客服文化有哪些案例

1. 客戶服務文化的形態有哪些 客戶服務文化的形態有什麼

1、客戶服務文化的形態有：克服觀念文化、客服行為文化、客服管理文化、客服物質文化。

2、客戶服務體系是優秀企業尤其是銷售服務企業的重要構成部分。是由明確「客戶服務理念」、相對固定的客戶服務人員、規范的客戶服務內容和流程、每一環節有相關服務品質標准要求。

3、客戶服務體系的宗旨是「客戶永遠是第一位」，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了「良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌」的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，並通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

2. 電話客服溝通有哪些技巧案例

導語：要想給對方留下誠實可信的良好印象，學習和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。服務很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。

電話客服溝通技巧

(一)接聽、撥打電話的基本技巧

為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：

1.電話機旁應備記事本和鉛筆

小知識

即使是人們用心去記住的事，經過9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可採取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

2.先整理電話內容，後撥電話

給別人打電話時，如果想到什麼就講什麼，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然後再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鍾之內結束。實際上，3分鍾可講1000個字，相當於兩頁半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鍾甚至10分鍾，那麼一定是措辭不當，未抓住綱領、突出重點。

3.態度友好

有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含於說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。「言為心聲」，態度的好壞，都會表現在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應微笑著講話。

小知識

女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前台，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然後通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

4.注意自己的語速和語調

急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度並無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優美，就像樂譜中5(梭)的音域。

5.不要使用簡略語、專用語

將「行銷三科」簡稱「三科」這種企業內部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限於行業內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，並不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發生誤會，這無疑是自找麻煩。

6.養成復述習慣

為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽後立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難於分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發音。如1和7、11和17等，為了避免發生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容後，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證准確無誤。

(二)接聽和撥打電話的程序

1.注意點

(1)電話鈴響兩次後，取下聽筒

電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鍾，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：「糟糕!人不在。」因此，鈴響3次之內，應接聽電話。那麼，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。

(2)自報姓名的技巧

如果第一聲優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說：「你好。這是××公司。」打電話時則首先要說：「我是××公司××處的×××。」雙方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態。

(3)輕輕掛斷電話

通常是打電話一方先放電話，但對於職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完「再見!」後，等待2～3秒鍾才輕輕掛斷電話。

無論通話多麼完美得體，如果最後毛毛躁躁「咔嚓」一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。

2.接聽電話的程序

1、聽到鈴聲響兩下後拿起聽筒

2、自報公司名稱及科室名稱

3、確認對方姓名及單位

4、寒暄問候

5、商談有關事項、確認注意事項

6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。

3.撥打電話的程序

1、按重要程度整理談話內容並記錄

2、確認對方工作單位、姓名及單位

3、自報公司名稱及本人姓名

4、寒暄問候

5、商談有關事項、確認注意事項

6、禮貌的.道別、輕輕的放好話筒。

電話客服溝通技巧

(一)聽不清對方的話語

當對方講話聽不清楚時，進行反問並不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：「咦?」或懷疑地回答「哦?」

對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：「對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?」對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。

(二)接到打錯了的電話

有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：「打錯了。」最好能這樣告訴對方：「這是××公司，你找哪兒?」如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。

(三)遇到自己不知道的事

有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最後才醒悟過來：「關於××事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。」碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。

(四)接到領導親友的電話

領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，並不局限於工作關系。領導及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領導對你的評價。

例如：當接到領導夫人找領導的電話時，由於你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉給領導就完了。當晚，領導夫人就會對領導說：「今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。「簡單一句話，便會使領導對你的印象一落千丈。可見，領導及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴格要求自己。

(五)接到顧客的索賠電話

索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但於事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：

你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，並耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：「但是」、「話雖如此，不過……」之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

---

3. 客戶關系管理成功案例

導語：客戶是企業的一項重要資源，它具有資源的可管理性特徵。隨著信息化技術的發展，藉助網路和軟體，使企業和客戶之間「一對一」的雙向溝通成為了可能。客戶關系管理已成為現代營銷領域所關注的一個新熱點。

