如何建立客服團隊文化

① 如何做好團隊文化建設

團隊文化是什麼？

我認為，就是團隊成員有著基本一致的行為和文化理念，這種行為和文化理念反應在團隊成員工作的方方面，有些團隊文化很有狼性堅毅，有些團隊很有目標感，有些團隊特別溫情，還有一些團隊非常真誠，這些都屬於一個團隊的文化。

一個團隊的文化建設，我覺得最基本的有兩種，一種是公司文化理念倡導執行，大家按照這樣的行為准則來即可。

還有一種是公司領導人自身作則，文化宣傳，不斷滲透加強，逐步形成一種比較好的固定行事形態。

團隊文化打造，其實主要是和領導人的理念有關，每天堅持分享強調的內容，為人處世的態度和初心，也會影響團隊成員，逐步會形成團隊內部獨有的文化理念。

喊口號的團隊文化是浮在公司表面的，難得落地，只有通過非組織形式形成的團隊文化，是比較穩固的。

作為一個公司領導人，我不僅要經常對團隊成員進行文化熏陶，還要以身作則做好每件事情。

② 職場中，如何建設優秀的團隊文化

如何創造出好的團隊文化呢？這是一種系統化的過程。而且唯有這樣，你才能真正地有所進益。首先，你要弄清楚，你所謂的好的團隊文化是什麼樣的，也就是盡量給它做一個定義，即用一些語言表達出來，比如，積極，活力，互助，堅韌，等等。給團隊進行定義時，你需要重點考慮團隊的任務性質與目標，這目標包括近期與遠期的雙重視角。你所需要的團隊存在的價值就在於高效地完成工作任務，而之所以構建一個良好的團隊氛圍也是如此。

③ 怎樣組建和帶好一個團隊，以及怎樣建立團隊文化。

一、如何建立一個優秀的團隊？
首先，要有明確的團隊目標，目標是一面旗幟，它可以帶領員工朝著共同的方向去努力。其次，要尊重員工，以鼓勵為主，批評要注意方法，尊重員工，不僅要尊重他們的人格和勞動成果，同時要尊重他們提出的一些合理的意見和建議。取得成績，要對其進行鼓勵；出現錯誤，要誠懇地提出問題的根本原因和今後的努力方向，而不是一味的加以指責。激發員工的團隊意識就是要不斷增強企業的凝聚力和戰鬥力，使員工對公司有一個歸屬感。讓每個員工都清楚地認識到每個人都是團隊中不可缺少的成員。並能自覺地為團隊的目標而努力。

具體實施建議如下：
1、建立公平、公開、公正的獎勵處罰機制、晉升機制、績效考核等，讓大家能看到做到什麼樣子會得到什麼樣的未來；
2、要有成型的培訓體系：對小夥伴們進行態度、能力兩方面的培訓，增高大家的能力，主動性可以放在態度方面的內容里來講；
3、定期的談話：肯定其成績，但對於工作中的不足之處也要講清楚，並讓其清楚知道你對他的期望；
4、一些節日或員工的生日有一些小禮物或是慶祝儀式，每月定期的聚餐或是登山、出遊等這些都能體現出人文方面的內容。

二、建立團隊文化要做到以下8點：
1、選好優秀的團隊領導；
2、滿足團隊運轉所必須的四個關聯條件：充滿活力、控制系統、專業知識、影響能力；
3、加大團隊管理上的授權；
4、給予團隊管理充分的尊重 ；
5、建立成員間的技能互補、角色分工的團隊；
6、培養團隊的創新精神；
7、支持和利用團隊來實現組織的目標；
8、要高度重視企業文化建設。

