如何做有文化的客戶

① 企業文化處理客戶關系的方法

企業文化處理客戶關系的方法

CRM使企業的外部客戶資源得以合理利用。但CRM實施應用必須要有與之相適應的企業文化做支撐，企業文化已成為CRM能否發揮效能的前提條件，同時CRM的成功實施又為企業文化新的變革產生推動力。只有經過文化改造和整合的企業，才能更好地使CRM的實施與應用水到渠成，才能使企業獲得更強的生命力。

一、優秀的企業文化是客戶關系管理的實施前提

文化是一系列價值觀和行為規范的總和;是一種風俗、習慣，特別是輿論。而企業文化的含義是：在一定的社會、經濟、文化背景下的企業，在長期的發展過程中，逐步形成和發展起來的日趨穩定的價值觀，以及以這種價值觀為核心所形成的道德規范、行為准則、風俗習慣等。企業文化對CRM戰略的設計、目標制定與實施有著極其重要的作用。CRM實施應用能否成功，不僅與CRM方案供應商的實施經驗和技術水平有很大的關系，而且與企業自身的推進力度有很大的關系。成功的CRM實施所關注的不僅是CRM系統的安裝、調試、培訓等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合。企業文化雖然不同於企業制度那樣對員工有強制約束力，但作為企業全體成員共同的思維和行為習慣，對企業的影響力卻非常大。成功的實施及應用CRM系統，必須要有與之相適應的企業文化做支撐，否則實施工作中必須遇到障。而怎樣讓上至最高管理人員下至一般員工都能從思維和行為習慣上真正的聚焦到客戶身上，是實施CRM的精髓。從本質上說，CRM不過是一個“聚焦客戶”的工具。因此企業要成功的應用CRM，應該從以下幾個方面對企業文化進行改造。

(一)關注客戶個性需求

CRM的實施雖然在形式上表現為一些軟體包的組合、調試、安裝、測試和運行，但是蘊藏於信息管理的核心的是一種新型的理念。如果給傳統型的企業，尤其是製造業的企業，畫一個流程圖，就不難發現這些組織都是圍繞著產品生產的。每一個產品型號都對應有一整套從原材料的購買、加工、組裝、庫存到銷售、維修的多環節的單向流程，因此整個企業的銷售策略就是“推出”式的。推銷，推銷，如果不需要依靠大量的廣告，沒有庫存產品積壓的壓力，銷售又何必不斷向外推呢?過去這種企業流程可以滿足公司的生存發展需要，是因為多數情況下，客戶沒有足夠的信息進行選擇，尤其在朝陽工業中，客戶基本上要跟隨企業的創新節拍，不斷進行產品的升級換代，因此這種“推銷”和與之相匹配的“大眾營銷”(mass marketing)還不失為一種行之有效的經營策略。但是現在客戶越來越有自我選擇權，也越來越不受大眾媒體的影響。就是在高科技行業中，潛在客戶也越來越少地坐在家中等待別人把宣傳冊送到手上，或僅僅根據誰的廣告打得響來進行購買決策了。資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當作首要前提，那種僅僅適應大眾人群的產品竟有近八成無人問津。全球經濟一體化使商品能夠在全世界范圍內自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇大有餘地，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。

(二)重視客戶利益，讓客戶滿意

企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為目標的企業文化，這種文化因為能夠有效的使企業各個資源圍繞企業如何獲取最大利潤而展開，在很長一段時間內為企業的發展帶來了幫助。於是“盈利為唯一目標”成為企業經營的唯一定律。在這一指導思想下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害了客戶的利益，客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍偏低。開發一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，企業這種以自身利益為唯一目標的做法極有可能導致老客戶不斷流失，企業的利益自然也會因此受損。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對企業的忠誠度的有效方法。企業由於客戶的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。

(三)傳統的推銷型的企業轉變成新的“客戶拉動”式

客戶對產品的了解越來越多的時候，推銷的“推”就會變得更加無能為力。“大眾營銷”則更可能為別人做了“嫁衣裳”，那些花錢做新產品廣告的廠家不一定能夠得到定單，因為它只是介紹了新產品，而客戶可能自己去尋找其他的更能夠滿足他的特別需求的供應商。因此，當用戶掌握了足夠多的信息之後，銷售就從供應商的“推”變成了客戶主動的“拉”，顧客心中已經大致明確了他需要的產品和服務，並已經確定了他的預算;與其作大量昂貴的廣告，無針對性地發大量的宣傳資料，不如抓住這個客戶主動發出的“拉”的信號。如果這時公司銷售人員能夠及時地探測到了這個潛在客戶心中的需求，根據這些信息提供更有針對性的產品和服務，就可以准確無誤地把客戶的心抓住，發展成為忠實“回頭客”。由於網際網路和各種通信技術的飛速發展，通過這種大量的持續的“一對一”的客戶接觸所需要的費用正在大幅度降低，如果把大眾營銷的開支平均到每個新客戶來比較一下，我們可以發現用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人滿意。CRM的效用正是這樣體現出來的。

二、客戶關系管理是企業文化的完善

企業發展到一定階段以後，企業文化會對企業的發展帶來不可估量的影響，初創期的企業，往往會因為企業的產品特色、市場營銷特色而使企業獲得卓越聲譽，而另外一些老牌企業，例如IBM等公司，其獨特的企業文化是支撐企業不斷發展的秘籍。網路及由網路所帶來的'新的管理技術和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業間迅速普及，並對企業原有的企業文化帶來一次全新革命。在這些對企業文化帶來巨大變革的管理技術和管理思想中，CRM是一股首當其沖的力量。CRM作為一種全新的戰略思維和工作方法，以其獨特的魅力和巨大的沖擊力，正在逐漸變革傳統企業已經形成的文化機制。這些變革主要是由重視企業內部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力，以及因此而帶來的由重視企業與員工、員工與員工之間的關系性變革為重視企業與客戶、員工與客戶的關系;由重視企業利潤變革為重視客戶利益;由關注客戶群體需求變革為關注客戶個性需求;由面向理性消費的經營思路變革為面向情感消費的經營思路等等諸多文化因素的變革。現在，已經有93%的CEO認為客戶關系管理是企業成功和更富競爭力的最重要因素。

