如何建立重點客服團隊文化

『壹』 什麼團隊文化如何建立團隊文化

團隊文化是指團隊成員在相互合作的過程中，為實現各自的人生價值，並為完成團隊共同目標而形成的一種潛意識文化。團隊文化是社會文化與團隊長期形成的傳統文化觀念的產物，包含價值觀、最高目標、行為准則、管理制度、道德風尚等內容。它以全體員工為工作對象，通過宣傳、教育、培訓和文化娛樂、交心聯誼等方式，以最大限度地統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，為團隊總目標服務。
建立團隊文化要做到以下8點：
1.選好優秀的團隊領導。
2.滿足團隊運轉所必須的四個關聯條件：充滿活力、控制系統、專業知識、影響能力。
3.加大團隊管理上的授權。
4.給予團隊管理充分的尊重。
5.建立成員間的技能互補、角色分工的團隊。
6.培養團隊的創新精神。
7.支持和利用團隊來實現組織的目標。
8.要高度重視企業文化建設。

『貳』 請教大家：如何建設、管理好客服團隊謝謝。

1，首先你的專業水平的讓大家佩服，成為領袖
2，看人不要看這個人怎麼樣，要看他的特長能幫團隊做一些什麼，會達到什麼樣的效果
3，建立溝通機制，隨時改進工作
4，和下屬保持適度距離，不能太近要保持一定的神秘感

『叄』 如何建設團隊文化

1、發揚團結協作精神，相互配合

從全局出發，所有的部門、所有人共同努力，緊緊圍繞企業目標，相互協作，相互配合，才能做到寸土必爭，以致最後取勝。部門、同事之間少一些推諉，多一些合作；少一些冷言冷語，多一些熱心幫助；少一些矛盾爭執，多一些團結協作……這樣才能充分發揮一加一大於二的團隊效應。

2、建立無間隙的溝通方式

溝通是信息傳達的基本方式，團隊管理過程中信息的傳達、反饋與互享是進行管理決策實施有效管理的依據和保障。
因此，可以常召開一些座談會，同事間面對面的溝通，這是最有效的溝通方式，因為雙方不僅能了解言語的意思，而且能夠了解肢體語言的含義，比如手勢和面部表情；舉辦一些戶外活動和比賽能更進一步增進同事間的交流。
3、留意每個節日與員工的生日
節日慶祝與生日賀卡不僅僅是對員工的祝福，還可以調節日常的工作氛圍。這一項公司正在執行，不過還可以從更多方面進一步的實行，如春節的大紅包；中國傳統節日送出的禮盒；還有兒童節送小孩禮物；父、母親節對員工的父母表示祝福等，將關懷一點一滴的送出。
4、關心員工的家屬
對員工家屬的關懷往往更能抓住員工的心，因為在公司的種種表現讓員工在家庭面前很有成就感，滿足了他們的「面子」問題。例如：員工的家庭成員生病，公司可以派代表予以探望；員工的婚姻大事更希望得到全體員工的祝賀，公司不妨把這當作一次聚會的契機；員工的子女升學成功考取名校也可以給予適當的獎勵；定期邀請員工家屬參加公司舉辦的活動，感謝他們對員工工作的支持等等。
5、彼此間互相尊重
一是部門內部的每個成員間能夠相互尊重、彼此理解，否則，一個團隊將無法運行而走向解散；二是部門之間要相互尊重，對其它部門需要配合的工作積極配合。人們只有相互尊重，尊重彼此的技術和能力，尊重彼此的意見和觀點，尊重彼此對組織的全部貢獻，團隊共同的工作才能比這些人單獨工作更有效率。
6、充分挖掘員工的潛力
從團隊整體利益出發思考和處理問題，是每個員工必須具備的基本責任和意識，而團隊意識和技能是可以通過培訓予以灌輸和培養的。員工作為知識的載體，所有的知識對組織的奉獻程度將決定組織在市場中的命運，企業核心競爭力的形成固然有賴於員工個人能力的充分發揮，但組織真正的競爭優勢卻永遠來自於團隊的集體智慧的共同努力。有人做過這方面的研究，每個人在日常工作中只運用了20%的能力，還有80%的潛能沒有發揮出來，要是將這一部分的能力發揮充分利用的話那結果是不可預料的，所以，要充公分授權給員工讓員工充分發揮自己潛在的能力。
7、加強培訓工作
培訓在現代企業經營管理中是一種重要的管理手段，同時也是企業員工職業發展的推動器，它能使員工對企業文化和企業目標有深刻的體會和理解，能培養和增強員工對企業的認同感，通過培訓提高員工各方面的職業素養和專業技術水平，從而達到任職資格要求，使企業和個人雙方受益。培訓形式有多種多樣，可以通過公司內部培訓、向外聘請培訓講師、為員工提供脫產學習的機會以及對員工因自費而取得的勞動資格證給予一定的補貼等。
8、營造和諧的工作環境
營造公司良好工作氛圍，是搞好團隊建設的關鍵。人與人之間的相互影響效應是非常明顯的，在企業中營造一種良好的人氛圍，體現人與人之間的人格平等。通過開展企業文化建設，培育共同的價值觀和行為准則，營造相互鼓勵、相互幫助的工作氛圍，形成「勝則舉杯相慶，敗則拚死相救」的團隊精神。以和諧的工作環境使每個員工在企業中不但幹得好，還幹得開心，從而不斷增強企業的凝聚力。

