如何打造醫院禮儀文化

『壹』 如何把禮儀運用到護理工作中

.護士禮儀的定義及其重要性

護士禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標准，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士行為規范。護理工作是一種獨特的藝術，護理專家王秀英說過：「護理工作可以發揚女性所有的力和美」。這里所說的「力」是女性的性別魅力和優勢：「美」的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給病人一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從某種意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體醫院的良好形象。特別是在醫院競爭日益激烈的今天，護士禮儀作為醫療服務的內在因素，已為大多數醫院所接受，並且它作為技術服務的附加服務越來越被患者所關注，成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵，成為人們選擇醫院的一大考慮要素。因此，護士禮儀是21世紀護理人員應具備的職業素質。

2.護士禮儀在護理工作中的作用

護士禮儀能滿足患者心理需求在「以病人為中心」的整體護理中，護理人員不僅要關心病人身體上的疾病，還要關注由身體疾病引發的各種心理反應，把心理護理作為促進病人康復的重要護理手段，護士禮儀在這個過程中所起的作用是巨大的。一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心裡話講出來，便於護理人員發現患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。可以說護士禮儀的塑造，不僅決定護理水平的高低，甚至決定護理工作的成敗。

3.護士禮儀的培養和訓練

良好禮儀是在特定環境中由個人工作實踐和主觀修養形成的。首先，在儀表儀容方面，要有嚴格的要求，如服裝應整潔，平挺、大方、得體、方便工作；精神應飽滿、鎮靜、從容，給病人一個良好印象。其次在品德修養方面，要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。面對身心處於痛苦狀態的病人，身為一名護士，要帶著關心、愛護、體貼的情感去為他們服務，還要學會控制自己的情緒，急病人之所急，想病人之所想，不能因自己情緒去影響病人。同時，要樹立高尚的情操，而美好的情操有賴於自身正確的世界觀和人生觀。再次，在語言方面，在與患者交流時，要招呼有禮，介紹得體，思路明確，誠字當頭，尊重和理解病人。交談時應保持耐心和飽滿的精神狀態。向病人詢問病情時，應避免用不禮貌的言語；打招呼要根據患者的性別、年齡，職業稱呼得體。向患者介紹自己時應充滿自信，並掌握好自我評價的分寸。此外，還注意對象明確和方法明確，前者是指患者的姓名、住址、年齡、經歷、婚否；後者指表達方法和說話技巧。最後，在技術操作和知識水平方面，良好的技術和豐富的知識，是維持禮儀效果的紐帶，而豐富的理論知識和嫻熟的護理技術，是在平日工作中學習積累和鍛煉起來的，因此，要求護理人員不斷學習，豐富自己的知識。

『貳』 醫務人員的禮儀應遵循什麼的原則是什麼

醫生禮儀規范的原則：

1、准時上崗，診療及時。

2、著裝整齊，掛牌服務。

3、環境潔凈，布局有序。

4、嚴格規章，制度落實。

5、語言文明，態度熱情。

6、合理用葯，合理收費。

7、導醫到位，健康宣教。

8、首診負責，處置准確。

9、窗口服務，方便快捷。

10、病房整潔，服務規范。

11、跟蹤服務，復查到位。

12、如遇投訴，耐心解答。

13、男女老幼，分開檢查。

醫生的基本素質是：

1、要有濟世懸壺的善心，都知道醫生是治病救人，是一個和生命打交道的職業，所以一定要有一顆對生命敬畏的善心才能把工作做好。

2、要細致，細心，在醫生的工作中，一點點小的疏忽都可能造成難以挽回的後悔，所以對待生命這件事情，一定要認真，稍有錯誤就會釀成很大的事故。

3、一定要實事求是，因為醫學屬於自然科學，沒有可能似乎，不能模稜兩可，這樣會讓病人失去對您的信任感，也說明你本身的醫術不是很高。

4、不斷學習進步的能力，我們知道醫學知識的更新是很快的，不斷的有新的知識，新的技術的出現，所以醫生要做好一輩子都學習的思想准備，不斷充實自己。

5、要不斷的到別的大型的醫院去進修，要不斷加強和別的醫院之間的交流，這樣才能提升自己的專業的醫生知識，使得自己的技術不斷的上升。

『叄』 醫院導醫接待禮儀

醫院導醫接待禮儀

導語： 導醫是患者對醫院的第一印象,其言行舉止,服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。下面，我就為大家說說，醫院導醫接待禮儀，快來看看吧!