客戶關系管理成功案例1

上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業管理於一身的房地產集團。

金豐易居在上海有很多營業點，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯系。由於沒有統一的客服中心，而服務員的水平參差不齊，導致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關心問題的部門。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由於缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價值的資料利用率很低。

金豐易居意識到，在Internet時代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸後，決定採用該公司的eCRM產品。

找到突破口

經過雙方人員充分溝通之後，艾克認為金豐易居的條件很適合實施客戶關系管理系統，但是金豐易居還是有不少顧慮，因為客戶關系管理在國內還沒有多少成功的案例。另外，傳統的CRM系統需要具備龐大的客戶數據樣本庫，並且建設的周期長，投資大，不是一般的企業可以承受的。最後，eCRM系統的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統與傳統的CRM有很大的不同——它是模塊化的結構，用戶可以各取所需;用戶選定模塊後，廠商只需做一些定製化的工作就可以運行起來，實施的周期也很短，很適合中小企業使用。經過充分溝通以後，為了盡量減少風險，雙方都認為先從需求最迫切的地方入手，根據實施的效果，然後再決定下一步的實施。

通過對金豐易居情況的分析，雙方人員最後決定先從以下幾個部分實施：

金豐易居有營銷中心、網上查詢等服務，因此需要設立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務質量，節省管理成本。

實現一對一的客戶需求回應，通過對客戶愛好、需求分析，實現個性化服務。

有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值。

充分利用資料庫信息，挖掘潛在客戶，並通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶，提高銷售機會。

實時資料庫資源共享使金豐易居的網站技術中心、服務中心與實體業務有效結合，降低銷售和管理成本。

艾克的方案

在前端，UCC系統整合電話、Web、傳真等多種服務，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時，還可以服務於來自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實時監控、管理客服人員的服務狀況，實現統一管理。這個統一的服務中心設立統一標准問題集及統一客服號，利用問題分組及話務分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復。該系統中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價值。

按計劃實施

金豐易居與艾可認為，實施的原則是，必須以金豐易居的現有系統和業務不做大的改動為前提，充分利用現有的硬體、軟體和網路環境，並且與以前的系統有效地整合在一起。

1.建立多渠道客戶溝通方式

這一步驟包括3個部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

UCC-Web客戶通過Web進來時，客戶的基本信息與以往交易紀錄一並顯示於服務界面，客服人員可給予客戶個性化服務，並根據後端分析結果做出連帶的銷售建議。

UCC-Ware客戶租房、買房等咨詢電話經話務分配後到達專門的服務人員，同時自動調用後台客戶數據顯示於客服界面供客服人員參考，而一些標准問題，可以利用IVR系統做自動語音、傳真回復，節省人力。

UCC-Approach根據CRM系統分析出數據所制定的服務和行銷計劃，對目標客戶發送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當的座席，為客戶提供產品售後回訪或者新產品行銷服務。

2.實現OTO分析與前端互動功能的整合

利用OTO分析結果，直接進入UCC的Planer資料庫，作為建議事項及外撥行銷依據。目前金豐易居有4項主營業務，已積累了大量的客戶資料。該部分針對資料做檢測,剔除無效信息，對有效信息按照業務需求類型分組，然後對分組數據做PTP分析，找出相關性最強的兩種產品，據此可以做連帶銷售建議。同時，對目標客戶貢獻度做分析，找到在一定時效內對產品有購買能力與貢獻度最大的客戶，其餘客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。

另外，金豐易居以前的銷售系統、樓盤管理系統、購房中心系統和業務辦公系統，現在都通過艾克產品提供的介面，整合到客戶關系系統內。該項目的實施總共只花了3個星期，由於前期的工作做得很充分，所以項目實施很順利，並且很快就運行起來。