(一)客戶關系管理完善了企業文化系統

1.客戶關系管理是消費與生產同一性的客觀必然表現

所謂客戶關系管理簡單來說，是企業旨在溝通顧客，顧客參與，與顧客共創利益的企業主動採用的經營管理策略。它要求企業利用先進的信息技術建立顧客信息資料庫，資料庫的內容包括：客戶所有的基本數據檔案，溝通記錄，信息處理方式等消費信息。以此資料庫為基礎建立客戶關系管理系統，對數據進行整理、歸類、分析，並將客戶資源在適時和保密基礎上為企業各部門所共享，作為以顧客需求為工作導向的共同價值觀來統一企業的生產經營活動。客戶關系管理策略的出現和實施是企業為適應消費市場，消費文化的變化而採取的競爭性策略，也正是生產與消費同一性在現代社會經濟生活中客觀的必然的反映。客戶關系管理不單單是企業營銷策略的改變，而是牽涉到整個企業經營理念的變革，牽涉到企業內部各部門結構和關系的協調，生產經營流程的改變，更重要的是經營管理指導思想的改變，企業文化系統的改變。

2.客戶關系管理是企業文化與消費文化的融合

客戶關系管理是“以客戶為中心”的新的企業文化的具體體現。消費者已不再安於被動的消費，他們甚至要求作為設計和生產的參與者與企業一起按照自己的要求和創意去生產滿足自身個性化需要的產品，同時體現了自身的價值和創作欲的滿足。這種個性化消費已成為新世紀消費文化的特徵。面對洶涌而來的新的消費需求和消費文化，企業唯有滿足市場和消費者的需要，才能立於不敗之地。傳統的生產性企業要改變為“以客戶個性化消費”為導向的生產經營模式，企業文化要與消費文化相吻合，保證價值取向一致。必須真正找到了解顧客，與客戶溝通的渠道來實現企業新的生產經營模式。客戶關系管理的實施客觀地適應了市場的變化和消費文化的改變，成為企業與客戶問題的最好渠道，成為企業文化與消費文化相吻合的結合點，使企業主動地完成了企業文化向消費文化的自然擴展。

(二)客戶關系管理擴展了企業文化的內涵和邊界，為企業實體的發展起到了先導作用

1.客戶關系管理是企業管理中人本思想的體現

企業是人類的生產組織，企業的生產過程是由人來完成的;同樣產品的消費也是由人來完成，生產就是為了滿足消費的不斷增長的需要。在滿足消費者都需要的過程中，企業才能實現利潤。所以人是生產的主體也是消費的主體，尊重人、關心人，調動人的積極性是每個企業生產經營管理中成敗的關鍵

2.客戶關系管理鞏固了企業資源

客戶關系管理系統的建立，客戶關系管理與企業文化的整合，使得企業文化內涵得到了充實和加強。客戶關系管理把原來存在於企業之外的分散、鬆散、不確定的客戶資源進行整理，挖掘和發展，建立起經常、穩定的資源庫，並且以計算機信息技術實行管理，通過這個系統企業與客戶溝通信息，同時進行了感情上的聯系和培育，使得在企業外圍形成了一個相對穩定的、忠誠度不一的客戶群，在企業的氛圍下形成“賓至如歸”的感覺。使得企業文化的“場效應”變得實在，成為相對緊密的實體。再通過這一實體的輻射和傳播，又可感染客戶周邊的人，使得企業文化的影響范圍更大，形成一個良性的動態的企業邊界外圍的保護層。

3.客戶關系管理在企業文化體系中的協調作用

客戶關系管理是企業作為建立“以客戶為中心”的新的經營理念、新的企業文化的具體體現。因此，在企業內部，通過客戶關系管理系統可以將原有的企業文化進行協調，整合到新的價值理念上來，從而主動與市場接軌，達到與各種消費文化的協調、適應和融合。反過來消費文化又可通過客戶關系管理系統與企業文化溝通，了解企業的理念、方針、產品和服務，易表達消費的意向，消費的個性、從中得到企業的回復。在這個渠道上反復“一對一”地交流，從而達到兩種文化的協調一致，實現雙贏互利的局面。

企業文化是影響企業能否有效地建立與客戶之間的良好關系的關鍵，是CRM能否發揮效能的前提條件。企業通過媒體、合作夥伴、員工等渠道傳達給客戶的感覺，會影響客戶的選擇。以客戶為中心，以及由此而衍生的重視客戶利益，關注客戶個性需求，面向感情消費的經營思路等文化特徵，是經改造後以適應新經濟時代要求的新型企業文化特徵。企業文化的改造是一個系統工程，不可能憑借一招一式就能成功，企業的文化改造應該從客戶利益來定義企業經營理念，建立客戶導向的經營組織，對員工加強培訓。經過文化改造的企業，為實施CRM系統鋪平了道路，使CRM的實施與應用水到渠成。同時，CRM作為支持新型企業文化的有力工具，又對企業文化帶來了新的變革。企業由重視企業內部價值和能力，變革為重視企業外部資源的利用能力，是CRM給企業文化帶來的最大變革，企業文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。當然，這些企業文化的變革，可以與舊有的文化傳統兼容並蓄，只是在側重點上向有利於客戶關系資源利用方面傾斜。同時，企業對於以客戶關系為主的外部社會關系的重視，並不表明企業就此可忽視內部資源的管理和利用。事實證明，不少企業在企業關系資源的利用方面，已經做到了內外兼顧。但是，當CRM理論的導人帶來企業新舊文化沖突時，企業的舊文化應該讓位於新文化，只有那些勇於革新舊文化的企業，才能貫徹CRM理論，使企業的文化意識形態全面提升，以適應新的經濟環境，獲得更強的生命力。

