如何接待生活中的貴賓

⑴ 公司貴賓接待流程是什麼

公司貴賓接待流程

一、接待辦法及標准

1、來賓分類

按照接待對象、目的及場合，將接待來賓分為以下三類

A類：特別重要或者重大的接待。指的是國家、省市及各級政府部門的重要領導，來賓單位的主要領導，由武漢總公司主要領導、各中心分管領導及有關部門負責人陪同接待。

B類：比較重要或者重大的接待。指的是與各中心有業務關系的客戶、潛在的投資人，以及各級政府部門的相關人員，由各中心分管領導及有關部門負責人陪同接待。

C類：一般性接待。指一般性設備、原材料廠家的來訪、參觀，由相關部門負責人或者指定人員接待。

D類：總公司各中心與生產中心的聯絡。指各中心業務員及相關人員到廠進行學習和培訓，由相關部門負責人進行食宿安排。 2、就餐標准(不含煙、酒水、禮品)

日常用餐和陪餐要按照確有必要的原則，並嚴格執行財務管理的有關制度和規定。用餐標准分為以下三類：

A類：最高130-150元/人均; B類：最高100-130元/人均; C類：按照公司員工餐標准; D類：按照公司員工餐標准;

3、來賓的住宿費原則上自理，部分和情況特殊者，由辦公室請示生產中心領導同意後，予以處理，否則誰安排誰支付。

二、接待程序

1、計劃與准備

(1)在接到公司領導通知或相關部門來訪預約時，對來賓接待，應了解來賓基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎上擬定接待計劃，排出日程安排表，酌情安排接待標准報領導審批。

(2)行政部根據來賓情況按計劃通知公司相關部門，通知參加接待活動的領導、陪同人員、落實會客時間及場所。

(3)行政部根據來賓情況提前按接待標准預定好接待用餐的酒店，按照以上規定及標准酌情安排酒水、香煙、用餐標准;提前按接待標准預約好來賓休息的酒店，酌情在房間內准備相關資料水果、香煙等(接待標准，吃住行也可以由接待部門直接處理)。

(4)如有需要相關接待部門可根據情況配合安排來賓游覽、購物、娛樂等其他項目。

(5)因特殊會議需要，行政部負責准備安排會議室花卉、水果、煙茶、投影設備、領導桌牌、橫幅、製作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，並安排相關人員攝影攝像等。

(6)根據接待要求，行政部安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機車輛聽從行政部和主接待人員協調安排，統一調度。

(7)行政部根據情況提前購買車票及機票。

2、具體實施標准：

* A類來賓接待標准

陪同人員：董事長、總經理、總監、副總經理、各中心經理

(1)迎接：董事長、總經理、總監、副總經理、各中心經理在高速路口、機場、車站迎接

(2)參觀：董事長、總經理、副總經理、各中心經理陪同，由主接待人員沿途介紹公司基本情況以及遠景規劃，到達項目地後詳細介紹項目相關信息。

(3)座談：公司人員確保座談環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放於接待室。根據需要製作領導桌牌、橫幅、歡迎牌、指示牌，調試好投影設備、攝影攝像設備。

(4)用餐標准：行政部根據情況預定酒店。

(5)休息賓館標准：行政部根據情況預定酒店。

(6)行政部根據情況、來賓意願和興趣提前計劃參觀路線。

(7)行政部根據上級情況購買禮節性禮品。

* B類來賓接待標准

陪同人員：副總經理、相關部門經理

(1)迎接：由相關部門經理到公司駐地門口迎接，引導來賓。

(2)參觀：副總經理、相關部門經理陪同，由主接待人員沿途介紹公司基本情況以及遠景規劃，到達項目地後詳細介紹項目相關信息。

(3)座談：公司人員確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放於接待室。

(4)用餐標准：行政部根據情況預定酒店。

(5)休息賓館標准：行政部根據情況預定酒店。

(6)行政部可根據上級情況購買禮節性禮品。

* C類來賓接待標准

陪同人員：相關對口的部門經理及人員

(1)參觀：相關對口的部門經理及人員陪同，由主接待人員沿途介紹公司基本情況以及遠景規劃，到達項目地後詳細介紹項目相關信息

(2)座談：公司人員確保公司環境、室內、洗手間清潔，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯擺放於接待室