應用艾克的客戶關系管理系統之後，金豐易居很快取得了很好的效果，統一的服務平台不僅提高了企業的服務形象，還節省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金豐易居制定了更具特色的服務方法，提高了業務量。另外，由於客戶關系管理整合了內部的管理資源，降低了管理成本。

小步前進

現在回想起來，張穎說，雖然項目的實施時間並不長，但這個成功來之不易。CRM對於中國企業來說還很陌生，沒有多少成功的經驗可以借鑒，所以要說動企業相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，並且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認它能夠為自己帶來很多好處，但是由於害怕風險，所以並不能立即決定採用，因為大家都知道上CRM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定採用艾克產品的原因是，應用艾克的產品不需要花很多錢，而且以前的設備很多可以保留下來，也不用進行傷筋動骨的人事和管理的調整。

作為一家外資企業，能夠了解中國用戶的特殊需求，是其產品能否在國內站穩腳跟的關鍵。張穎說，艾克成功的原因在於他們能夠從最簡單的地方入手，而不是一上來就把系統所有的功能推給用戶。先實施一部分功能，然後根據客戶的反饋意見做一些改動，直到穩定之後，接著繼續實施其他的功能。這種小步前進的方法適合中國的國情，也容易為中國的用戶接受。

客戶關系管理成功案例2

作為北京2008年奧運會合作夥伴和"好運北京"體育賽事的主贊助商，中國移動北京公司在"好運北京"賽事期間精心策劃了"好運北京體驗三部曲"系列活動。

"好運北京體驗三部曲"由全國主要媒體和北京媒體、VIP客戶、各行業服務督察員三部分體驗活動組成。體驗活動從8月初的准備到10月中旬的體驗結束，歷時3個多月，期間各方人士積極體驗、分享了移動為奧運提供的最豐富的業務和最周到的服務，"科技奧運，自在移動"的理念獲得了廣泛認可。

三部曲之北京媒體體驗：攜手同行助奧運，無限信息傳和諧

--中國移動北京公司"媒體俱樂部"正式成立

2007年8月21日，中國移動北京公司邀請北京各級媒體參加"攜手同行助奧運，無限信息傳和諧"暨中國移動北京公司媒體俱樂部成立儀式，並向北京的媒體朋友們介紹了移動的奧運產品和媒體專項產品。中國移動北京公司進一步攜手媒體助力奧運，與媒體共同傳遞奧運信息、感受奧運節奏、分享奧運激情。

在儀式現場，北京公司還誠邀媒體朋友參加移動奧運業務培訓，分別對奧運官方網站手機版、手機對講(POC)、WirelessInfo等移動奧運專項業務進行了詳細介紹。記者們了解到奧運手機對講(POC)是通過GSM、GPRS無線網路和POC平台支持，實現使用者的「一鍵式」集群通信功能的業務，客戶可以利用手機來實現對多方通話的對講機功能和群組管理。無論是對奧組委進行賽事的組織和調度，還是對媒體記者的工作協調都非常適用並且有效。媒體對中國移動針對奧運提供如此周到全面的服務非常關注，在驚訝的同時又對北京2008年奧運會的成功舉辦增添了幾分信心。

隨後，媒體朋友跟隨北京公司工作人員到達世界青年摔跤錦標賽比賽場館，親身感受中國移動先進的奧運業務和周到的奧運服務。

三部曲之全國各大媒體體驗：中央級媒體踏上移動奧運體驗之旅

--中國移動奧運業務倍受贊許

8月24日，中國移動北京公司邀請全國各大媒體就中國移動的奧運戰略、理念和北京公司的奧運籌備工作進行了座談，並攜手全國各大媒體在測試賽現場體驗了移動奧運業務和服務。

通過座談，媒體朋友們了解到自中國移動通信集團公司正式成為北京2008年奧運會合作夥伴起，中國移動一直以為北京奧運提供"最先進的技術、最周到的服務和最豐富的業務"，秉承"正德厚生，臻於至善"的企業核心價值觀，以負責任、講實效的原則，全面助力北京奧運會。中國移動有實力、有能力、有信心協助北京奧組委推進"綠色奧運、科技奧運、人文奧運"三大理念，把北京2008奧運會辦成奧運史上有特色、高水平的一屆盛會。