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② 如何培養客戶

情——感情和真情
對於忠誠顧客的維護首先是要用感情，這一點好像所有的企業都知道，可是要如何表達感情呢？不容置疑的是，顧客與你的交往是建立在產品的基礎上的，一旦脫離了產品，即使你與顧客成為了很好朋友，也是沒用的。顧客既不是上帝，也不是家人，商家與顧客友好相處的關系只能是朋友關系，那麼是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，與所有顧客包括忠誠顧客相處的前提就是要與顧客成為朋友，為此我們要做到：
1、 真誠
態度是第一要素，一定要把心態擺正，與客戶的交往是一個動態的過程，是有來有去的，「已所不欲，勿施與人」，那麼真誠是必須的。態度准備上還有一點很重要，就是一定要努力培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地發出友善的微笑聲的習慣。
一個優秀的銷售人員首先要確立一個觀念，就是要充分了解客戶的購買心理，只有這樣，才能在銷售過程中有的放矢，在最短時間內實現「aida」，即引發注意（attention）、產生興趣(interest)、激發慾望(desire)、促進行動(action)。
2、 保持溝通渠道暢通、便利
與顧客的溝通一定是要暢通的、坦實的，如致電客戶表示關心、致謝，是給予而不是索取。如果給客戶的某些回應需要查閱資料（如產品價格、產品特點、相關政策、上次該客戶的購買記錄等），那麼，千萬不能讓客戶在電話那邊等太長時間，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出，並且手邊所准備的各種資料要盡可能地越全面越好。
「溝」是手段，「通」才是目的，雙向交流才是談話的主要方式。
理——方法和技巧
在電話溝通時，要把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，就可以隨時都能快速地查閱回答。營銷人員還需要的一個資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話，因為如果客戶問的問題你不是很清楚，就可以馬上請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。例如，客戶願意購買，你可以馬上與送貨員聯系，及時把產品送上門。
客戶的忠誠只有建立在與企業互相信任的基礎上，忠誠度才能持久存在。在這點上，我們要預見客戶的需求。實際上，沒有一家公司的產品能夠完全滿足每個客戶的需求，所以客戶購買產品的時候，往往會出現這種情況：a公司的產品可以滿足他一種需求，b公司的產品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他最重要，就不能很好地引導客戶選擇你的產品，所以一定要對客戶的需求有一個完整的了解。營銷人員不僅要知道客戶的需求都有哪些，而且要知道客戶為什麼會產生這種需求，他想解決什麼問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，那麼客戶表面上表達的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主動去挖掘，你就不知道客戶為什麼會產生這種需求，他的驅動力在哪裡，因此你一定要想盡辦法挖掘客戶的驅動力。
那麼，哪一種需求對客戶是最重要的呢？我們一定先要分清楚介紹與推薦產品的區別。介紹產品是以產品為交流中心，突出產品如何的好，如何的先進；推薦產品是指在交流談話中了解客戶，先去了解客戶的潛在的需求，然後逐步去引導客戶，讓客戶去表達一種明確的需求，然後再去介紹產品，這樣客戶接受的可能性就會非常大,因為客戶覺得這個產品對自己最有幫助。所以，要根據客戶的需求來進行產品的介紹，提供個性化的服務。
法——制度和游戲規則
1、給客戶特殊待遇
公司會制定很多會員制度，而目的只有一個，就是讓顧客不斷地感到被尊重。目前一些企業採用金卡、銀卡的方式對那些忠誠的客戶給予優惠，可以說是一種不錯的方法。營銷人員在溝通時也要設定不同的溝通環境，跟進客戶時一定要有不同的方法和手段，不能每次打電話時都講同樣的內容。除了電話溝通外，還有很多其他的跟進方法，如上門、電子郵件、傳真、信件等。營銷人員要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心地關心他。溝通時可以有各種理由，如節日問候、生日祝福、天氣關心、促銷和健康資料贈給等。
2、 高效、快捷地解決問題
在客戶維護過程中，客戶不可能沒有問題，而一旦出現問題，就要及時解決。公司內部要有完善的通報和處理流程，公司對外要恰當地處理事端，給顧客一個還原問題真相的態度。這樣客戶才能成為公司的忠誠顧客，他們才能真正認同公司的文化和產品價值。
我們可以把這種維系看作是一個長效的游戲，大家都要遵守透明和公正的原則。客戶可以通過公司對問題或建議的處理上不斷增強信心。因為產品的品牌價值是會隨著時間的變化而減弱的，而成功的公司正是能看到這一點，它們會不斷加深忠誠顧客的信心度，使客戶流失的可能性降到最低。

③ 怎麼做好客戶關系管理

導語：在消費水平不斷提高，消費因素日趨復雜化的市場環境下，企業應盡快轉變客戶管理理念，建立良好的溝通平台。分析不同銷售階段的客戶問題，能夠給企業帶來不同價值的客戶，並制定相應的管理營銷策略，並對客戶的終生價值進行分析，根據未來交易可能性與回收資金周期為標准，選擇有效客戶。

怎麼做好客戶關系管理

什麼是客戶關系管理

所謂客戶關系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關系。客戶關系管理旨在通過培養公司的客戶(包括渠道客戶和最終客戶)對該公司的產品或服務更積極的偏愛或偏好，留住他們並以此作為提升公司營銷業績的一種策略與手段。

客戶關系管理作為一種真正意義上的“One to One”的營銷方法，其目的已經從傳統的以一定的成本爭取新客戶轉向想方設法地留住老客戶，從獲取市場份額轉向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉向追求客戶的終身價值。

客戶關系管理的主要內容是什麼

概括地說，客戶關系管理的主要內容非常龐雜。從客戶資料(包括名稱、地址、聯系方法、聯系人、聯系人喜好等)、業務類別、交易金額、交易時間、交易地點、采購特點、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護等方方面面。對於一個銷售人員來說，做好客戶關系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那麼多內容，但以下幾個方面的內容還是需要特別關注的：

1.判斷客戶是一次性客戶、偶然客戶還是經常性客戶?

2.了解客戶購買產品或服務的最終目的何在?客戶之所以購買是因為看重產品或服務的哪些方面?

