酒店服務文化組成要素有哪些

① 酒店文化具體內容有哪些

酒店文化是指酒店在長期的經營管理實踐中，逐漸培育成的、占據主導地位的、並為全體員工所認同和遵守的企業價值觀、企業精神、經營理念以及行為規范的總和，其內容包括物質文化、行為文化和制度文化，還有處於核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質文化、行為文化和制度文化，是酒店企業的上層建築。

在進行酒店文化建設時，最為關鍵的是對酒店精神文化的准確定位，博採眾家之長，為我所用，包括中國傳統文化中的優良成分、國外先進企業文化的經驗等。

為了使酒店文化能夠深入人心，在進行文化傳播時，主要運用發揮酒店經理的垂範作用和酒店英模人物的影響作用，以增強酒店員工的企業意識，建立完善的酒店文化網路，並利用酒店文化載體和重大事件進行傳播，樹立良好的酒店形象。

在進行酒店文化建設中，為了避免重大失誤，要及時進行總結修正，不斷完善酒店文化的內容。如果說「精神文化」稍顯抽象的話，那麼精心塑造酒店文化的「形」與「神」就相對形象一些——酒店就像人一樣，「形」和「神」各不相同，模樣和品行都不一樣，有什麼樣的老總就有什麼樣的企業。北京的「炸醬面大王」和」仿膳」就不一樣，「龍門客棧」和「香格里拉飯店」肯定不同。

酒店如人，都有個名字，或叫「牌子」。而品牌化講的不是一般意義上的店名，它是一個名優化的概念，從形到神、從外觀到內涵都能取悅於消費者，並在市場中贏得廣闊的酒店實體。從這個意義上講，中國的名酒店實在太少了。要加強酒店的企業文化建設，必須明了企業文化的內涵，著力抓緊其核心，精心打造，精益求精。

對於中國酒店企業和酒店市場而言，酒店文化的力量主要是通過企業家和職業經理人的行為影響表現出來的。所以酒店文化應該是包括企業家在內的員工職業理念群體，是企業歷史的積淀和儀式的傳承，是市場競爭和管理行業的道德基礎，核心靈魂是企業家的創新精神。這種精神包括對本民族、本地區的文化眷戀，對行者發自內心的關愛，以及志存高遠的戰略投資行為。酒店是社會的、歷史的，而不僅是屬於企業家自己的；在歷史的長河中，我們所能做的就是以自己的創新努力去探索人類文明多方向演進的可能性，這種創新精神還包括酒店企業家應該把自己的角色當作職業而不是職位。

酒店文化是酒店無形價值的體現，只有將這種寶貴的無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。通過合理配置人才不斷提高員工素質，是酒店文化建設和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質的員工隊伍，以及富有個性化的經營風格，使企業文化真正落到實處。酒店文化是實實在在的，必須從基礎做起，必須從管理人員做起。酒店文化體現在酒店環境的布置中，體現在客人的宣傳中，更體現在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續創新就是企業文化的最有效載體，如某酒店集團每周准備有各種與旅遊相關的日常用語，教旅遊者學慣用當地語言進行簡單的溝通。正是這些從細微處入手的服務行為體現了該酒店集團處處從顧客需求出發的企業文化。致力於企業文化建設的酒店企業也要抓緊時間做好不同層次、不同區域的員工行為規范，尤其是管理人員的行為規范、員工社交場所的禮儀規范，以及長期的員工文化素質提升規范。

「名牌的一半是文化」——創酒店名牌，突出酒店文化特色，加強酒店文化經營，必將成為酒店經營成敗的關鍵。酒店全面導入酒店CIS，是酒店名牌形象得以有效塑造和提升、也是酒店及其產品成為名牌的必由之路。對與酒店形象有關的一切要素要進行全面系統的規劃設計，並通過全方位的多媒體的統一傳達，塑造獨具文化品位的酒店名牌形象，以謀求大眾的認同。

名牌文化管理是從酒店企業文化制度層次上規范和約束酒店員工的內部和對外的各種行為，是創造名牌文化的組織基礎和制度保證。對內主要體現為酒店管理的科學化改革，要求酒店制定製度文化發展戰略，為酒店價值現象體系貫徹落實提供製度保障；對外則表現為建立文化發展戰略。

