① 收費站如何提高文明服務
一，努力提高收費員綜合服務意識
1，提高收費員綜合服務意識，是高質量完成各項工作，及增強公路收費行業發展後勁的根本保證。提高收費員文明服務意識必須狠抓隊伍建設。通過經常的深入的思想教育工作，讓職工端正態度，擺正位置，在思想上真正認識到工作本質就是服務，為司乘提供優質的服務的職責。
2，必須把文明服務貫穿到工作的每一個環節，並長期堅持。抓隊伍建設必須確立以人為本、克服困難、以創新服務意識，把收費員思想和文化素質，作為加強隊伍建設和做好收費工作的根本。要抓練兵比武活動，經常舉辦點鈔、文明用語、判車型等收費知識競賽，提高廣大收費員業務技能及服務意識的能力。
3，要把培訓文明服務意識，當作戰略任務來抓，做好崗前對文明服務的深刻認識和崗中定期培訓對收費員進行計重收費業務進行培訓。增強收費員依法征費的能力，進一步提高收費員遵紀守法的自覺性及職業道德和法制觀念，學習有效矢地抓思想政治工作，對收費員開展談心、學習楷模活動，幫助收費員解決思想顧慮和實際困難。
4，收費員必將在三個方面產生質的飛躍：a講理想、講奉獻、求上進，成為共同的價值觀，自覺把三尺崗亭和國家利益及收費行業精神文明建設聯系在一起。b講文明、講道德、以文明服務、微笑服務將成為收費員工作準則。c講學習、刻苦鑽研收費業務，讓文明服務成為自覺行動。聯系工作實際開展學政治、學理論、學業務、學崗位技能。
二，加強思想教育學習
1，教育和引導職工樹立正確的工作態度，增強責任心。收費工作要求收費員每天重復無數次同樣的動作，單調、枯燥。通過政治學習和職業道德教育，可以使收費員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態，增強主動服務意識。
2，利用不同形式進行愛崗敬業精神教育和業務培訓，能使「敬業、奉獻」意識深入人心。同時為提高收費員的綜合素質教育，應定期開展服務質量培訓，包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解。
三，建立健全規范統一的文明服務標准和據實可操作的程序
1，嚴格按照自治區管理管理局出台統一規范的文明服務制度，包括：列隊交班程序、著裝儀表規定、掛牌服務辦法、文明用語等較為細化的文明服務標准和考核獎懲辦法，使收費站文明服務工作標准一致、要求一樣、獎懲相同，實施後能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進，同時也便於上級和社會各界的日常監督。
四，強化內部管理營造積極向上的工作氛圍
1，日常管理中，特別要注重職工之間的團結，要使促使職工在文明服務水平上相互競爭，同時要合理把握，嚴格執行制度標准和獎懲規定，但要適當處罰，不得以罰為重，要把重點落在整個隊伍的團結互助上。
2，日常工作中要時刻掌握職工隊伍的思想動態，要及時為員工排憂解難，關心愛護職工，讓每位職工都融入收費站這個大家庭，讓員工不將任何情緒帶到工作中，都能高高興興上班，開開心心休息。
五，優質文明服務關鍵是以人為本
1，通過教育培訓和強化管理提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。重視培訓教育方式。強化規范禮儀培訓。加強業務技能培訓，提高服務效率。加強典型培訓。組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。
2，組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。通過對收費人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性；積極營造優美、舒適的服務環境。加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的保證。
3，優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。要通過組織聘請社會監督員和單位設專職監控員，經常對收費窗口的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求群眾、解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立收費窗口的優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
4，要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務；明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人；完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現；實施「一把手」工程，搞好優質文明服務；建立「一個中心、四個層次」的服務大格局，即以司乘人員服務為中心，一線為司乘人員服務，二線為一線服務，領導為員工服務，上級為下級服務。
② 如何做好優質服務工作
