㈠ 旅遊景區如何實施全面質量管理
一、旅遊景區服務的概念
1、服務的概念
國際標准化組織( International Standardization
Organization, ISO) 頒布的ISO9004-2《質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南》 （《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》）認為：「服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸活動和供方內部活動所產生的結果」。
並將服務內容概括為：設施、能力、人員的數目和材料的數量；等待時間、提供時間和過程時間；衛生、安全性、可靠性和保密性；應答能力、方便程度、禮貌、舒適、環境美化、勝任程度、可信性、准確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡。
詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服務管理》一書中提到：「服務是一個由在支持性設施內使用輔助物品實現的顯性和隱性利益構成的「包」（package）」。 服務包(Service Package)是指在某種環境下提供的一系列產品和服務的組合。該組合有以下4個特徵：
支持性設備 在提供服務前必須到位的資源。例如，高爾夫球場、滑雪場的纜車。
輔助物品 顧客購買和消費的物質產品，或是顧客自備的物品。例如，高爾夫球棒、滑雪板、食物、。
顯性服務 那些可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質特性的利益。例如，導游講解是否專業、是否有殘疾人專用通道、 是否有多種語言標識系統、景區內有沒有公用電話、廁所干凈與否。
隱性服務 顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質特性。例如微笑、禮貌和尊重、等待的時候可以觀看展覽 、迪斯尼樂園的游覽經歷、游樂場的設備看起來是否放心、是否被迫等待等等。
景區服務同樣也是在景區自然和人文環境中使用或藉助服務設施設備向遊客提供的一種「經歷」，從而實現顯性和隱性的利益。
旅遊景區提供或生產的服務具有很高的綜合性，它由多種服務內容組合而成。誠然，旅遊景區有不同的類型，包括風景名勝區、旅遊度假區、歷史古鎮、主題公園、博物館等等，其景點體系的內容和特點、所處位置、功能等都有所不同。因此每一個旅遊區在服務組合上都會形成自己的風格和特點，不會千篇一律。
旅遊設施和旅遊活動服務
固定景物，如建築物、雕塑、自然景物等；活動景物或運動景物，如各種表演性的節目（包括純觀賞性節目和可參與性節目）。
旅遊紀念服務
攝像、照相設備、電池、膠卷等。
導游服務
景點講解、電子導游等。
入門接待服務
檢票、疏導遊客等。
游覽服務
旅遊線路的設計、安排、推薦等。
售票服務
回答遊客對票價的詢問、點票、收款找零等。
遊客管理服務
維護游覽秩序、處理遊客投訴及遊人游覽中所遇到的各類問題。
生活服務
餐飲服務、日用品零售服務。
安全服務
確保一切旅遊設施如景物、交通設施和交通工具、娛樂設施等的安全可靠、性能良好，維護景區治安。
衛生服務
保持景區環境衛生的整潔，設立足夠的衛生設施，配備足夠環衛人員。
娛樂服務
按場地可分為舞台類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類（如吉普賽大蓬車歌舞）、特有類（槍戰場、滑翔基地）等； 按活動規模和提供頻率可以分為小型常規娛樂和大型主題娛樂；
商品服務
提供各種旅遊商品。
告別客人服務
視情況致告別詞或安排送別儀式、主動向客人徵求意見以助於改進未來工作。