一、導醫的原則

救死扶傷、盡職盡責;遵守規定、嚴格紀律;

互敬互愛、友好熱情;理解病人、寬以待人;

尊重風俗、排憂解難;一視同仁、平等對待;

真心誠意、貼心服務;行為規范、文明禮貌。

二、接待與服務語言及行為動作

1 患者進入門診大門 您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要幫助嗎?我能為您做點什麼?請到這邊先登記，謝謝! 雙手自然下垂，交叉於小腹，表情豐富，面帶微笑。 2 患者來到導醫台 您好!請問您哪裡不舒服?請問您看哪個科?(或看哪位專家?)。請您填一下病歷。然後到掛號處掛號。掛號後到XX樓就診。 主動、熱情、目視對方、態度和藹。 3 對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或初診患者 (稱呼)：您好?請問您要看什麼病?XX主任是看XX病的專家。他(她)在XX樓開診，請您帶好病歷，我帶您到這邊掛號(送患者至醫生科室)。請您拿好病歷，到XX樓就診。 態度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優質接待尤其重要、優質接待會形成良好的第一印象。

4 患者來就診發現專家休息或停診 (稱呼)：您好?真對不起，XX主任因事臨時停診(或今天正好休息)，我給您介紹XX科XX主任好嗎?他(她)是我院從(某地)聘來的專家，技術和水平都很高。徵求病人同意後，另外安排其他專家診治。 主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。

5 患者就診發現專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請專家診治，“請您稍等，我給您聯系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯繫到醫生：“暫時聯系不到這位XX主任，您一定要找他(她)看病的話，請您明天再來好嗎?我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。 面帶微笑、帶商量口吻。

6 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 (稱呼)：您好!請您不要緊張，有什麼需要我幫忙嗎?您不用難過，我們會盡最大努力的。(做到先急救處理，後協助辦理各項手續。) 攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰;輕快准確地協助患者掛號，取葯等。

7 對老年、行動不便患者 (稱呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口。 8 對有鬧事爭吵的患者 (稱呼)一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協調。 以柔克剛、以情動人，及時聯系辦公室或相關領導及相關科室協調，忌在大門內僵持不下。

9 患者來到各樓層 (稱呼)：您好!請問您掛的是哪個科哪位專家?請跟我來(到專家診室，輕輕敲門)。

XX主任您好!這位X先生(小姐)請您看一下。

XX先生(小姐)這位就是XX主任，您請坐。(輕輕關上門)離開。 面帶微笑，

10 患者到專家診室、專家不在或正在接診 (稱呼)：非常抱歉，專家正忙(或專家有事暫不在)，一會就好(或馬上就回來)，請您稍等片刻，請坐!“您需要喝水嗎?” 面帶微笑、態度和藹、友善、送上一杯水(胃腸科病人除外)。

11 專家接診時 無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環境。

12 患者從診室出來 (稱呼)：您好!請讓我來幫助您。(如果患者拒絕陪同)、(稱呼)，我們醫院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。 主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取葯、檢查。

13 病人交費時 交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之。 主動、熱情、誠懇、友善。

14 患者需要做治療或輸液 (稱呼)：您好!請跟我來，您請進，您請坐。 主動熱情，面帶微笑，幫患者拿葯。

15 當治療需要排號等候時 (稱呼)：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等(或到輸液室先輸液您看好嗎?)我會及時來告訴您，並送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。

面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。

16 門診患者離開醫院 請走好!(您慢走)祝您早日康復。 面帶笑容、友善。

17 患者提出意見或提出表揚 (稱呼)，服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我應該做的。 面帶笑容、誠懇友善。 18 參觀者 有陪同：

迎：“您好!(或領導們好!)，歡迎來到××醫院。”

送：“您(或領導們)請走好”。 雙手自然下垂，交叉於小腹，表情豐富，面帶微笑。 19 參觀者 無陪同：

“您好!請問您有什麼需要幫忙的嗎?現在各位專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好。” 雙手自然下垂，交叉於小腹，表情豐富，面帶微笑。

三、導醫服務禮儀規范

1. 導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止，服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。

2.導醫的職能：導醫具有五個職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診。

3.導醫要以“天使般的微笑，空姐般的規范化服務、賓館式的服務熱情，用精湛的專

業知識和技術，全程的為患者服務。

4.導醫的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。

5.導醫的目標：熱情、溫馨、親切、周到。

6.導醫的服務標准及要求：熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。

7.詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。

按照病人分診，把病人引導到專家處就診。如不能及時就診，出現排隊現象，關照病人，請稍候。

『肆』 醫務人員的禮儀應遵循什麼原則

身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放於左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢，站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作，男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時，雙腳呈「V」字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳後跟均要靠緊。

與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離。微笑應親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善，適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。

醫務人員注意事項

醫療機構及醫務人員存在輕微不合理的問題、或主動發現並及時糾正錯誤，未造成損失或者未造成不良影響的，應當從輕、減輕或者免予追究責任；存在重大過錯，造成嚴重後果或造成不良影響的，從重予以責任追究。