(3)用餐標准：公司員工餐

(4)休息標准：員工宿舍 * D類來賓接待標准 陪同人員：相關部門負責人

(1)迎接：由相關部門安排車至漢川汽車站迎接

(2)參觀：相關對口的部門經理及人員陪同，由主接待人員沿途介紹公司基本情況以及遠景規劃，到達項目地後詳細介紹產品相關信息

(3)座談：相關對口的`部門經理辦公室

(4)用餐標准：公司員工餐

(5)休息標准：員工宿舍

3、接待禮儀

(1)儀表：面容清潔，衣著得體

(2)舉止：穩重端莊，從容大方

(3)言語：語氣溫和、禮貌文雅

(4)態度：誠懇熱情，不卑不亢

(5)迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候於公司門口，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序

(6)接受名片時：要以恭敬的態度雙手接受，默讀一下後鄭重收入口袋中。

(7)過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，並說“這邊請”

(8)上樓梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先上、先下

(9)座談時：客人落座後，要以雙手奉茶，先客人，後主人，先領導，後同事

(10)送客時：根據身份確定規格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。 4、注意事項

接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業機密，對不宜攝影攝像的場合，應向參觀人員說明。

公司貴賓接待禮儀

1、接待人員要根據來賓的級別不一樣而有所改變，如果對方是地位、身份很高的人，那麼就應該由本公司最高領導來接待，這是尊重，也是一種規格;

2、引領過程中和貴賓的位置要遵守以下規則：前方高於後方，除非對方不認路;右側高於左側;中間高於兩邊。

3、上下樓梯的順序和在平路上基本一致，但一定要靠右側

4、進出電梯：如果是滾動式電梯和樓梯順序一致，如果是升降式電梯，則有無人駕駛和有人駕駛之分。無人駕駛的，應該主人先進後出，期間需要按開(關)門鈕;有人駕駛的讓客人先進先出。

5、會談時座次有自由式、主席式、並列式和相對式，可根據室內布置、場合、對象而選擇合適的模式。

6、服飾、表情、動作、語言應該就不用多說了吧。

貴賓接待方法

1、如何迎接客人?

一是確定迎送規格。通常遵循身份相當的原則，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當的人或由副職出面。其他迎送人員不宜過多。

二是掌握到達和離開的時間。准確掌握來賓到達和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關單位。如有變化，應及時通知有關人員。迎接人員應提前到達迎接地點，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開之前到達送行地點。

三是適時獻上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，並保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導與主賓握手之後將花獻上。可以只獻給主賓，也可向所有來賓分別獻花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先准備特定的標志，讓客人從遠處即可看清;對首次前來，又不認識的客人，應主動打聽，並自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。

五是留下一定時間。客人抵達住處後，不要馬上安排活動，要給對方留下一定的時間，然後再安排活動。

2、如何稱呼、介紹和握手?

關於稱呼。國際上,對男子通常稱先生，對女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐;而對不了解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀稍大的可稱女士。對地位高的官方人士，還可直接稱其職務、閣下。

迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。在介紹兩個人互相認識時，怎麼介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑後尊，我國是先尊後卑,西方與我國正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問題?伸手次序：由尊者決定。公務場合職務高、身份高者先伸手，非公務場合，年長者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。