其他服務
如存物服務、休憩服務（貴賓休息廳）等。
一、旅遊景區服務質量的內涵
（一）旅遊服務質量的概念
1、 GB/T 16766－1997《旅遊服務基礎術語》對旅遊服務質量的定義是：旅遊服務質量是指「旅遊服務活動所能達到效果和滿足旅遊者需求的能力與程度」。（經營者角度）
2、旅遊服務質量：旅遊者在旅遊過程中享受到的服務勞動的使用價值，得到某種物質和心理滿足的一種感受。（從旅遊者的角度）
3、 Gronroos於1983年提出認知服務模式，認為認知服務質量是期望服務與認知兩者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位學者提出了「服務質量模型」，主要論點為服務質量除了服務認識與服務結果外，尚應包含服務的過程，必須消除五處差距，才能達到令人滿意的程度。
旅遊景區技術質量是指景區提供什麼給遊客。主要指景區服務帶給遊客的價值。例如景區為遊客提供可供觀賞的優美景觀，可供遊客使用的度假設施，餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜餚，酒店為客人提供干凈衛生的床上用品等；
功能質量是指如何給遊客提供服務，指顧客接受服務時的感覺，即顧客對服務的認知程度。例如飯店服務人員上菜時的動作、旅遊服務人員結帳時的態度等。管理者必須加強對景區服務技術質量和功能質量這兩方面的考慮，盡量縮短顧客期望和實際受到的服務之間的差距。
旅遊服務質量與一般產品質量相比，除了具有一般產品質量的共性外，如質量的廣義性、時效性和相對性，還具有旅遊服務質量的自身特色。
（一）質量構成的綜合性
旅遊服務質量是由服務設施和設備質量、服務環境質量、服務用品質量、實物產品質量和勞務質量等構成。
（二）質量顯現的短暫性
在旅遊服務過程中，每次具體服務所提供的使用價值，其質量的顯現時間都比較的短暫，如導游服務中的接送服務、景點介紹等。
（三）質量內容的關聯性
旅遊服務質量的具體內容包括有形質量和無形質量兩個方面。每一個方面又是由很多具體因素構成的，這些因素互相關聯、互相依存、互為條件。如導游服務中，接團質量不好，直接影響遊客的第一印象；導游講解乏味，又影響景點質量的發揮。
（四）對員工素質的依賴性
旅遊服務質量的高低，在很大程度上取決於景區員工的素質。他們的主動性、積極性和創造精神的發揮程度以及服務態度、服務技能、專業技術水平和勞動熟練程度，都直接影響旅遊服務質量。
三、 提高服務質量的重要性
保障消費者合法權益的需要
體現服務質量差別，創造公開競爭市場環境的重要條件
是我國旅遊業參與國際市場競爭，增強競爭能力的重要條件
質量管理體系是按照質量管理原則，在確定市場及顧客需求的前提下，制定企業的質量方針、質量目標、質量手冊、程序文件及質量記錄等體系文件，確定企業在生產(或服務)全過程的作業內容、程序要求和工作標准，並將質量目標分解落實到相關層次、相關崗位的職能和職責中，形成企業質量管理體系執行系統的一系列工作。
質量管理體系的建立還包含著組織不同層次的員工培訓，使體系工作和執行要求為員工所了解，為形成全員參與的企業質量管理體系的運行創造條件。
1、景區建立質量管理體系，可以發揮以下作用：
（1）有助於實現景區的經營目標。
（2）實現對旅遊產品和服務提供過程的系統管理。
（3）提供對旅遊產品及服務規范的有效補充和更正。
（4）保證旅遊者、景區、投資方三方利益的重要手段。
服務質量體系一般包括3個組成部分：
質量管理職責
（含質量方針、質量目標、質量指責和許可權等）；
人員與物質資源；
服務質量體系結構
（建立服務質量環、建立質量文件體系、內部質量審核）。
管理職責
首先是制定使顧客滿意的服務質量方針，並確保其傳達到每個員工，使他們自覺實施和保持。
其次，是要確定質量目標，如用適當的質量度量，明確規定顧客的需要。