『肆』 職場中，如何建設優秀的團隊文化

如何創造出好的團隊文化呢？這是一種系統化的過程。而且唯有這樣，你才能真正地有所進益。首先，你要弄清楚，你所謂的好的團隊文化是什麼樣的，也就是盡量給它做一個定義，即用一些語言表達出來，比如，積極，活力，互助，堅韌，等等。給團隊進行定義時，你需要重點考慮團隊的任務性質與目標，這目標包括近期與遠期的雙重視角。你所需要的團隊存在的價值就在於高效地完成工作任務，而之所以構建一個良好的團隊氛圍也是如此。

『伍』 如何打造超高效的客服團隊

你的企業是否仍將聯絡中心視為「成本」中心，而不是改善關系和增加收入的部門？與普遍的觀點相反，約每在客戶體驗上投資1美元能獲得3美元的回報，而客戶服務恰恰是客戶體驗的核心。培養一個提供優質服務的團隊需要奉獻、培訓和不斷創新。然而，並不是公司里的每一個部門都了解培養這樣一支不可或缺的技術支持團隊要付出多少努力。因此，如果你負責聯絡中心，但仍然需要說服高級管理層進行投資，那麼首先要強調有明確改進途徑的問題所在。
如果你的業務存在以下一點甚至幾點問題，那麼就是時候更新你的技術支持團隊了：
一、來自社交媒體的投訴
客戶不再受限於表達憤怒的方式。社交媒體和客戶評價網站為他們提供了許多途徑來評價他們對你的服務。
二、呼叫量峰值
你的業務是否會在一周中的某幾天，或者一天中的某個時間段，或者由於季節原因，甚至是由於惡劣天氣等意外原因造成呼叫量上漲？造成呼叫量峰值的原因有很多，就這一點來說，聯絡中心應該提前做好准備。如果你的呼叫中心仍然不知道如何解決這類常見問題，那麼現在是時候解決了！
幫助管理呼叫流量的一個方法是提供回撥選項，以便將過多的呼叫分給較不繁忙的客服代表。這樣客服代表就可以為每一位客戶提供優質服務，而不是敷衍地完成每一筆工單。就是這么簡單。
三、呼叫等待時間過長
一旦出現呼叫高峰，那麼也就意味著呼叫等待時間會延長。然而事實表明沒有人願意等待（即使你給等待的客戶放著音樂）。有幾個方法可以幫助遏制這個困擾著一代代呼叫中心人員的問題。對初學者來說，最明顯的辦法就是擁有足夠的客服人員，但有時候這樣還不夠。
四、高放棄率
漫長等待後接線成功了？那麼你也要有客戶放棄的准備。放棄率通常是由客戶體驗受到的挫折引起的，從等待接線到沒有足夠的資源供客戶選擇等等一系列原因都有可能導致放棄率升高。
五、缺少客戶滿意度調查
如果你不積極回訪，那麼你永遠不知道客戶對你的服務是什麼評價。當你沒能讓客戶感到與眾不同的特別的感受時，客戶滿意度就會比較低；但是，當你詢問了他們的反饋並且做出改變的時候，你會很容易恢復和客戶間的關系。這就跟通話時了解他們的姓名一樣簡單。不管怎樣，當你向客戶展現出你很在乎他們時，你就成功了。
六、客戶忠誠度低
覺得難以留住客戶獲得重復收益嗎？根據「哈佛商業評論」，排名第一影響客戶忠誠度的因素是為客戶省時省力。如果你的服務部門仍然將客戶在客服到客服團隊之間傳來傳去，或者你的客戶甚至找不到快速有效的技術支持渠道，那麼你將很難與客戶建立持久的聯系。要在印象深刻的客服體驗上下功夫，以便留住更多的客戶。
七、無自助服務選項
如果你的公司可以提供24小時業務，那麼你就要做好24小時為客戶服務的准備。 無論是在營業時間之後進行的在線購物，還是確認最後一班的航班預訂，呼叫中心都應該做好應答准備。但不是所有公司都有能力僱用24小時的客服專業人員，然而自助服務和聊天機器人可以幫助解決這個問題。實際上，45%的提供網站或移動自助服務的公司都說這大大增加了網站流量，減少了電話咨詢，也提高了客服團隊的整體價值。
八、沒有網站或移動技術支持設備
83％的消費者在進行在線購買時需要一定程度的客戶支持。因此，你的客戶服務策略必須包括在你的網站或移動應用上的實時聊天或「點擊」選項以獲取回叫選項。
這種經濟實惠的投資有助於關閉更多的銷售，並接觸你可能不知道的潛在客戶。它還通過提供更好的方式聯系你的客戶服務團隊，而不會增加客戶的呼叫咨詢。
九、了解客戶的不是你的客服人員
75%的消費者可能更願意從清楚他們姓名的零售商那裡購買東西，因為零售商了解他們過去的購買記錄，並且可以針對這一點對本次購買提出建議。如果你的客服人員沒有充分了解客戶信息，對他們的購買記錄一概不知，那麼接下來的事情就難辦了。客戶不希望在每次使用新渠道或與其他客服交談時重復他們的問題——這會將客服人員定義為溝通失敗。通過投資數據分析和強大的CRM（客戶關系管理）解決方案，你的客戶服務團隊可以對他們進行個人自定義視圖。這會給客戶提供有針對性的建議並更好地了解客戶的下一步想法。