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⑵ 招待外地貴賓的禮儀是什麼

公司負責人、合夥人、投資者、談判代表，全應列為「貴賓」。來訪的貴賓，應得到特別的招待。招待貴賓應該記住：

（1）由相同階層的人迎接，一來以示尊重，二來以便回答諸多問題。

（2）在賓館里，應該有歡迎的花束，及來賓喜愛的酒和飲料。

（3）公司最高領導或部門負責人，應致上私人歡迎函。

（4）客人應被告知他停留期間的行程。若身體狀況不佳，行程不應安排的太緊湊，若從外國來，第一天的行程應安排得輕鬆些。

（5）若他不了解你所在的城市，應提供他一份城市的簡史。

（6）禮貌起見，可以主動問他，有什麼在停留期間想辦的事。

（7）隨時提供交通工具。

（8）他應拿到所參加會議的所有介紹名單，這樣他就會對與會人員有個了解，名單上應有客人從事行業的資料等。

（9）當貴賓到達會議或社交活動場所時，應有人介紹。

（10）用餐時只要倒了酒，全場客人必須舉杯祝福貴賓。

若安排的活動因故不能舉行或推遲舉行，都要及時通知對方，採取的形式通常有三種：

（1）用電話通知本人。打電話的人應能使客人確信消息，並能解答客戶的提問。話語要親切，致謙要誠肯，讓對方感覺到取消或推遲活動確是事非得已。

（2）如果一時聯系不上本人，應與他親密的人聯系，請他代為轉告。

（3）如果可以的話，印一份卡片，聲明活動的取消。如果是延期，就要告訴他們新的時間，並且安排接話員，回答客戶的咨詢。

⑶ 接待貴賓的禮儀

接待貴賓的禮儀

接待貴賓的禮儀，禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。接待人員的舉止儀表對創造良好的企業形象至關重要，為下一步深入的交往打下基礎。以下分享接待貴賓的禮儀。

接待貴賓的禮儀1

1、 在貴賓即將抵達前。再和他聯系一次。確認擬妥的計劃。其中若有變更。要及早通知他。舉例來說，倘若預訂旅館有所變動，客人當然應該及早知道。即使你會去接機，開車送他到旅館，但是他及時得知，可以轉告配偶、助理、同事或相關人員，不致有急事一時找不到他。

2、如果有人經過長途旅行後才抵達你們這個地點，將心比心，想想換了你，會有什麼需求。先找個安靜場所好好休息?找個地方伸伸腿?用些點心?喝點飲料?或有機會洗把臉?可能的話，將這些選擇一一提供給你的來賓。

3、有些貴賓旅行必帶秘書或隨從。先問清楚;如果他並非獨自前來，你當然也必須為隨同人員作妥善安排。事到臨頭應付突來變故，弄得你慌張狼狽，不但會顯得你小家子氣，而且還讓你無法全力應付會前其他的重要工作。

4、如果貴賓將接受獻花，你不妨先悄悄和她的秘書打個電話，問問她有什麼喜好。假如有人連聽到玫瑰這兩個字都會猛打噴嚏，那麼你就會決定改訂梔子花。如果所獻的是胸前花飾，什麼顏色的花朵配她那天要穿的衣裳最好看?女士最重視這些細節，她的助理會告訴你她這些個人好惡。你在細處特別費心，對於整個會程而言，絕對會錦上添花!

接待貴賓的注意事項

1、時間條件。招待來賓的時間條件，主要涉及兩個基本問題。一是來賓何時正式抵達。二是來賓將要停留多久。如果在來賓正式登門拜訪時，因為接待人員的考慮不周，而讓對方吃閉門羹，被拋在一旁，或者遭到驅趕，無疑會傷人至深，並且有損於單位形象。得知有人將要登門拜訪

或是與他人商議邀其上門做客時，有經驗的人一定會預先與對方了解正式抵達的時間和將要停留的時間。假如沒有特殊原因，主人一方通常不宜以節假日、午間、夜間作為招待來賓的時間。