第三，是對影響服務質量的所有人員明確規定職責和許可權，使他們參與，承擔義務，並有效地合作，以實現持續地質量改進。
第四，要由最高管理者對服務質量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質量體系是否持續穩定和有效。
人員和設備資源
根據景區實際情況，把設施設備與員工服務有機結合起來，最充分地發揮各種服務功能。
基於質量管理體系的基本要求，資源至少應包括人力資源、基礎設施和工作環境。此外，資源還應包括(但不是要求)信息、合作夥伴、自然資源和財務資源。
服務組織應策劃、建立、實施和保持一個文件化的質量體系結構，以作為實施其質量方針和目標的手段，並作為控制服務提供過程的重要依據。一般來說，服務組織的質量體系文件包括四個層次。
a.質量手冊 它是描述服務組織質量體系的綱領性文件。
b.質量程序
即程序文件，是針對某一特定的服務項目，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。
C.服務規范 闡明服務質量要求的文件。
d.質量記錄
是為已完成的服務活動或達到的服務結果提供客觀證據的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。
依據服務組織的服務質量環節、確定若干個運作要素，一般有下列四大要素，必要時，也可細分更多的運作要素。
（1）市場開發
通過調研收集市場信息，確定顧客對服務的需求；
規定服務責任、能力和義務；
編制服務大綱；
擬定開展服務項目的計劃時間表，確保一切必要的資源、設施和技術支持；
認真開展服務宣傳，但不可誇張或不符合實際，以免承擔由此產生的責任風險及經濟糾紛。
（2）服務設計
該要素主要是把服務大綱的內容與要求轉化為服務規范、管理規范（即服務提供規范）和考核規范（即質量控制規范），同時設計服務方案，如提出服務目的、方針和成本等。
(3)服務提供
每一個服務組織都可以依據其服務提供過程的內容與特點，劃分為若干個服務提供階段並認真做好對服務質量的顧客評定和供方評定工作。
對服務質量狀況，應給予記錄，對不合格服務應及時識別和糾正。
對服務測量系統，包括人員技能、測量程序、用於測量和試驗的任何分析模型或軟體應給予監控和保持。
所有的測量和試驗，包括顧客滿意的調查和調查表，均需作真實性和可靠性檢驗。
對用於服務的所有測試設備的使用、校準和維護保養均應加以控制。
（4）服務業績的分析和改進
該要素要求對服務過程實施連續評價，以識別和積極尋求服務質量改進的機會。
首先，通過顧客評定，供方評價和質量審核等手段收集和分析數據。
其次，積極使用統計方法，以有助於決策。
第三，持續地改進服務質量，提高整個服務運作的效果和效率。管理者應鼓勵各項目人員為服務質量改進作出貢獻。
服務規范：規定了服務提供所能達到的標准，即「提供什麼服務」。
服務提供規范：「如何提供該項服務」的方法和步驟。
服務控制規范：主要檢查「有沒有做到」所提供的服務，是否有效地達到了服務標准。
㈡ 景區如何運營
景區運營是景區後續發展的根基保障，運營管理也就是景區的一個大服務概念，好的服務可以提升遊客滿意度，堅實景區正面形象的口碑效應，從而帶來景區源源不斷的客源市場;不好的服務，則會帶來負面消息的口碑效應，加速景區形象的隕落，嚴重可導致景區夭折。
景區運營主要工作包括景區環衛、景區安保、內部經營管理、票務管理、遊客服務中心管理、地方關系處理等。
(一)景區環衛：景區環衛是景區給遊客留下良好印象的重要工作之一，現在各地景區的垃圾桶大多數都是根據景區環境定製的生態垃圾桶，為了方便清理也都是套筒，景區環衛不僅要保證景區的整潔衛生，還要肩負起景區環境的保護宣傳職責，提醒遊客文明旅遊，景區內的垃圾要保證日清日畢，垃圾收集場盡量隱蔽切要在景區外部。