3.了解客戶對於購買產品或服務使用後的真實感受。

4.評估客戶對於公司的現實價值與潛在價值。

5.掌握與客戶有效溝通的方式方法(包括客戶常用的溝通、聯絡習慣等)。

6.確保對客戶關系管理中的重要內容進行及時更新。

一、發展客戶關系管理的背景和必要性

(一)市場環境與企業觀念的變化

在現代市場經濟下隨著社會物質與財富的逐漸增長，人們的生活水平也在不斷的提高，客戶的需求也從簡單的理性消費發展到了感情消費階段，對產品的屬性的要求也更加多樣化。市場環境的變化對現代企業提出了新的要求，為此，企業要轉變管理理念。當前，“以銷售為中心”的企業經營理念正日益面臨著市場的激烈沖擊，在單純追求高銷售額的同時並沒有注重與客戶之間的關系。而發展一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5～8倍，有效的客戶關系管理可以為企業節省大量的成本，發展客戶關系管理從市場角度來說不可或缺。

(二)客戶角色的轉變

在產品的多層次化的基礎上，客戶的角色也在演變。首先，由於廠商銷售渠道的普及化和消費方式的多樣化，被動的`消費者角色不再存在。客戶在產品、服務、價格、渠道等方面擁有更多的選擇，對產品的要求越加個性化和差異化，這就要求企業必須注重發展與客戶之間的關系以實現客戶的重復和忠誠購買。其次，阿德里安·佩恩的關系階梯模型說明了客戶層次的多樣性。

在最底層的潛在客戶需求得到關注和重視，在企業一系列營銷活動後發生購買行為的是購買顧客，在企業相應的關系運作下這些人才能成本企業的重復購買客戶，而重復購買客戶得到良好的保持又能向支持者和宣傳者發展，最終成為信賴和忠誠的關系夥伴，從而為企業創造更多的價值。

再次，在簡單的交易過程中，消費者的購買決策也由簡單的購買者發展成為由購買者、決策者、使用者、影響者和倡議者組成的決策群。銷售企業如果只關注銷售對象，而不考慮通過該客戶進行拓展和維護，了解更多的客戶信息後進行營售，就有可能會誤解客戶的需求。客戶角色的轉變要求企業必須使用客戶關系管理的思維，全方位地分析客戶的多層次、多角色的需求，才能為企業保住客戶，延長企業的產業鏈和生命周期。

(三)客戶交流與溝通平台的發展

由於互聯網和電子信息技術的發展為與客戶溝通交流提供了新的平台，企業可以利用這些低成本的技術收集客戶信息，從而開發有針對性的產品去滿足客戶的需求。通過建立客戶數據倉庫等方式可以讓企業人員在識別客戶、挖掘客戶、發展客戶上進行信息交流，促進公司資源的有效交換，尤其是客戶資源的交換;通過呼叫中心等技術及時響應客戶的要求，從被動等待客戶提問到主動地去詢問客戶問題，並第一時間給予解決，減少客戶的等待時間，增加信任感。多方向的交流和溝通平台不但為解決客戶投訴提供了新的渠道，更為發展客戶資源提供了新的企業發展方向。

如何做好客戶關系管理

客戶是企業的重要資產，並具有可管理性。市場上產品同質化嚴重，企業要想贏得競爭優勢，在市場上站穩腳跟，就必須高度重視客戶關系的管理。

目前，信息化技術的發展，為企業與客戶之間實現“One to One”的雙向溝通提供了可能性。客戶關系管理已成為現代營銷領域所關注的一個新熱點。客戶關系管理可以通過管理理念和信息技術手段的結合，為企業構建良好的客戶關系，改善客戶消費體驗，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業創造更多利潤，因此，企業實施客戶關系管理有極其重要的現實意義。以下是對企業做好客戶關系管理的四點建議。

第一點：轉變觀念，充分認識客戶關系管理的重要性

要實施客戶關系管理，企業管理者首先要高度重視並給予支持，改變傳統的管理觀念。企業各部門之間要實現客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。特別建議：企業設立新的業務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的業務員考核和激勵機制。

第二點：構建企業文化，健全客戶管理體系

企業文化是一家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作風和行為規范。客戶關系管理是企業整體業務流程的體現，是企業與外界市場聯系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業以客戶關系為重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。同時，企業需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障。

第三點：處理好技術和人的關系

CRM系統不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業要培養一支熟練操作系統的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業的管理系統尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業績，線索、客戶、聯系人、商機、銷售預測、任務和活動，使您的銷售行為更加自動化，監督銷售過程，更短時間達成更多交易。

第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業需從客戶關系管理的理念出發形成一套戰略思維，並滲透到營銷的各個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，為客戶創造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

客戶管理是企業利潤的源泉，每個企業都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關系，因為這關系著企業的生存與發展。對於企業來說，客戶關系管理理論與信息技術的完美結合，能更好的幫助企業打造屬於自己的忠誠客戶群體。