目前的中國酒店業供求關系發展不平衡，供大於求，競爭激烈，但市場的層次、空間和潛力還很大。聰明的管理者不會害怕競爭，而是通過競爭來顯示優勢和能力，通過競爭找到自己的位置。我們應該認識到：供求的天平傾向消費者，他們不僅可以選擇不同檔次的酒店，還可以選擇同檔次酒店裡最值得信賴的品牌，實際上他們是在選擇最值得信賴的員工、最值得信賴的服務、最值得信賴的文化。

② 淺析酒店優質服務應該要具備的5個要素有哪些

酒店優質服務應該要具備的5個要素有：
1、微笑 在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。「千里之行，始於足下」，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能。
3、准備 即要隨時准備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的准備。准備包括思想准備和行為准備，作為該准備的必須提前做好。
4、重視 就是要把每一位客人都視為「上帝」看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。
5、創造 為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造「家」的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家裡一樣。

③ 酒店品牌包括哪些要素

一、品牌標准
酒店品牌樹立一個好的標准，更有利於讓顧客感到滿意。比如說，管理標准、服務標准、人員培訓標准等。越是大的酒店酒店，他們的品牌化發展就越是重視標准化管理。畢竟，標準是對工作過程的規定，有利於更好地優化工作結果。

二、嚴抓質量
想要在客戶心中留下一個好印象，歸根究底還是得抓好酒店本身的質量。除了該配備的酒店用品，更重要的是酒店提供的服務質量。誰能為賓客提供更優質的服務，就更容易獲得忠誠的客戶。

三、創新打造特色
酒店產品、服務同質化，是無可避免的話題。要想在眾多同行中脫穎而出，更重要的還是依靠酒店自身獨特的經營之道。只有打造出屬於自己酒店的特色，慕名前來的客戶就會絡繹不絕。

四、集團化運作
想要打造單體酒店品牌，是非常困難的。因此，品牌運作最靠譜的還是集團化運作。通過集團化運作，將酒店特有的管理制度與管理體系復制到旗下的另一品牌中，容易打造自家酒店的核心競爭力。

五、普及網路推廣
在互聯網快速發展的今天，酒店品牌化發展離不開互聯網的幫助。通過互聯網擴大酒店的營銷渠道，更容易將酒店展現給更多的客戶。但最根本的核心，還是通過酒店對顧客的服務體驗，使他們變成「回頭客」，幫助酒店品牌形成自主傳播。

六、創新營銷手段
依靠多種營銷手段，幫助塑造酒店的品牌，關鍵是要敢於創新和突破，但當中又不能丟失品牌本身的文化內涵。打造品牌的最終階段是要形成文化性品牌，並由始至終貫穿在酒店經營的方方面面。