(二)景區安保：景區內的安保不僅要保證景區內旅遊秩序的正常，還要承擔遊客意外的應急處理，景區內部安全隱患的排查與上報，盡量保證景區內部安全保障無死角，保證遊客旅遊的順暢性與安全性。
(三)內部經營管理：內部經營管理包含車船運營，旅遊商品售賣等，在這方面要保證遊客的有序乘車，對於特殊人群要特殊處理，如老、幼、孕、殘人群，盡可能提供方便，這也是景區服務水平的一個展現，可以有效提升景區美譽度。旅遊商品的經營要保證產品的地方特色與紀念價值，商鋪的定位要定在景區的出入口和人流聚集區，同時要保證遊客游覽過程中購物需求，在旅遊線路上設立小型商鋪。
(四)票務管理：票務是景區管理中的財務重地，也是掌控市場的重要介質，完善的票務管理體系不僅可以避免不必要的票務流失帶來的經濟損失，提升遊客購票的便捷度，還可掌控市場渠道，靈活變通。
(五)遊客服務中心：遊客服務中心是景區對外服務的第一窗口，直接影響著遊客對景區的第一印象，完善的設施設備不僅可以為景區運營提供保障，還能提升遊客旅遊過程中的滿意度。充電、寄存、醫務、輪椅、導覽、資訊、投訴、糾紛處理等都是遊客服務中心必備的保障功能。
(六)地方關系處理：這也是很多景區面臨的最長久、最棘手的問題，主要問題包括老百姓為獲得利益破壞景區設施、聚眾鬧事、倒票倒人，地方主管部門為獲得利益各種檢查、安排接待等。對於這類問題的解決沒有固定的解決模式，還要根據地方實際情況靈活解決。
㈢ 撫順市薩爾滸旅遊度假區管理暫行辦法
第一章總則第一條為加強薩爾滸旅遊度假區的管理，充分開發、利用和保護薩爾滸旅遊度假區的旅遊資源，根據國務院《風景名勝區管理暫行條例》、《遼寧省大夥房水庫水源保護管理暫行條例》等法規，結合本市實際，制定本辦法。第二條薩爾滸旅遊度假區（以下簡稱度假區）是以大夥房水庫為中心，由壩前區、王杲山、德古灣、蓮花島、薩爾滸山、營盤三島、元帥林和鐵背山等規劃游覽區構成。第三條凡在度假區內的單位、個人，均須遵守本辦法。第四條撫順市薩爾滸旅遊度假區管委會（以下簡稱管委會）是度假區的管理機構，管委會根據度假區總體規劃，對度假區的規劃建設、旅遊資源開發、利用、保護和旅遊產業經營活動實行統一規劃和管理。
市城建、規劃土地、林業、環保、旅遊、文化、工商、公安等有關部門及大夥房水庫管理局應當依據各自職責，做好度假區的有效工作。第五條度假區堅持依法保護、科學管理、合理利用的方針。
度假區內的自然景觀、人文景觀、文物古跡和水資源，任何單位和個人不得破壞或隨意改變。第六條鼓勵國內外企業、經濟組織或個人在度假區投資開發旅遊資源，從事旅遊基礎設施項目建設，興辦以旅遊創匯為主的第三產業。第二章規劃與建設第七條度假區總體規劃由管委會會同有關部門組織編制，報市政府批准；詳細規劃由管委會負責編制，報市規劃管理部門審批。經批準的規劃是度假區保護、開發、建設和管理的依據，度假區內各項旅遊基礎設施建設，必須按照建設審批程序進行。
度假區具體座標范圍由市政府有關部門按上款規定劃定，度假區的四至界線，由度假區管委會立樁標定界線。第八條在遊人集中的游覽區和大夥房水庫二級水源保護區內，不得建設旅館、培訓中心、療養場所以及其他大型工程項目。第九條度假區內新建、改建、擴建工程、搭建臨時建築或其它設施的，須向管委會提出申請，經管委會同意後，按規定到有關部門辦理審批手續。