④ 如何開發高端客戶

高端客戶一般都是成功人士，他們這類人群其實內心都比較驕傲，不容易認同他人的看法。通常情況下，他們不會把自己的辦公電話或是家庭電話公開。因為他們很忙，在工作中會盡量把不是很重要的來訪推掉，所以我們很難去接近他們。但是這些高端客戶的購買力是很強的，他們只會在極其信任你的情況下才購買你的保險產品。此外，他們的消費非常理性，對保險、個人財務規劃有自己獨到的看法，不像一般百姓消費那麼感性。我們在接觸他們的時候，需要全面、充分地去打動他們。現實生活中，一部分高端客戶資產過億元，他們認為自己有錢、有能力給自己及家人看病養老，根本不需要保險。有些人對保險的意識稍微好一些，但是他們只把很少的一點錢拿出來購買。我們要明確高端客戶看重的不是經濟回報，他們看中的是保障作用，因此，如果買少了，他們會覺得沒什麼意思，起不到保障作用，他們需要的是高保障。在這點上，我們要跟他們有更深層次的溝通才能讓客戶滿意。人總會有一種虛榮心理，高端客戶也不例外，有些人會覺得普通百姓都買了，我也應該買，這種跟風心理目前還是常出現的，我們要把握住客戶的種心理，用最好的方式去順應客戶。 走近高端客戶 從思想上認識了高端客戶，也許你已經蠢蠢欲動了，但我們還要思考如何才能接觸到這些高端客戶以及怎樣去接觸會讓我們的促成更有效？ 有些夥伴利用自己參加的會所或者協會，可以有效尋找到高端客戶。有的夥伴平常報名參加瑜伽培訓班，業余和班裡一起鍛煉的朋友聊聊天兒，喝喝茶，然後順理成章地引出保險理財方面的話題，組織一次小規模的理財說明會，從而開拓准客戶。這是簡單而有效的接觸方式。各種高端客戶出席的群體活動，都可以成為有心人關注的走進高端的機會，當然前提是營銷員必須具備一定的文化素質和知識底蘊，同時具有社區意識，熱心組織和參加一些較高層面的群體活動，像研討會、展覽會、會所活動等等。等到我們一旦突破一個高端客戶，就需要通過這個影響中心形成一個輻射圈，盡快形成圍繞自己的高端客戶群，然後以我們全方位、個性化的服務，使客戶群不斷向外擴散延伸。 在與高端客戶接觸時，有三點是我們應該注意的。第一，言行舉止要得體。沒有一個高端客戶喜歡一個不修邊幅、不重禮儀的營銷員。第二，需要一套完整的展業工具，例如筆記本之類藉助公司平台也是必不可少的，公司為夥伴們展業提供了很多技術、物資以及其他形式的支持。其中，幫助最大的莫過於產品說明會。以上兩點都是專業化形象的體現。第三，注重溝通的技巧。高端客戶在做出保險產品購買決定的時候，往往採取相對理性的態度，善於比較產品的異同，而且把控未來生活的能力也較高。 開發高端客戶 在與高端客戶的溝通方面，我們應該恪守以下原則：第一是敢於接近客戶。在最初面對高端客戶時，很多夥伴都會存在膽怯的心理。總認為對方身份比自己高、社會地位比自己高，總覺得自己低人一等。其實，高端客戶並不像我們想像中那麼難以接近。與他們的交往，我們必須擺正心態。我們是去為客戶送保障、送愛心，是他們需要我們、需要我們的產品。因此，我們一定要主動邁出第一步，去接近他們，去了解他們。第二是抓准客戶需求。在展業過程中，通常我們都會為客戶灌輸保險觀念，逐漸開啟他們的保險意識。面對不同層次的客戶尤其注意從不同的角度為他們講解。一般來說，高端客戶並不在乎自己的醫療、疾病等保障，他們並不缺那麼一點補償費用。越高端的客戶越在意的是如何能夠使自己的資產保值、增值。因此，我們可以從國家政策、法規方面，從穩健投資、資產轉移的角度來打動他們。第三是信守誠實信用原則。高端客戶相對於一般客戶而言，防禦心理較強，也很少輕易認同他人。幾乎所有的夥伴都了解：要讓客戶接受我們的產品，首先要讓客戶認同我們自己。因此，我們要真正從客戶的角度出發，設計出客戶最需要、最適合、最全面的保險計劃書，切實保障客戶的利益。 除了這些以外，我們還要將服務的理念時刻裝在心裡，把我們的服務真正做到客戶心裡去，而不是流於表面和形式。服務是我們的起點，也是我們的終點，從心開始，用心服務。其實高端客戶不在意花多少錢買什麼東西，他們尤其在意的是他們能夠擁有什麼樣的服務，是否能夠實現自我價值，獲得他人的尊重。因此，我們應該注重保持與客戶的聯系，逢年過節或是客戶生日時記得打電話或是發簡訊問候，不定期地送給客戶一些小禮物，送上自己的一份心意。 開發高端客戶就是在接觸中，要善於與客戶建立良好的關系；在說明中，要細致入微地分析客戶風險缺口；在促成中，多方面尋求突破口，最終完成簽單；在後續環節的服務中要做到真心維系、服務周到，讓客戶無後顧之憂。

