怎麼當好文化用品商店導購

『壹』 當導購需要什麼條件

導購從字面上講，即是引導顧客促成購買的過程。消費者進入店內往往存有少疑，阻礙著購買行為的實現，而導購是解除消費者心理的種種疑慮，幫助消費者實現購買。
一、導購崗位要求如下：
1、高中或中專學歷以上，形象端莊大方(有相關行業店面銷售經驗者或酒店等服務行業工作經驗者為佳)；
2、思維清晰，反應敏捷，口齒伶俐；
3、具備的心態：熱情，自信，耐心，恆心；
4、熱愛本職工作，有主人翁精神，團隊精神；
5、了解銷售貨品的知識，銷售技巧嫻熟；
6、主動向顧客推薦貨品，百問不厭，百試不煩；
7、懂得消費者心理學，陳列知識，顧客服務意識。
二、導購主要工作內容如下：
1、引導顧客購物及熱情接待顧客；
2、努力學習業務知識，提高導購技能；
3、做好店內清潔衛生，保持整齊河干凈；
4、協助店長做好商品陳列工作；
5、做好每月、每日的盤點作業；
6、對店內物品要妥善保管，不得損失和遺失；
7、懂得顧客抱怨與投訴的應對與匯報；
8、認真對待每次列會與培訓，不得借故不參加或不重視；
9、做好每天的交接班作業。

『貳』 怎樣做好品牌專賣店銷售

對企業來說，專賣店承擔的是形象窗口和銷售兩項功能。對經銷商來說也是如此，但是經銷商更注重的是銷售業績的提高。要提高銷售業績就必須做好營銷工作，做營銷工作講究的是差異化，既然是開專賣店這種終端形式已經同質化了，那麼，就必須想辦法在經營特色上有所區別，做足差異化，由此提升專賣店對消費者的吸引力，在做好形象展示的同時，促進專賣店銷售業績的提升。 1.開設專賣店要突出廠家味道，淡化中間商 從消費者的消費心態來說，消費者在購物時總是喜歡直接到廠家拿貨，認為這樣才最正宗，價錢也最公道，一但有中間商介入，便覺得中間又有加價，價格不夠優惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費者這個心理，筆者在專賣店的布置上盡量突出廠家的味道，而淡化中間商的痕跡。特別是服務當中的一些細節，例如，員工穿得是和廠家一樣的制服，佩戴和廠家一樣的胸卡，所有的文件和辦公用品標記均帶有廠家的標記，乃至使用的信紙信封，都是從廠家調來的，書刊架上放的是廠家的內刊，通過這樣的細節陳列，給消費者營造廠家直屬門店的印象。 2.專賣店要營造生產相關的氛圍 既然是廠家的專賣店，為了增加真實性，還得營造與生產有關的氛圍，特別是強化產品特色的生產工藝。例如，筆者在牆上張貼了該酒水品牌著力宣傳的釀造工藝、窖藏特色以及相關文化資料，電視里滾動播放企業的宣傳片，突出產品的生產過程，以通俗直觀的形式，做成圖表和模型，讓消費者能直觀的看到和感受到。 3.服務是關鍵 在這方面，對員工服務意識的培訓就顯得至關重要了。出於文化因素的影響，許多人骨頭里認為服務別人就是低人一等，尤其是在北方一些地區，國人的服務意識一直比較差，從主觀到客觀，很難要求員工時刻保持優良的服務。很多時候，員工的服務意識是表面化和不持久的，老闆在，就表現得好一些；老闆不在，就可能大打折扣。除非老闆天天盯在店裡，否則無法保障服務質量的連續和一貫。為了確保服務質量，專賣店的人員不能簡單的調用現有的營業人員，而是要從外部重新挑選，用優秀的員工來帶動專賣店氛圍，同時也在薪酬的制定上給老員工施加壓力。 作為員工所要具備的服務意識，其根本是要形成服務客戶的習慣，在面對客戶時，可以做到習慣性的表達出合適的態度和語言。但是，培養員工的服務意識，再促使其形成習慣，這句話說來簡單，但沒有個五六年的時間的培養和培訓是下不來的。從老闆的角度來說，這個培訓和培養的時間成本也比較高，是否值得，常常被懷疑。這里有個捷徑可以借鑒，經銷商可以直接招聘一些具備這種良好服務意識作為基礎的員工，例如酒店工作人員，眾所周知，服務業的標桿就是酒店業，酒店一再強調的就是服務二字，從員工進入酒店工作那天起，就一直被強調這個「服務」的意識。幾年下來，酒店工作人員的服務意識已經較為深入，在一定程度上已經形成一種習慣，習慣的意識和行為，具備這種服務意識基礎的員工進入企業後，其改造成本很低，對服務理念的接受度高，執行起來也順暢得多。 酒店的工作人員雖然缺乏相關的產品知識，但這可以通過短期培訓來解決。但是，要想通過培訓來提升員工的服務意識，沒幾年的功夫是不行的。 優良的服務態度是建立口碑的最好手段，並且，筆者還給專賣店的員工支付相關的專項服務費用。針對這個服務問題，額外給予經濟支持。從實際效果看，這個辦法很有效。要把服務與本職工作捆綁在一起，員工強化自己的服務意識是應該的。服務需要員工調動感情，這調動感情對於員工來說是一種付出，作為老闆，得考慮下給員工的這種付出給予一定程度上的經濟回報。筆者設立了優質服務專項津貼。作為員工來說，既然額外有這個專項的服務津貼，那麼，收錢就辦事，在服務態度和意識上，自然也就有所注意和體現。 4.聯合才能做大 再高級的專賣店也只是一個門店而已，其影響力和能力畢竟有限。要想把生意做大，就得學會合作，找些與自己沒有競爭關系的合作者，與之展開合作，共同開發消費者。比如，和一些相關聯的知名品牌做聯合促銷，通過共同讓利消費者、捆綁銷售、公關活動等形式，借用他們的渠道和客戶資源，接近共同的消費者，擴大市場影響力。 5.走出店門，主動營銷 店是固定的，不可能所有的消費者都會進我們的專賣店。再者，我們也不能坐在店裡乾等消費者上門來，還得想辦法走出去，主動接觸消費者。筆者的辦法是進社區，所選擇的社區有兩種類型，一是某大企業大單位的集中住宅區，另一種是本地檔次較高的住宅區。這兩種住宅區的居民消費能力較好，價格敏感度不高，對服務和品牌則較為看重，是專賣店產品的主要消費人群。通過免費品嘗、贈送、產品陳列、公關活動等形式，和目標消費群充分接觸，傳遞品牌和專賣店的特色和形象。筆者的經驗，在非商業環境中，與消費者溝通起來更加從容和輕松，比較容易贏得消費者的好感。通過這樣活動開發的客戶，也比較穩定。 以上幾項是做好專賣店的一些軟功夫，當然，要做好專賣店，選址、裝修、資金等硬體必不可少，但是一旦運作起來，軟功夫發揮的作用顯得至關重要，發揮的空間、潛力也更大，也更考驗經銷商老闆的智慧和能力。

