旅遊時如何處理憤怒的客人

⑴ 分析旅遊中客人的投訴心理,並說明客人投訴的一般策略有哪些

旅遊心理學案例分析 1 、一位客人來到總台，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只 向住店六次以上的常客提供七折優惠。 這位客人聲稱自己也曾多次住店， 服務員馬上在電腦 上查找核對， 結果沒有發現這位客人的名字， 當...

⑵ 旅遊客人投訴如何處理

首先這個投訴不好立案，合同上沒有一個標准，一般這樣情況只能為下次做預防，提高地接的導游、師傅的服務標准和意識，提前告知客人相關的注意事項。

⑶ 如何正確處理客戶的投訴

要有效地處理客戶投訴，可考慮以下五個步驟：
1. 控制個人情緒
當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，失去理性，這樣就使得事態發展更加復雜，企業服務和信譽嚴重受損。 大家可參考幫助平復情緒的一些小技巧：深唿吸，平復情緒。要注意唿氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。集中在解決問題的方法，保持笑容及放慢說話速度。
2.聆聽顧客說話
為了管理好顧客的情緒，首先要意識到這些情緒是什麼，他們為什麼投訴。細心地聆聽顧客憤怒的言辭，給顧客一個宣洩，輔以語言上的緩沖，為發生的事情致歉，聲明想要提供幫助，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己稍後提出的解決方案做好准備。
3.建立雙贏共鳴
對顧客的不滿深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交流表達，達至雙贏效果。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的對白，往往能起到化干戈為玉帛的作用。與顧客產生共鳴的塬則是真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：「如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎樣呢?」
實現顧客共鳴的技巧有：
第一，重復內容，用自己的說話重述顧客難過的塬因，描述時並稍微誇大顧客的感受;
第二，作出響應，把你從顧客所感受到的情緒說出來，模擬顧客的境地，換位思考，想像一下，我們的供貨商以相同或類似的方式對待他們的顧客(我們)時，我們會作出怎樣的反應。共鳴表達的最大挑戰，是使顧客聽起來感到真誠，表現出對顧客觀點的理解，聽起來才具感染力。
4.及時表示歉意
當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即使知道是公司內誰的錯，也不責備公司員工，這種做法只會使人對公司留下不好的印象，其實也就是對前線員工留下壞印象。
當不是自己的錯，自然不願意致歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但致歉總是對的，這是為顧客情緒上所受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客。 道歉要有誠意，要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，感到更加不滿。
當道歉時，最慣常的說法是「很抱歉，但是……」，這個「但是」否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。最常見的例子是，當一家餐廳員工說：「很抱歉，但是我們太忙了!」，客人不會在乎「太忙」，反而認為這是在推卸責任。 為情況道歉，而不是去責備誰。即使在問題的對與錯還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情況而致歉。例如可以用這樣的對白： 「讓你感到不方便，不好意思」 / 「給你添了麻煩，非常抱歉」。
這樣有助平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。當是顧客出了錯時，我們也不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。
我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客因不滿而找上門時，在態度上總是能夠百分百的滿意!
5.提出解決方案
在積極地聆聽、產生共鳴和向顧客致歉之後，雙方的情緒得到了平息，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在於誰對誰錯，而在於雙方如何溝通處理，解決顧客的問題。
對於顧客投訴，要迅速作出應對，要針對顧客所投訴的問題，提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件的發生，或類似事件發生的處理方案，而不僅僅是解決了目前客戶的投訴而草草了事。
我們應該迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可行的解決辦法，或者詢問對方的想法，對問題解決的意見，為具體方案進行協商;然後確認方案，總結將要採取的各種行動，並重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，並向顧客承諾不會再有類似事件發生。
在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的同事要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見、處理過程及方法都在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有較為慎重的態度。而每一次的顧客投訴記錄，企業都會存檔，以便日後查看，並定期檢討產生投訴意見的塬因，從而加以修改。為了防止此類事件的再度發生，研究是否需要進行改革，對服務程序或步驟要做哪些必要的改變，以提出預見性的解決方案。
顧客進行投訴是希望能繼續光顧，同時對企業服務不滿訊息的反饋，無疑也給企業提供了一次認識自身服務的不足和改善服務質量的機會。所以，員工都要真誠地對顧客表示感謝。因此，可以寫一封致謝信，感謝顧客所指出的問題，並為防止以後類似事件的發生，企業所作出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨或惠顧。