問題一：如何做好優質服務 在生活上和工作中心態決定一切。首先指你對別人是什麼態度，別人對你也是什麼態度。你用什麼樣的心態對待別人，別人也會用什麼心對待你；其次，要給別人帶來方便和快樂，指希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人；最後，指別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。這種境界是個高尚的人長期修煉的結果，是一種楷模。所謂和諧生財就是這道理。這也是和人交流成功首要法則。能處理好人際關系，建立和諧關系必需要遵循的法則，那麼在工作中與客戶交流也就不再是難事，就能提高自己在工作中的優質服務的水平，改善自己的態度，堅持下去，留下個人好口碑。而好的口碑能帶來眾多的客戶滿意率，社會效益與經濟效益就會得到提升。當面對服務工作時要有信心，對自己也要有信心，既然做這行，就要做到這行的規定，那就得踏踏實實的做好它，不因事小而不為，從我做起，不斷提高改善自己的服務形象，堅信自己能做好。而要把事情做好的一個重要因素，就要有自己的雄心，不要考慮自己工作的位置如何，關鍵在於是否服務到位了。一方面，要以雄心迎接越來越高的工作挑戰，另一方面也要有雄心在自己看似平凡瑣碎的崗位上兢兢業業，在看似平凡瑣碎的工作中做出一流的業績。而每天面對不同的客戶，即要熱心又面帶微笑。不論自己在工作中有多繁忙，心情有多煩燥，工作時必須保持冷靜，笑臉相迎，不要讓進出的客戶看到我們 臉難看、事難辦的形象而造成不好的影響。對需要幫助的客戶要真心誠意的幫助，對客戶提出的意見要虛心改正、建議要誠心誠意的接收，要從滿意的地方做起，從不滿意的地方改起，有誠就有信，有了我們每一次的誠，就不會失去客戶對我們的信。我們還要善於學習，掌握更多專業的知識，虛心學習。全面提高優質服務水平，實行先進化和人性化服務，這樣才能更加熟練快捷的提高優質服務。而今市場經濟的形成，生活節奏的加快，使我們的心態越來越浮躁，脾氣也越來越急躁，而急躁、暴躁是服務中的一大忌。我們只要在工作中自我調節情緒，才不會因自我而影響工作，而我們必須時刻要耐心對待工作，要耐心解釋客戶提出的疑問。然而我們在工作過程中不要放過那些看似不重要，實際上很重要的環節，要做一個善於大處著眼，小處著手，處處都做有心人 。速度快而準是我們工作的標准，這樣即節省時間，也提高了效率。
問題二：淺談如何提高優質服務水平 每一個環節、每一位員工的行為，不僅僅代表某一方面和某一個人，更直接影響到一個企業的聲譽、形象和發展。目前電力企業優質服務工作的現狀：一是思想沒有轉變，個別人以「電老大」自居；二是沒有奉獻精神，工作中講報酬、講條件；三是拖、等思想嚴重，不願承擔責任；四是對優質服務認識不足，這一點是最致命的。很多人認為優質服務就是對客戶微笑，不和客戶吵鬧，這種膚淺的認識做得好也算是一大進步吧。然而，有的人連笑都不會，即便笑了也是機械的、呆板的，沒有發自內心。因為他們根本就不想笑，是制度規定的，不笑不行，所以只得強裝笑臉。種種現象表明，優質服務還存在較大的漏洞。由簡單的微笑式服務向「簡化辦電流程、明確辦電時限、規范供電方案、透明收費標准」實質 *** 轉變，首先必須解放思想，認清在市場經濟環境下供電單位僅僅是眾多企業之一的身份，明白「電老大」作為計劃經濟的產物已經不存在；二是換位思考，隨時把自己與客戶角色互換，想想自己處在客戶的位置是一種什麼樣的感受。要把客戶當朋友、當親人，想一想自己的父母、兄弟姐妹要用電，自己會怎麼做，那麼對客戶也就會怎麼做；第三要以客戶滿意為中心，要把客戶滿意不滿意作為檢驗工作的標准，提倡「全面滿意」的理念，當服務超出了客戶的期望值時，客戶便會滿意，這就是優質服務，是使客戶感到滿意的服務；第四，優質服務光有微笑是不夠的，對於電力企業而言，我們要落實到行動上，做到用真情為客戶服務。如果思想上不轉變，難以做好優質服務；思想上不重視，搞不好優質服務。所以，解放思想是做好優質服務的有效保證，而提高優質服務水平也是解放思想的具體體現。
問題三：如何做好後勤工作的優質服務 那麼作為一個學校的後勤工作人員，如何在本職崗位上做好優質服務？我認為： 一、 作為財務人員，應嚴格按照物價部門規定的標准做好學校的各種收費收取工作，根據學校的工作計劃，制定本學期的預算，杜絕無預算的開支，規范代管費支出，反對鋪張浪費，提倡勤儉辦學。二、 加強學校的財務管理，嚴格執行「收支兩條線」的規定，杜絕「坐支」現象的發生，差旅費報銷按有關規定進行，完善報銷制度，實行「一支筆」審批制度。注重工作態度，以微笑服務為前提，強調通知在前，如有關費用的收取，應公示收費標准，使學生家長滿意。三、 進一步完善實物購置、保管制度，大宗物品實行 *** 采購，零星物品應根據師生實際需要，學校領導審批，由二人一起前往購買，做到購物入庫，領物登記，期末盤存。對固定資產要進行一學期一清查，並登記造冊。四、 校舍安全、校園環境安全，做到每星期大檢查，平時不定時抽查，發現問題及時向學校總務主任反映，班級情況及時向班主任反映和匯報總務主任，看見有不安全現象及時糾正，有浪費現象及時指正，保證校園安全、安靜、優美。五、 食堂是師生生活的主要場所，作為我驗收人，應本著關心學生食物安全為前提，注重質量，有必要時可以拒絕不符合要求的食物，提出合理化的要求，為食堂管理人員出點子，想辦法，杜絕食物不安全事故的發生。六、 生活寢室管理，明確責任寢室的學生人數，了解每一個學生的生活習慣，關心每天的衣服著裝，遇天冷天熱，及時關照生活老師增減衣服。對個別就寢不守紀律的男生，個別談心。對剛來學校的插班生，可能會有生活不習慣，那就應該多關心他們，主動與他們交談，消除他們的擔憂感，使他們近快的進入角色，融入這個大家庭中來。」