『叄』 怎樣做個買床上用品的導購員

一、做到讓顧客滿意
顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。

經歷、經驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產品價值及服務價值高於預期價值，就會產生滿意的感受，並會出現重復購買的行為。可見，在產品價值不可改變的情況下，導購員體現的服務價值對顧客滿意度的提高是何等重要。

服務質量主要包括技術質量即產出質量（產品，贈品），是客觀的，以及功能質量即過程質量（態度、穿著、言行），具有主觀性，是導購員個人素質的體現。

顧客對服務質量的評價依據五個方面產生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那麼這個導購員為顧客提供的便是我們所說的「優質服務」。優質服務是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務質量大於他所預期的服務質量。這樣一種心理活動的過程是動態的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優質服務是顧客滿意的重要來源，對優質服務的追求永無止境。
二、導購員應具備的知識結構以及導購技巧
一個成功的導購員所要求具備的知識結構：①企業知識：產品線及其長度、深度和寬度；企業文化、歷史和願景。②產品知識：對每一種產品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產品有關的商業政策應了解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。④心理學知識：了解顧客購買心理。⑤公關禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。

導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務專家、營銷代表（組織使者），能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產品是最適合他的。角色定位是導購技能中很重要的一環，成功導購員還要求掌握產品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

因為優質服務的標準是永無止境的，所以導購技能的提高和每個導購員息息相關，今天的優質服務也許明天就不是了。如何提高導購技能？這可能是導購員包括成功的導購員最關心的問題。

第一，要做導購前的准備。購買的發起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。

需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購後行為，這是提高技能的基礎。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務。第三，將一些基本的導購過程程序化。

導購的三步曲：

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現專業形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者；

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關心顧客要真心、利益讓顧客動心、產品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心；

第三步：促成購買。看準成交時機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單並協助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。