度假區內新建項目的布局、高度、體量、造型、色彩等應當與周圍旅遊景觀和自然環境相協調。第十條度假區內依照總體規劃和詳細規劃實施的建設項目，佔用土地、林地的，依照國家有關法律法規規定，經土地規劃和林業等行政主管部門批准後，方可建設。第十一條度假區內建設項目在施工過程中，施工單位必須採取有效措施保護周圍的林木、植被、水體、地貌，不得造成污染和破壞。施工結束後，施工單位應當及時清理場地，進行綠化，恢復環境原貌。第三章保護與管理第十二條度假區規劃范圍內的林木，應當依照規劃進行撫育管理，不得砍伐，確需進行撫育性採伐的，須經林業行政管理部門批准。第十三條度假區內嚴禁採石、挖砂、取土、埋墳、開荒種地，嚴禁傷害和濫捕野生動物以及其他破壞文物、水資源和生態環境的行為。第十四條度假區內設置的廣告牌、宣傳畫廊、路標等應與周圍環境、自然景觀相協調，須經管委會審查同意並按規定報有關部門審批後方可設置；設置後，應恢復周圍的環境。第十五條度假區管委會應當加強環境衛生和飲食服務業的衛生管理，保持環境衛生，不得污染水源。
度假區內的單位和個人，應當做好責任區域內的清潔衛生工作，對自產的垃圾應設專用容器存放，並及時運送到市環衛主管部門指定垃圾場處理，不準在度假區內隨意傾倒。第十六條度假區內嚴禁下列行為：
（一）隨地亂扔果皮、紙屑、食品包裝物、玻璃等雜物；
（二）隨地便溺；
（三）攀折毀壞花草樹木；
（四）在景觀、景物及公共設施上亂刻、亂劃、亂寫；
（五）燃放煙花爆竹、明火野炊。
（六）其他有損景物、景觀的行為。第十七條在度假區內各景點從事各類經營活動的單位和個人，必須經管委會同意，並到有關部門辦理證照後，在指定的地點范圍內經營。第十八條度假區應當加強治安、防火、交通、安全管理，確保遊人的安全。第十九條外省市到度假區施工、打工和從事經營活動的暫住人員，應按規定到公安機關申請辦理暫住手續。第二十條嚴禁在壩前區、碼頭和其它禁游區游泳。第四章罰則第二十一條違反本辦法第十一條規定，在施工中未採取保護措施造成林木、植被、水體破壞和環境污染的，由管委會責令其停止破壞活動，限期恢復原狀，並由有關部門按有關法律、法規的規定予以處罰。
㈣ 景區運營管理需要如何提升
隨著國家政策的頒布，降低重點景區的票價，或者免費開放。所以這必然是一種趨勢，這對於嚴重依賴門票的景區無疑是一個重大打擊。這一政策一出，就非常考驗景區的運用能力，艾肯機構在行業沉澱數年，在景區運營有著獨特見解。
還有一些A級景區因為臟亂差，設施陳舊被摘牌的。事實上，景區被摘牌和門票經濟問題突顯，從表面上看是因為設施陳舊、經營模式單一等問題，究其更深層次的原因在於：景區的管理機制、管理能力、資本投入等方面的問題愈加暴露，導致景區的運營管理能力下降，與市場需求脫節。那麼，在全域旅遊背景下，景區如何對接市場、提升運營管理水平，實現進一步轉型升級呢？
㈤ 風景旅遊區的運營怎樣管理
當前市場經濟的背景下,我國的風景旅遊區卻仍然延續了計劃經濟的模式,大部分還屬於事業性質,純屬社會公益事業,經費靠財政撥款。旅遊管理機構雖然既有保護的職能,又有組織生產、發展經濟、解決就業和社區管理的職能,但因政企不分,事企不分而導致了諸多弊端,如資金短缺,經濟效益低下,機構臃腫等問題。因此充分利用市場機制,分離所有權和經營權成為各大風景旅遊區的改革方向,並且也已經取得了一定的成績,但由於風景旅遊區不同於一般的企業,有著自身的特殊性,我們在引進市場化機制的時候一定要慎重。
風景旅遊區的特殊性
風景旅遊區資源是擁擠俱樂部產品
經濟學家詹姆斯·布堪南(James Buchannan)在1965年發表的《關於俱樂部的經濟理論》一文中,提出了俱樂部產品。這種產品可以適應從純公共產品到私人產品之間的連續體上的任意一點,它的核心概念就是擁擠。
風景旅遊區資源就屬於此種產品,旅遊者只要買到了門票就可以擁有參觀游覽的權利,並且其行為在一定范圍內不影響其他人參觀游覽,但如果旅遊者人數超過了景區容量,就會出現擁擠,並影響其消費滿足。
風景旅遊區資源就是這樣一種存在最佳規模的產品,其產品的實物規模和消費者的人數規模有一個最佳的搭配。這類產品實質上可以實現生產者排他的,但不容易實現消費者排他,而且生產者排他的成本比較低。這使得風景旅遊區資源兼有純公共產品和純私人產品的性質,它們由許多人同時消費,並不斷趨近於容量約束范圍;超過該約束後,該產品的消費就變得擁擠了,但總存在一些排他技術使得向旅遊者收費成為可能。