北京移動向來賓介紹了奧運手機版官方網站、小區簡訊、WirelessInfo方案、WLAN和即拍即傳等奧運亮點業務。其中，奧運手機版官方網站以及WirelessInfo方案均為奧運歷史上首次出現。隨後，媒體朋友跟隨中國移動北京公司工作人員到達奧運測試賽現場親身體驗。

三部曲之客戶體驗："好運北京，山地自行車比賽"風雲際會

--與VIP客戶分享"科技奧運"

9月22日，中國移動北京公司邀請全球通VIP客戶參加了「好運北京山地自行車邀請賽」的現場活動。

剛剛進入賽場，客戶們就驚喜地收到了文明觀賽禮儀的簡訊提醒。在一條條溫馨簡訊的提示下，觀眾們熱情有序地為選手加油，體現出"我參與、我奉獻、我快樂"的良好精神風貌。當場館周邊公交情況的簡訊提醒呈現在客戶眼前時，他們又感受到了中國移動北京公司周到的服務。在"好運北京"各項測試賽期間，北京公司還開通了賽事互動、場地導航等小區簡訊業務，加強了觀眾的溝通體驗，使得客戶親身感受到了移動奧運服務的體貼與便捷。

在場館移動營銷區，在工作人員專業而熱情的講解與介紹下，客戶深入了解到中國移動北京公司提供的諸多信息化產品，親身體驗了移動奧運服務所帶來的卓越技術和創新能力。現場工作人員表示，中國移動北京公司將會以此為激勵，構造更快的服務響應體系，不斷挑戰更高服務標准。

三部曲之督察員體驗：藍絲帶揮舞奧網中心，移動科技助力北京奧運

--服務督察員高度評價移動奧運服務

10月19日，中國移動北京公司特別邀請來自各行業20餘名服務督察員來到北京奧林匹克公園網球中心，體驗移動公司在奧運場館內提供的移動奧運業務和服務，督察員們積極體驗並為移動的奧運服務提出寶貴建議。

上午，當記者和督察員剛剛踏進網球中心的大門時，每個人的手機及時收到了一條簡訊息，提示大家有關比賽項目、時間、氣候乃至交通的狀況，現場工作人員向督察員們介紹，像這樣快捷方便的服務在奧運會期間可以隨時隨地體驗到。作為北京2008年奧運會的合作夥伴，中國移動開發了一整套覆蓋奧運會組織者、運動員、志願者、觀眾和媒體等各個層面豐富多彩的產品和服務，既有個性化的定製業務又有方便實惠的.大眾化服務。在短短的幾個小時里，服務督察員們細致地詢問了中國移動各項服務的准備情況，也紛紛表達了對移動奧運服務的一些建議和希望，為移動的奧運服務獻計獻策。

中國移動相關負責人表示：為了使北京奧運會成功舉辦，也為了體現中國移動作為企業公民的社會責任感，一定會以「最先進的技術、最周到的服務、最豐富的業務」為標准，通過不斷創新的科技研發和服務體系的整合，為社會大眾打造奧運精品網路，使大家充分體驗和分享奧運的魅力和激情。

客戶關系管理成功案例3

客戶關系管理課程總結隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界范圍內的出現了「買家市場」，為了賣出產品，商家採取了各種的手段。於是，在這樣的環境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那麼，以CRM可以為企業帶來什麼好處?可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢?