④ 酒店服務質量包含哪些內容

其主要包括以下幾個方面。 酒店的環境質量 環境質量是酒店服務質量的組成部分，它是指酒店的服務氛圍給賓客帶來感官上的享受和心理上的滿足。它主要包括獨具特色、符合酒店等級的酒店建築和裝潢，布局合理且便於到達的酒店服務設施和服務場所，充滿情趣並富於特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些構成了酒店所特有的環境氛圍，在滿足賓客物質需求的同時又能夠滿足其精神享受的需要。 酒店的設施質量 酒店的設施設備是酒店賴以存在的基礎，是酒店提供服務的依託，反映出一家酒店的接待能力。酒店是憑借其設施設備來為賓客提供服務的，因此，設施設備質量是酒店服務質量的基礎和重要組成部分。酒店設施設備質量的要求為： 設施齊全 服務設施的多少，體現了設施的完善與配套程度，酒店設施的數量既要根據本酒店的客源情況而定，又要達到本酒店星級標準的要求。 結構合理 酒店設施設備的設計與布局應從方便賓客使用的角度來進行。酒店不能僅僅考慮設施設備的擁有量，更應考慮其實用性，同時設施設備的操作也應簡單，如較為復雜，應以明確的方式告知賓客具體使用方法，以免賓客不恰當的使用導致設備的損壞。 舒適美觀 設施設備的舒適美觀程度，一方面取決於設施設備的檔次與配置，另一方面取決於設施設備的維修保養。因此必須加強管理，確保設施設備的舒適，只有這樣，才能為提高服務質量提供物質基礎。 性能良好 酒店設施設備的完好程度直接影響到服務質量，要保證各種設施設備正常運轉，充分發揮設施設備的效能，否則會帶來安全上的問題。酒店只有保證設施設備質量，才能為賓客提供多方面的感覺舒適的服務，進而提高服務質量和酒店的聲譽。 酒店的產品質量 實物產品是滿足酒店賓客的物質消費需要的直接體現，其質量高低是影響賓客滿意程度的一個要素。酒店的實物產品質量通常包括： 菜餚酒水的質量 餐飲產品質量在賓客心目中佔有重要位置，因此，必須引起管理者的高度重視，其要求為原料選用准確適用、加工烹制精細、產品風味適口及餐飲價格適中。 客用品的質量 客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店實物產品的一個組成部分，它是酒店直接供賓客消費的各種生活用品，其品種和品質必須與酒店星級相適應，數量充裕，供應及時，能夠滿足賓客需求，而且還必須保證所提供的客用品的安全與衛生。 商品的質量 酒店商品是酒店商場出售的生活用品、工藝品等。酒店商場應做到商品品種齊全、結構合理、陳列美觀、價格合理，應符合本酒店目標市場客源的購物偏好。 服務用品的質量 服務用品質量是指酒店在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品，如管家部的工作車、餐飲部的托盤、餐車等。它是提高勞動效率、滿足賓客需要的前提，也是提供優質服務的必要條件。服務用品的質量要求品種齊全、數量充裕、性能優越、使用方便、安全衛生等。 酒店的服務水平 酒店服務水平主要是酒店服務人員的態度和行為所表現出來的服務狀態和水準。主要包括以下幾方面內容： 服務態度 服務態度是指酒店服務人員在對客服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態。服務態度應該主動、熱情、耐心、周到。其好壞是由員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質高低決定的。 服務技能 服務技能是酒店員工在對客服務過程中所表現出來的技巧和能力，它是提高服務質量的技術保證。服務技能的高低取決於服務人員的專業知識和操作技術，以及是否能根據具體情況靈活應變地運用。 服務方式 服務方式，即服務活動和行為的表現形式，如站立的方式、遞送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。服務方式在一定程度上反映了服務的規格，服務必須做到規范、優美、得體、符合禮儀。 服務效率 服務效率是酒店員工在對客服務過程中對時間概念和工作節奏的把握，要求做到准確、迅速、及時。酒店服務效率大致可分三類：一類是用「工時定額」來表示的固定服務效率;二類是用「時限」來表示服務效率;三類是指有「時間概念」，但沒有明確的時限規定，是靠賓客的感覺來衡量的服務效率。

⑤ 酒店服務知識有哪些

酒店服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他酒店服務人的需要而付出的智能和必要的勞動。以下是由我整理關於酒店服務知識的內容，希望大家喜歡!

一、酒店服務中的“五聲”是指哪“五聲”?

答：賓客到來時有問候聲，與到賓客有招呼聲，得到幫助時有致謝聲，麻煩賓客時有致歉聲、賓客離店時有道別聲。

二、酒店的“四防”通常是指什麼?

答： 防火、防盜、防破壞(防特)、防事故。

三、員工對客人的“四個充分理解”是什麼?

答：充分理解客人的需要，充分理解容人的心態，充分理解客人的誤會，充分理解客人過錯。

四、前廳員工應具備哪些素質?

答：1、有良好的外部形象2、機智靈活，有較強的應變能力3、有較強的人際關系能力4、有推銷員的素質5、“能說”“會道”，注意語言藝術6、有較寬的知識面7、有較強的理解能力 。

五、什麼是綠色食品?