堅韌的性格、豐富的知識以及服務為先的精神理念是成功導購員必備的三個基本素質。

『肆』 如何做好化妝品導購

第一步：攔截。
不問顧客要什麼，直接給顧客拿賣的產品，不給顧客思考的時間，利用產品實物及產品特點吸引顧客興趣，縮短成交的時間，提高成交率。
話術：問候(例如：您好，歡迎光臨)+一句話展示產品重要特點(如：請看看用香水做成的沐浴露)。
動作：主動迎上去，站在顧客側身45度角攔截顧客，並拿起產品遞給顧客。如顧客不接產品，擺手快速走過，不要勉強;如顧客接產品或有所停留，進入第二步。
第二步：介紹。
逐一介紹產品特點，語速不能過快，否則顧客無法消化內容;要特別注重誇獎、贊美顧客，博得顧客內心的滿足感。介紹產品時，不能將促銷活動作為主要的推介內容，需要先介紹產品特點再介紹促銷活動。
話術：產品名稱+主要配方+重點功效+誇獎客人+這款產品很適合您+促銷活動(根據促銷內容而定)。
動作：打開瓶蓋，讓顧客聞香或讓顧客進一步觀察產品，引起顧客興趣。如顧客果斷拒絕離開，不要勉強;如顧客沒有離開，可進入第三步。
第三步：主動銷售。
這個環節是非常考驗導購員的心理素質，很多不專業的導購員不敢邁出這一步。
話術：先生/小姐，這款產品很適合您，您就買這款吧。
動作：微笑著面對顧客，主動將產品放進顧客的籃子里。
如果顧客果斷拒絕，不要勉強;如果顧客猶豫，半推半就，需要再次給顧客增強信心，再次強調產品適合顧客的優勢，直到顧客接受後進入下一步;如果顧客不出聲，直接進入第四步。
第四步：連帶銷售。
目前，洗滌類關聯性產品特別多，如銷售洗發水配套護發素或定型保濕產品、銷售洗衣粉配套柔順劑、銷售牙膏配套牙刷等等，所以導購員在成功銷售其中某款產品時，千萬別高興太早，要記住自己還有許多的銷售機會。
話術：您再看看××。(公司里相關聯的產品)吧。
動作：引導顧客走向相應的貨架，繼續介紹產品，再進入第三步的銷售方式。如果顧客拒絕，就不再推薦產品，直接進入第五步。
第五步：送客。
導購員要親切、自然地向客人道別，對於銷售成功的顧客，記錄下顧客的資料，在下次開展促銷的時候，給顧客信息，通知其再次購買。
話術：歡迎下次光臨。
動作：面帶笑容，微微點頭，或略彎腰。
在化妝品店的經營過程中，有條件的經營者可以定期做導購的相關培訓，包括專業知識的加強和銷售技巧培訓，鼓勵導購員不斷學習，激發他們銷售的激情，為店鋪贏得更大的效益。

『伍』 開了家多喜愛床上用品店，求助：怎麼做好導購工作啊

首先對你的專業知識一定要了如指掌，（此處就是你對於床上用品的了解）其次，要提前最好談話准備，思考一下，如果你是客戶，你會問什麼問題，換位思考，列出提綱，不斷從實踐中找到方法。然後就是 禮儀 熱情是面對客戶，是打開導購場面的最好的法寶，一定要坦誠對待每一位顧客，要從每個客戶的需求出發，同時記住一定要注意客戶的細節，通過細節你初步去判斷他是什麼樣的客戶，是急性型，溫和型，經驗豐富型等等。制定不同性格的人採取不同的方式，因人而異。
同時還有一點很重要，也就是你的服務態度，這里先不說開場到過程，最重要的也是人們往往忽視的就是客戶離開時你的表現，在他的決定購買程度上起了很大的作用！
另外導購工作是完成整個銷售工作的重要環節，是實現商品與貨幣交換的過程，導購員正是實現這關鍵一跳的關鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產品是一個艱難的過程，導購員必須有充足的理由讓顧客願意購買產品，並讓顧客感到他所購買的產品是物超所值的。要作到這一點必須詳細、耐心的講解所售產品功能，並讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點需要導購員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。
另外，導購員是顧客能接觸到的唯一一個廠家人員，導購員體現著公司形象，顧客在未深入了解產品前，他對公司的感知直接來自於導購員給他的感覺和印象。導購員良好的導購服務可以為公司培養大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，並且可以培育潛在的市場。希望你能滿意！

『陸』 商場當導購員怎麼樣

商場導購員的工作還是挺好的。商場導購員主要工作如下：1、了解企業的經營理念，企業文化以及所銷售商品的特點。2、學習並掌握一定的銷售禮儀與技術。3、做好賣場陳列等方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。4、保持良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，並幫助其做出恰當的選擇。5、運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買願望，提升賣場的營業額。6、通過你的服務，向顧客展示良好的企業形象，提高企業及品牌的知名度。7、及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對商品賣場的意見、建議和期望，並將信息反饋給企業，以幫助企業改善經營策略和服務水平。8、收集競爭對手的產品、價格、市場等方面信息，並將信息反饋給企業，為企業的經營決策提供參考。9、按照規定完成每日、周、月的報表等填寫工作，做好專櫃銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符。10、提高安全防範意識，加強責任心，確保營業時間專櫃貨品的安全，嚴格履行商品防盜搶的職責。11、認真清點貨品數量，每天做好交接班工作。12、遵守企業的各項管理規定，切實履行企業的各項經營策略，出色完成上司交付的各項工作。