1、CRM式經營戰略的好處

(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時並且准備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，並且大大降低了銷售費用和營銷費用。

(2)由於客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更准確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由於採用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

(3)有助於拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加願意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步佔領一個新的市場。

雖然CRM的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史並不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對於客戶關系管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

2、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細致區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找准並且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發期。通過第一階段的准備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關系，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作夥伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的資料庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以採用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標准。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態勢。

第四階段：客戶成熟期。對於這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客資料庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。

第五階段：客戶終止期。企業的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，採取一定的營銷手段，以最有效的方式防範客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

以上就是我一學期學習《客戶關系管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以後企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級計程車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最後實現公司的利潤最大化。

關於客戶關系的技巧

世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標，在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什麼價值，並且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那麼通常理想的結果自然水到渠成。

在銷售行業里，我發現一些頂尖的銷售人員總有這樣的習慣，他們總是不計酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務。這是他們為什麼能獲得成功的很關鍵的條件。

從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。

1)因為一味的推銷只會讓客戶更強烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產品，你的服務。伴隨著信任感的上升。那麼，成交也就順理成章了。

一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。

2)說到不如做到大凡做業務的人，都或多或少地養成了這樣一個習慣。本來可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當客戶成交以後，才發現上當，不真實。可能嘴上不說，心裡已經把你當成過眼雲煙，不會和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養成不說大話的好習慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時代里，你的「直白」反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。

3)「信心」比「黃金」更重要這句話是溫在今年開人大會上講的話。對於這句話。我是這樣理解的。從做業務的角度上看。首先，你要確信你自己的對公司，對產品的信心。只有相信，才有力量。你對你公司產品的信心比你能拿到多少老闆給你的獎金更加重要。

其次，你要發自內心地為客戶提供周到的服務。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當你和客戶站在一起來看你的產品是不是適合他的時候，通常你們就沒有對立面，那麼自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實。

4)喜歡客戶本人，甚於喜歡他能給你的錢「先做人，後做事」。說的就是這個意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。

5)受人滴水之恩，當湧泉相報客戶和你做生意，而不是和你的競爭對手做生意。說起來其實是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因為有人幫助你得到成功。要永遠保持一顆感恩的心。當客戶給了你財富，給了你機會。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶願意為你推薦產品的根本原因。

6)成交不是終點，而是銷售的開始。

永遠別忘記給你所銷售的產品提供持續的服務，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價值的最基本的工作。

4. 互聯網時代必學的39條客戶體驗法則

《賣什麼都是賣體驗》，本書副標題 《互聯網時代必學的 39 條客戶體驗法則》 。初次看到書名，以為是講「體驗經濟學」之類的，結果翻開瀏覽，發現其實是講客服管理的。再定睛一看，人家原書的書名本就是《The Customer Rules》，虧得中信出版社想到用如此「標題黨」的文字做書名，好在讀完還是頗有收獲的。

讓我閱讀此書的真正原因，是以下的這段內頁簡介。「 體驗經濟時代，賣什麼都是賣體驗。人們在對體驗頂禮膜拜的同時，反而忘記了客戶體驗的常識 —— 所有的優質體驗都是來自人與人之間最真誠的相互關系。互聯網顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，而優質體驗的本質並未改變。 隨著O2O 浪潮席捲互聯網商業時代，回歸對客服體驗基本原則的遵循是所有平台、產品和服務的必修課 」