對醫療機構和醫務人員的責任追究不服的，醫療機構可以在收到責任追究決定之日起5個工作日內向作出決定的衛生計生行政部門提出書面申訴，情節復雜的，可當面陳述；接受申訴的衛生計生行政部門應當認真核實，並在30個工作日內作出最終決定。法律、法規另有規定的，按照有關規定辦理。

『伍』 護士在工作中如何裝飾自己的儀容儀表呢

隨著醫療模式的轉變，醫療體制改革的不斷深入，以人為本的護理理念正逐漸普及，護理質量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的護理技術，還包括了更加廣泛的優質服務內涵，護理人員在醫院中與患者接觸最頻繁，其良好的儀表、優雅的風范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫院的精神風貌以及醫療服務質量的好壞，護士的形象一定程度上代表了醫院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現代全新的護理理念中有著重要意義，本文就護理禮儀的價值和重要性以及我院加強護士禮儀培訓的具體方法作一闡述，一 護理禮儀的價值和重要性1 重視護理禮儀是現代護理理念的本質要求現代護理理念提倡系統化整體護理，整體護理要求以人的健康為中心，以人、環境、健康為護理的基本內容，具有很濃厚的人文色彩，符合今後護理專業的發展趨勢，為了完善這個新理論，就必須要加強從業人員職業道德的培養和專業形象的塑造，護理工作的對象是人，人是各種各樣的，由於社會、職業、地位、民族、信仰、生活習慣、文化程度的不同，所得疾病的病情輕重也不同，要使千差萬別的人都能達到治療和康復所需要的最佳身心狀態，本身就是一項精細的藝術，所以護士的言行舉止、儀表交談達到較高標准，既是高效的護理服務所要求的，也是現代護理理念本身所要求的。 2 樹立良好的護理禮儀形象是護理學改革發展的需要以人為本是護理管理的中心，良好的護士形象不僅體現了護士的精神面貌，還給患者帶來舒適感和安全感，良好的職業禮儀形象不僅向患者展示了外在的美，在現代社會也是非常重要的，護理管理者應將護理禮儀教育作為管理的事項，這對於引導護士熱愛護理專業，注意用美的儀表和心靈、美的語言和行為、美的環境和服務提高護理工作的質量是至關重要的，要在護士群體中自覺的形成遵守禮儀規范的好風尚。讓大家充分認識到護理禮儀不僅是對患者表示尊重、禮貌的規范要求，也是以人為本，以患者為中心的認識升華，是職業素質的養成、責任心和專業知識的自然展示，是醫療護理改革發展中思維方式、行為規范必然和必須更新的內容，也是廣大護理管理者和護理人員必須認同並自覺遵從的行為，而絕不是刻意、做作的形式要求 3 良好護理禮儀的直接價值在於它能夠給患者以精神上的愉悅和滿足，促進患者早日康復患者入院後，除了接受醫師定期的檢查和診治外，大多數時間都在與護士打交道，護士的言行不僅直接關繫到患者對醫院和醫務人員所產生的印象和信任程度，也關繫到患者疾病的轉歸。患者通過護士的言行舉止、表情態度獲取關於自身的病情和療效等信息，一個真誠的微笑，一句體貼的話語，對於患者不僅僅是態度上的關心，更重要的是給予信念上的支持，如果再加上嫻熟、得體的工作和良好的形象，患者就會感到極大的放心，這樣便能有效地排除患者在醫院中的緊張、焦慮心理，從而使患者積極地配合各項治療，早日康復相反如果護理人員在工作中不注意語言藝術，態度生硬表情冷漠就會給患者造成不良後果，影響患者康復。4 良好護理禮儀的重要價值在於它最終增強醫院的綜合實力和競爭力重視護理禮儀，提高護理隊伍整體素質，不僅能夠提高護理服務質量，而且能夠增強醫院在社會公眾中的總體形象，良好的護理禮儀會無聲地創造一個完善的醫療審美環境，優質的護理服務、高水平的人員素質、飽滿的精神風貌將直接顯示醫院的管理水平，同時也關繫到醫院的生存與發展，當前醫療服務市場的競爭越來越激烈，一個醫院僅有過硬的技術是不夠的，服務態度、醫院氛圍等非技術要素的價值越來越高。