『柒』 開了一個文化用品店，應該怎樣去運營呢

1、文具用品店經營的文具用品種類
文具用品店裡究竟賣什麼文具產品，這是影響文具用品店輻射區域的第一個因素，因為貨品決定了什麼樣的人能夠成為客戶。對於顧客群體固定了的文具用品店來說，要想將自己的經營輻射區域進一步加大，就要不斷的針對受眾群體進行擴大宣傳，讓一定區域內的人群知道你的文具用品店的存在。
2、區位交通條件
許多人在選擇零售店地址的時候，都要將交通條件列為很重要的考察因素，足可見它對文具用品店經營的影響有多大。因為一個開在交通便利地點的文具用品店肯定會比開在交通不暢通地點的文具用品店更賺錢。原因是由於在文具用品消費者的購買因素中,「方便」佔有很重要的位置，文具用品店的地址方不方便，直接影響到影響文具用品店經營情況。
3、店鋪規模
你的店鋪有多大，是只有二三十平方米的文具用品小店，還是五到八十平方米的中型店鋪，店鋪的大小，直接影響到你的文具用品店究竟有多大的輻射區域。因為文具用品店的面積大，則經營的品種就更豐富，從而他的受眾人群也就多，覆蓋的范圍也就大。
4、競爭對手
一個區域內有多少間文具店，或是是否有商場超市經營文具用品產品，都是決定影響文具用品店經營商務情況，因為這註定和競爭對手一起來分享這個區域內的客戶人群。此時，文具用品店要做到「人無我有，人有我精」的意識來進行文具用品店的經營，才有可能打敗競爭對手，在一定區域內爭得「霸主」的地位。

『捌』 如果我是一家文化用品的老闆怎樣讓顧客盡快買你的東西

作為一家文化用品的店，需要質量，價格，服務的綜合優勢，價格合理，質量保證，服務到位，讓客戶感動，有動人的故事可以流傳，自然會讓顧客盡快盡多地買東西，如果只為自己考慮，不為顧客考慮，質量差，價格高，服務不怎麼樣，想顧客買東西應該是不太可能的。現在是情感時代，如果沒有情感，還不如通過網購來得實惠。

『玖』 怎麼做好一位導購員

導購員篇

什麼是服務？
如何將承載品牌文化的產品賣出，這個過程體現的就是服務。滿足顧客需求的程度衡量服務的准則，導購員對顧客提供哪些服務？優質的服務又是怎樣的呢？這里僅列出一些日常的服務范圍，大致如下：
□ 正確的待客禮儀；
□ 親切而專心的建議；
□ 為顧客提供有閃的資訊及愉悅、滿足的購買過程；
□ 周到的售後服務。

、導購員的條件
□專業知識：
1）、產品知識（了解公司現有產品特性，並運用到銷售中）
2）、顧客服務（優質的標准服務，做好公司的禮儀大使）
3）、銷售技巧（FAB的靈活運用）
□心態條件：
好學 好勝 樂觀開朗 創新 願意改正缺點

、導購員的角色定位
導購員是產品與顧客之間的一座橋梁，其任務是把承載特色龍品牌文化的產品順利並優質地推銷到每位顧客的手中，讓每位顧客的購買需求得以實現，並把消費都對品牌的感受、能負擔的價格和服飾信息等反饋給公司，促使公司製造出更優質的服飾來滿足消費者。

、導購員的工作職責
每位導購員應盡力地為特色龍專賣店服務，在工作當中盡量發揮自已的才能。因為導購員的服務素質、工作效率是特色龍服裝公司終端賣場形象的重要展示窗口，所以導購員不僅要有一定的商品知識，還要掌握銷售技術，以及消費心理學來充實自已。經營效益離不開成功的管理與優質的服務，每位導購員的服務質量及其工作效率、責任加起來就是服務的效益，所以每位導購員必須樹立起胸懷全局的思想觀念。
□ 敬職守業，按時上下班，並認識自已的工作是份有意義的工作。
□ 自身素質的提高、業務技能的培養，是服務好顧客的前提。
□ 服務的核心是良好的溝通，對店長、同事，至關重要的是對待顧客，除了微笑，還是微笑。微笑是合作的良好開端。
□ 導購員最主要的工作責任是與顧客的良好溝通，並把貨品成功地推銷到顧客的手中。
□ 配合店長做好專賣店的日常清潔、整理工作。
□導購員每日工作流程中的工作職責（如下圖）
1）、營業前：
A、清理衛生（賣場，倉庫，衛生間）
B、整理貨品（陳列，進貨，調貨）
C、個人的服裝儀容，做到整潔、清新
2)、營業中：
A、提供熱情周到的服務
B、接受並服從上級合理的工作安排
C、熟悉店內所有貨品的特性、優點及售價
D、隨時注意貨品陳列，使其整潔規范，並補充貨架之所缺貨品
E、保持工作環境的清潔衛生
F、隨時提高警惕，確保貨品安全
G、認真開具銷售小票，確保內容准確無誤
H、隨時掌握店鋪內的貨品缺貨情況，以便及時上報
K、留意顧客對貨品及公司意見，並向上級反映
L、協助處理顧客之特殊要求
3)、營業後：
A、清點貨品做好進銷存帳目
B、清理賣場衛生
C、檢查電器設備，做好防範工作
E、下班後，背包主動給店長或保安檢查