書中分享了39條「客服法則」，若只是照本宣科地把它們羅列出來也沒有太多意思，我將其整理歸類，以國人比較能接受的思維邏輯方式，再加上自己的註解，呈現如下：

理念篇

法則1 人人都是客戶經理

客戶服務是一份人對人的責任，每個人都是企業的承擔者，而不是某個部門的工作。

法則2 一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部客戶

群情激憤的曝光總比無關痛癢的褒獎更容易引起大家的注意。如果一不小心惹怒了客戶，所損失的絕不僅僅是一位客戶。

法則3 客服文化是自上而下的滲透

優秀的領導者應時時不忘以身作則，他們的每一句話，每一個動作以及每一次溝通，都向大家彰顯打造優質客戶體驗的態度。

法則5 問問你自己：「 媽媽會怎麼做？」

做正確的事，並且不要做任何不敢讓母親知道的事。讓每個客戶都能身心自在，又能體會到你的熱情。

法則6 沒有「 看似與客戶體驗無關」 的環節

「生態系統」這個概念前些時候很火，企業就是一個生態系統，每個因素都相互聯系，看似與客戶和銷售無關系的細節，說不定會對客服質量產生不可估量的影響。

法則13 提高對自己的期望值

你需要自發地提高對自己的高標准，嚴要求，方能成就卓越。

法則14 你希望母親得到何種待遇，你就應該如何對待你的客戶

將客戶看成家人一樣。如果你希望自己的家人獲得什麼樣的待遇，你就應該用這樣的態度去對待客戶。

法則19 還有哪些顧客需求沒有得到滿足

挖掘顧客沒有得到滿足的需求，找到痛點，然後填補。

法則25 把每位顧客都當成常客對待

用對待貴賓的方式對待新客人

法則28 將客戶的需求和渴望區分開來

不要僅僅停留在滿足顧客的需求，你需要往深處挖，連顧客們自己都不知道的渴望都要找到。

法則38 沒有最好，只有更好

服務的改進永無止境。

法則39 不要努力過頭

最後記住，不要打擾你的客戶，不要過分努力。

人員篇

法則7 注意你的個人狀態：精神點兒！

一線人員的「精氣神」尤為重要！

法則8 隨時都要有專業風范

用你夢想中的工作標准服務於顧客。對自己的尊重，才是專業風范的核心。

法則9 選用合適的員工

技術過硬，擁有「為工作在所不辭」的心態，對工作抱有巨大熱情；找到這樣的人，可以讓客戶管理工作事半功倍。

法則10 將每一位員工打造成專家

只有當員工對企業和產品的信息能夠信手拈來時，他們才能將躊躇不定的客戶變成買家，把初次光臨的客戶變成回頭客。

法則20 語言不可小覷，爭當「 語言巨匠」

「不要亂說話！」

法則21 讓顧客隨時能找到你

盡最大努力為客戶騰出時間，立刻為客戶解決燃眉之急。

法則29 在團隊中安排一名「 科技狂人」

科技是用來提高客服質量的法寶。

法則32 賦予員工一定的自主決定權

企業給予員工一定的權力，及時讓顧客感到稱心滿意。

法則33 絕不要與顧客起爭端

即便是最惹人厭的顧客，也是來和你做生意的。一個字：「忍！」

法則34 除了「 不用擔心」 ，永遠不要說「 不」

換種其他表達方式或詞語來表述。

法則35 靈活應變

把每個顧客和每個事件當作獨立的個體，用心去一一處理，贏得顧客的心。

法則36 誠心誠意地道歉

如果犯了錯，真心實意的道歉更像是一門藝術，而非一門科學。

執行篇

法則4 時時不忘關注小事

「細節決定成敗」，在客戶眼裡，小事就是大事。

五個基本原則：清潔；個人形象和個人衛生；清晰的溝通；考慮周全；專業知識

法則11 創作一個完美客戶體驗的劇本

將最好的場景進行設想，將劇本分享給每個人，有助於更好的完善服務

法則12 事先演練，拿「 虛擬客戶」 練手

親自排練試驗，預演場景，事倍功半。

法則15 像蜜蜂一樣管理

在企業里，要將客服的理念傳播給別人，也要敞開心扉接受別人的建議。