2、空間條件。招待來賓的空間條件，指的是待客時的具體地點的選擇問題。一般而言，在公務活動之中待客的常規地點，有辦公室、會客室、接待室，等等。接待一般的來訪者可在自己的辦公室進行。接待重要的客人，可選擇專門用來待客的會客室。接待身份極其尊貴的來賓

有時還可選擇檔次最高的會客室——貴賓室。至於接待室，則多用於接待就某些專門問題來訪之人。必要時，還須設置指引客人之用的「指向標」。

公司如何接待貴賓

1、接待人員要根據來賓的級別不一樣而有所改變，如果對方是地位、身份很高的人，那麼就應該由本公司最高領導來接待，這是尊重，也是一種規格。

2、引領過程中和貴賓的'位置要遵守以下規則：前方高於後方，除非對方不認路;右側高於左側;中間高於兩邊。

3、上下樓梯的順序和在平路上基本一致，但一定要靠右側。

4、進出電梯：如果是滾動式電梯和樓梯順序一致，如果是升降式電梯，則有無人駕駛和有人駕駛之分。無人駕駛的，應該主人先進後出，期間需要按開(關)門鈕;有人駕駛的讓客人先進先出。

5、會談時座次有自由式、主席式、並列式和相對式，可根據室內布置、場合、對象而選擇合適的模式。

6、服飾、表情、動作、語言需注意。

接待貴賓的禮儀2

介紹禮儀的注意事項

1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應面向對方。介紹完畢後與對方握手問候，如：您好!很高興認識您!

3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。

接待 服務接待禮儀與專業形象塑造 參加本課程幫助學員建立以服務為導向的心態，強化服務熱忱;學習合宜貼心的服務接待技巧，提高專業服務價值;透過合宜的禮儀風范，塑造專業化的接待人員所需具備的職、、、[詳細]禮儀-名片禮儀

一、名片的遞交順序

由近而遠

由尊而卑

二、名片的遞交

起立上前雙手或右手遞送

自我介紹不要舉高過於胸

不要用手指夾給對方，將正面給予對方

三、名片的接受

起立、上前，雙手或右手接，閱讀一遍

接待禮儀，名片禮儀

四、名片的收存

襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋裡。

接待禮儀，握手禮儀

1、注意手位

握手的順序——「三優先」原則

1、長者優先

2、女士優先

3、職位高者優先

握手禮儀的禁忌

握手時，左手拿著東西或插在兜里

不按順序，爭先恐後

不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套

男士戴手套(社交場合女士可戴薄手套)

戴墨鏡(有眼疾病或眼有缺陷除外)

用左手或用雙手與異性握手

交叉握手(與西方人握手視為十字架，不敬)

拉來、推去或上下左右抖個不停

長篇大論、點頭哈腰、過度客套

只握指尖或只遞指尖

手臟、濕、當場搓揩

三心二意、面無表情、目光游移或旁觀

接待貴賓的禮儀3

1、一般顧客

對於一般顧客，打招呼就是要讓她知道我們已經留意到她的到來，並對她的到來表示歡迎。這時，用「您好」、「歡迎光臨」等基本的招呼語就可以了。

錯誤：「您好，請隨便看看!」（語言消極，容易使顧客產生「看看就走」的想法）

錯誤：「您好，請問您想買什麼衣服?」（過早將雙方置於買賣關系中，容易使顧客產生戒備心理）

2、熟客

對於熟客，要表現出格外歡迎之意，讓那些熟客有被重視和受歡迎的感覺。打招呼的方式可以輕松一些，最好不要以一句簡單的「歡迎光臨」草草了事，而應以尊稱致之，並給予恰當的贊美或聊聊家常。