、導購員與顧客的關系：
□ 偶然性：因顧客進來店鋪時，由哪個導購員賣東西給他或反過來導購員對哪一位顧客買東西都出於偶然，都無所謂。
□ 隨意性：顧客不會注意自已的形象，他可以毫無顧忌地參觀、挑選、試穿、詢問產地、性能等，但導購員不能這樣做。
□ 矛盾性：導購員擔心的是貨特能否賣出，最好連品質不好的貨品都能夠賣出，而顧客不會理會，他只想買到自已喜歡的，價錢合適的貨品。
□ 不平等性：顧客有權買或不買，或對那個導購員有權詢問什麼就是什麼，而導購員沒有這些權利，只有接待顧客的義務。無論該顧客是否得人憎，順眼或不順眼。
雖然顧客與導購員存在上列不同的矛盾關系，但當您能盡力為顧客服務，或從顧客那裡聽到發自內心的感謝時，你對這些獎勵更為感到可貴和富有意義，對自已的工作就感到愉快和滿足。

導購員的運作規范
出勤：
每位導購員應在規定上班時間提早10分鍾到店。
開店前的准備工作：
1） 個人儀表裝扮：
a、 穿著整潔熨貼的制服，尺碼合體，色彩搭配協調而統一；
b、 鞋襪必須保持整潔而干凈；
c、 注意麵部及雙手常保持清潔，並不得留過長指甲；
d、 頭發保持潔凈，梳理整齊，如有需要可把它紮起；
e、 導購小姐可佩戴自然而合適的飾物並施淡妝，不可誇張或過份濃妝艷抹。
2） 店堂的准備
a、 補充貨品和清理貨物，做好貨品的缺補工作；
b、 整理、陳列貨品，貨品如有污應及時更換、清洗；
c、 確保店內地板清潔，通道暢通無阻，在營業時間中經常注意店堂的清潔，必要時噴灑空氣清新劑；
d、 檢查店內燈光充足，如有損壞，應馬上更換，播放音樂，備好應急燈；
e、 檢查零錢是否足夠；
f、 宣傳單張、廣告冊、目錄等資料若有污或破損應馬上更換；
g、 檢查包裝袋、包裝紙、繩索、絲帶、小剪刀、線及小掛牌是否備足；
h、 做好貨品的折疊加工，如有新貨上市，應做好貨品的推銷陳列工作；
i、 檢查廚窗是否雜亂，注意經常打掃，清理並及時為模特更換新款服裝（每周更換一次）。
收勤：
1） 熱情送走最後一位顧客；
2） 清點貨物，核對當日銷售數目，做好每天的銷售日報表，填寫每日情況記錄表；
3） 從里到外清掃店面，檢查門窗，電源是否關好，做好名項防範工作。

、導購員的服務規范
□ 舉止要求：
每位店員都必須學習正確的舉止動伯，使專賣店呈現蓬勃的朝氣，使顧客對本店產生信賴感。
1) 正確的站姿：
a、 下額自然後縮，眼睛下視；
b、 全身保持輕松；
c、 伸直背、腰、膝；
d、 雙手交叉置於身體前方或後方，（男左女右）；
e、 腳跟並攏，腳尖稍微分開，（男30度，女5度）。
2) 正確的走姿：
a、 伸直腰背；
b、 走路敏捷、迅速。
□ 當顧客光臨店鋪時，應主動幫顧客拉店門，並做請的手勢。
□ 介紹產品時的手勢：
為了吸引顧客的注意力，誘導顧客注視、接觸商品，每一位店員應學習正確的手勢介紹商品。若貨品面積較小，如鎖匙扣、服裝、領帶夾、項鏈等，則以手指並攏伸直的手掌，誘導顧客視線，並說：「請看這里。」
□ 導購員在顧客身邊的適當位置
1） 站在顧客的左側，肩和肩的距離30-50cm。
2） 身體體形向著顧客，同商品成45度角。
□ 顧客沒有要求時，不準對顧客追蹤服務，應讓他隨意挑選及觀賞。
□ 留意顧客的一舉一動，學會判斷屬於哪類顧客，並隨時准備提供幫助。
□ 對各種類型的顧客應同樣熱情接待，有問必答，耐心聽取顧客意見、建議，盡可能滿足顧客的要求，不要對每位顧客的建議置之不理，當作耳邊風。
□ 導購員的應對語言要求：
每一位導購員都應有利用說話的方法來掌握顧客的心理，使
其購買我們的產品，同時應尊重顧客，使其愉快地購物是每一位導購員的職責， 在與顧客交談時應注意如下要點：
1）不使用否定型，而用肯定型說話，如：顧客問「有某某款式嗎？」， 我們不能回答「沒有某某款式」，而應回答「我們現在只有某某款式」或「這種款式則售完，但這里還有相似的某某款式」。
2）不用命令式，而用請求式語氣，如：不能用「這個款式給
你試一下」，而應該說「這個款式你能試一下嗎？」
3）語尾應表示尊重，如：「這個款式很適合你，能試下嗎？
語氣要比「這個款式很適合你」更為委婉謙遜。
4）拒絕的場合應說：「對不起」，並向客人解釋原因，顧客問
「這件襯衫有折扣嗎？」我們應回答：「對不起，這件襯衫是今季最新款式，沒有折扣」。
5）對任何一件事都不斷言，由顧客自已決定，如「我想這個
款式可能比較適合你」比「這個款式較好」的語氣更令人滿意。
6）多說贊美、感謝的話語，如「你的審美眼光真不錯」 「感
謝光臨」等等。