問題四：作為一個優秀的服務人員應該具備哪幾點？ 自尊，忍受，微笑，服務用心，
問題五：如何做好電力系統優質服務工作 電力企業應怎樣做好優質服務
國網公司「一強三優」戰略目標中，明確「服務優質」的內涵為：事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業要抓好優質服務，必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。
1、建強電網，保證產品質量是做好優質服務的基礎
電力對於客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬體基礎。因此，電力設備在生產、安裝、調試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農網建設與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設新農村電網，對於電網的結構改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。
2、解放思想，轉變觀念是強化服務的前提
面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須按照「二個根本性轉變」的要求，以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，強化與完善經營服務工作，既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，進而將優質服務工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產經營與建設發展的同時，必須牢固樹立「客戶至上」的觀念，融經營於服務之中，並以此作為企業完善服務的出發點和歸宿。
3、完善激勵監督機制是優質服務的根本保障
首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健
全簡單易行、便於操作的規范、標准，使崗位員工自我約束，規范服務。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為，如對於窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規范企業的服務行為。其次，增強協調處理能力，是完善售後服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的報裝接電流程，收費項目標准等熱點、難點問題，加快新營銷系統建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業務等。此外，在售後服務環節上，要健全售後跟蹤服務體系，以切實解決客戶的後顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。
4、廣泛應用科技手段是提高服務質量的有效載體
目前，電力系統「95598」客戶服務系統已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內部服務資源的整合平台。將該系統定位於「客戶服務調度」，實行「客戶服務調度制」、「客戶代表制」、「客戶回訪制」及「首問負責制」，並對所有業務按照操作許可權和時限要求實行閉環管理，不斷進行系統完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性。「95598」系統的良好運行，需要相關信息系統的支持。要實現數據信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規范和科學化服務管理程序與流程，以實現數據信息的完整性、准確性與時效性，提供真實可靠的原始數據和信息資料，以便於為決策層提供決策依據，形成高效運行、閉環有序的科學化經營服務體系，以保障各項業務快速、高效、穩健地發展，為優質服務提供強有力的技術支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統建設，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供准確的數據支持，以技術創新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創新，......>>
問題六：談收費員如何做好文明優質服務 首先，要培育收費員企業文化意識，把企業文化同文明服務貫徹為一體，完全的灌輸到收費員的思想裡面。
一、企業文化的概念
企業文化指的是一個企業中所有職工共有的一整套觀念、信念、價值和行為准則，以及由此導致的行為模式。企業文化是以人為本的管理哲學，是精神文明建設同企業特點和市場對企業發展的要求結合起來的一個重要形式，良好的企業文化能促進企業全面發展。企業文化不僅強化了一些功能，而且還具有很多傳統管理不能替代的功能，如導向、凝聚、激勵、規范等功能，通過這些功能的發揮，可以直接或間接地提升企業核心競爭力。
二、企業文化的功能在文明服務中的作用