正確：「您好，X小姐!」

正確：「X姐，您今天打扮得好漂亮啊!」

正確：「有一段時間沒有看到您了，最近忙嗎!」

正確：「來的真巧，我們剛進一批新貨，我給您介紹介紹吧?」

正確：「哎呀，看見好開心，很久不見!上次買的那套裙子穿得還滿意吧?最近我們又進了一些新款，您看看喜歡哪幾款，我拿來給您試穿!」

錯誤：「X姐，您又來了!」（好像不歡迎似的）

錯誤：「X姐，歡迎光臨!」（與普通顧客沒什麼兩樣）

錯誤：「X姐，這次准備買什麼呢?」（過於商業化，缺少人情味）

3、節日

對於節日光臨的顧客，除了正常的招呼語外，我們還可以獻上節日的祝福，例如先說「新年好」、「聖誕快樂」，然後再說「歡迎光臨」。

正確：「新年好，歡迎光臨!」

正確：「聖誕快樂，歡迎光臨!」

4、多位顧客同時光臨

當有多位顧客同時光臨時，要注意平等對待每一位顧客，讓每一位顧客都感受到你的熱情，千萬不能只和其中的一位或幾位顧客打招呼，而對其他人不理會。比較恰當的做法是對所有人一起說「您好!歡迎光臨!」並將目光對著所有人，同時對後面的人點頭致意。

5、正在接待顧客時又來了其他顧客

當你正在接待顧客時又來了其他顧客，既不能扔下先來的顧客不管，也不能忽略後來的顧客。

（1）先與後來的顧客打聲招呼，「您好!歡迎光臨!」

（2）如果發現有其他的同事在場，應示意其馬上上前為顧客服務。

（3）如果沒有其他同事在場，可向先來的顧客道歉，「小姐，您先隨便看，我去看看那位先生有什麼需要，然後馬上回來」，稍作離開去服務後來的顧客。

6、正在接電話時來了顧客

在接電話時，導購員應「眼觀六路，耳聽八方」，隨時留意周邊的情況。

（1）如果有顧客進來，應向其點頭致意，表示你已經注意到並歡迎他的到來。

（2）如果來的顧客需要幫助，對於私人電話，可向對方道歉後掛斷，先去接待顧客；如果是公司領導或其他顧客的電話，應先向其說明「對不起，這邊來了顧客，我先去看看，馬上回來」，或向對方說明情況，請求諒解，並承諾何時給其回電話。例如：「對不起，這邊來了顧客，我先去招待一下，過半個小時再給您回電話，好嗎?」

⑷ 怎樣接待貴賓

接待貴賓
1、服務人員如何接待貴賓
貴賓對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決於一開始接待服務的質量。回憶自己作為貴賓，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品，你希望在需要服務時能得到什麼樣的接待？
2、接待貴賓的准備
貴賓在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，貴賓就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待貴賓的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的准備工作，具體來說，服務代表在接待貴賓之前應做好以下兩個方面的准備工作。
3、預測貴賓的三種需求
服務代表在接待貴賓之前，應先預測一下貴賓可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好准備。一般來說，貴賓一般有以下三個方面的需求.
貴賓的三種需求
1．信息的需求實際上是貴賓需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那麼你會要求知道該餐廳都有什麼菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。
為了滿足貴賓的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的准備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因為只有你很專業了，你才有可能去為你的貴賓提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。
2．環境的要求
例如在天氣很熱時，貴賓希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做貴賓對環境的需求

⑸ 在接待貴賓的過程中，有哪些菜是必須要點的

引言：在接待貴賓的過程當中，是需要根據被邀請貴賓的身份，還有貴賓的飲食習慣來進行判斷的，如果貴賓室喜歡吃中餐的話，那麼就可以點雞肉，牛肉，魚肉等肉類，像常見的肉類食物就有梅菜扣肉，腐乳，紅燒豬蹄，這些都是很拿得出手的。再配上一些青菜類食物，也要有湯品，還有甜點主食等，這些都是需要搭配好的。這個過程當中一定要充分去考慮貴賓的飲食習慣以及口味禁忌，還有健康狀況等來選擇，千萬不要去選一些比較怪異的食品。同時再配備上一些適當的酒水飲料，如果是一些比較大型的宴請，就需要准備多樣的酒水。在點餐的時候應該適當控制略有盈餘，可以根據人數的多少進行配置點餐數量。