、導購員的儀容儀表：
□ 不準留長發，頭發最好不應過肩，如有需要應把它紮起，頭
發注意保持潔凈，梳理整齊。
□ 著裝整潔，衣服應燙平整，且應穿合適自已的尺碼。
□ 配戴自然而合適的飾物，應化淡妝，不能化濃妝艷，香水不
能太濃。
□ 不準留長指甲，且不準塗有色指甲油。
□ 胸卡應配戴在左胸稍下部位，不準別在腰間或其它部位。
□ 應穿平底鞋（皮鞋或運動鞋），不準穿太高的高跟鞋。
□ 襪子在春夏季應是肉色為宜，秋冬為深色最好。

、導購員的禮貌用語
□ 迎客用語：「您好！歡迎光臨「特色龍」專賣店。
□ 道歉用語：對不起，不好意思等。
□ 服務用語：請問先生（小姐）有什麼需要我幫忙的，請隨便
看一下，請隨意挑選，這個顏色剛好適合你，這個款式很配你的身材，你可以試穿一下嗎
□ 送客用語：謝謝，歡迎下次再來，請慢走。
□ 對顧客的稱呼：男士一般稱先生，女士稱小姐，年長的稱太
太。
□ 收銀用語：先生（小姐），請點好找你的錢，找你××元。或
都是：先生（小姐），收您××元，找××元，請點好，謝謝！
□ 忌用語言：你不會自已看嗎？我沒空！你太胖了，你太瘦了
你的身材不好看，沒有這種顏色規格的衣服，買不買？不買就算了。