⑤ 怎樣才能做一個有文化的人，需要學習什麼

我們國家是古代文明四大古國之一，擁有著源遠流長的文化。特別是在詩詞方面，我們的國家出現了不少優秀的文人。那麼如果要想做一個有文化的人，需要學習什麼？

想成為一個有文化的人，學習的東西是很多的。我們需要不斷地進行積累，需要了解多方面的知識，這樣才有可能讓我們逐漸變得有文化。

⑥ 如何開發高端客戶【來源：保險文化】

高端客戶對於保險營銷員來說可謂是最佳的客戶群體，他們不但具有較強的風險意識，更有著可觀的收入。而因為其自身的職業特點等實際情況，他們也更容易發生風險，投保的幾率較大。另外，鑒於其廣泛的人脈關系，也成為為營銷員轉介紹的優質資源。除去這些潛在的因素，最為直觀的當然是保費的收入。高端客戶投保的分量往往是相當足的，若高端客戶佔有的比例大，則全年的任務量便很容易達成，甚至一單搞掂！請問如何開發高端客戶的呢？開發的途徑和方法有哪些？有什麼小技巧？ 技能+技巧 攻克高端客戶對營銷員來說是非常重要且對自身大有裨益的事情。如何與高端客戶順利簽單？主要靠打服務牌。高端客戶對服務的品質有更高的要求，無論是否簽單，都要不間斷的為其提供個性化的服務。而保險是集保障與理財雙項功能的產品，因此，為提供更專業更適宜的服務，營銷員必須要掌握一定的技能和技巧。 望聞問切，對症下葯 高端客戶的絕對共同點體現在經濟能力高，俗語叫「有錢」。然而，有錢人的個人情況並不相同。因此，找到他們的共性和個性，是第一步。就我經驗所得，目前高端客戶主要共性為：學歷不高，因此相對更加關注子女教育，借子女彌補自身的不足；身體健康狀況不佳，由於應酬多，生活方式不養生，95%的高端人群都存在亞健康狀況，因此在醫療方面有需求；有跟風情結，攀比心理較重，容易受周圍經濟條件相當的人的影響，有時忽視理性消費；婚姻常出現危機，由於社會現狀，高端客戶面臨著更多的誘惑，易發生婚變，這就需要再家庭財務和企業財務上面建立「防火牆」；另外，稅負繁重，渴望合理避稅也是高端客戶亟待解決的問題。 而綜上所述，高端客戶這些需求點，正是保險可以予以提供方案並切實解決的。因此，在與客戶的溝通接觸中，要像醫生一樣望聞問切，從細節之處抓住其「軟肋」，就其最關心最想解決的問題對症下葯。 包裝自己，關心他們 在高端客戶面前，要更加註意自己的形象和言行舉止。著裝切忌隨便拖沓，要凸顯自己的職業素養。各方面打扮也要簡單大方，勿走另類風。另外，不止在外型上得體，更要在內涵上加以塑養，達到內外皆宜、軟硬兼具的程度。這就需要我們不斷的增加自身的學識，擴大知識的涉獵面，不能就保險只會講保險，要與高端客戶有「訴不盡」的話題，甚至講出其不知道的內容，成為對其有價值的人。 古語雲「高處不勝寒」，這也恰是有錢人的內心獨白。他們面對商場上的爾虞我詐，大都沒有真正的朋友，內心較為孤獨。因此，營銷員要以真誠之心關心他們的生活、工作，甚至其有企業管理等方面的問題，我們也要有能力幫助他解決。需注意的是，在與其交談的過程中，要與客戶同頻率，使其感到輕松和被尊重，進而成為朋友。 優質服務，貴在持續 「成交」二字，某種意義上就可被等同於「信任」、「認可」。欲使高端客戶對營銷員產生信任和認可，提供持續、優質的服務至關重要。為其提供個性化的增值服務是維系關系的最佳方法。若在其未簽單之時，自然需要服務到位，這才有簽單的可能；如果其順利簽單，切忌撒手不管，促成後其實更需要服務，如此更能體現營銷員的責任心和綜合職業素質，為轉介紹營造機會。 需強調一點，在客戶簽單之前，要不斷地定期拜訪、簡訊問候等，要視其已是自己的客戶般去服務，不能在努力一段時間後自暴自棄，沒有堅持。這就如同燒開水一樣，若見水長時間並未沸騰，便將火熄滅，那水永遠不會開了；也許只差一點點火力，水便會沸騰，而你放棄了，就沒有機會了。堅持、持續對保險營銷員來說，更是一種美德。 整合資源，構建平台 俗語說得好，物以類聚、人以群分，高端客戶自然需要結實更多的「生意夥伴」，拓展關系圈。這也為我們的服務提供了一個方向。我們可以利用我們手上的資源，幫助客戶解決現有的問題。例如我有朋友在教育局，若客戶或准客戶在子女教育上有困難，我就會藉助這個資源幫其解決問題，將點點滴滴的關心詮釋於生活瑣事之上。另外，我們亦可以借用資源，為高端客戶搭建平台。介紹高端客戶相互認識，也許就能幫助他們達成某項業務合作，而通過這樣的動作，高端客戶也比較願意幫助我們做轉介紹。 在幫助客戶構建平台的時候，一定要關注細節，不能隨便承諾，用虛假信息贏得客戶的好感。凡事要秉承「學會捨得」，「用心經營」的心態。 需求分析，講解促成 通過正面、側面收集資料，充分了解高端客戶的自身情況投保情況後，就要有的放矢，找到保額銷售的切口，為其量身定做理財產品規劃了。這就需要營銷員平時「用心功課」上的積累和自身專業水平了。 需求分析做好後，要對客戶進行講解以便促成。首先一定要確認客戶需求，待其確定之後才可開始講解保單，否則便要詢問其意見和需要，進行修改和調整。講解過程中需要注意一下幾點。第一，強調保障性，保險可以規避個人、家庭、企業的風險，提供綜合保障；第二，資金具有安全性；第三，具有一定的收益性。在此過程中，要反復堅持異議處理，根據客戶的情況和需要，將產品規劃調整到最適合客戶，客戶最滿意的狀態。 另外，我們需要讓高端客戶明白，理財不等於投資。銀行加息，股市風險加大；房產投資受限，現金流加大；經濟不景氣，需做風險配置。經濟環境使得高端客戶更加需要保險保障。市場背景加上上述方法，相信開發高端客戶不再是難事。 韌性+耐性 任何一個營銷員都知道高端客戶的重要性，但在尋找高端客戶上，卻敬而遠之，產生了膽怯心理。在這里先講一個小故事：有個釣魚者，每當釣到八寸以上的魚，就扔回水中，人家問他為什麼？他說：「我家鍋子只能煎八寸以下的魚。」 這個故事告訴我們，如果你認為自己不能開發高端客戶，那麼你將沒有機會，而如果你認為自己能經營大保單，你就能。有了大的心裡格局，就會擁有企圖心；有了企圖心，自然會去尋找有能力買大保單的人。 如何尋找高端客戶？ 首先要清楚高端客戶群體組成。一般來說，主要有以下幾類：私營企業主、高層管理者、政府官員、個體戶、專業人士（醫生、律師、會計師、程序工程師、建築工程師等）等。當身邊有屬於這些人群中的人時，就要有針對性的採取措施，進一步加強了解，創造簽單的徑。 開發高端客戶主要有兩種方法：緣故法和轉介紹。緣故法主要是利用營銷員原先的工作經歷和人脈關系，獲得高端客戶的相關資料和信息，進而通過優質的服務和技巧簽單。例如我原來在銀行擔任客戶經理，通過這個渠道便擁有了一定的個人、企業的高端資源。 在轉介紹獲取高端客戶資源方面，主要可以通過以下幾個方面。第一，為客戶公司培訓或主持活動，客戶的公司如有慶典或活動時，可為其做主持；也可為其員工進行培訓。這就要求業務精英本身的語言表達能力和綜合素質要高。如目前自己並不具備這些條件，可借用公司講師的力量來做。第二，經常與客戶一起活動，或娛樂休閑、或郊遊、或聚餐等，進而認識客戶的朋友。這也需要挑選有潛力的客戶重點服務。有時侯要求客戶做轉介紹時，客戶會有所顧慮而通過這種方式認識客戶的朋友，不但有效避免了尷尬，而且效果更好。第三，尋找、建立影響力中心。高端客戶普遍具有從眾心理和「夥伴情結」，導致其買了的東西，便希望朋友也買。因此，營銷員要從細節之處發覺客戶中具有這種影響力的人，投入更多的時間和精力為其提供服務，使其成為影響力中心的客戶，為自己帶來更多的轉介紹資源。第四，積極、高頻參加公益活動及非盈利性社團組織。 通過上述方法，相信能獲得更多的高端客戶名額，之後，加以持續、耐心、優質的服務，配以專業的素養以及各項營銷技巧，便可順利開發高端客戶。u 向我證明價格是合理的u 給我機會做最後決定u 強化我的抉擇u 不要和我爭辯u 別把我搞糊塗了u 不要告訴我負面的事u 別自以為是，當我是笨蛋u 別說我購買的東西或我做的事錯了