④ 如何打造超高效的客服團隊

你的企業是否仍將聯絡中心視為「成本」中心，而不是改善關系和增加收入的部門？與普遍的觀點相反，約每在客戶體驗上投資1美元能獲得3美元的回報，而客戶服務恰恰是客戶體驗的核心。培養一個提供優質服務的團隊需要奉獻、培訓和不斷創新。然而，並不是公司里的每一個部門都了解培養這樣一支不可或缺的技術支持團隊要付出多少努力。因此，如果你負責聯絡中心，但仍然需要說服高級管理層進行投資，那麼首先要強調有明確改進途徑的問題所在。
如果你的業務存在以下一點甚至幾點問題，那麼就是時候更新你的技術支持團隊了：
一、來自社交媒體的投訴
客戶不再受限於表達憤怒的方式。社交媒體和客戶評價網站為他們提供了許多途徑來評價他們對你的服務。
二、呼叫量峰值
你的業務是否會在一周中的某幾天，或者一天中的某個時間段，或者由於季節原因，甚至是由於惡劣天氣等意外原因造成呼叫量上漲？造成呼叫量峰值的原因有很多，就這一點來說，聯絡中心應該提前做好准備。如果你的呼叫中心仍然不知道如何解決這類常見問題，那麼現在是時候解決了！
幫助管理呼叫流量的一個方法是提供回撥選項，以便將過多的呼叫分給較不繁忙的客服代表。這樣客服代表就可以為每一位客戶提供優質服務，而不是敷衍地完成每一筆工單。就是這么簡單。
三、呼叫等待時間過長
一旦出現呼叫高峰，那麼也就意味著呼叫等待時間會延長。然而事實表明沒有人願意等待（即使你給等待的客戶放著音樂）。有幾個方法可以幫助遏制這個困擾著一代代呼叫中心人員的問題。對初學者來說，最明顯的辦法就是擁有足夠的客服人員，但有時候這樣還不夠。
四、高放棄率
漫長等待後接線成功了？那麼你也要有客戶放棄的准備。放棄率通常是由客戶體驗受到的挫折引起的，從等待接線到沒有足夠的資源供客戶選擇等等一系列原因都有可能導致放棄率升高。
五、缺少客戶滿意度調查
如果你不積極回訪，那麼你永遠不知道客戶對你的服務是什麼評價。當你沒能讓客戶感到與眾不同的特別的感受時，客戶滿意度就會比較低；但是，當你詢問了他們的反饋並且做出改變的時候，你會很容易恢復和客戶間的關系。這就跟通話時了解他們的姓名一樣簡單。不管怎樣，當你向客戶展現出你很在乎他們時，你就成功了。
六、客戶忠誠度低
覺得難以留住客戶獲得重復收益嗎？根據「哈佛商業評論」，排名第一影響客戶忠誠度的因素是為客戶省時省力。如果你的服務部門仍然將客戶在客服到客服團隊之間傳來傳去，或者你的客戶甚至找不到快速有效的技術支持渠道，那麼你將很難與客戶建立持久的聯系。要在印象深刻的客服體驗上下功夫，以便留住更多的客戶。
七、無自助服務選項
如果你的公司可以提供24小時業務，那麼你就要做好24小時為客戶服務的准備。 無論是在營業時間之後進行的在線購物，還是確認最後一班的航班預訂，呼叫中心都應該做好應答准備。但不是所有公司都有能力僱用24小時的客服專業人員，然而自助服務和聊天機器人可以幫助解決這個問題。實際上，45%的提供網站或移動自助服務的公司都說這大大增加了網站流量，減少了電話咨詢，也提高了客服團隊的整體價值。
八、沒有網站或移動技術支持設備
83％的消費者在進行在線購買時需要一定程度的客戶支持。因此，你的客戶服務策略必須包括在你的網站或移動應用上的實時聊天或「點擊」選項以獲取回叫選項。
這種經濟實惠的投資有助於關閉更多的銷售，並接觸你可能不知道的潛在客戶。它還通過提供更好的方式聯系你的客戶服務團隊，而不會增加客戶的呼叫咨詢。
九、了解客戶的不是你的客服人員
75%的消費者可能更願意從清楚他們姓名的零售商那裡購買東西，因為零售商了解他們過去的購買記錄，並且可以針對這一點對本次購買提出建議。如果你的客服人員沒有充分了解客戶信息，對他們的購買記錄一概不知，那麼接下來的事情就難辦了。客戶不希望在每次使用新渠道或與其他客服交談時重復他們的問題——這會將客服人員定義為溝通失敗。通過投資數據分析和強大的CRM（客戶關系管理）解決方案，你的客戶服務團隊可以對他們進行個人自定義視圖。這會給客戶提供有針對性的建議並更好地了解客戶的下一步想法。