、服務技巧
每位導購員在為顧客服務時須具備一定的技巧，且要有一定的
公關心理學知識，應先判斷顧客對商品感興趣的特徵。
□ 顧客對商品感興趣的特徵
當顧客對貨品表示興趣時，是導購員加以接近時機，具體特徵如下：
1）仔細注意特定商品；
2）手觸商品；
3）顧客表現出尋找商品的狀態
4）、店員與顧客視線相碰時；
5）、顧客與同伴交談時；
6）、將手提袋放下時。
□等待顧客的正確位置
1）、能看到顧客和商品一清二楚之處；
2）、顧客出聲能立刻接近，並時刻留意客人的聲音及行動。
□正確地接近顧客的方法
1）、在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應以環視
店內環境，整理零亂商品保持自然微笑的態度；
2）、當聽到顧客招換，或看到顧客表現出的購物情緒時，首先要
以明確的聲音說：「馬上來」，並以正確的走路方式，快速接近，同時
並表現出愉快的工作態度，使顧客也能感受到愉悅的購物過程；
3）、當客人正細看某一件貨品時，我們可用「這是今年最流行的
款式」或「這個款式共有三個顏色」，等語言打開話題；
4）、當你正工作，例如處理單據、文件，清理貨架、補充貨物，
也應立刻放下手頭的工作，並向在你范圍的顧客打招呼。
□如何接近顧客
1）、當顧客走進專賣店時，我們應點頭、微笑；
2）、同顧客通過的眼接觸；
3）、用溫柔、輕柔的聲音有禮貌地說「您好，請隨便參觀」；
4）、雙手自然地置於身體前面，同顧客保持適當距離；
5）、不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫感和產生警戒心，應選定合適的時機。
□如何應付多位顧客
如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你的負責范圍，或者
向你提出詢問時，你應該：
1）、直接向他（她）微笑，點頭招招呼表示你已注視他。
2）、在適當的時間，盡快找同事幫助。
3）、當同事也招呼顧客而走不開時，我們應說聲：「對不起，請稍
候。」
□怎樣應付不同性格的顧客
1）、比較講效率的顧客，導購員服務時慢慢介紹，詳細講解，這
樣會令這類顧客馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。
2）、不想說話的顧客，導購員就須從顧客的動作、表情中判斷其
對什麼比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導，使用
能以簡單的方式來回答。
3）、愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在
適當的時機，將話題轉到商品上，是很重要的。
4）、猶豫不決的顧客，在他的目光轉來轉去，很難決定的時候，
導購員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。
5）、比較喜歡擺架子的顧客，導購員須以較恭敬的態度，在不傷
大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。
6）、容易起疑心的顧客，導購員必須針對顧客的疑問加以明確的
說明，絕對不可有曖昧的說話。
7）、碰到博學多聞的顧客，導購員必須找話題與他相呼應，然後
再將商品詳細有序地加以說明。
□ 如何找出顧客的需要
為了促進顧客購買我們的貨品，店員應盡快地了解顧客的需要。
1）、向顧客提出問題，引導地說出所需款式，細心聆聽他們的回
復，並構思現有存貨中有哪些符合他們的要求。
2）、留意顧客的年齡、愛好和偏向。
3）、留意顧客對什麼款式有興趣。
□ 如何促進顧客的購買
1）、真誠推薦法：「我想這一件比較適合你。」
2）、試穿法：展示貨品的優良質料、手工，並用雙手將衣服交給
顧客試穿。
3）、贊揚恭維：對顧客及其陪同的人進行感情訴求，贊揚其穿著
得體、大方。
4）、二擇一法：將顧客中意的服裝並列在一起，由顧客選擇並詢
問顧客「是喜歡這一件，還是喜歡那一件。」
5）、推薦一 物法：得知顧客喜歡的貨品，重點推介一樣
6）、消去法：排除不符合顧客所喜歡的商品
7）、感性訴求法： 藉助另外的人使其下決心
□ 如何回應顧客提出的異議
1）、清楚了解異議的原因。
2）、以冷靜和友好的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能給
人好感。
3）、無論事實怎樣，永不要對顧客說：「不，你錯了。」
4）、尊重顧客的意見。
5）、當顧客由於個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的
題目上表示同意。
6）、倘若顧客沒有問及，切勿申述你的個人意見，更不要做出例
如「假如我是你，我便會」等評語。
7）、扼要而全面地回答問題。
8）、向顧客小心地提問，然後留意他們回答的反應。
9）、加強對所售商品的認識。
10）、加強自己對顧客的認識，並針對常見的異議作充分准備。
□ 顧客決定購買時，應採取如下步驟
1）、向顧客微笑並多謝他們的購買。
2）、告訴顧客所購買服裝的件數及金額。
3）、指示顧客到收銀台付款。
4）、當顧客付款時，收銀員應實收實付，同時詢問顧客是否需要包裝。
5）、顧客如有需要，可幫他們免費包裝禮品。
6）、將禮品盒放進購物袋中，雙手交給顧客。
7）、再次向顧客道謝、道別，並「歡迎下次光臨。「
□ 售後服務
貨物出售後，可能會有問題產生，例如：發現所購的服裝尺碼不