⑦ 如何服務好客戶

一，顧客服務深入人心 在現代商業社會，顧客服務已經成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業在真服務，有的企業在蒙騙消費者，有的企業則對服務糊里糊塗，一知半解。但近年來，在中國大陸，顧客服務成為口號，至少可以說明兩件好事情。 一件是說明顧客服務觀念已經深入人心，企業主也好，消費者也好，都理解和重視了產品價值的延伸——服務的重要性：對於企業來說，企業要想賣好產品、做好市場、創好品牌，沒有服務不行了；對於消費者來說，對顧客服務內容、水平的要求越來越高，好產品，好品牌，沒有好服務，我們也不要：「顧客是上帝」，「顧客給我們發工資」，「顧客是我們企業的財神」，「顧客第一，服務導向」，「顧客永遠是對的」，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。 另一件事說明不管你企業或顧客對真正的顧客服務理不理解，大家都已經認同顧客服務不做不行，企業不得不承認消費者手中有權利，東西好不好賣，並不是你企業自己一家說了算了，還得問問消費者答應不答應。顧客和企業的權利關系似乎越來越對企業不利，銷售的主動權被牢牢掌握在消費者手裡；對於企業來說，在競爭性市場環境中，營銷就是向顧客和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業或企業，如美國微軟，中國水電，也要開始提倡和強調服務了，原因是服務是大勢所趨，服務觀念已經滲透到一切領域。從商業意義上來講，如果沒有良好的服務，一旦競爭對手出現，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。 二，顧客服務真正含義 那麼，對於不同的行業、不同的產品、不同的顧客群體來說，什麼是服務呢？我們認為，市場營銷中真正有價值的顧客服務是指： 賣方對於買方購買自己產品或服務前中後，主動提供給買方的、所有免費性質的、附加價值，與良好客戶關系維護工作。從時間上來講，顧客服務包括售前、售中、售後服務。從價格上來講，顧客服務不能成為價格計價成本因素。從延續性上來講，顧客服務可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務的實質是賣方採取各種必要手段維持與買方良好的商業關系。 因此，我們認為： 1， 真正的顧客服務一定是免費性質的，所有已經計入價格中的服務都已經轉化為產品的一部分，不能構成真正的顧客服務。 2， 顧客服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優質服務的企業行為都不構成顧客服務。 3， 顧客服務的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業關系，讓買方對賣方的商業人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務行為，都不能構成顧客服務行為。 4， 顧客服務的本質是傳達對於買方或消費者的一種關愛和感激，真心實意願意為買方更好地使用產品或服務付出更多的情感和努力。因此，顧客服務是商品交易中最具人性化的部分內容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務的確切發生。 三，顧客服務三大誤區 雖然顧客服務推廣運動風起雲涌，但許多企業和消費者都普遍對顧客服務缺乏深入理解。在實踐中，許多企業都不自覺地陷入了曲解顧客服務、放大顧客服務、無限度顧客服務的誤區： 誤區一，曲解顧客服務：把產品裡面的某些構成部分當服務 有的企業把正常的配件、包裝、安裝及質量保證如三包（包退、包換、包修）等等一些完整產品的構成部分當作是對顧客的服務。其實這些都不是真正的服務，而是整個產品的必要組成部分，沒有這些部分，產品賣給消費者就不完整。如空調，消費者自己不會裝空調，空調產品必然要包含安裝及調試工作，在空調安裝好、正常運轉以前，該產品基本銷售過程還沒有完成，試想：誰會去買一台不會運行的空調呢？至於質量保證，更是顧客在購買商品時支付價格的一個重要部分，還是以空調為例，誰會支付上千元給企業，而主動要求和心甘情願買回一台劣質貨呢？質量的價值對於消費者來說，也已經體現在支付價格中。質量是產品的重要屬性，是產品的一部分，當然不能算是服務。 誤區二，放大顧客服務：把熱情「三陪」當服務 有的企業為了把產品銷出去，硬了心在「顧客服務」上下功夫：一，客人來了，專人去接，車最好用大奔，如果能警車開道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩樂，從頭到腳一條龍，總之沒有讓客人盡興不行；三，客人睡了，不妨使點美人計。對於終端消費者，企業也傾盡「服務」熱情：如醫葯保健品公司對醫生們「體貼入微」，房產銷售公司招美男美女做銷售員，啤酒公司招美麗促銷小姐，等等，不一而足。美麗熱情是好事，但分寸不明，讓人搞不明白消費者到底買是企業的產品呢，還是買企業銷售人員的這些「服務」本身。由於這種方法在某一時期對某些人有效，一時之間，這些歪門邪道倒成了企業營銷的成功秘訣。其實，這哪裡是顧客服務，這明明是另一種變象行賄，或者是在銷售另一種非法「產品」。 誤區三：無限度顧客服務：把滿足顧客任何要求當服務 更有的企業真的「以顧客為上帝」，「消費者的需要就是我們的神聖使命」，只要消費者有要求提出來，我們就應該無條件滿足，這些的服務觀念尤其存在於許多以提供勞務服務為主的服務性行業。本來滿足顧客服務要求無可厚非，但並不是指企業要滿足顧客的任何要求，凡不是企業應該提供的服務范圍之內的服務，企業有權在禮遇顧客的同時，不予以服務。因為服務是有成本的，而且也是受到法律規范的。那麼，什麼是企業應該提供的服務呢？一是該服務必須是正當的，二是該服務沒有超出企業可以承受的范圍。企業總不能賣給你一根針，然後還要把你和這根針一起送貨上門吧。 我們認為，只有深刻體會以上所說的真正的顧客服務的概念，並且克服許多認識障礙，真正把顧客當作與自己同生共死的商業利益共同體，我們才能走上正確的顧客服務之路，身體力行，真心付出，以赤子之心贏得消費者的關愛和肯定。 四，良好顧客服務五要素 那麼，良好的顧客服務又是怎麼樣的呢？我們經過多年研究認為，優秀的顧客服務符合以下五個條件，或者說具有以下五種基本屬性。 1， 情感性 良好的顧客服務措施或體系必須是企業發自內心的，是誠心誠意的，是心甘情願的。 企業銷售、服務人員在提供顧客服務時，必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。 2， 適當性 顧客服務的適當性指的是兩方面。一方面是顧客服務內容和形式的適當性，即服務內容和方式方法的正當性。顧客服務不能突破當時當地的法律法規，一般情況下，也應該盡量避免沖擊當時當地的核心傳統倫理。另一方面是指顧客服務量與質上的適度性。因為企業提供任何顧客服務都是有服務成本的，過高或過低的顧客服務水平都不是企業明智的行為。因為任何企業為商業利益而活著，學雷鋒或不提供任何服務都無助於維護企業長期商業利益。 3， 規范性 規范性指的是企業在向顧客提供服務時，必須盡量為服務人員提供統一、科學、全面、規范、合符情理的服務行為標准。顧客服務的目的在於維持良好的顧客關系，而企業和企業服務人員科學、規范、合理的服務，有利於服務人員提高服務水平，保證諸多顧客服務活動的質量，達成企業顧客服務活動的根本目的。 4， 連續性 而顧客服務的連續性指的是企業在提供顧客服務時，必須保持在時間、對象和內容及質量上的連續性。即：不是今天服務，明天不服務了，這次服務好，下次服務差，這就沒有顧客服務時間上的連續性；也不是對這個顧客服務好了，對同等條件的那個顧客卻服務差，這就沒有了服務對象上的連續性；也不是今天服務多點，明天服務少點，服務內容隨意增減變化，這就是沒有內容上的連續性；更不是今天服務好，明天服務差，這是沒有服務質量上的連續性。 5， 效率性 效率性主要是指提供顧客服務時的速度與及時性。例如，夏天修空調：同樣內容的服務，報修兩小時到和兩天到，在服務速度和及時性上有天壤之別。因為對於顧客來講，早修好一小時，就早一小時享受到清涼的服務，就獲得了更多的產品福利。很多企業老是說服務服務，顧客是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧願方便自己，不願方便別人，這樣的服務，好處是好過沒有，但壞處是一點也沒有體現出顧客真正的意義——維護與客戶良好的關系，無償為客戶增加價值和利益，因此，下次顧客要跑掉，也就中情中理了。