『陸』 如何打造優秀的企業團隊文化

團隊文化指的是團隊在創建以及不斷發展的過程中逐漸形成的一致的工作方式、思維習慣以及行為准則。卓有成效的團隊文化一旦形成，會很大程度上影響團隊成員的思想和行為，從而推動企業的發展。

任何一個企業，想要在市場中「分一杯羹「，單兵作戰是不可能的，必須依靠團隊的力量。一個團隊只有在優秀團隊文化的指引下，才具有真正的核心競爭力，團隊成員才能齊心協力，做出更好的市場業績，共同達成團隊的目標，否則，只能是一盤散沙。

那麼，人力資源總監應該從哪些方面打造優秀的團隊文化，幫助企業形成一個具有凝聚力、戰鬥力的一流團隊呢?

(1)優秀的團隊領導
大到一個企業，小到一個部門、一個工作小組，要想組織有力，使團隊成員擁有較高的忠誠度，選擇一個大家都認可的團隊領導是十分重要的。這也是人力資源總監在選拔人才時的重要任務。為此，人力資源總監必須練就一雙「火眼金睛」。可以擔任團隊領導的人才必須具備的素質有:出眾的能力，良好的品德，領導的魅力。

(2)明確的團隊目標
共同的目標可以說是團隊存在的原因，是凝聚團隊成員，使其不斷奮斗的核心動力，是團隊在運營過程中作出決策的參考標准，同時也為團隊成員提供一個合作和共擔責任的焦點。在目標的指引下，團隊成員才能夠擰成一股繩，勁往一處使，不斷朝著既定的方向努力。

在明確了團隊目標以後，還要對團隊目標進行階段性的分解，把大目標分解成為具體的、短期內可以實現的目標，給成員帶來信心，並且增強團隊成員的成就感，為一步一步完成整體性團隊目標奠定心理基礎。