導向功能：企業文化使職工有一種歸屬感和認同感，能引導全體收費員把個人的目標和理想，聚焦在企業的目標管理和理想上，朝著一個共同的方向-不斷的提升優質文明服務，創建高速公路文明窗口而努力。凝聚功能：企業文化能減少企業內部的摩擦和內耗，形成和諧寬松的人際關系，無形的創造良好的收費空間，增強凝聚力和向心力，使全體收費員能團結一心，把精力花在高速公路收費的生產經營發展上。激勵功能：企業文化可以增強企業職工的榮譽感和責任感，使收費員能自覺維護收費站的聲譽，在工作中不斷的自律，努力工作。規范功能：企業文化中的價值觀念、道德規范、約定速成的行為准則，能約束收費員的言談舉止，從而保證收費站健康、穩定的向前發展。其次，要提高文明服務，在收費站培養高素質的人才隊伍是根本。
馬克思主義認為，人是生產力中最活躍的因素，人類智慧的能力發展決定著對物質資源開發的深度和廣度。人才問題是關系行業和單位發展的關鍵問題。好的發展思路確立了，要由人來具體地貫徹執行，由什麼樣的人來執行，是由高素質的人，還是由低素質的人來執行，結果不一樣。為此，要全面提高文明服務，就必須抓緊培養高素質的收費人才隊伍。要牢固樹立人才資源是第一資源的思想，充分發揮人才資源開發在行業和企業發展中的基礎性、戰略性、決定性作用，緊緊抓住培養、引進、用好收費人才三個環節，大力實施人才戰略，加強高素質的收費人才隊伍建設。要牢固樹立以人為本的觀念，尊重收費勞動，尊重收費人才，尊重收費工作創造，形成收費人才脫穎而出，人盡其才的良好機制，通過抓好高素質的收費管理班子和收費管理人才的建設和抓好高素質的收費人員隊伍建設，來開創收費站人才輩出並能充分發揮各種人才在收費崗位上的積極性和創造性的新局面。抓好高素質收費管理班子和收費管理人才的建設。這是提高文明服務的關鍵所在。收費站的管理班子和管理人員是收費站的火車頭和帶頭羊。管理班子和管理人員的素質、能力和管理水平如何，直接關繫到收費站的發展和收費事業的成敗。因此，必須堅持把事業心強、有理論素質、開拓創新、多謀善斷、作風務實、真抓實乾的人作為收費站管理人員的首選。
車輛通行費徵收工作是一項政策性強、涉及面廣的工作，收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分，可以說，進一步塑造文明服務的窗口形象是十分重要的。因此，要提高收費員的文明服務意識，除了要認真分析在收費過程中存在的各種不良因素，還需要有相應的改進措施。
三、收費員文明服務狀況的分析
高速公路管理單位的大部分員工樹立了車主至上的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們能在工作實踐中，端正服務態度，提高服務質量。但少數收費員由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠......>>
問題七：如何做好優質服務50字左右 在生活上和工作中心態決定一切。首先指你對別人是什麼態度，別人對你也是什麼態度。你用什麼樣的心態對待別人，別人也會用什麼心對待你；其次，要給別人帶來方便和快樂，指希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人；最後，指別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。這種境界是個高尚的人長期修煉的結果，是一種楷模。所謂和諧生財就是這道理。這也是和人交流成功首要法則。
能處理好人際關系，建立和諧關系必需要遵循的法則，那麼在工作中與客戶交流也就不再是難事，就能提高自己在工作中的優質服務的水平，改善自己的態度，堅持下去，留下個人好口碑。而好的口碑能帶來眾多的客戶滿意率，社會效益與經濟效益就會得到提升。
問題八：你認為怎樣在工作中體現出「優質服務」 不同的行業有不同的要求，總之，以樂觀、積極向上的生活態度，你的人生會很美好！
問題九：淺談怎樣做好電力優質服務 每一個環節、每一位員工的行為，不僅僅代表某一方面和某一個人，更直接影響到一個企業的聲譽、形象和發展。目前電力企業優質服務工作的現狀：一是思想沒有轉變，個別人以「電老大」自居；二是沒有奉獻精神，工作中講報酬、講條件；三是拖、等思想嚴重，不願承擔責任；四是對優質服務認識不足，這一點是最致命的。很多人認為優質服務就是對客戶微笑，不和客戶吵鬧，這種膚淺的認識做得好也算是一大進步吧。然而，有的人連笑都不會，即便笑了也是機械的、呆板的，沒有發自內心。因為他們根本就不想笑，是制度規定的，不笑不行，所以只得強裝笑臉。種種現象表明，優質服務還存在較大的漏洞。由簡單的微笑式服務向「簡化辦電流程、明確辦電時限、規范供電方案、透明收費標准」實質 *** 轉變，首先必須解放思想，認清在市場經濟環境下供電單位僅僅是眾多企業之一的身份，明白「電老大」作為計劃經濟的產物已經不存在；二是換位思考，隨時把自己與客戶角色互換，想想自己處在客戶的位置是一種什麼樣的感受。要把客戶當朋友、當親人，想一想自己的父母、兄弟姐妹要用電，自己會怎麼做，那麼對客戶也就會怎麼做；第三要以客戶滿意為中心，要把客戶滿意不滿意作為檢驗工作的標准，提倡「全面滿意」的理念，當服務超出了客戶的期望值時，客戶便會滿意，這就是優質服務，是使客戶感到滿意的服務；第四，優質服務光有微笑是不夠的，對於電力企業而言，我們要落實到行動上，做到用真情為客戶服務。如果思想上不轉變，難以做好優質服務；思想上不重視，搞不好優質服務。所以，解放思想是做好優質服務的有效保證，而提高優質服務水平也是解放思想的具體體現。