⑷ 旅遊團安排自由活動時,客人遭歹徒搶劫,導遊人員應如何處理

旅遊團安排自由活動的時候。遇到這種特殊特情況。導游必須馬上報警啊！並聯系地接社。協調處理。有必要的話還要通知客人的家屬。當然還可以通知當地的大使館。

⑸ 作為全陪導游，在旅遊車上，當地接導游與客人有言語沖突，怎樣處理

當著客人的面，為了客人不去組團社投訴自己，我覺得應該立場站在客人這邊
當然了，最好的調節方式應該是勸架，多向客人說話的同時記住也不能傷了當地導游的面子，事後你們兩個導游在一起的時候，你可以說說客人的不好什麼的
其次，記住，為了避免被動，要先向自己的派團計調聯系，說明情況，不然你會很慘的
最後，再給客人說說好話，可以買點小紀念品，50元以內的給客人，當然了，如果旅行社可以給報銷時最好了，這個你可以給旅行社建議下，因為畢竟客人才是你的衣食父母
還有哈，保留自己回去後幫著客人投訴本地地接的權利，但是大家都是導游，都不容易，能和解就和解
希望我的回答能幫到你。

⑹ 如何接待特殊客人

參加培訓是一途 提供幾個思維面向

難纏顧客與收伏技巧

培訓大綱

課程一. 服務失誤與訴願處理

1.服務品質落差五大缺口分析

2.影響顧客滿意十大因素檢討

3.服務失誤的制度程序因素

4.服務失誤的服務行為因素

5.面對訴願處理應有的步驟

6.如何恢復滿意重建信用技巧

7.國內外處理服務失誤案例

課程二. 憤怒中的顧客應對

1.為什麼顧客會生氣、憤怒

2.憤怒顧客的心理與行為狀態

3.處理顧客憤怒的禁忌與藝術

4.電話中憤怒顧客的應對話術

5.注意！自己的言辭與肢體語言

6.提升情緒智商、強化逆境商數

7.處理憤怒顧客角色模擬演練

課程三. 難纏澳客收伏技巧

1.時間吸血鬼型收伏應對技巧

2.放縱子女型收伏應對技巧

3.性騷擾者收伏應對技巧

4.耍流氓講臟話型收伏技巧

5.討價還價挑剔型收伏—美容技巧

6.胡亂退貨食髓知味型收伏技巧

7.優柔寡斷型/緊張大師型應對

課程四. 現場危機與應變管理

1.現場危機類型及原因分析

2.意外災害發生緊急應變程序

3.遭受恐嚇威脅緊急應變程序

4.現場偷竊、侵佔防範與處理

5.如何面對當事人或恐怖份子

6.如何面對新聞媒體與狗仔隊

7.危機管理小組與現場應變作為

⑺ 關於旅遊禮儀,處理客人投訴時應注意哪些禮儀

1、 耐心傾聽了解真相 處理投訴只有在「心平氣和」的狀態下才能有利解決問題。因此接待投訴客人時，要冷靜、理智，禮貌地請客人慢慢講。此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。耐心地聽客人投訴，這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理，另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發泄的心理。聽客人投訴時，不要急於辯解，否則會被認為是對他們的指責和不尊重。聽客人投訴時，先請客人把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。說話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。 2、做好投訴記錄 在認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示對他們投訴的重視，另一方面也是處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。 3、同情客人誠懇致歉 當客人投訴時，工作人員應當以自己是企業的代表對待。歡迎他們的投訴，尊重他們的意見。並同情客人，向他們表示歉意。對客人表示同情，會使客人感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利問題解決。