答：使用綠色食品標示的無污染，安全、優質、營養的食品。

六、酒店的三大概念

答：1、健康;2、環保;3、安全

七、安全三大方面

答：1、消防安全; 2、治安安全; 3、食品安全

八、酒店廚房三大問題：

答：1節能、2降耗、3垃圾處理

1、酒店的全新服務：全新服務使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素。客房用品的每天更換，小型綠色植物或鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內裝飾，擺設和安排顧客的活動方面應避免重復和雷同，處處保持顧客對酒店有新鮮感。

2、整潔服務：整潔服務一是指酒店設備、設施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產品都要清潔衛生，儀器要符合國家衛生標准;三是指服務員面目清秀、著裝整潔、衛生。

3、禮貌服務：禮貌款待會使客人有賓至如歸之感。禮貌服務表現為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務，主動滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人，但要讓客人保持隱私權。真正的禮貌服務來源於真誠和主動、耐心及周到。禮貌服務反映了酒店管理及員工的 文化 素質和酒店整體水平。

4、信任服務：酒店服務是建立在服務人員的良好職業道德和高度責任心之上的，突出服務的細膩、主動、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發生事故的安全保障，使顧客有絕對的安全感;另一方面所提供的服務要與價格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對酒店有信賴感。

5、特色服務：酒店經營不僅要求有完備的服務設施和娛樂項目，而且還要求有能在市場競爭中取勝的獨一無二的服務項目，特色服務表現在不同的經營項目及服務方式上，以此招徠顧客。

6、高效服務：酒店高效率的服務無不受到顧客的稱贊，快速服務不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現在酒店各部門的日常服務工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

7、歸屬感服務：酒店裡的一切設備、設施的服務都是為了顧客的到來而准備的，所以應使顧客處處感到像在家裡一樣方便、舒適。要做到這一點就需要服務員在多了解客人的習慣和個人喜好的基礎上，獻上一片愛心，使顧客產生一種這是我住的酒店的歸屬感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還會讓客人成為酒店的永久性推銷員。

8、特殊服務：這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務。特殊服務主要是主動免費為顧客提供的額外服務，如：贈送飲品，提供信息，聯系用車等。

9、重視服務：重視服務在酒店中往往容易被忽略，而顧客對這些細微的服務又格外注重，比如，當某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時，服務人員能叫得出他的名字。這時他會感到自己受到了重視而高興。

一是他們會直接投訴或者抱怨，一般由酒店相應的顧客服務部門進行處理。這種情況對酒店比較有利。因為它是一種良性循環，至少讓我們知道自己有些地方做的不夠，可以採取相應的 措施 進行改進，並使之進一步完善。如果顧客不告訴我們，繼續保持沉默，或者由於不滿意，進而自認為我們已無可救葯，一聲不吭徑直去了競爭對手那裡，那將會更加可怕，我們甚至於不知道自已哪裡錯了，因為顧客跑了，把我們的錯誤全帶走了，我們將一直被蒙在鼓裡。連改過自新亡羊補牢的機會都沒有了，甚至直到我們被擠出市場也不知道為什麼。

二是顧客向他們的家庭、鄰里、親戚、好友甚至他們一切熟悉的人抱怨，向他們傳播對於我們酒店不良的信息，這種負面宣傳非常有害，往往會將問題擴大化。將這種負面影響傳遞給別人，惟一的結果是我們失去更多的潛在顧客，甚至准顧客。

三是直接向消協等管理部門投訴，如果間接引起媒體的報道，那麼局面將難以控制。

所以，為了維護企業的利益，也為了培養顧客的忠誠度，我們必須在這些關鍵時刻處理好顧客的抱怨甚至投訴。

我們必須明白，我們這樣做的目的是為了和顧客建立起長期的夥伴關系，而不是短期的成本節約。針對顧客的投訴或者抱怨，我們的補救措施應該著眼於顧客的忠誠度，而不僅僅認為是在處理顧客的一次抱怨。我們應該把我們的服務失誤當作一次強化客戶關系的機會。專家表明：那些不滿意顧客在經歷了高水平的出色的服務補救後，最終會比第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度，並可能再次光顧。而且顧客滿意與企業利潤存在著線性因果關系，實踐證明：有90%的廠商利潤來源，1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，6/10由忠誠顧客帶來。