最後最重要的就是一定要提前詢問好貴賓的口味，比如對於某些食物是過敏或者不愛吃的，要兼顧到貴賓的口味，不要全選擇自己喜歡吃的，也要注意對於菜品的搭配。

⑹ 接待丶貴賓如何講話

在接待貴賓時，要面帶笑容，恭敬如禮，嘴上說:您好，這邊請，請喝茶，還要打手試，手引導。

⑺ 貴賓是接待的重點,在貴賓接待中服務人員應怎樣做好服務工作

貴賓是接待的重點，在貴賓接待中服務人員應該著裝整潔，面帶笑容，說話彬彬有禮，好讓貴賓有一種到家的感覺，這樣，貴賓的滿意，才是我們工作做好的表現，這樣，才能使我們有成就感，也能受到上級的賞析即獲得更高的收入，你們覺得怎麼樣？

⑻ 有重要的來賓（貴賓）你要怎麼接待他

要誠心實意的接待，讓他感覺到你的心意，就算最後有失禮的地方，他也不會放心上的，

⑼ 怎樣接待貴賓

接待貴賓 1、服務人員如何接待貴賓

貴賓對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決於一開始接待服務的質量。回憶自己作為貴賓，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品，你希望在需要服務時能得到什麼樣的接待？

2、接待貴賓的准備

貴賓在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，貴賓就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待貴賓的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的准備工作，具體來說，服務代表在接待貴賓之前應做好以下兩個方面的准備工作。

3、預測貴賓的三種需求

服務代表在接待貴賓之前，應先預測一下貴賓可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好准備。一般來說，貴賓一般有以下三個方面的需求.

貴賓的三種需求 1．信息的需求實際上是貴賓需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那麼你會要求知道該餐廳都有什麼菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

為了滿足貴賓的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的准備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因為只有你很專業了，你才有可能去為你的貴賓提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。

2．環境的要求

例如在天氣很熱時，貴賓希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做貴賓對環境的需求。

【案例】

很多大商場都有託管兒童的區域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那裡設置了一些玩具，兒童們可以在裡面盡情地玩。

在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

在很多企業SALES的座席上都有很好的隔音裝置設備，就是為了讓貴賓清晰地聽到服務代表的話。為不同的貴賓提供不同的消費環境，是留住貴賓的一個重要手段。

3．情感的需求

貴賓都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解貴賓的這些情感。如：貴賓可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫貴賓解決就好了；如果貴賓說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟貴賓說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那麼貴賓聽了心裡相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

滿足貴賓的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的准備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到貴賓的這些需求去加以滿足。

做好滿足貴賓需求的准備 服務代表在認識到貴賓的三種需求以後，就應該根據貴賓的這些需求做好相應地准備工作。如果每個服務代表能根據本行業的特點做好這三方面的准備工作的話，在真正面對貴賓的時候就有可能為貴賓提供滿意的服務。

【案例 1】

正在康復的老人（看圖分析）

從上圖可以得到如下信息：

信息需求：

老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。

環境需求：

環境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那麼如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

情感需求：

如果說這位服務代表在提供很好的專業知識，又能夠提供很好的環境，然後在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。

【自檢】

根據圖片，分析貴賓的信息、環境、情感等三方面的需求。

歡迎你的貴賓

服務代表在做好充分的准備工作後，下一步的工作就是迎接你的貴賓。服務代表在迎接貴賓時要做好以下幾個方面的工作.