醫院要想在激烈競爭中立於不敗之地，就必須重視醫院的形象，重視文化理念中的精神境界，這樣醫院才能贏得患者的信任。二 護士禮儀培訓的具體方法 1 教育護士保持良好的儀表儀態美的儀表給人以親切、純潔、文明的印象，護士服要潔白、平整、合體，衣扣和袖口處的扣子要扣牢，衣帶要系好，穿在護士服里的衣領口、襯衣袖子不外露，裙子長度不超過白衣，長發挽起胸卡端正地佩帶在左胸上方。在工作崗位上除手錶外，不佩帶耳環、戒指、不留長指甲，不塗指甲油，適當化淡妝，護士站姿要求自然、挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展，雙臂自然下垂，眼睛平視面帶微笑就座要輕穩，右手扶裙臀部落於椅面前23，上體正直兩腿並攏後收，雙手自然置於膝上，行走時腳步要既輕又穩。不可慌忙奔跑，注意行走姿勢，上體保持端正，兩臂自然擺動，肩部放鬆重心稍向前，步履輕捷與患者交談不要左顧右盼，走路要腳踩一直線，以展示護士的美好形象。2 培養護士優雅的言談舉止語言是人與人溝通的橋梁，在醫院里護士經常要與患者進行語言交流，與患者交談時，要注意語調表情，用輕柔的語調，親切的語氣，使用禮貌性的語言，態度自然大方，誠懇溫和說話時面帶微笑，用通俗易懂的語言耐心解釋患者提出的問題。為患者治療時，採用商量的口吻，避免命令式的語言，對患者情緒不穩定、出言不當時，要耐心安慰、正確引導，避免頂撞訓斥，在交談中充分體現出對患者的體貼、關心、重視、同情和愛護之情，在護理操作過程中要表現出自信和有序，讓患者產生安全感和信任感，從而改變患者的心理狀態，使其更好的配合治療。每天早交班結束後，護士長要帶領全體護士看望新患者並致以問候，當患者來護士站咨詢問題時，要求護士站立並微笑著回答問題，當患者手術後回病房時，要求護士主動迎接並安慰患者，護士要通過優雅的風范、恰當禮貌的用語時時、處處給患者以精神上的慰藉，使他們如沐春風，獲得心理上滿足。3 經常開展美學、民俗等藝術講座美學講座不僅可以陶冶人的情操，還可以提高人的修養，是提高禮儀服務水平的好方法，我國第一位南丁格爾獲獎者護理專家王秀瑛曾說過護理可以發揚女性所有的力和美，這句話充分說明了護理工作的全部內涵，這里所說的力指的是護士的魅力，美則指護士內在美的外在表現形式，包含表情自然、舉止端莊、語言優美、服務大方得體、待人以禮等等，提高護士的文學修養和審美理念正是提高護士內在美和外在表的良好方法。同時也能使二者自然融合，相得益彰與此同時還要求護士利用業余時間廣泛學習各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不斷積累經驗，提高業務水平，以適應來自不同地區、民族，有著不同性格、不同年齡、不同職業和不同知識水平的患者。使自己贏得更多患者的信賴，在實際的護理工作中學會用各種人際交往的方法、技巧，靈活、巧妙地處理與各類患者之間的關系，加強交流與溝通，增進感情使自己贏得更多患者的愛戴。4 重視對護生的全面禮儀培訓護生是還處於學習階段的護理專業的學生，是未來護理事業的接班人，為了使來我院實習的護生更加熱愛護理專業，提高學習興趣，增強綜合素質，塑造良好的專業形象，為以後的工作打下堅實基礎，我院對來院實習的護生加大禮儀的培訓力度，培訓的內容包括禮儀、形體、文化修養、心理調整、人際交往、護理美學等幾個方面，採用以教師示教和學員自身體驗或欣賞為主的互動式培訓形式。改變傳統的學員只是被動聽課的單調教學形式，具體內容日常禮儀包括招呼用語，交談禮儀儀表要求用餐禮儀坐車禮儀面試應對等，正確姿態包括站、坐、走路、拾物、持病歷夾、推治療車、托治療盤等的姿勢，頸、肩、上肢、胸、腰、髖、腿等部位的健美方法，護士著裝包括護士工作服穿戴的要。化淡妝的方法與技巧，還要讓護理人員接受美育教育的同時，通過潛移默化地幫助護理學員樹立護理新理念，使她們在心理上充滿成就感、榮譽感，激活她們的內在動力，樹立良好的職業形象，滿足大眾健康的需。