例如工作人員可以說：「這位先生(女士)，我很理解你的心情，換我可能會更氣憤。」 4、對客人的投訴真誠致謝 盡管客人投訴有利於改進企業服務工作，但由於投訴者的素質水平不同、投訴方式不同，難免使接待者有些不愉快。不過假設客人遇到不滿的服務，他不告訴旅遊企業，而是講給其他客人或朋友，這樣就會影響到企業的聲譽。所以當客人投訴時我們不僅要真誠地歡迎，而且還要感謝客人。 5、迅速處理客人投訴 客人投訴最終是為了解決問題。因此對於客人提出的投訴，應區別不同情況，在徵得客人同意後做出恰當處理。 (1)、對一些明顯是企業服務工作的過錯，就應馬上道歉。使問題第一時間得到解決，或徵得客人同意後做出相應補償性處理。 (2)、對一些較復雜的問題，不應該急於表態或處理。而應禮貌、清楚地列出充分的理由說服客人，並在徵得客人同意的基礎上做出恰如其分的處理。例如：在飯店方面，一位離店客人結賬時發現有國際長話費，可自己沒打國際長途啊！客人非常惱怒，找到大堂副理好一頓發火，拒不付費。大堂副理耐心傾聽客人講話，又將該客人應付的長話費的單子詳查一番。之後他禮貌地請客人回顧有沒有朋友進過房間，是不是他們打的。經過回憶核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費，並致以謙意。 (3)、對一時不能處理好的事，要注意讓客人知道事情的進展。如客人夜間投訴客房空調壞了，恰巧趕上維修人員正忙於另一維修任務，得需要半小時才能過來修理。這時服務員就應讓客人知道事情的進展，使客人明白他所提的意見已經被我們重視，並已經安排好處理了。 6、追蹤檢查處理結果 首先要與負責解決問題的人共同檢查問題是否已獲得解決。當確實知道問題已獲得解決時，還要徵求詢問客人是否滿意。如果不滿意，還要採取額外措施去解決問題。 7、感謝客人 感謝客人向酒店反映問題，態度誠懇。 8、存檔備案 建立賓客檔案（客史檔案），詳細記錄投訴的人、事、經過、結果等情況，做好員工的培訓案例，防止同類事件的重復發生。 為了更好地處理客人的投訴，旅遊企業的管理者、服務人員不但要掌握以上幾個處理客人投訴的方法，還應加強對客人投訴工作的管理。同時還要教育員工兢兢業業毫不懈怠地尋找本企業的潛在問題，將一切可能的投訴消滅在萌芽狀態。只有這樣，才能不斷提高企業的社會效益和經濟效益。

⑻ 服務員無意做錯事,導致客人憤怒並且尷尬,你會怎麼做

服務行業已有不成明的規律了，微笑服務，和客人發生情況不管對錯，要立刻賠禮道歉，緩解矛盾使生意正常運作，不因個人而損失大體，今後在工作中要細心行事，沒辦法的客人是上帝。

⑼ 在酒店服務工作中,當遇到客人情緒激動時,應如何處理

1、積極採取及時有效的處理行動，安撫客戶情緒。查找問題，客戶提出投訴之後，企業要了解客戶投訴情況，查找造成投訴的原因，及時查找責任人，才能及時修補與客戶的關系。及時溝通，在查找原因和處理投訴過程中，要保證與客戶的溝通。

2、注重協作與配合，面對情緒高度激動的客戶，客戶服務人員要學會協作配合，這樣既可以從問題根本上快速解決客戶投訴，也能通過各部門同事的共同努力，讓客戶感受到對其的重視。

3、真誠致歉，無論投訴的責任方是誰，首先要向客戶致以歉意，以百分百的誠意緩解客戶激動的情緒，讓客戶卸下心防。耐心傾聽，客服人員要耐心傾聽客戶牢騷，不要打斷客戶的陳述，從側面了解投訴產生的原因。

(9)旅遊時如何處理憤怒的客人擴展閱讀：

酒店服務基本要求：

1、要有良好的規范服務作為前提和基礎。個性化服務必須以規范服務為前提和依託，如果停留只滿足於規范服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量水準就難以上一個新台階。

2、服務員除了有較高的專業技能和職業道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行「換位思考」善解人意，了解、理解、體貼客人。

3、逐步建立適應個性服務要求的規范。