布堪南在其文中還提到,要有一個最佳的搭配,俱樂部成員必須可以自由流動,且俱樂部擁有自主決策權,這一理論突破了公共產品由政府供給的單一模式,為公私合作提供了理論依據。
風景旅遊區資源的不可再生性
旅遊資源,除人工可以栽培與繁殖的動植物外,可以說是一種不能再生的資源,一旦破壞將不復擁有。例如地面上的古建築等,總是會一天比一天少下去.。有600多年歷史的噶丹寺,是西藏拉薩著名的三大寺之一,1969年被毀為平地。泉城濟南,過去那種「家家泉水,戶戶垂柳」的美好景象,由於對水源地缺乏保護,已不復存在,至連著名的趵突泉、珍珠泉,也瀕臨斷水的危險。
旅遊資源的這種不可再生性決定了對其實施保護的重要性。巨大的需求對旅遊產品的開發、銷售,可能是一種難以抗拒的誘惑,但同時對旅遊資源也可能是一股無法估量的潛在破壞力。
風景旅遊區系統的復雜性
風景旅遊區是介於風景名勝區和旅遊區之間的一個約定俗成的概念。風景旅遊區系統是圍繞旅遊主體(旅遊者)而建立起來的產品系統及其支持系統。就其產品系統而言,包括資源吸引物,人造吸引物及旅遊基礎設施,其中資源吸引物是旅遊產品的主要組成部分,由林木、動物、河流、文物古跡等構成,分別歸建設、文物、林業、水利、環保等部門管理。並以此為基點,形成以吃、住、行、游、購、娛為基本環節的一條龍服務體系。
旅遊產品的提供還要得到當地社區各個部門及政策法律環境的支持,只有政府運用行政手段、法律手段及社會手段,去引導、指導旅遊企業健康正常的經營,才能真正實現景區的全面持續發展。
現有風景旅遊區經營管理模式簡述
國家直接經營管理模式
國家直接經營管理模式就是國家集風景旅遊區的所有者和經營者於一身,景區的管理、保護和開發經費由國家財政承擔,景區的門票及其他旅遊項目由國家定價(一般定價很低),收入上繳國家。這種模式在市場機制不完善的條件下發揮了積極作用,在保護遺產、體現社會公共利益、資源整合等方面表現的尤為突出。但從實踐中看,這種經營管理模式存在著明顯的缺陷。一方面,景區的經營者沒有自主經營的權力,也不承擔盈虧的後果,基本不按市場規律經營,效率低下,從而導致資源得不到有效配置,其經濟價值得不到應有的體現。另一方面,部門利益、地區利益與國家利益難以協調,我國的土地及其分布其間的風景名勝、文物、森林資源名義上歸國家所有,但實際上中央、省、市、縣、鄉各級政府及其部門都能出面操作。在同一景區內,建設、文物、林業、水利等多個部門插手管理,嚴重阻礙了風景旅遊區的健康發展。
市場化經營管理模式
市場化經營管理模式就是將所有權和經營權分離,真正把風景旅遊區作為一項產業來對待,將其作為獨立的主體推向市場。
目前存在的市場化方式主要有兩種,一種是以項目的形式招商引資,由多個投資主體進入景區行使經營權;另一種方式是壟斷經營權,以一家企業作為投資主體,進行壟斷經營。由於政企職能分開,產權比較明晰,企業作為市場主體的積極性得到充分調動,經濟效率得到了提高。但我們也要認識到,旅遊業是以持續發展為目標,需要經營者將經濟、社會和環境效益結合起來考慮,而企業經營者往往只注重經濟效益,而忽視社會、環境效益。此外,景區資源的交易,除面臨旅遊價值核算的難題外,還面臨著一些政策上的禁區和限制。因此,鑒於風景旅遊區資源的惟一性、脆弱性等特點,以及相關理論政策研究滯後等原因,對這種做法必須慎重。
我國風景旅遊區經營管理模式的政策建議
改革管理體制