『陸』 醫院文明禮儀有哪些

醫院中的禮儀。
小朋友們要記牢。
醫院規矩也不少。
安靜排隊的醫叫。
不喊不鬧遵醫囑。
相信醫生有妙招。
探望病人要安靜。
時機選好輕松聊。
時間不宜太過久。
影響他人可不好。
小小少年講禮儀。
風度翩翩品質高。

『柒』 醫務人員禮儀規范「十不準」

醫務人員是指經過考核和衛生行政部門批准和承認，取得相應資格及執業證書的各級各類衛生技術人員。下面是我為大家整理的醫務人員禮儀規范，希望能夠幫到大家哦!

醫務人員禮儀規范

一、儀容儀表

基本要求是美觀、整潔、大方、得體。

1、頭發：勤洗、勤理，干凈整潔無異味，需要戴帽的職工，梳理整齊不蓬亂。

2、眼部：及時清除眼睛的分泌物，戴眼鏡的職工應隨時對眼鏡進行揩拭和清洗，保持眼部清潔。

3、耳部：經常清洗，注意清除耳垢，避免當眾掏耳。可佩戴耳釘，但不可戴耳環。

4、鼻都：注童保持鼻腔清潔，不要在公眾場合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齒潔白，口腔無味。上班之前忌食氣味刺鼻的東西，如煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手的清沽衛生，不塗指甲油。肩部不應暴露在衣服之外，不得穿吊帶裙。

7、腿部：不將腿部直接暴露，應配肉色或淺色的長褲襪;著裙裝時，裙子切忌露於工作服之外，著長褲時，要穿著工作褲。

8、腳部：保持腳部的衛生，鞋襪要勤洗勤換，不要當眾脫鞋;上班時不能光著腳穿鞋子，護士上班時應穿規定的工作鞋，醫生不能穿帶釘皮鞋或超過4公分的高跟鞋穿拖鞋、響底鞋上崗。

9、化妝：美觀、自然、得體、協調。勿當眾化妝、勿在異性或患者面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現殘缺、勿借用他人化妝品、勿評論他人的化妝。

10、手姿：站立時雙手垂放;持物時不應翹起無名指與小指;手指方向時，食指、中指、無名指、小指四指並攏，手心向上。

禁忌的手姿： 不衛生的手姿——搔頭皮、掏耳朵、剔牙等。

不穩重的手姿——雙手亂動、亂摸、亂舉、亂放，或是咬指尖、折衣角等。

失敬於人的手姿——用手指指人等。

二、站、坐、走的姿勢

“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿勢者有一定規矩。一位哲學家說過：“相貌的美高於光澤的美，而秀雅合適的微笑，又高於相貌的美，這是美的精華。”只要注意培養、鍛煉，那麼優雅的儀態將屬於你。

(一)站姿挺拔

要求“站如松”意思就要象松樹一樣挺拔，還要注意優美和典雅。標準的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、舒展、精神飽滿、雙臂自然下垂、兩眼平視，嘴微閉、面容帶笑;下半身雙腳應靠攏、兩腿關節與髖關節展直、身體重心落於兩腳中間，標准站姿是雙腳成“V”字型，膝和腳跟應盡量靠緊;女子的優美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在後斜方，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優美的站姿看上去有點象字母“T”，給人以亭亭玉立的印象。男子站立雙腳可稍稍分開，但最多與肩同寬。

注意問題：

1、站著與患者談話時要面對患者，保持一定距離(約60cm)

2、姿勢要端正，可以稍稍彎腰，不能身斜體歪。

3、不要下意識做小動作，如擺弄衣服，咬手指，玩打火機等，有失莊重。

4、站時不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中，不正確的站姿常常影響人與人之間的正常交流，同時也暴露個人修養的欠缺。

(二)坐姿文雅

要求“坐如鍾”意思是象鍾那樣端正。 上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應並攏。男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或小臂放在坐椅兩側扶手上，腰要直、目平視、嘴微閉、面帶微笑、大方自然。 女子入坐時要用手將裙子前拉一下，然後整理一下，兩膝不能分開，雙腳要並攏;男子如有需要可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。 入坐輕盈、和緩、從容自如;落座後保持上身正直，頭平穩，不東搖西晃;兩臂彎曲放於桌上;兩腿微曲並攏，兩腳兩膝並起或稍前後分開，或雙手擱在雙膝上，兩腿向左或向右擺放;注章順序，優先尊長，平輩與同事之間可以同時就坐;講究方位：不論什麼情況下，都要從左側一方走向自己的座位，從左側方離開自己的座位，即“左進左出”;落坐無聲：挪動椅子要輕拿輕放，人坐後不得拖動椅子

(三)走姿穩重

要求“走如風”意思象風一樣輕盈、穩健。起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時應目視前方、上體正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸，前後自然擺動，不晃肩膀。步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。女子要行如風，兩腳行走線跡應是正對前方成直線，而不是兩條平行線(一字步);男子兩腳跟交替前進在一條線上(二條直線)兩腳尖稍外展。

醫務人員走路時注意以下問題：

1、行走在走廊、通道、樓梯時應靠右行走，見到患者要微笑。

2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。

3、通道比較窄，有患者過來應主動停下工作，側身站立，用手示意患者通過。

4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

5、行走時不得吸咽，吃東西，吹口哨，整理衣服等。

(四)彬彬有禮

1、招呼：見到患者主動打招呼，應看著對方的臉，露出笑容，點頭致意為15度，這樣才令人感到愉快。

2、行禮：雙目應注視受禮者、微笑，上身向前傾30度，頭自然下垂，女性雙手輕搭在前方，自然柔和;男性雙手要放在褲線的稍立腳點處，五指並攏，切忌邊走邊行禮，這是十分不雅觀的。