⑥ 酒店企業文化和價值觀還要舉例啊幫幫忙咯

一、構建酒店企業文化的六大要素

1.酒店的環境。酒店的環境包括內部環境和外部環境。內部環境是酒店的經營環境，即我們俗稱的「硬體」，同時還包括員工的工作、生活環境等；外部環境是酒店在社會中的地位、形象和聯系。酒店建築實際上是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區或城市建築的代表，一定程度上體現了當地旅遊發展的水準。

2.酒店的價值觀。酒店的價值觀是酒店企業文化的核心。酒店的價值觀是指酒店在追求經營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標。當代企業價值觀的一個最突出的特徵就是以人為中心，以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發展是酒店發展的基本動力和歸宿。縱觀國內外著名酒店，不難發現，他們員工的精神狀態都非常好，都十分注重員工的工作、生活環境、講求衛生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設計都極富人情味。酒店每月衛生日員工開晚會，組織優秀員工外出觀光、學習等。酒店在講究垂直嚴格管理的同時，又講求「無情制度，有情管理」。如上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店並未到此結束，而是主動了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無暇照顧，又無時間上街采買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會和部門負責人去醫院慰問，並道歉稱對員工關心不夠。青年廚師倍受感動，更加愛店敬業，成為酒店技術骨幹。

3.酒店產品。酒店經營的產品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務體現。服務是區別其他行業的產品。那麼，我們酒店的有形與無形的產品一定要有文化內涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業，房內的裝飾畫別出心裁地向社會徵集兒童畫，然後進行上好的裝裱，既具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務同樣也是文化的。首先要講求服務的規范化和標准化，這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。尤其是在服務語言、動作和服務細節上。

4.酒店的企業精神。酒店的企業精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現了酒店的精神面貌，也是酒店企業文化的概括。如威斯汀酒店集團（WestinHotel）的企業精神是「為每一類賓客提供高品質的產品服務」；四季集團（FourSeasons）的是「一切為了顧客」；上海和平飯店的是「優秀企業造就優秀員工，優秀員工造就優秀企業」等。

5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經營管理時制定的，起規范保證作用的各項規定或條例。它和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業精神等精神文化的產物，並適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎和載體，對企業精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統、協調、有效。

酒店文化核心價值觀

把服務當作事業來做

把管理當作學問來看

把問題當作機遇來對

酒店的產品是「滿意和快樂」

酒店經營的是「高興」

酒店的追求是塑造客人最大化「陽光般的燦爛」

把簡單的事情做徹底就是不簡單

心態比能力更重要^

我們的幸福只能通過為別人創造幸福而實現

創新是永恆的話題，是動力、競爭力、生命力、

一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息

一切設備都會老化，唯有人與理念可以不斷創新

⑦ 酒店服務的品質

一、酒店服務質量的體系
主要包括以下兩個方面：
1、酒店服務質量的內涵體系
酒店服務質量是指酒店服務所能達到的規定效果以及滿足顧客需求的能力和程度。
包括：服務技能、服務態度、服務語言、服務儀表、服務時機
2、酒店服務質量的顧客評價體系
根據相關研究，顧客主要根據可靠、可信、敏感、移情和有形證據等五類服務屬性評估服務質量。包括以下五個方面
（1）可靠性：核心服務的可靠性是顧客用以感知服務質量最重要的層面。
（2）響應性：盡量縮短顧客等候時間，提高顧客傳遞效率，將大大提高飯店的服務質量。
（3）有形性：有形性能加深和幫助顧客對服務質量感知，降低顧客感覺中的購買風險。
（4）關懷性：設身處地為顧客著想對顧客的能力，准確、有效地理解顧客的需求。
（5）保證性：服務人員應具備完成服務的能力，對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效地溝通，將顧客最關心的事放在心上的態度（責任心）
二、酒店服務質量的影響元素
包括以下13個方面
1、個性化服務
2、經營理念
3、地域文化
4、企業文化
5、經濟水平
6、星級服務標准
7、宏觀環境
8、服務品質
9、硬體設施
10、軟體水平
11、員工素養
12、內部激勵
13、超值服務
三、提升酒店服務質量的措施
1、完善硬體設施設備：硬體的定期維護保養是確保酒店正常運行的保證，使酒店的設施設備始終處於良好正常的運行狀態。
2、完善的服務質量體系：為提高酒店服務質量管理效率，酒店必須建立完善的服務質量體系，使酒店服務質量管理和質量活動系統化、標准化和制度化。
3、人力資源開發：對員工進行科學合理有效地配置，是提升酒店服務質量的關鍵。
4、貫徹顧客管理理念：運用大數據，掌握顧客的真實需求，並對顧客需求和消費行業地蚝合理組織和引導，培養顧客的忠誠度，鎖定消費群體。
5、內部營銷：酒店服務的核心是無形服務，無形服務質量的高低在很大程度上取決於員工的服務態度和服務技能等行為。