我國風景區旅遊資源的所有權主體是國家,國務院代表國家行使風景旅遊區資源所有權。為保證國家產權的統一和國有資產的收益,國務院可以指定一個權威機構代理行使風景旅遊區資源產權,對產權進行統一管理;負責風景旅遊區規劃的審批、土地使用權的轉讓、租賃,風景旅遊區資源使用權轉讓、風景旅遊區資源保護規劃等。該權威機構可視需要,在各省或各片區設立派出機構,發展建立風景旅遊區日常管理機構,並對其擁有領導權、監督管理權和對風景旅遊區資源開發經營企業經營活動的監督管理權。日常管理機構由派出機構代表、地方政府各職能部門代表、當地群眾代表、開發經營單位代表等組成,具體負責風景旅遊區開發建設的監督管理,監督國有資源的用途,保證國有資源保值增值,並進行風景旅遊區日常的市場管理、資源管理、環境管理。整個管理系統的經費均由國務院按旅遊稅收的一定比例統一撥付,以防受地方政府部門和經營者的牽制。
這種產權管理機制,可以避免現有的條塊分割,多頭領導,明晰了風景旅遊區資源的產權歸屬,且有效發揮了監督作用,可以防止風景旅遊區資源的過度開發、風景旅遊區環境破壞。
運用不同經營管理模式
近年來,有許多學者提出風景旅遊區應實行所有權與經營權的分離,將其交由企業進行市場化運營,並通過對收益和成本的比較分析論證了這種模式的合理性。碧峰峽、桐廬、太湖源等一大批景區(景點)將經營權不斷地拍賣出去,黃山、張家界等遺產類資源也引入市場機制,並先後掛牌上市,這種經營意識是對傳統管理意識和管理體制的一大突破,這一點應該是肯定的。但目前完全按市場機制經營的方式遭到了質疑。如黃山風景旅遊區,從保護遺產的角度出發,必須嚴格遵循「景區游,區外居」的旅遊方式,而黃山股份公司為追求自身贏利,必然盡可能以高消費方式將盡可能多的遊客留在景區,由此必然造成遺產質量破壞,從而出現了在黃山發展旅遊經濟後「景區的環境衛生和安全質量提高,而遺產質量反而惡化」這一似乎怪異的現象。另外,這種純商業化經營必然以其壟斷性而傷害遊客正當利益。擁擠俱樂部產品可以通過政府提供,也可以通過所有權與經營權的分離由私人提供。但經營權和所有權的分離是否適合所有的景區,也是一個值得思考的問題。
本人認為,凡是經營性景區(景點)均要實行所有權與經營權的分離,只是對一些專業性或公益性強的景區(景點),如國家森林公園、自然保護區的核心區、文物保護區、宗教朝拜地等實行國家經營管理,由國家委託專業人士經營。
加強對旅遊資源的管理
風景旅遊區不是單指景觀資源,而是以景觀資源為核心,由產品系統和支持系統組成的一個綜合體。往往在我們腦海里有一個思維定勢,即風景旅遊區的收入來源就是門票收入,並以其為由來證明管理經費緊張,從而交由企業市場化運作或進一步提高門票價格。由於旅遊產品是一種高彈性消費品,提高價格會導致遊客數量大幅度減少,門票收入進一步降低,且波及到整個行業。我們應該改變觀念,樹立大旅遊意識,正確把握旅遊業的綜合性、先導性、關聯性規律特點。
在風景旅遊區經營管理體制改革中,分清旅遊景觀資源和旅遊經營資源。旅遊經營資源才是我們的改革重點(包括住宿、交通、餐飲、娛樂設施等),增強競爭活力,提高風景旅遊區的收入。旅遊景觀資源不應作為風景旅遊區創收的主要途徑,而要以保護為重,國家應建立景區財政補貼制度,為景區維護經費來源提供保障。對那些交由企業運作的經營性景區,應制定門票價格管理制度。
建立規制風景旅遊區開發和保護的法律體系
改革開放20多年來,我國旅遊立法初步形成了旅遊法律體系,但是在風景名勝區、森林公園、自然保護區等方面,目前還沒有正式立法。
雖然有《風景名勝區暫行管理條例》、《中華人民共和國自然保護區條例》、《森林公園管理辦法》等行政法規,但是這些規定缺乏實施細則,對一些新做法缺乏裁決的依據,對實際執行中的一些破壞資源、侵蝕國有資源、使用權不明確的現象難以做出有效認定和判罰。尤其在民營企業開發旅遊景區的過程中,由於沒有相應的具體法律法規對旅遊資源開發行為進行規范,具體操作上對旅遊資源的權力歸屬沒有清晰的界定。要明晰風景旅遊區產權,並使其規范化運作,就要建立健全相關法律體系,將景區開發行為予以規范,對破壞景區資源的行為和做法給予懲罰。按照我國現行法律體系和行政法淵源,風景旅遊區立法體系可以按照憲法——法律——行政法規——部門規章、地方法規、地方規章——規范性文件這樣一個層次來構建。