法則16 對客戶真正的感受刨根問底

很多客戶即使有不滿，也不會說出來，需要我們「偷聽」他們的對話，傾聽弦外之音，了解客人真實的看法。

法則17 用心傾聽

傾聽是一門藝術。顧客判斷你是否在乎他們的標准，就是看你是否用心傾聽他們的話。

法則18 借鑒別人的好點子，把他們的優勢為己所用

需要緊盯競爭者的一舉一動，毫不猶豫地把他們的優勢拿來為己所用，讓他們無法佔據優勢。

法則22 在顧客面前，永遠做奉獻的一方

奉獻出自己的時間，精力以及關懷，卻不求得到等值的回報，這才是服務。

法則23 預見顧客的需求

有時連顧客本人不知道自己的需求到底是什麼，預見顧客的需求可以讓你占據優勢。

法則24 履行對顧客的保證

如果你只是拿保證當作商業噱頭，想敷衍顧客的話，再好的保證也會適得其反。

法則26 著眼於當下最需要關注的問題

滿足顧客情感上的需求，是他們每時每刻需要關注的首要問題。

法則27 將你的工作時間改為「 即刻」

在我們這個心浮氣躁、瞬息萬變的世界，如果你能在速度上打敗競爭對手，你將因此占據一大優勢。

法則30 不在細節上打折扣

細節是魔鬼，對細節的忽略，可能讓你功虧一簣。

法則31 堅持品質的始終如一

捍衛企業的服務質量，留住自己的忠實顧客。

法則37 用小禮物給顧客製造驚喜

在平日里收到禮物，喜悅感會加倍哦。

讀罷此書，某種程度，也許會讓你感到通篇無非是在強調「客戶是上帝」的老套道理，過分強調到以致於給人感覺從事服務業就是要「低聲下氣」和「惟命是從」。如果是這樣的認知，顯然就是背離了作者的本意。真正好的服務，正是與人相處的和諧融洽，急人之急，和氣待人的理念，最終回歸到企業價值與持續成長，畢竟客戶才是為企業帶來利潤的。

再說遠點，這樣的理念與其西方主流價值觀體系是緊密相關的， 若不理解其理念精髓，就容易走向極端 。當然，對於東方文明體系下的服務從業人員，如何找到合適的平衡點，也確實是更大的挑戰。

說到國內外的客戶服務對比，不由得吐兩句槽。回國之後，發現很多內地的硬體條件已極佳，某些地方甚至遠超國外，然而軟體環境實在差強人意。就說服務人員，要麼是面無表情的「歡迎光臨」，要麼是高冷無比的「愛理不理」，更不要說許多細節方面的周詳考慮。如果讓我要把不愉快的被服務經驗寫出來，只怕數日不能言盡。而且，我這樣的人還算有「骨氣」，遭遇到「差服務」的不快後，基本不會再回頭光顧，所以收到長期損失的還是對方。反倒是，對服務上一直比較滿意的某些商家，在他們偶爾犯錯時，我會給予原諒。

其實，在國內這種服務現狀下，只要有個別從業者能提供略「走心」點，略高於行業平均水平的服務，客戶很容易就會感恩戴德，形成黏度，形成企業發展的良性動力。諸如「海底撈」這樣的企業恰恰可以靠此脫穎而出，這就不奇怪了。

當然，換個角度，當自己從事起了服務業，也會遇到各種「奇葩」的客戶，深知「說起來容易，做到難」的道理。這時候，個人的初心與對待客戶的態度理念很重要。 做服務，除了要有深度與速度，還需要有溫度。 你常常會更願意在獨立小店裡消費，而不是連鎖大店，因為那裡的「人情味」更濃些。

目前，國人的消費能力已達到一定水準，消費者不再滿足於物質需求，更高更好的體驗對於服務行業顯得尤為重要。體驗，也正是在當下互聯網時代，實體門店與網店的重要區別所在。試想，如果未來的購物與交易都在冷冰冰的網路上進行，這是多麼可怕的事情。體驗經濟的延生與發展才是未來實體服務行業勝出的核心。

再回過頭來說說這本書。

本書作者，李·科克雷爾，擁有16年迪士尼樂園、8年希爾頓酒店和17年萬豪酒店高管工作所積累的客戶服務經驗，他將其客服管理的精華進行了深入梳理，融匯成了這39條可執行的基本法則。至於是不是像書中描述的那樣，每一條法則都可以輕松落實，我認為是見仁見智咯。所謂「知易行難」，有的人可以「半部論語治天下」，有的人飽讀萬卷書，也只是一個「書獃子」。

