⑴ 什麼是服務文化如何構建服務文化
(一)構建企業價值觀，確立服務文化
企業員工的價值觀念和行為規范是組成企業文化的基礎，指導企業員工日常工作。一般來說，構建企業文化應注意如下三個方面：
一是發展企業文化。
二是加深服務文化在企業的根基。
三是宣傳企業戰略和戰術。
服務文化建設是一個長期的構建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領會，形成員工的日常習慣和理念。價值觀作為企業的核心，是關於企業價值的理念、方向、立場和看法，能指導員工行為、並進行考核、反饋，它引導組織行為的發展方向。
(二)構建服務型戰略
通過構建服務型戰略，企業可以提供顧客滿意的優質服務。這要求企業高級管理者創建有鮮明特色的服務型企業。服務型戰略要求企業定義與企業理念和戰略相關的服務概念。如果不能明確服務的定義，那麼企業就無法充分確定目標、配置資源和考評員工績效。因此，企業在人力資源建設中，崗位設計、績效考評、激勵政策都應圍繞服務展開，讓員工養成服務自覺性，並將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務型戰略，將會誤導員工的行為，不利於服務型企業的構建。
(三)加強服務知識的教育
為了使員工掌握服務型企業所必需的理念和技巧，企業應加強相關知識的培訓。企業可以將理論與實踐有機結合，讓企業內部全體員工，如董事長、總經理、部門經理、部門員工和支持人員等，領會和吸納企業願景、戰略、具體措施、有形產品、無形服務和促銷目標。同時，公司應培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關系，養成組織內部融洽的工作環境以及部門間的良好合作。當企業組織存在非服務型理念，並且制度規范也非服務導向時，企業會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。總之，所有員工都應該明確所在部門職能和個人責任，理解公司的使命、戰略和願景。否則，員工不可能真正理解建立服務型企業的理論和實踐。
在制定培訓計劃時，應同時考慮理論知識和員工態度的培訓。那麼服務培訓包括如下三種類型：
(1)服務型企業的各項職能和組織結構，市場導向的運作方式；
(2)與服務型企業相關的工作技能；
(3)有效溝通和提供服務的特殊技能。
這三種類型的培訓同樣重要。第一種類型是構建服務型企業的基礎。第二種類型是員工必須掌握的服務技能，有些技能會隨著企業發展相應變化。第三種類型的培訓為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務態度方面的課程也屬於此類型。
(四)改進領導方式
服務型企業的領導方式包括企業管理者和上級主管對自身職責的認識、對下屬的領導以及他們具體實施的工作表現。管理者如果只掌握技術性知識，不加強服務相關的領導管理知識，那麼管理者不可能構建優秀的服務型企業。領導者只有真正養成顧客導向和為下屬服務意識，才可能成功建立服務型企業。服務的本質是處理好人與人的關系，形成人與人之間全方位的良性互動。不關注人性的機械式管理，只可能阻礙企業發展。
企業領導者也應該與員工良好協作。因為對管理者而言，養成協作意識是領導風格的深化。協作的意義有多種，它可能是日常活動之一，同時，協作也會上升至哲學層面。不同層次的員工在一種協作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達此目標企業員工要付出許多努力。協作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進行不實誘導，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業的社會聲譽。
在進行服務導向的過程中，最大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務和客戶觀念的重要性，而在實踐中並不實施，那麼企業、管理者和服務就會喪失信譽。因此，企業應考核並獎勵顧客服務的工作績效。另外企業建立目標和原則時應適當向下屬授權，這要求有一種更開放、服務導向和參與的領導方式。
服務型企業應形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那裡獲取企業信息以便能夠有效實施服務；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。
(五)發展服務文化
服務導向的組織文化建立後，企業必須以積極的態度去發展，否則員工的態度很容易轉變，這是由企業組織文化特點所決定的。對於服務導向的組織文化的發展，關鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風格和藝術至關重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務觀；保證有效的營銷能夠得到保持並發展；保證內部交流能保持並使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務、新產品及促銷活動前，先將其向內部員工介紹。當各級人員都關注顧客時，員工的服務意識也會提高。在這個持續的創造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務文化的持續發展。
企業管理中人性因素與理性因素都是現代企業運作和控制的重要機制。服務行業的企業文化構建突出「以人為本」，重視員工需要，將人性和理性有機結合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風格。根據雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環境、政策和工作環境等。激勵因素是指滿足後可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內容本身。服務行業的企業文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發，即從人的服務意識出發，進行員工管理，這樣才能真正實現對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關懷，從心底認同企業的服務觀。人在物質生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質上對人進行刺激其功效的長遠性有限。通過一些實例可以發現，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當比例的人才流失，而有些待遇並不太高的公司卻可能人才濟濟。這說明，物質條件和精神意識都是重要的考慮因素。