⑧ 酒店特色服務是什麼

每個酒店既要有自己的良好的環境和裝修也要有自己的特色服務。只有這樣才吸引人們的興趣，來居住那個酒店。
特色服務的意思就是：別的酒店沒有的服務，獨此一家別無分店

⑨ 酒店文化的原理詮釋

我們知道，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。滿意的員工源自何處？酒店文化是塑造滿意員工的重要渠道。一般教科書中對「酒店文化」的表述大同小異，通常由三個圈層構成，第一圈層是最表層，即酒店的物質文化和服務文化。物質文化由酒店的建築風格、設備設施、用品和服務項目等顧客感官能感受到的一切有形實物所組成，服務文化是指顧客在酒店消費過程中對直接接觸到的服務的感受；第二圈層是管理文化，主要是通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個方面來反映；第三圈層是精神文化，即酒店的價值觀、企業精神、服務理念、行為准則等。這三個圈層逐層深入構成酒店文化的系統工程。
在傳統的概念里，酒店文化的系統工程絕大多部分內容的性質是「物質的」，而非「人文」的，且大多是酒店管理當局按行業的規則和企業經營管理的需要制定並要求下屬員工強制性執行的。這些「物質化」的文化工程對員工有多少激勵作用呢？我們似乎感覺到在構建酒店企業文化工程時，構建者有些失之偏頗。因為文化有別於其他物質的「俗」而顯得「雅」，在從西方引進「酒店文化」這一概念時，現時許多人都樂於把與文化內涵無關聯的東西，過多地往文化這個「籃子」里裝填，文化這個「籃子」已日漸顯得臃腫了。而涉及到文化涵蓋的「人」這一核心理念，卻過多地被丟掉，被排斥。文化是依附於人的，文化與人的關系如同皮毛、魚水之間的關系，「皮之不存，毛將焉附？水之不存，魚蝦安在？」， 如何使員工們在酒店有限的工作時間增加並提升他們自身的價值，增加自身今後謀生的資源？這是值得我們深思和考慮的重大問題，否則，酒店的企業文化就會是「空中樓閣」，是一個企業的「門面」，而非「內核」。就如當今許多地方，一談到建構文化工程動輒建設大博物館、大展覽館、大文化廣場之類，完全忽視了民眾自身的文化訴求，剝離了文化的內含。所以，盡量避開員工感覺到華而不實的東西，多做一些他們親身感受到與切身利益更有關聯的事情，應該是酒店管理者最主要的謀劃。
那麼，對於「酒店文化」這個從西方引進的「舶來品」，如何去全面理解並切合實際地執行呢？
一九七三年，美國社會學家丹尼爾·貝爾在《後工業社會的來臨》一書中在對社會未來的預測時指出：在後工業社會中，社會可分為：政體、社會結構（經濟）和文化三個部分，每一方面都有一個不同的中軸原理起支配作用。社會結構的中軸原理是經濟化，這是一個根據最低成本、謀求最佳效果和尋求最高價值原則來分配資源的途徑；現代政體的中軸原理是參與管理，有時是經過動員或有控制的參與，有時是從下而上要求的參與；文化方面的中軸原理是實現自我並加強自我的願望。三十多年過去了，時代真正步入了後工業社會——信息社會。丹尼爾預測的社會各部分的中軸原理確實在多個方面正起著支配作用。我們應正視並准確把握文化的核心即文化中起支配作用的中軸原理，對社會是如此，對酒店何嘗不是如此？酒店如同一個小社會，同樣有體制、企業結構（經濟）和文化三個層面。在酒店文化系統工程中，不管哪一個圈層，不管系統工程多大多小，能起支配作用的中軸原理仍應是丹尼爾˙貝爾所說的即「實現自我並加強自我的願望」。而「實現自我並加強自我」願望指的就是人，對酒店而言，就是酒店的各級員工。在構建酒店文化時，必須圍繞一個核心進行，幫助員工「實現自我」，將員工的自身利益放在中心位置考慮，讓他們感受到酒店管理當局構建的企業文化核心是如何為他們搭建一個「實現自我的平台」，去實現他們有限的理想和願望。