⑤ 怎麼構建團隊文化

首先，我們認識一下什麼是團隊文化。團隊文化是指團隊成員在相互合作的過程中，為實現各自的人生價值，並為完成團隊共同目標而形成的一種潛意識文化。團隊文化是社會文化與團隊長期形成的傳統文化觀念的產物，包含價值觀、最高目標、行為准則、管理制度、道德風尚等內容。它以全體員工為工作對象，通過宣傳、教育、培訓和文化娛樂、交心聯誼等方式，以最大限度地統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，為團隊總目標服務。
但是人與人的經歷不同，追求不同、人生觀、價值觀不同，因此將一群人團結起來，建立一個團隊不是件很容易的事情，那麼建立一個高效率的團隊就更難了。該如何建立一個高效的團隊呢？
（一）首先要明確團隊目標。建立團隊的目的是什麼，這個團隊要完成怎樣的目標。目標很重要，因為目標就是方向。每個團隊的組建都是為完成一定的目標或使命。沒有目標的團隊沒有存在的意義，或者說沒有目標的團隊也稱不上為一個團隊。
（二）確立團隊成員標准，選對人上船。團隊的目標確定了，就要選擇正確的團隊成員，該如何選擇團隊成員呢？我個人認為應該選擇那些認同團隊價值觀、優勢能夠互補的人來團隊工作。價值觀的認同很關鍵，不認同團隊的價值觀大家就不能實現很好的溝通，也就不可能有效率可言。另外並不是所有最強的人組合在一起就能組成一個最強的團隊，團隊成功的關鍵在於充分發揮整體優勢，這就需要團隊中的成員做到優勢互補，實現整體大於局部之和。
（三）建立好團隊內部規則。沒有規矩不成方圓，一個團隊如果能形成戰鬥力必須建立健全的游戲規則，如崗位職責、權利的界定，團隊成員溝通、交流方式的確立等。這些規則應能保證一個團隊的正常運行，讓團隊每個成員的主動性、積極性和創造性發揮出來，使整個團隊充滿活力。
（四）選擇一個好的團隊領導。我們不能強調個人的作用，但我們也不能忽略個人的作用。一個好的團隊領導對於建設高效率的團隊有著不可替代的作用。一個好的團隊領導能充分發揮團隊中每個成員的優勢，使團隊的資源實現最大程度的優化，從而創造出非凡的業績。
（五）學會寬容。寬容是一種很高的品質。在一個團隊內部，由於每個團隊成員的性格特徵可能不同，考慮問題的出發點不同，難免會產生摩擦，但每個人都應該抱著一種「對事不對人」的態度去寬容別人對自己的批評，甚至是不理解，而不能一味地去爭執，許多東西需要時間去證明，爭論沒有任何意義。
（六）加強學習。僅有工作的熱情是不夠的，關鍵還需要工作的能力，創造業績的能力。團隊應該發揮集體學習的優勢，大家敞開心扉，共同學習，共同成長。集體學習要比個人學習效果好的多，因為大家可以進行彼此分享。

⑥ 什麼團隊文化如何建立團隊文化

團隊文化是指團隊成員在相互合作的過程中，為實現各自的人生價值，並為完成團隊共同目標而形成的一種潛意識文化。團隊文化是社會文化與團隊長期形成的傳統文化觀念的產物，包含價值觀、最高目標、行為准則、管理制度、道德風尚等內容。它以全體員工為工作對象，通過宣傳、教育、培訓和文化娛樂、交心聯誼等方式，以最大限度地統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，為團隊總目標服務。

建立團隊文化要做到以下8點：
1.選好優秀的團隊領導。
2.滿足團隊運轉所必須的四個關聯條件：充滿活力、控制系統、專業知識、影響能力。
3.加大團隊管理上的授權。
4.給予團隊管理充分的尊重。
5.建立成員間的技能互補、角色分工的團隊。
6.培養團隊的創新精神。
7.支持和利用團隊來實現組織的目標。
8.要高度重視企業文化建設。

⑦ 如何建立高效客服團隊

一個典型客服中心的雙面身份
一般而言，客服團隊在公司里擁有雙面身罩念份。
對外：他們面向用戶——為用戶提供服務咨詢、收集用戶意見和反饋(以優化產品)、對用戶進行售前消費引導和售後服務支撐。
對內：他們也承擔4種角色：發物悶歲現線上bug並跟進、收集功能優化建議、豐富用戶檔案體系，支撐市場公關工作。
具體而言，客服中心在一家公司的定位取決於每家公司的業務模式。在十月呵護，客服團隊罩睜偏向於售前咨詢和售後支撐。
一個客服可以承擔多種功能，沒必要為了讓業務界線清晰，讓一部分人專門負責售前，另一些人專門負責售後。業務清晰的好處在於職責明確，壞處在於各家自掃門前雪，不是我的事我就不管。

⑧ 如何建設團隊文化

1、發揚團結協作精神，相互配合

從全局出發，所有的部門、所有人共同努力，緊緊圍繞企業目標，相互協作，相互配合，才能做到寸土必爭，以致最後取勝。部門、同事之間少一些推諉，多一些合作；少一些冷言冷語，多一些熱心幫助；少一些矛盾爭執，多一些團結協作……這樣才能充分發揮一加一大於二的團隊效應。