⑧ 如何服務好客戶

一家公司要注重公司的利潤，也要注重提供良好的客戶服務，因為可以通過客戶服務從客戶中得到更多的信息，以提供更好的服務。而從中獲得更多的利潤，占據更大的市場。根據最新的調查顯示，在同樣的產品中，客戶願意花多10%的價錢來購買服務好的產品，而不願意購買價錢較便宜但服務較差的產品。由此可見，提高客戶的滿意度與提高公司的利潤有著密切的關系。
然而，如何做好客戶服務呢？我從事客戶服務行業至今已有好幾年了，這么多年下來，累積下來的經驗告訴我，要做好客戶服務工作，主要是要做好以下的幾個方面：
一、
重視客戶
不是論是作為客戶服務或是作為其它的行業，我認為重視客戶是非常重要的。擁有忠實的客戶群，是一間公司成功的必要因素。而作為客戶服務就更需要重視任何一個客戶。不管他是否已經成為您的客戶，都應該重視他，讓客戶感受到滿意的服務。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發展潛在的客戶。
當有客戶向我們投訴時，我們先要認真地聆聽用戶反映的情況，安撫用戶的情緒。如在電話中不能馬上解決的問題，必須仔細記錄，轉交相關人員跟進解決。在整個過程中，包括接聽用戶投訴電話的客服人員和接收到用戶投訴單的客服人員，都必須重視用戶反映的任何問題，並及時地為用戶解決並答復用戶。服務不僅僅是為客戶提供他們的想要商品，更包括了優質的售後服務，以給到客戶繼續使用的信心，而不至於在激烈的市場競爭中流失客戶。
二、
對客戶保持熱情和友好的態度
良好的溝通和與客戶建議互相信任的關系是提供良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是希望得到重視，得到幫助。我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終保持冷靜和熱情友好的服務態度。
客戶通過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當中充當的角色不是一個獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶印象是不好的，那麼這個負面的印象可能以後長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。
所以，當客戶態度不好時，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務態度為用戶服務，務求令客戶感到滿意。
三、
端正服務態度，以服務為目的
作為客戶服務人員，我們工作的本質就是為客戶服務。如果我們把這看成是客戶干擾，或把客戶看作是一個麻煩，那麼我們對待客戶的態度肯定不是友善的，從而，也不能提供優質的服務給客戶。客戶致電求助，我們必須為用戶服務，為用戶解決困難，而不是敷衍客戶，應付這份工作。
當我們無法滿足客戶的要求或需要的服務時，要注意服務技巧。我們可以委婉地建議客戶選擇其它可供選擇的產品，盡量不要直接對用戶說「不」。例如，客戶來電咨詢我們公司是否有ddn業務時，雖然我們公司沒此該項產品，但我們可以向客戶推薦相近的我們公司的產品dplc或專線。如果直接回答用戶我們沒有ddn業務，用戶就掛機了，這樣就會流失了一個潛在的客戶，而且我們也沒有體現到為客戶服務的真正含義。
總而言之，只要用心，用真誠去做的，就能做好客戶服務！

⑨ 怎樣做個有文化的人

我們國家是古代文明四大古國之一，擁有著源遠流長的文化。特別是在詩詞方面，我們的國家出現了不少優秀的文人。那麼如果要想做一個有文化的人，需要學習什麼？

想成為一個有文化的人，學習的東西是很多的。我們需要不斷地進行積累，需要了解多方面的知識，這樣才有可能讓我們逐漸變得有文化。