3、醫生接待病人禮貌：當患者進入診室時，主動打招呼問好、讓座，病人落座後先寒喧，找一些輕松話題，再切入正題，循序漸進，掌握病人的心理和要求，給予信任和鼓勵

4、微笑服務：微笑它同眼神一樣是無聲的語言，是在與患者交流中的“潤滑劑”一種有分寸的微笑，再配上優雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可收到此時無聲勝有聲的效果。

(五)手勢規范

1、引患者或指示方向，在為患者引路及指示方向時，應注意手指自然並攏，掌心向上，以肘關節為支點，前臂自然伸直指示方向，並兼顧患者是否意會到目標，這種手勢有誠懇，恭敬之意。引病人時，應走在患者的側前方，相距二、三步，並且配合患者步調，遇到轉彎或台階、門口處要回頭向患者用手勢示意。

2、介紹：介紹門診或醫生時，手指自然並攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指指

3、“請”的體態語言，在門診中經常對患者表示“請”的意思，可用手勢去表達，手指自然並攏，掌心向上，優雅得體。

4、表示再見：與患者再見時應用右手，手指自然並攏，掌心面對患者，手指與耳部平齊，左右擺動，這種手勢多用於導診及門衛。

5、行姿：收腹挺胸、全身伸直，兩眼平視，起步稍前慎，重心落前腳掌，腳尖向前伸出，腳跟先落地，不得向內外;直線前進，不左右搖擺;兩臂自然擺動，不晃肩膀;姿態自然，全身協調。兩臂自然擺動或手持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。

6、飾物：可戴耳釘和項鏈，項鏈不露出工作服之外，其他飾物上班時不予佩戴，如手鐲、戒指、胸鏈、耳環、腳鏈等，更不能戴誇張性飾物。

7、忌姿：與人交談，兩手叉腰或將雙臂交叉在胸前;坐下時，歪斜肩膀，含腳駝背，半躺半坐，兩腿伸得老遠或把腿曲起藏在座位下或蹺二郎腿，雙腿不停抖動。

三、著裝規范

(一)護士著裝要求：護士的著裝要整齊得體，端莊大方，給人以信任感、安全感。

1、護士帽的戴法：燕帽：是護士在工作中的重要著裝點。 要求頭發要整潔，長發要盤起或戴網罩，不能任發披肩，頭發後不過領，前不過眉。燕帽：要戴正戴穩，距發際4—5公分，發卡固定於帽後，發卡不得顯露於帽的正面，最好用白色發卡。圓帽：一般無菌操作、保護隔離時用。頭發要全部遮在帽子裡面，不露發際，前不遮眉，後不外露，不戴頭飾，縫封要放在後面，邊緣要平整。

2、護士服的穿著要求：服裝清潔、平整、衣扣要扣齊(不可粘膠布、別大頭針)衣領、腰帶、袖口、衣邊要平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。原則上內衣不外露，襪子顏色協調。

3、護士鞋子的選擇：護士鞋不管其新舊，保持鞋面的清潔是第一位的，注意不要讓過長的褲管給自己當鞋擦。(一般而言褲臂太長太短都不好，站立起來，褲腳面能碰到鞋面，後面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了)。

4.護士表的佩帶：護士表最好佩帶在左胸前，表上要有短鏈，用胸針別好，或用胸卡別

好，由於護士表盤是倒置的，低頭或用手托起表體即可察看、計時。

5、護士襪的選擇：護士的襪子最好大小相宜，不要走不了幾步就往下掉，或者一高一低。即使是這樣也不要當眾整理自己的襪子。不論腿部多麼動人，都不要穿著挑絲、有洞或用線

自己補過的襪子，穿襪子時，襪口不能露在裙擺或褲腳外邊。

(二)醫技人員著裝規范

醫技人員的著裝要求整潔、文雅、得體，讓人覺得敬重和信任。

『捌』 醫院窗口服務禮儀規范用語及忌語

我們去醫院繳費啊掛號很多都是在醫院的窗口完成的，所以與醫院窗口人員接觸還算多的，那麼窗口人員要注意什麼服務禮儀呢？下面是我為大家整理的醫院窗口服務禮儀規范，希望能夠幫到大家哦!