2、建立無間隙的溝通方式

溝通是信息傳達的基本方式，團隊管理過程中信息的傳達、反饋與互享是進行管理決策實施有效管理的依據和保障。
因此，可以常召開一些座談會，同事間面對面的溝通，這是最有效的溝通方式，因為雙方不僅能了解言語的意思，而且能夠了解肢體語言的含義，比如手勢和面部表情；舉辦一些戶外活動和比賽能更進一步增進同事間的交流。
3、留意每個節日與員工的生日
節日慶祝與生日賀卡不僅僅是對員工的祝福，還可以調節日常的工作氛圍。這一項公司正在執行，不過還可以從更多方面進一步的實行，如春節的大紅包；中國傳統節日送出的禮盒；還有兒童節送小孩禮物；父、母親節對員工的父母表示祝福等，將關懷一點一滴的送出。
4、關心員工的家屬
對員工家屬的關懷往往更能抓住員工的心，因為在公司的種種表現讓員工在家庭面前很有成就感，滿足了他們的「面子」問題。例如：員工的家庭成員生病，公司可以派代表予以探望；員工的婚姻大事更希望得到全體員工的祝賀，公司不妨把這當作一次聚會的契機；員工的子女升學成功考取名校也可以給予適當的獎勵；定期邀請員工家屬參加公司舉辦的活動，感謝他們對員工工作的支持等等。
5、彼此間互相尊重
一是部門內部的每個成員間能夠相互尊重、彼此理解，否則，一個團隊將無法運行而走向解散；二是部門之間要相互尊重，對其它部門需要配合的工作積極配合。人們只有相互尊重，尊重彼此的技術和能力，尊重彼此的意見和觀點，尊重彼此對組織的全部貢獻，團隊共同的工作才能比這些人單獨工作更有效率。
6、充分挖掘員工的潛力
從團隊整體利益出發思考和處理問題，是每個員工必須具備的基本責任和意識，而團隊意識和技能是可以通過培訓予以灌輸和培養的。員工作為知識的載體，所有的知識對組織的奉獻程度將決定組織在市場中的命運，企業核心競爭力的形成固然有賴於員工個人能力的充分發揮，但組織真正的競爭優勢卻永遠來自於團隊的集體智慧的共同努力。有人做過這方面的研究，每個人在日常工作中只運用了20%的能力，還有80%的潛能沒有發揮出來，要是將這一部分的能力發揮充分利用的話那結果是不可預料的，所以，要充公分授權給員工讓員工充分發揮自己潛在的能力。
7、加強培訓工作
培訓在現代企業經營管理中是一種重要的管理手段，同時也是企業員工職業發展的推動器，它能使員工對企業文化和企業目標有深刻的體會和理解，能培養和增強員工對企業的認同感，通過培訓提高員工各方面的職業素養和專業技術水平，從而達到任職資格要求，使企業和個人雙方受益。培訓形式有多種多樣，可以通過公司內部培訓、向外聘請培訓講師、為員工提供脫產學習的機會以及對員工因自費而取得的勞動資格證給予一定的補貼等。
8、營造和諧的工作環境
營造公司良好工作氛圍，是搞好團隊建設的關鍵。人與人之間的相互影響效應是非常明顯的，在企業中營造一種良好的人氛圍，體現人與人之間的人格平等。通過開展企業文化建設，培育共同的價值觀和行為准則，營造相互鼓勵、相互幫助的工作氛圍，形成「勝則舉杯相慶，敗則拚死相救」的團隊精神。以和諧的工作環境使每個員工在企業中不但幹得好，還幹得開心，從而不斷增強企業的凝聚力。