問題十：如何做好優質文明服務 增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施作為突破口，要從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，提高優質文明服務的整體水平。
大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業務的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓練，使信用社的服務效率大幅度提高，也取得了顯著成績。
增加舉措，延伸優質文明服務。員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，要有樂於助人、無私奉獻以及「櫃台有限，服務無限」的服務精神，充分利用全省通存通兌免收手續費的優勢，發動全員做好宣傳，穩定和爭取更多客戶，特別是在糧補發放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應的便利。推出延時營業、上門服務、業務創新等一系列服務舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務。
創新優質文明服務手段。要求員工始終堅持「想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂」的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。客戶服務過程中，做到操作標准、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。優質服務工作常抓不懈，強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立文明、優質、高效、快捷的良好形象。
③ 大家是如何看待高速公路收費員這個職業的
每次你從高速公路收費站經過的時候，看到的一個個收費員，你是不是覺得他們的工作很輕松？也很容易？風吹不著雨打不著的，太簡單了！其實並不是你想的那樣。
接下來我說一下我的親身經歷
2009年京承高速三期密雲至承德段完工了，招收費員，當時我剛畢業，就報名了，當時報名的人很多，當時看來這個工作還是挺搶手的，我順利的被錄取了。
我們先進行了十天的軍訓，以為上大學時是人生的最後一次軍訓，沒想到工作也要軍訓，讓我好好的又體驗了一次站軍姿，疊豆腐塊的生活。軍訓之後我們又被送到了另一個地方進行培訓，練習點鈔，學習高速公路的規章制度，還有集團的文化發展之類的。什麼車應該發什麼通行卡，什麼車應該免費，要學的東西可真多啊，沒接觸這個還真不知道這里邊的道道還挺多。
正式上崗：大家也都看到了，工作地點是一個個的小崗亭。當時是這樣，出口因為涉及到收現金，所以崗亭里是有攝像頭的，但是入口沒有。
崗位要求是：
上崗不能帶手機，不能睡覺，不能聊天，進崗亭必須鎖門，收到一百元現金檢驗完畢要馬上放入側面的保險箱里，等其他人接班的時候來開箱才能拿出來，有任何情況都要給監控打電話......現在一說起來再一想怎麼那麼麻煩啊！
工作時間：
是倒班制的，六小時四班倒，上一個晚班、中班、早班、大夜休2天班。說實話挺熬人的，每班中間休息十二小時，來迴路上的時間，回去還要結賬，上崗前的准備，還要吃兩頓飯，剩下的就沒多少睡覺時間了，有時候回去睡不著，又耽誤好長時間。睡眠時間不夠，上崗時就容易犯困，我們在的收費站不是大站，車流量不是很大，有時半天也沒有幾輛車，犯困是不可避免的，在入口還好可以打盹兒，出口就不行了，有監控看著你呢，你要打盹兒的話就該接到電話了，還有稽查部門來回的巡崗，被抓的就要開罰單扣錢了。想想，怎麼那麼難啊，我容易嗎？大夜是最難熬的，後半夜困的一塌糊塗，又不敢睡，一個勁兒的喝咖啡都不管用，實在不行就掐自己一下，那滋味真是夠帶勁的！
工資方面：
當時的工資是五險二金，有一個企業年金，保險方面還是挺好的，扣完保險大概兩千上下不會很高，當時是有績效的，比如你是收費的收了多少錢，工資是不一樣的，當然是收的越多越好啊，誰都想在高峰到，但要通過考核安排才有可能去那裡。要是結賬或是收費出錯，那就等著扣錢吧。我有一次就是少收了5塊錢，結果下個班直接給我安排到入口去了。頭兩個月的工資，我給爸媽買手機了，哎呀，那時候掙得太少了。不知道現在的收費員是什麼待遇，肯定比我那時候好，畢竟是十多年前了。
總結一下：干什麼工作都不容易，但要自己喜歡才行，如果不喜歡，工作也會不順心，耗費光陰。
④ 試論如何提高收費員的文明服務意識
其中，交通的發展突飛猛進，公路的歷史性變革，使人類在生活領域中享受著全新的生活理念。隨著市場經濟服務理念的不斷提升，高速公路收費窗口行業便成為現代服務行業中被大眾媒介關注的焦點之一。因此，"提高收費員的文明服務意識"自然成為高速收費公路行業主要工作方向和目標，但"如何提高收費員的文明服務意識"？這一課題尖銳的擺在我們面前。我作為一名收費公路的基層管理人員，就這一問題做一些淺顯的討論。 首先，要培育收費員企業文化意識，把企業文化同文明服務貫徹為一體，完全的灌輸到收費員的思想裡面。 一、企業文化的概念 企業文化指的是一個企業中所有職工共有的一整套觀念、信念、價值和行為准則，以及由此導致的行為模式。企業文化是以人為本的管理哲學，是精神文明建設同企業特點和市場對企業發展的要求結合起來的一個重要形式，良好的企業文化能促進企業全面發展。