當然，團隊只樹立目標是不夠的，團隊成員之間必須針對這個目標達成一致，否則，團隊的力量有可能會因為內部意見產生分歧而被消耗。

(3)互補的成員類型
要保證團隊的戰鬥力，成員的組成十分關鍵。如果一個團隊里所有的成員都是急性子，那麼這個團隊必然會整天充滿火葯味;而如果一個團隊的成員都是慢性子，團隊又會缺乏決斷力。由此可見，性格相似的人所組成的團隊並不是最佳組合，員工的「互補「才能夠，把團隊結合得更緊密。

互補主要包括兩點:一是團隊成員的個性要互補，要有剛有柔，有強有弱，這樣才能讓團隊既有活力又不乏韌性;二是能力要互補，要有各種能力的人才組合在一起，團隊才能更有力量，才能產生「1+1>2「的效果。這兩點，人力資源總監在招聘的時候要充分考慮到。

(4)合理的激勵考核
每個人都有一定的惰性。一個團隊要想保持持久的動力與活力，就必須引入競爭機制，用競爭來激勵員工的士氣，使他們不斷改善自己的工作。

總而言之，團隊文化的建設是一個非常浩大的系統化工程，人力資源總監必須致力於創造一種支持團隊建設的、開放性的團隊文化。這種文化既能夠支持團隊成員積極開發自身潛能，不斷提高個人能力，又能夠幫助企業加強凝聚力與向心力，最終實現個人目標與團隊目標的統一，使企業的每個員工都能在實現自我價值的同時為企業貢獻自己的力量。

『柒』 怎樣建立良好的團隊文化

團隊是什麼？顧名思義「團隊就是團結的隊伍」。也許這樣的定義太直白，但確實能表述一個團隊最重要的特徵，那就是一個團隊首先要團結。沒有團結就沒有團隊，團結就是力量。人與人的經歷不同，追求不同、人生觀、價值觀不同，因此將一群人團結起來，建立一個團隊不是件很容易的事情，那麼建立一個高效率的團隊就更難了。該如何建立一個高效的團隊呢？
（一）首先要明確團隊目標。建立團隊的目的是什麼，這個團隊要完成怎樣的目標。目標很重要，因為目標就是方向。每個團隊的組建都是為完成一定的目標或使命。沒有目標的團隊沒有存在的意義，或者說沒有目標的團隊也稱不上為一個團隊。
（二）確立團隊成員標准，選對人上船。團隊的目標確定了，就要選擇正確的團隊成員，該如何選擇團隊成員呢？我個人認為應該選擇那些認同團隊價值觀、優勢能夠互補的人來團隊工作。價值觀的認同很關鍵，不認同團隊的價值觀大家就不能實現很好的溝通，也就不可能有效率可言。另外並不是所有最強的人組合在一起就能組成一個最強的團隊，團隊成功的關鍵在於充分發揮整體優勢，這就需要團隊中的成員做到優勢互補，實現整體大於局部之和。
（三）建立好團隊內部規則。沒有規矩不成方圓，一個團隊如果能形成戰鬥力必須建立健全的游戲規則，如崗位職責、權利的界定，團隊成員溝通、交流方式的確立等。這些規則應能保證一個團隊的正常運行，讓團隊每個成員的主動性、積極性和創造性發揮出來，使整個團隊充滿活力。
（四）選擇一個好的團隊領導。我們不能強調個人的作用，但我們也不能忽略個人的作用。一個好的團隊領導對於建設高效率的團隊有著不可替代的作用。一個好的團隊領導能充分發揮團隊中每個成員的優勢，使團隊的資源實現最大程度的優化，從而創造出非凡的業績。
（五）學會寬容。寬容是一種很高的品質。在一個團隊內部，由於每個團隊成員的性格特徵可能不同，考慮問題的出發點不同，難免會產生摩擦，但每個人都應該抱著一種「對事不對人」的態度去寬容別人對自己的批評，甚至是不理解，而不能一味地去爭執，許多東西需要時間去證明，爭論沒有任何意義。
（六）加強學習。僅有工作的熱情是不夠的，關鍵還需要工作的能力，創造業績的能力。團隊應該發揮集體學習的優勢，大家敞開心扉，共同學習，共同成長。集體學習要比個人學習效果好的多，因為大家可以進行彼此分享。

『捌』 如何打造團隊文化

文化是團隊的靈魂，一個團隊只有有了自己的文化，才具有了真正的核心競爭力。那麼如何打造一個優秀的團隊文化呢，可以從一下幾點入手：