⑨ 如何打造團隊文化

文化是團隊的靈魂，一個團隊只有有了自己的文化，才具有了真正的核心競爭力。那麼如何打造一個優秀的團隊文化呢，可以從一下幾點入手：

⑩ 如何營造良好的團隊文化和氛圍

團隊文化，有時稱團隊精神，一般指團隊中長期形成的共同理想、基本價值觀、作風、生活習慣和行為規范的總稱，是團隊在經營管理過程中創造的具有團隊特色的精神財富的總和，對團隊成員有感召力和凝聚力，能把眾多人的興趣、目的、需要以及由此產生的行為統一起來，是團隊長期文化建設的反應。它是團隊領導倡導、培植、並身體力行的結果，通過各種方式灌輸到全體團隊成員的日常行為中去，日積月累地逐步形成。團隊文化一旦形成，就會反過來對團隊管理發揮巨大的影響和制約作用。團隊文化是一個信念、價值觀、理想、最高目標、行為准則、傳統、風氣等內容的復合體，是一種精神力量，用於調動、激發目標對象作出貢獻。團隊文化是個復合概念，由「外顯文化」與「內隱文化」兩個部分組成。「外顯」指的是文化設施、文化教育、技術培訓和文娛活動等；「內隱」是總目標的倡導，要求遵循的價值標准、道德規范、工作態度、行為取向和生活觀念，或指這些內容融匯而成的風貌或企業精神。團隊文化是社會文化與團隊長期形成的傳統文化觀念的產物，包含價值觀、最高目標、行為准則、管理制度、道德風尚等內容。它以全體員工為工作對象，通過宣傳、教育、培訓和文化娛樂、交心聯誼等方式，以最大限度地統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，為團隊總目標服務。團隊文化的重要性和加強文化建設的必要性優秀的團隊文化可以促成優秀團隊的形成和發展，優秀團隊必定有自己的優秀文化。團隊精神在實現企業管理中已佔據重要位置，這也是團隊文化必不可缺的主要內容。真正的團隊必須具備三個要素，一是必須能創造出共同的「產品」，有共同的目標；二是全體成員為共同目標的實現而努力工作；三是團隊成員之間家裡或形成互相認可、互相負責、共同遵守的契約。團隊文化的區間性：團隊文化所包含的所有內容都離不開團隊這個主體，反之，在團隊之外的文化，它可以與團隊生存發展有密切關系，甚至對團隊文化產生重大影響，但它不屬於團隊文化的范疇。團隊文化的依附性：中國傳統文化歷來以人為本，認為「人者，五行之秀氣也」。團隊文化就是通過人與人之間的行為活動，不斷進化凝聚而成。由此可見，團隊文化紮根於團隊，依附於團隊，最活躍的因素是人，離開人去談團隊，就是無源之水。團隊文化的可塑性：有團隊就有團隊文化，這是不以人的意志為轉移的客觀規律。但團隊文化並不是團隊純自然產生的，而是繼承上的發揚，是在一定基礎上的不斷挖掘、改進、整理和概括。文化建設包括的幾個部分團隊文化是一項以人為本的復雜工程，是團隊經過長期的實踐提煉而成的。團隊文化建設要注意群眾性，吸引廣大員工參與，絕不是少數人的事。團隊文化的核心是團隊員工共同價值觀的形成與導致的統一行為，因此它的成果必須是全體員工在實踐中共同創造。它來自員工群體，普遍受這個群體的歡迎和接納，機場說得家喻戶曉，深入人心。只有得人心的團隊文化才具有很強的生命力。團隊文化必須倡導團隊精神，凝聚合力，共同為總目標服務。團隊文化具有為團隊總目標服務的特性。總目標的實現主要依靠組織、指揮、協調、控制來構成，因而團隊文化必須為優良的管理提供輿論支持，形成良好氛圍，使各項管理得以順利實施，更主要的是協同企業組織系統內的各子系統以至員工每個人、每個崗位都在團隊中發揮積極作用。團隊文化的實施方法上要採取樹立榜樣，、典型引路、以身作則、率先垂範。優秀團對文化一般都比較注意發現和推崇身邊的典型、樹立榜樣。這是應為，這樣做可以集中體現團隊文化的魅力。使團對文化人格化、模特化，使員工能看得見，學有榜樣，比得上，效仿有型。團隊文化的組織實施，需要一定的形式來體現，也需要一定的物力財力加以保障，僅高喊口號是無濟於事的。團隊文化不是束之高閣的綵球，也不是嘩眾取寵的裝飾。它紮根於團隊員工，融於全體員工的思、言、果中。然而它有帶有灌輸性，通過各種喜聞樂見的形式來體現，如各種有意義的慶典活動、群眾性的文體活動（爬山、露營、球賽、文藝活動）等。活動必不可少，所需花費的人力、物力、財力也必不可少。團隊文化的組織實施，要建立完善的網路和必不可少的激勵機制。文化網路是指團隊進行文化宣傳教育、溝通聯絡，包括一定的組織機構和宣傳方式。團隊文化還必須在制度建設、標志、精神、口號等方面體現團隊文化的味，在團隊對內對外發生影響的活動中注重貫穿和體現團隊精神。團隊文化的推行結果，要使團隊發展、員工利益和社會帶來物質和精神利益，這是檢