總而言之，全書的39條法則上文只是羅列，每章節里都有更深入的解讀和精彩案例，值得一讀。就法則本身而言，其實也很朴實簡單，並無太多顛覆性的創新「秘籍」或深奧復雜的手段。然而，恰恰是能「走心」地做好每一條，才是最不容易的。

客戶服務，要從戰略，理念，體系，人員，執行力幾個方面著手，絲絲入扣，死磕到底，堅持不懈，做到極致，才是制勝之道。

5. 網路營銷的成功案例有哪些，讓我借鑒一下哈

（一）百事可樂猴年廣告

支付寶「五福」：

富強福、和諧福、友善福、愛國福和敬業福。打開支付寶掃福就可以收集到，但大眾集齊五福也不是那麼容易的事，特別是敬業福，這就是它設計的巧妙之處。於是用戶為了快速地集齊五福，就需要互相交換福卡，而這就要通過加好友或者加群來實現。一旦支付寶形成了這種社交方式，他就可以慢慢像微信一樣，能在某種程度上制衡微信和QQ。所以說，支付寶的集五福的活動設計的很巧妙，達到了初步目標。支付寶讓人們知道它不僅僅只是一個支付工具，還能像騰訊那樣聊天加朋友。只是它能否拉走QQ和微信的用戶，這就要看支付寶以後的發展和技術了。

總的來說，支付寶推出的這次活動是十分成功的，使自己在大年期間成功吸引住人們的眼球，在一定程度上拉近了人們的距離，改善了人際關系。只是在後期的效果上有點令人失望，分得錢少，用戶不滿意，支付寶推動社交的效果沒有達到。

望採納~

6. 有哪些著名的整合營銷成功案例

• 支付寶

  案例名稱：支付寶錦鯉營銷

  時間：2018年10月

  簡介：支付寶在微博發起了一個抽獎活動 ，要抽取一位幸運兒，獲得全球免單大禮包，禮包里包括海內海外數百名商家的禮品。




• 這些定位於目標消費群體的營銷方式，極大地滿足了顧客的消費體驗，此外，還強化了品牌形象，讓顧客聽到「主人」這兩個字，就想到三隻松鼠。

7. 優秀服務案例

優質服務不但體現在業務經辦的操作上，也體現在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態度上，即，能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業、文化習俗等。

優秀服務案例

上夜班的客房服務員李貝貝，在打掃棋牌室A廳時，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規定，需要辦理加收費用手續，客人隨即取消換廳的打算。

客人可能因為沒有換到A廳，心情不太好，在之後的服務中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鍾加水，過幾分鍾打開窗戶，過幾分鍾關閉窗戶，過幾分鍾麻將機壞了等等（但在檢查時，麻將機卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務。

到最後結束時，客人很抱歉地說，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規的耐心讓客人感受到滿意。

分析：棋牌室根據規模設施等的不同會產生不同的價格，但客人有可能因不知道價格或不願意加收費而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會產生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務去消除客人的誤解。

(7)客服文化有哪些案例擴展閱讀

優質服務可以根據服務體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為滿意度服務、舒適度服務、愜意度服務。不同層級的服務，對服務的要求不同。該分類法由顧正儀最早於2005年明確劃分並予以歸納定義，其中

1、滿意度服務

要求能夠滿足服務對象提出的要求，以服務對象的合理要求基本滿足，不產生或增加新的負面情緒為基本要求。

2、舒適度服務

在滿足服務對象要求的基礎上，從多方面使服務更臻完善，以最小化服務對象的負面情緒，並獲得服務對象一定好評為基本要求。

3、愜意度服務

從服務對象的角度和利益出發，既滿足客戶的服務需求，也能夠周到細致地考慮到客戶所未考慮到的當下需求和將來時需求，並預見性地提供相應的服務。以贏得服務對象的信賴、忠誠度和高度評價為要求。