醫院窗口服務禮儀規范

一、優質窗口服務概述

(一)優質窗口服務的背景

(二)優質窗口服務的現狀

(三)優質窗口服務的內涵

(四)優質窗口服務的核心

1. 改革窗口模式

2. 履行窗口職責

3. 創新人力配置

4. 推行績效管理

二、轉變窗口人員的服務觀念

1. 以患者為導向，患者需求至上

2. 做營銷就是做服務

3. 服務力等於競爭力

4. 服務無所不在

5. 服務永無止境

6. 做服務就是做細節和做小事

7. 服務沒有最好只有更好

三、提高窗口人員的服務意識

1. 我是在為自己工作

2. 我就是我自己的老闆

3. 患者是我的衣食父母

4. 患者付錢購買醫院服務

5. 每個患者都是平等的

6. 絕大多數患者都是通情達理的

7. 患者滿意是檢驗我的服務品質的唯一標准

8. 並不是患者來打擾我，而是患者拿錢來享受服務的，我也正是靠這些錢生存

9. 並不是患者非要依靠我們醫院，而是我們醫院要依靠患者才能生存發展

四、擺正窗口人員的服務心態

1. 愛崗敬業 的心態

2. 積極主動的心態

3. 認真負責的心態

4. 耐心細致的心態

5. 熱情周到的心態

6. 置換 反思 的心態

7. 給與付出的心態

8. 好學上進的心態

9. 忍耐寬容的心態

10. 領導的心態

11. 比別人多做一點的心態

五、制定窗口服務規范

1. 門診一站式服務中心的服務規范

2. 收費窗口服務規范

3. 葯房窗口服務規范

4. 醫保窗口服務規范

六、優化窗口服務流程

(一)掛號收費窗口服務流程

關注及微笑→問候→接單→確認→收錢→找零→解釋道別

(二)葯房窗口服務流程

微笑及問候→接單→確認→撿葯→發葯→解釋→叮囑

(三)門診掛號服務流程

七、改善窗口服務環境-6S環境管理

1. 整理(Seiri)

2. 整頓(Seiton)

3. 清掃(Seiso)

4. 清潔(Seiketsu)

5. 素養(Shitsuke)

6. 安全(Safety)