我們可以通過採取一系列的措施，讓他們真實地在工作經歷中不斷充實自身的資源。例如：
1．制定能持之以恆的專業技能的培訓制度。從酒店、部門到班組建立三級的培訓系統，制定有激勵機制的培訓制度，讓員工掌握一定的專業技能。
2．鼓勵並支持員工參加酒店或酒店以外相關行業的專業技術考核和比賽，讓他們獲得行業專業考核的職業資格證書如初、中、高級服務師資格，或比賽名次，提高他們的自信心和自我價值的認定。信息時代的激烈競爭，既形成社會生產力的空前提高，也創造員工「跳槽」機會。員工的企業工作生命周期在縮短，大多數酒店員工尤其是大專文化以下的員工在社會謀生時，關鍵是靠他們的技藝。酒店的工種繁多，針對各個工種制定合適的培訓制度，讓員工在幾年內掌握一門專業，如前廳接待結帳員、工程電工、烹調工、衛生清潔工（包括清潔的技能和專業知識）等，是可行的，也是為他們「自我實現」所做的一種平台設計。
3．在酒店內部對主管以上員工實行質管輪訓，時間可長可短，根據實際情況而定，讓他們在輪訓期間對酒店的運作有一個全面的接觸和了解的機會，增加他們對其他業務部門和後勤部門工作的熟悉和了解。在輪訓結束後，由他們寫出「輪訓」報告，對酒店的經營管理和服務工作根據自己的觀察了解提出批評意見和建議，同時也使他們的理論歸納和寫作能力得到提高。
4．在酒店內部實行不同崗位以及工種的輪換，特別是經理一級人員，能激發他們新的工作熱情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作崗位的技能和專業知識，提高他們全面的執行力。
5．制定針對最基層員工的鼓勵政策。一些員工確實能力有限，人與人的差異和潛力是天生的，雖然後天的努力可以補其不足，但應承認這種補足是有其限度的，如何讓這些員工能在酒店一些最基層的崗位安心地十幾、二十幾年做下去。香港半島酒店在店慶80周年時專門對門僮進行設計，請來酒店有78年工齡的老門僮，讓老門僮的第三代孩子穿上門僮制服參加店慶，作為慶典一個亮點。這對門僮這類最前線且級數較低的崗位的員工，是一種莫大的榮耀和鼓勵。如何制定最基層員工的鼓勵政策，是酒店管理者必須重視的問題。
6. 改變「人才」觀。酒店既要眼睛向上，多搜尋高級專業人才，包括總監、經理，也要眼睛向下，注重基層員工的心態和人文關懷，他們是酒店對客服務和酒店運作的基礎。如何讓他們感覺到總經理對他們的關注，讓他們自己在酒店的「存在」有所感覺並且有一定的「滿足感」，其實也是員工「自我實現」的一個層面，畢竟，他們的能力決定了他們的分工和工種，而這一部分又是酒店的運轉「砥柱」。所以，要改變酒店管理者的「人才觀」，總經理和管理層的「巡查」、「督導」、「表彰」和「注意力」要讓這些員工對自己的「存在」有所感覺，要採取一些與對待「高層人才」不一樣的措施，例如，在季度和年度評選「優秀門僮」、「優秀接待員」、「優秀清潔工」、「優秀客務員」、「優秀保安員」、「優秀廚工」等等，把酒店的部分評優活動參選人員限定在督導以下崗位，讓最下層的員工心悅誠服地感受到酒店文化的核心是為他們搭建一個「實現自我」的平台。