合身或顏色不合心意而要求退貨。
1）、店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換。
2）、顧客發現貨有瑕疵或損壞而要求更換。
3）、對本店的服務有建議或不滿。
遇到這些問題，必須保持冷靜而友善，在處理問題時以不指責顧客
的錯誤為原則，然後耐心聆聽對方的問題。
1）、向顧客了解多些問題的資料，並表示道歉；
2）、根據公司的政策、制度及所定步驟幫助顧客；
3）、如不知道怎樣處理，應馬上找店長或領班幫忙；
4）、如非職權范圍所及，應主動及時報告店長或領班；
5）、對所有問題的處理方法，均需取得顧客的同意，然後馬上更正。
□ 怎樣處理沒有顧客（閑暇）的營業時間
1）、閑暇時應表現出忙碌的樣子，否則會讓顧客感覺到這是一家失
去活力，經營不善的專賣店
2）、店員不要以固定的姿態在同一地方，而應表現出「快樂的樣子」例如：整理凌亂商品、補充貨品、整理銷售票據、擦試展櫃、打掃
地板，使商店充滿活力和熱情，顧客感受其魅力而入店參觀。
在閑暇時常犯的錯誤：
a、 和同事閑聊；
b、 靠著柱子和箱子胡思亂想；
c、 閱讀報紙和周刊；
d、 遠離自己所屬范圍到別處；
e、 打哈欠；
f、 用批評顧客的眼光四處張望；
g、 失神的整理貨品和單據，連顧客來到眼前也不知道。
□特色龍服飾公司導購員行為規范
導購員是生產者與消費者之間的一座橋梁，為了使導購員能把特色龍產品優質地推銷到每一位消費者手中，使顧客得到滿意的服務，導購員必須作到如下幾點：
1）服務規范
A、舉止文明，站姿、走姿、服務手勢要正確。（除收銀人
員外，一律為站立式服務）
B、准確識別顧客心理，靈活運用服務方法。
C、耐心聽取顧客的意見和建議。
D、禮貌用語，不許辱罵顧客，更不許與顧客打架。
2）儀表儀容
A、著裝整潔，可配戴適當飾物，不可濃妝。
B、不留長指甲，且不能塗有色指甲。
C、胸卡應配戴在左胸前稍下方。
D、應穿平底鞋。
對以上儀表儀容規定不符者，不允許上班，作曠班一次處理。
3）操作規范
A、按時上下班，上班時間為9：00—22：00（不同季節可適當
調整），午間輪流休息兩個小時。
B、不遲到、不早退、不曠班，請假必須有店長的批准。
C、上班前應做好個人儀容准備，整理好店堂內的衣物，備用
零錢；下班前應做好店內衛生，填好各種表格，上交報表和銷售款額；下班時要全面檢查店面的安全防範情況。（如檢查電源、窗戶是否關好，門是否鎖好等等）
D不許私拿店內財物，若被發現，依情節輕重，給予不同程度
的罰款，款額不對，應由當日收銀人員自行補錢賠償。
E、不許在店內就餐、吃零食，不許在店內嬉戲、大聲喧鬧。
F、做好兩保持：一、保持衣物擺放井然有序；二、保持店堂
清潔衛生。
、如何防止顧客的偷竊
□容易發生偷竊的地方：
1） 死角；
2） 易混雜的地方；
3） 照明較暗的地方；
4） 通道狹小的地方；
5） 商品陳列、雜亂的地方。
□偷竊顧客的類型：
1） 眼神失常；
2） 攜帶不自然的大提袋，將大提袋放在商品上，行動不自然；
3） 對商品不感興趣卻在店內徘徊；
4） 一邊同店員交談，一邊乘他們不注意的時候，進行偷竊。
□如何處理顧客的行竊
1） 不要以對待「偷竊客」的態度來處理，遇到這種情況時，語
言要冷靜，自然。
2） 盡可能讓顧客自行購買，以保其顏面。
3） 如顧客無購買意願時，應將其帶入辦公室，請示店長、上司
一同參與，適當地處理。
、怎樣處理顧客投訴
□妥當處理投訴的重要性；
1）、尋找顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上。
2）、顧客會再來光顧，並與他（她）的親朋好友分享經歷。
3）、一個顧客投訴不等於只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿。
4）、公司可從顧客的投訴中改進產品品質和服務質量。
5）、吸納更多的顧客等於積累更多的收入。
6）、妥當的處理可節省更多的時間。
7）、培養我們長期而忠誠的顧客群體。
□如何避免同顧客產生沖突
1） 對顧客誠信無欺
導購員重要的是要給顧客開朗、坦誠的印象，為顧客服務，要貨真價實，不能將次貨賣給顧客，在耐心介紹商品，如對商品認識不深時不要胡亂作答，可請教其他同事或主管，否則顧客有被欺騙的感覺。亦不能催促顧客購買，對挑剔的顧客不能冷嘲熱諷，或中止接待，要求退換亦不能冷淡對待。
2） 避免顧客等候太久
正如上文曾說及有些顧客是性子急噪的，其所選的貨物盡快取給他，並要聽清楚其所需，不要拿錯。若聽不清楚可即時叫其重復，否則，顧客可能會與你發生沖突。
3） 克制情緒
有時因私人事情或家庭瑣事而造成惡劣的心情，帶到店鋪，如遇一些較難接待的顧客時很容易與之發生矛盾，這時要盡量思想集中，穩定情緒，盡快投入工作；如有差錯，要主動道歉，及時糾正，和氣生財。
4） 虛懷若谷
善意待客，如顧客誤解自己，亦應「退一步海闊天空」主動讓步，避免爭吵，就算有爭執發生時，首先要保持沉默，控制自己的過敏反應，這樣可能發生的沖突就會煙消雲散了。
□顧客投訴的解決方法
1） 保持冷靜，如發覺是自己或店鋪方面的錯，包括品質或服務
等，首先要道歉，使其氣消。
2） 就算發覺顧客是無理取鬧，只能態度和氣的跟其解釋清楚，
不能指責顧客。
3） 如不能解決的最好請主管給顧客解釋，因主管以第三者的立
場，可能會將事情盡快解決，可先請其到不阻礙售貨的地方等候。
任何的投訴處理的時間都不能拖，要第一時間解決，否則小事化大，影響其他顧客。