企業文化不僅強化了一些功能，而且還具有很多傳統管理不能替代的功能，如導向、凝聚、激勵、規范等功能，通過這些功能的發揮，可以直接或間接地提升企業核心競爭力。 二、企業文化的功能在文明服務中的作用 導向功能：企業文化使職工有一種歸屬感和認同感，能引導全體收費員把個人的目標和理想，聚焦在企業的目標管理和理想上，朝著一個共同的方向-不斷的提升優質文明服務，創建高速公路文明窗口而努力。凝聚功能：企業文化能減少企業內部的摩擦和內耗，形成和諧寬松的人際關系，無形的創造良好的收費空間，增強凝聚力和向心力，使全體收費員能團結一心，把精力花在高速公路收費的生產經營發展上。激勵功能：企業文化可以增強企業職工的榮譽感和責任感，使收費員能自覺維護收費站的聲譽，在工作中不斷的自律，努力工作。規范功能：企業文化中的價值觀念、道德規范、約定速成的行為准則，能約束收費員的言談舉止，從而保證收費站健康、穩定的向前發展。其次，要提高文明服務，在收費站培養高素質的人才隊伍是根本。 馬克思主義認為，人是生產力中最活躍的因素，人類智慧的能力發展決定著對物質資源開發的深度和廣度。人才問題是關系行業和單位發展的關鍵問題。好的發展思路確立了，要由人來具體地貫徹執行，由什麼樣的人來執行，是由高素質的人，還是由低素質的人來執行，結果不一樣。為此，要全面提高文明服務，就必須抓緊培養高素質的收費人才隊伍。要牢固樹立人才資源是第一資源的思想，充分發揮人才資源開發在行業和企業發展中的基礎性、戰略性、決定性作用，緊緊抓住培養、引進、用好收費人才三個環節，大力實施人才戰略，加強高素質的收費人才隊伍建設。要牢固樹立"以人為本"的觀念，尊重收費勞動，尊重收費人才，尊重收費工作創造，形成收費人才脫穎而出，人盡其才的良好機制，通過抓好高素質的收費管理班子和收費管理人才的建設和抓好高素質的收費人員隊伍建設，來開創收費站人才輩出並能充分發揮各種人才在收費崗位上的積極性和創造性的新局面。抓好高素質收費管理班子和收費管理人才的建設。這是提高文明服務的關鍵所在。收費站的管理班子和管理人員是收費站的"火車頭"和"帶頭羊"。管理班子和管理人員的素質、能力和管理水平如何，直接關繫到收費站的發展和收費事業的成敗。因此，必須堅持把事業心強、有理論素質、開拓創新、多謀善斷、作風務實、真抓實乾的人作為收費站管理人員的首選。 車輛通行費徵收工作是一項政策性強、涉及面廣的工作，收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分，可以說，進一步塑造文明服務的窗口形象是十分重要的。因此，要提高收費員的文明服務意識，除了要認真分析在收費過程中存在的各種不良因素，還需要有相應的改進措施。 三、收費員文明服務狀況的分析 高速公路管理單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們能在工作實踐中，端正服務態度，提高服務質量。但少數收費員由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工給杯水喝，個別員工聰耳不聞讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，讓人感覺不到微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。 四、造成文明服務工作不到位現象的原因分析 （一）社會因素。有的員工反映，由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。 （二）單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安於現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。 （三）個人因素。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想說文明服務時就出現"三欠"現象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。 五、改進文明服務工作的對策、做法與建議 從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。 （一）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務"三欠"現象的原因分析以可看出，如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律的現象，進而導致文明服務工作的欠差，因此在員工中牢固樹立"車主至上"的服務意識十分重要。在收費管理基層單位，要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。 （二）以實現真正文明服務為目標，創建文明窗口形象。針對高速公路文明服務工作存在的問題應做好"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路，這是以實現真正文明服務為出發點來提高文明服務質量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優質的窗口形象起到至關重要的作用。 "三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律"。一是要求全體員工，尤其是所屬各單位駕駛員經過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。"三不"，即"瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費"不馬虎"。做到既重目的又不輕手段，加強監控和督查力度，防止"三欠"行為發生，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。 "四美"，即"語言美、行為美、形象美、環境美"。一是通過正確使用例如"請"、"您好"，、"請稍候"、"請拿好"、"歡迎下次光臨"等規范化的文明服務日常用語，做到"來有迎聲，問有應聲，走有送聲"來創造語言文明。二是通過列隊上下崗、進出收費亭，進一步規范員工"站姿、坐姿、行姿"來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。 "五心"，即"微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成"五心"服務風尚，使員工每次服務都發自內心。 "六有"，即"思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核"。要求員工牢固樹立"車主第一，服務規范"的思想，嚴格按照收費員職責來規范行為，不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度私和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方位、可操作、規范化和富有力度的服務，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。 （三）轉變服務觀念，提倡精細服務。為什麼要轉變服務觀念、提倡精細服務呢？自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一，要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四，通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。 （四）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風尚。高速公路公司應舉辦以"爭當文明窗日使者"為主題的收費人員服務禮儀培訓班，主要開展"三項培訓"：一是收費文明服務用語培訓，要求各站員工認真學習並落實到具體工作中去；二是重申收費人員著裝規范，糾正日常工作中存在的不規范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統一規范；三是定期組織規模型軍訓。加強收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質量提出新要求：班前整隊准時、著裝整理到位、班長口令標准、列隊行進整齊、交接禮儀規范，使收費交接工作更加規范、整齊、有序，展現良好的收費隊伍形象。 通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，進而樹立收費窗口優質文明服務的良好形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務意識，為車主提供更優質、更滿意的服務。 （五）建議組織員工到外單位參觀學習。分期分批組織員工到發達省份或比本單位文明服務工作做得更好的單位去參觀學習並開展調研活動，有利於幫助員工開闊視野，克服安於現狀的不足之處，進一步細化判斷文明服務行為優劣的標准，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，在單位內部形成重視文明服務的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發展。 總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。
⑤ 試論如何提高收費員的文明服務水平
近年來，隨著高速公路建設的飛躍發展，我省高速公路公路網基本完成，同時進行了管理機制的重大改革，新成立了性質為國有獨資企業的省高速公路開發投資有限公司，主要負責全省高速公路的收費管理。隨著省內高速公路逐一建成貫通，一個個收費站即將正式通車運營，成千上萬收費員將在收費窗口迎接來自天南地北、川流不息的車輛。 隨著我省經濟建設的高速發展，人們對服務的需求越來越高。高速公路文明窗口服務質量的好與壞直接影響到整個公司、整個交通系統的形象。如何建立一整套符合實際操作，規范統一的收費站文明服務標准、制度、考核辦法，如何提高收費員文明服務意識，展現我省高速公路收費行業形象，更好的為司乘提供快捷便利的優質服務，值得我們在工作中不斷去探究。 一、收費站文明服務現狀及存在問題 （一）收費員需面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同於路政、養護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人採取不同的方式。