1．職業化的第一印象對貴賓來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎麼樣的。對服務代表來講就是你穿著怎麼樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓你的貴賓一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。如：你去醫院看病，醫生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，服務代表在歡迎貴賓時一定要呈現出一個非常好的職業化的第一印象。

2．歡迎的態度

態度在這里是非常重要的，因為它決定著貴賓對於整個服務的一種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

歡迎的態度對你的貴賓來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態度去接待你的貴賓，將決定你整個服務的成敗。所以，對於服務代表來說，在歡迎貴賓時，一定要時常發自內心地展現微笑，要以一種歡迎的態度對待你的貴賓。

3．關注貴賓的需求

就是上面說的要關注貴賓的信息需求、環境需求、情感需求。

【案例】

有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包裡面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之後，伸出手來，接過他的小包，對他說：「先生，我可以幫你嗎？」因為門童看到他提小包的那隻手看起來很吃力。這說明門童本身他對貴賓的需求很關注，他會很細心地發現這些東西，然後去滿足貴賓的需求。

4．以貴賓為中心

服務代表應該緊密以貴賓為中心，時刻圍繞著貴賓，那麼就標志著當你為這個貴賓提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟貴賓說，「非常抱歉，請您稍等」，然後才能去說話，一說完話馬上就接著為貴賓服務。讓貴賓覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

【自檢】

根據圖片，分析貴賓的信息、環境、情感等三方面的需求。

歡迎你的貴賓

服務代表在做好充分的准備工作後，下一步的工作就是迎接你的貴賓。服務代表在迎接貴賓時要做好以下幾個方面的工作1．職業化的第一印象對貴賓來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎麼樣的。對服務代表來講就是你穿著怎麼樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓你的貴賓一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。如：你去醫院看病，醫生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，服務代表在歡迎貴賓時一定要呈現出一個非常好的職業化的第一印象。

2．歡迎的態度

態度在這里是非常重要的，因為它決定著貴賓對於整個服務的一種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

歡迎的態度對你的貴賓來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態度去接待你的貴賓，將決定你整個服務的成敗。所以，對於服務代表來說，在歡迎貴賓時，一定要時常發自內心地展現微笑，要以一種歡迎的態度對待你的貴賓。

3．關注貴賓的需求

就是上面說的要關注貴賓的信息需求、環境需求、情感需求。

【案例】

有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包裡面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之後，伸出手來，接過他的小包，對他說：「先生，我可以幫你嗎？」因為門童看到他提小包的那隻手看起來很吃力。這說明門童本身他對貴賓的需求很關注，他會很細心地發現這些東西，然後去滿足貴賓的需求。

4．以貴賓為中心

服務代表應該緊密以貴賓為中心，時刻圍繞著貴賓，那麼就標志著當你為這個貴賓提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟貴賓說，「非常抱歉，請您稍等」，然後才能去說話，一說完話馬上就接著為貴賓服務。讓貴賓覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

【自檢】

假如你是中國電信貴賓服務中心的員工，你將接待一位辦理ADSL業務的貴賓，你打算怎樣做好你的准備工作呢？

【案例】

金星汽車貴賓滿意度回訪（1）

場景：李宇是金星汽車特約維修中心的貴賓經理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行貴賓滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

「是王剛嗎？」

「我是，哪位？」

「我是金星汽車特約維修中心的。」

「有事嗎？」

「是這樣，我們在做一個貴賓滿意度的調查，想聽聽您的意見？」

「我現在不太方便。」

「沒有關系，用不了您多長時間。」

「我現在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？」

「我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。」

「我用得著你提醒嗎？你兩小時後再打過來。」

「您還是現在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。」貴賓掛斷。

金星汽車貴賓滿意度回訪（2）

場景：李宇是金星汽車特約維修中心的貴賓經理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行貴賓滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

「您好，請問是王剛先生嗎？」

「我是，哪位？」

「您好，我是金星汽車特約維修中心的貴賓經理，我叫李宇。」

「有事嗎？」

「是這樣，您是我們公司的老貴賓，為了能為您提供更好的服務，我們現在在作一個貴賓滿意度的調查，想聽取一下您的意見，您現在方便嗎？」

「我現在不太方便」。

「噢，對不起，影響您工作了。」

「沒有關系。」

「哪您看您什麼時候方便呢，我到時候再給您打過來。」

「噢，您中午再打吧。」

「噢，那不會影響您吃飯嗎？」

「您十二點半打過來就可以了。」

「好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！」

案例點評

第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮貴賓的當時情況，沒有站在貴賓的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給貴賓留下了十分不好的印象。

