊，您應說：請稍等。然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：需要留言嗎?我一定轉告。 3.講究藝術 接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。
最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。 4.調整心態
當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果綳著臉，聲音會變得冷冰冰。 打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。
5.用左手接聽電話，右手邊准備紙筆，便於隨時記錄有用信息。