但由於一些司機素質不高，對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，甚至個別認為收費員都是"土匪路霸"，通行收費站時故意鬧事、找茬，甚至稍有不順心，就對收費員進行辱罵或人身攻擊。使部分員工文明服務積極性受到打擊，導致整體文明服務工作出現漏洞。收費站提倡的是委屈服務、微笑服務，但缺乏維護收費員權利的有效措施，唯一依靠地方公安部門處理，但多數都不了了之。收費員如多次遭遇類似情況，在工作中就會喪失熱情，產生煩躁情緒。 （二）收費員隊伍的綜合素質、能力水平、文化教養參差不齊，一些收費員自身認識不夠，工作積極性較差。在工作中，有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的對文明服務工作理解不夠，態度生冷，敷衍了事，完全是為了應付檢查的麻木執行規定，達不到標准和應起的效果；有的認為收費工作待遇低、枯燥，感覺乏味、厭倦，缺乏主動性、積極性，但考慮工作強度不大、水平要求不高、難度不大、競爭不激烈，認為收費工作"留之無意，去之可惜"，暫時考慮從業，不作長期工作的打算，一旦有機會將擇業棄之；還有個別員工是依靠某種關系介紹進來，高高掛起，閑游懶散，得過且過。這些員工有著極壞影響力和煽動力，嘲笑、羞辱那些文明服務做得好的員工，使得文明服務工作不能長久的抓好抓牢。 （三）現因客觀因素導致文明服務具體的標准、要求不規范統一。現通車的高速公路遵行不同標准，總體要求上雖然基本按照省交通廳的要求，但具體的著裝儀表、考核制度、獎懲標准上雖各有各的特點、亮點，但是始終不統一規范，未有統一衡量的標尺。 二、如何營造和諧的收費環境，展現收費行業的窗口形象，樹立我省高速公路品牌形象，全面提高收費員文明服務水平是重點，也是有效途徑。如何及時有效的提高收費員的文明服務水平呢？我認為應著重抓好以下幾方面工作。 （一）加強思想教育學習，教育和引導職工樹立正確的工作態度，增強責任心。收費工作要求收費員每天重復無數次同樣的動作，單調、枯燥。時間一長很容易產生厭倦心理，對工作缺少熱情。通過政治學習和職業道德教育，可以使收費員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態，增強主動服務意識。其次，利用不同形式進行愛崗敬業精神教育和業務培訓，能使"敬業、奉獻"意識深入人心。同時為提高收費員的綜合素質教育，應定期開展服務質量培訓，包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解。 （二）面向社會積極開展法律法規的宣傳工作，建立多方位的監督舉報制度。收費管理單位應主動與地方政府聯系交流，爭取得到沿線地方政府、企事業單位的支持幫助，並積極利用電視、廣播、報刊等媒體面向社會宣傳收費工作的合法性以及收費公路的相關法律法規。同時加強服務前瞻性，發揮監督主體的職能作用，例如在網站上為駕乘人員提供便利的路況信息、路網通行、施工路段行車動態情況及天氣情況、沿線風景旅遊地情況；建立群眾意見與咨詢的投訴電話或網上專欄等等，增加收費員與司機朋友的除業務外的進一步溝通，增進交流，爭取建立融洽的服務關系。 （三）建立健全規范統一的文明服務標准和據實可操作的程序。應出台統一規范的文明服務制度體系。包括：列隊交班程序、著裝儀表規定、掛牌服務辦法、普通話使用考核標准等較為細化的文明服務標准和考核獎懲辦法，一旦統一，能使全省各收費單位文明服務工作標准一致、要求一樣、獎懲相同，實施後能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進，同時也便於上級和社會各界的日常監督。 （四）強化內部管理，注重隊伍團結互助，營造積極向上的工作氛圍。文明服務水平的提高除了上級的統一管理外，最關鍵在基層收費站的日常管理，所以站領導必須做到模範帶頭，堅持原則。日常管理中，特別要注重員工之間的團結，要使促使員工在文明服務水平上相互競爭，同時要合理把握，嚴格執行制度標准和獎懲規定，但要適當處罰，不得以罰為重，要把重點落在整個隊伍的團結互助上。日常工作中要時刻掌握職工隊伍的思想動態，要及時為員工排憂解難，關心愛護職工，讓每位職工都融入收費站這個大家庭，讓員工不將任何情緒帶到工作中，都能高高興興上班，開開心心休息。 （五）抓好文明創建工作，健全激勵機制，強化優質服務意識。要深入開展"青年文明號"、"文明單位"等榮譽稱號的創建活動，讓職工在創建過程中，進一步增強文明服務的意識，提高員工的自覺性和責任感。同時內部可通過"星級收費員"、"文明之星"、"業務標兵"等爭先創優評比活動，激勵職工隊伍營造"學、比、趕、幫、超"的積極工作氛圍。 （六）因地制宜的開展特色服務項目。收費站可根據沿線特點，在不影響工作的情況下，認真揣摩和分析司機的心理需求，推行系列延伸服務、滿意服務。例如製作《管理所行車指南》，標明各路段高速公路、同行國道、服務區、援助熱線以及汽車維修電話等相關信息，或者配備常用葯品、針線盒、飲用開水、衣物織補、傷口簡單包紮服務。也可製作《英文標准文明用語》，制訂《便民服務卡片》註明進餐加油及車輛維修等等便民利民服務，逐漸培育服務個性與特色，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。 交通服務行業是窗口，作為窗口行業，收費歷來是社會關注焦點。