八、窗口禮儀概述

(一)窗口禮儀的作用

1. 窗口禮儀有利於提高醫院的整體形象

2. 窗口禮儀是強化窗口行為效果的重要手段

3. 窗口禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式

4. 窗口禮儀有助於窗口人員自身的心理保健

(二)窗口禮儀基本要求

1. 尊重患者

2. 舉止文雅

3. 雷厲風行

4. 通情幫助

九、窗口形象禮儀

(一)自我形象檢查

(二)窗口儀容禮儀

1. 發型

2. 脖頸

3. 面部

4. 口腔

5. 手部

6. 化妝：五守則七忌諱兩不同

(三)窗口儀表禮儀

1. 服裝

1) 工作服

2) 鞋襪

3) 帽子

4) 圍巾

5) 口罩

6) 胸牌

7) 領帶

2. 首飾

1) 耳環

2) 項鏈

3) 胸針

4) 手錶

5) 戒指

6) 手鐲或手鏈

(四)窗口表情禮儀

1. 微笑

1) 四個要求

2) 七個一樣

3) 適度自然

4) 微笑訓練

①微笑的嘴型訓練

②微笑的眼睛訓練

③微笑的臉型訓練

④微笑的肢體語言訓練

⑤一秒鍾快速微笑訓練

⑥發自內心的微笑訓練

2. 眼神

1) 注視 方法

2) 凝視區間

3) 眼神變化

4) 目光交流中要注意避免的10種眼神

3. 表情訓練

1) “重視”你的患者

2) 傳“情”達“意”三法

3) 打造親和力

十、窗口行為禮儀

1. 窗口站姿

1) 20字原則

2) 三種姿勢：基本式、前腹式、丁字式

2. 窗口坐姿

1) 坐姿要領

2) 三種姿勢：正位、側位、重疊式

3) 禁忌坐姿

3. 窗口走姿

1) 走姿要領

2) 走姿要求

4. 窗口蹲姿

1) 蹲姿要領

2) 蹲姿要求

3) 兩種姿勢：高低式、交叉式

5. 手勢禮儀

1) 直臂式

2) 橫擺式

3) 曲臂式

4) 側臂式

6. 行進中的禮儀

7. 電梯樓梯禮儀

8. 窗口行為禁忌

十一、窗口語言禮儀

1. 語言禮儀的要求

2. 語言禮儀的原則

①語言文明

②態度友善

③方式恰當

④內容得體

⑤迴避禁忌

3. 交談用語

1) 問好類

2) 道歉類

3) 接待類

4) 道別類

4. 稱呼用語

1) 一般稱呼

2) 特殊稱呼

3) 交談時

5. 服務敬語

6. 服務忌語

十二、窗口 接待禮儀

1. 接待三大要點

2. 握手禮儀

1) 握手的時機

2) 標準的握手姿勢

3) 握手的時間長短

4) 握手的先後次序

5) 應當握手的場合

6) 握手的禁忌

3. 介紹禮儀

1) 自我介紹

2) 介紹他人

①如何把醫生介紹給患者

②如何正確的介紹患者給醫生

3) 集體介紹

4. 問候禮儀

5. 電話禮儀

1) 手機禮儀

2) 座機禮儀

6. 指路禮儀

7. 回答禮儀

十三、窗口交際禮儀

(一)與同事相處

1. 真誠合作

2. 公平競爭

3. 寬以待人

(二)與領導相處

1. 換位理解

2. 保持距離

3. 不卑不亢

(三)陪同領導商談

1. 聆聽

2. 圓場

(四)與異性同事相處

(五)跨科室交往要點

1. 建立信任

2. 換位思考

3. 知己知彼

4. 相互尊重

醫院窗口文明服務用語及忌語

醫院窗口文明服務用語

1、您好 2、請坐 3、請問 4、請稍等 5、謝謝 6、您請講 7、很抱歉 8、沒關系 9、不客氣 10、歡迎光臨 11、您有什麼投資意向 12、請不要著急 13、很高興為您服務 14、對不起 15、請把您的要求告訴我 16、請原諒 17、因政策所限，能考慮改變投資方向嗎 18、我理解您的心情 19、我會晝幫助您的 20、請喝茶 21、一有消息會立即通知您 22、請讓我再想想辦法 23、這樣的答復您明白嗎 24、請留下您的意見 25、請問如何與您聯系 26、請與我們保持聯系 27、交給我，您請放心 28、這是我的職責 29、請聽我解釋 30、這是有關規定，請過目 31、希望您能滿意 32、對不起，大廳不能吸煙 33、請別遺忘您的材料 34、這是批件，請拿好 35、這到××服務窗口辦理 36、祝您投資順利 37、請提供您的申報材料 38、很抱歉，此件還需提供相關證明 39、請走好 40、歡迎再來

醫院窗口文明服務忌語

1、不知道 2、不管 3、沒有 4、不行 5、討厭 6、真笨 7、真煩人 8、你等著吧 9、急什麼 10、靠邊站 11、你煩不煩 12、我沒功夫 13、你有完沒完 14、你問我，我問誰 15、不得告訴你了嗎，還問 16、你怎麼不知趣 17、沒看我正忙嗎?著什麼急 18、沒看見上面有須知嗎? 19、你怎麼亂寫 20、你懂不懂 21、你沒長眼睛 22、你怎麼什麼都不知道 23、神經病 24、我沒時間和你廢話 25、我就這態度 26、這我解決不了，你愛找誰找誰去 27、找領導去 28、你怎麼不提前准備好 29、材料怎麼不帶齊 30、你等著去吧 31、不得告訴你了嗎?怎麼還問 32、真羅嗦 33、怎麼連基本常識都不懂 34、隨便 35、你自己看著辦 36、有本事看著辦 37、找不到，別怪我 38、我是為你一個有服務的嗎

『玖』 醫院護士文明禮儀准則

醫院護士文明禮儀准則

1、 護士交往禮儀

護理團體作為醫院的一個特殊而重要的人群，護士之間是同事、同志、姐妹關系，相互之間應當互相尊重，互相愛護，維護同行的威信，相互尊重其人格和自尊心。護士之間在明確分工而又協調一致，本著“患者第一”原則，主動團結協作，密切配合，相關心彼此的困難和疾苦，主動幫助他人的工作，使整個護理工作處於和諧有序狀態，從而不斷地提高護理質量，更好地為病人服務。

2 、衣冠整潔

衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的.途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的功能，體現護士特有的精神風貌，象徵著護士的自信，凝聚著護士的驕傲和希望。

3 、語言交往

俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生 硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”等，都能令人感到親切、融洽、不拘束。護士之間應當多用“幫幫忙好嗎?咱們一塊去做吧，請教”等。另外使用保密性語言，病人為了治癒疾病將內心不能向別人公開的秘密或隱私告訴醫務人員，對病人的疾病史診斷治療不應隨意泄露，更不應當閑話任意宣揚，對病人保守醫密。

4 、舉止端莊

護士已從單純的疾病護理轉向對病人的身心整體護理，護士舉止端莊可獲得病人的信任和尊重，態度熱情使病人產生親切感和溫暖感，在操作中應做到動作輕巧，節奏明快，我們在日常工作中嚴格規范自己的各項正規操作行為，使病人產生信賴感。

5 、運用微笑這種無聲的語言

微笑是人際交往的金鑰匙，作為白衣天使的微笑是美的象徵，是愛心的體現，給患者以生的希望，它能改善同事間、護患間的關系。當身患重病滿懷信心來到病房求醫時，不僅得到醫護人員的熱情接待、精心治療和護理，並且從我們微笑中得到信任，看到真誠。

可見交往禮儀在護理工作中的應用，是提高護士心理素質，保證護理質量的重要法寶。

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