總之,風景旅遊區不能等同於企業,由於它有著自身的特殊性,我們應從經濟、社會和環境效益多個方面考慮經營管理體制的改革路徑。在風景旅遊區的開發保護中,要加強公私合作,合理利用政府和企業的優勢。
是否可以解決您的問題？
㈥ 如何做好景區運營
理解了啥叫運營，也大體知道了景區運營涉及的一些基本內容。那麼，在景區實際操作中，咱們應該把握哪些方面或者哪些點?從而通過以點帶面統領景區運營全局呢?富瑞泰認為，不必面面俱到，以下六點也許是做好景區運營管理的關鍵點，大家應該重視：
1列計劃
「無計劃不運營」，計劃就是運營管理各項工作的籌劃，大到三五年的中長期戰略計劃，小到年度、季度、月度計劃，或公司計劃、部門計劃，個人計劃等等。這些計劃都是為了說明一個問題：就是解決景區運營在某個時間段需要做什麼?做到啥程度?由誰去做?景區大小事務都應該通過計劃去實施，沒有計劃，景區運營就如同無頭的蒼蠅到處亂撞，沒有任何章法。所以，列計劃是做好景區運營管理工作的前提。
2用好錢
景區從事運營管理的人員一定要清楚，資金是景區運營首先要考慮的環節。景區從基本建設到項目投資，從運營管理到營銷推廣都需要資金去做支撐。啟動一項工程或項目需要多少資金?哪些工程和項目自己來投?哪些需要融資?如何在最短的時間實現資金回籠?如何在確保正常運營的情況下節約開支，以更好的利用資金。
用好錢就是確保景區在各個發展階段都有充足的現金流，保證前期工程建設、後期運營管理和市場推廣工作能夠正常開展，不至於因資金鏈斷裂導致景區崩盤。
3懂產品
將資源轉化為產品和服務是景區運營管理工作的重點職能。因此，景區運營人員要明確你要賣什麼?要賣給誰?要會對產品進行規劃和預測。要懂得根據市場狀況，採用超前的開發理念，圍繞旅遊要素，針對市場開發包含「吃、住、游」核心要素的旅遊觀光、休閑度假等不同功能的線路產品，制定面對市場的合適銷售價格，在功能上、價格上和競爭對手區別開來去推向市場。
4管好人
人是一切管理的核心，景區所有的工作都需要人去完成，故所有的管理最終都會歸結到對人的管理上，景區運營管理同樣如此。
對人的管理，一要靠頂層設計(包含管理體系、組織架構、職責分工、績效考核等)，制度告訴大家能做啥，不能做啥，做不好怎麼辦;二要靠企業文化，企業文化反映企業的工作作風和氛圍，決定一個企業是積極向上、團結一致還是推諉扯皮、一盤散沙，對員工個人和團隊工作作風影響很大;三要靠管理人員領導藝術，不同的人，用不同的方法，因人施管。頂層設計、企業文化、領導藝術各自在管理中所佔的比重，每個企業、不同階段也不盡相同，成熟的景區，三者按50%、30%、20%比重劃分如何?在小景區、初建的景區，也許高層管理人員的領導藝術會在運營管理中所起作用較大;在大景區、比較規范的景區，也許頂層設計和企業文化才是做好景區運營管理的根本。
5做對事
景區從來不是一個封閉的單位，在運營過程中會和內部員工、周邊村民、地方政府、職能部門、新聞媒體、合作客戶甚至競爭對手發生各種各樣的聯系和沖突。做對事就是針對這些形形色色的個人和單位，面對各式各樣的矛盾沖突，景區運營管理人員要以冷靜客觀的態度，認真分析這些內外部相關群體的訴求，找准問題的症結，採取或保守或積極的辦法去應對和解決景區運營中出現的各種矛盾，站在客觀的立場上，化沖突矛盾為合作共贏，做正確的事，為景區經營管理理順方方面面的關系。
6保安全
安全是景區運營管理必須考慮的問題，許多企業打出的口號就是「安全第一或安全至上」。安全工作做不好，導致遊客人身或財產受到損失，給景區帶來的負面影響極大。一方面會因賠償問題使景區遭受嚴重的經濟損失，使一年甚至多年的經營成果毀於一旦;一方面會因安全事故導致A級景區被摘牌，甚至停業整頓;一方面會給社會造成很差的口碑，導致客流下滑明顯，經營日趨慘淡。故安全是景區運營的基石，沒有安全就無法運營，誰說不是呢?