第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在貴賓的角度思考問題，給貴賓留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。

【本講小結】

服務代表在接待貴賓時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是准備。服務代表要事先做好充分地准備，要能預測貴賓信息、環境、情感等三方面的需求，關注到貴賓的這些需求之後前還必須去加以滿足，特別要滿足貴賓情感的需求。另外您要有一個歡迎的態度。職業化的第一印象，就是關注貴賓的細微需求，然後做到以貴賓為中心。如果服務代表在接待貴賓時，能很好地應用這兩大技巧，那麼他在接待貴賓階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的貴賓服務。

⑽ 接待禮儀流程,以及接待過程中的細節是什麼

1、了解客人。

了解客人，是做好接待的首要工作。想把客人接待好，讓其乘興而來，滿意而歸，必須要做到了解客人，有幾個方面的信息必須要掌握。了解客人的信息，包括姓名職務、性別年齡、客人數量、來訪時間、飲食愛好、身體狀況、居住遠近和來訪目的等八大方面。

只有掌握來訪客人的以上信息，作為主人才能夠有目的、有計劃地組織完成好接待事務。以上每一個信息，都是做好接待最基本的常識。

2、做好迎送。

需要提前准備的事項。迎送客人，需要根據客人的到訪時間和來客身份而確定。特殊情況，需要安排車輛、人員接送至指定位置。客人無論尊卑，應遵循平等、對口原則，基本保持性別、年齡、身份和職業對等的人親自迎送，這樣更利於與客人的順暢交流，也體現尊重之意。

一般性客人，在辦公場所和家裡的門前，由對口人員和家庭的主人，迎送即可。政務方面的尊貴客人，需要最高身份的人親自迎送、陪伴，在某個位置舉行迎接和歡送儀式，做好拍照攝像、參觀講解、會議交流及新聞宣傳等一系列工作。

生活方面的尊貴客人，需要對等身份的人迎送、陪伴，身體狀況差的老人，尤其需要注意飲食及安全防範工作。

3、進餐陪伴。

進餐陪伴，是做好接待的第三項工作。中國的飲食文化，歷史悠久、博大精深，民族特色和地域特色濃厚。東西南北不同地方的人，飲食習慣截然不同，應尊重客人習慣，做好合理安排。

在菜品、主食、酒水和飲料上，應以客人的飲食特點和習慣為主，適當推薦地方特色菜品，突出接待主人的誠意，也有利於宣傳地方文化和形象。做好進餐時間安排，以客人來訪行程為准，不影響客人的時間，打亂他們的安排。

做好進餐座次和人員陪同，貴賓應由最高身份的人員親自陪同，依據來客的身份、行程，合理安排座次及陪同人員。進餐時，尊重客人習慣和身體狀況，適度飲酒，增進彼此交流。應以讓客人盡興，不醉酒為原則。

接待的禮儀需注意細節

在接待過程中，要注意每個細節，尤其是在座次、引導、介紹、座談等環節容易被忽略的行為細節。

座次安排講究順序。小轎車的座位，如有司機駕駛時，以後排右側為首位，左側次之，中間 座位再次之，前坐右側殿後，前排中間為末席。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，後排右側次之，左側再次之，而後排中間座為末席。

主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐後座，男士要服務於自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然後自己再上車。主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車後，在後面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。

女士登車不要一隻先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合並的姿勢。

吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，後排右側次之，後排左側為末席。上車時，後排位低者先上車，前排尊者後上。下車時前排客人先下，後排客人再下車。旅行車以司機座後第一排即前排為尊，後排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。