旅遊業危機通常會經歷哪些階段

A. 旅遊危機管理的概念和類別

（一）旅遊危機的概念
世界旅遊組織對旅遊危機的定義為：「影響旅行者對一個目的地信心並擾亂繼續正常經營的非預期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發生。」
旅遊業危機按照所能波及到的空間范圍，可以分為企業旅遊業危機、區域旅遊業危機、國家旅遊業危機以及國際旅遊業危機四大類型。其中區域旅遊業危機則是針對那些對一座城市或一個較大區域內的旅遊業產生明顯影響的旅遊業危機，如區域內發生的突發性事件所造成旅遊目的地出現的旅遊危機。如2007年無錫因供水引發的旅遊危機。從管理的角度出發，按引發危機的主導風險因素的來源不同，旅遊業危機劃分為外因危機和內因危機兩類。外因危機就是由旅遊行業以外的因素所引發的旅遊業危機，內因危機主要是由於旅遊行業自身的因素所造成的旅遊業危機。
國際上對旅遊危機的研究開始於上世紀70年代。1974年，世界旅遊業由於遭受世界范圍內能源危機嚴重沖擊，國際旅行研究協會開始關注危機，當年該協會年度會議的主題為「旅行研究在危機年代中的貢獻」，這是旅遊業危機管理首次引起世人的關注。以後的三十多年中，特別是隨著近年來發生的美國 「9·11」事件、印尼巴厘島爆炸案、非典疫情等突發事件引發的旅遊危機，旅遊管理部門和研究機構對旅遊業危機管理的各個方面展開了較為深入的研究，並取得了一定成果。
我國旅遊業發展時間不長，以前對旅遊危機的認識和研究相對膚淺。但隨著目前全球經濟一體化趨勢的日益加快，國際國內發生的一些突發事件引發旅遊危機對我國旅遊業帶來一定沖擊，旅遊危機管理也引起了國內一些機構和人士的注意。尤其是2003年的非典疫情對我國旅遊業造成巨大損失後，國內一些政府部門、旅遊業工作者、專家、學者等開始對旅遊危機進行研究。但目前我國對旅遊危機管理的研究僅在一部分專家學者層面，在地方層面特別是旅遊目的地城市對旅遊業危機管理進行研究並不多。一些地方即使實施的危機管理通常是事發後的危機管理和基於感性認識的管理，離真正意義上的危機管理尚有一定的距離。旅遊危機作為突發的公共事件，是應急管理工作的重要內容，隨著我國各級政府越來越重視加強應急管理工作，旅遊業危機管理將成為各級政府部門和旅遊行業的一項重要工作。
（二）旅遊危機的類別
進行有效的旅遊危機管理首先要對發生旅遊危機的因素進行分析。近年來，隨著可能引發旅遊業危機的風險因素的不斷增加以及危機表現形式的多樣化，旅遊危機的分類方法也呈現出多樣化的趨勢。從危及旅遊業發展的危機事件的動因、成因及影響范圍的綜合方面來看，危機事件可分成不同的類型。不同性質和類型的危機事件，對旅遊業造成負面影響的范圍、形式和程度不同。認清危機事件的性質、類型對採取正確措施來預防和應對十分重要。
根據發生旅遊危機的成因可以將旅遊危機主要分為來自生態方面的危機、來自社會方面的危機、突發公共衛生危機、來自政治方面的危機、來自經濟方面的危機、來自旅遊行業自身的危機等類型。
1.來自生態方面的危機。既包括自然災害也包括人為因素引發的生態危機。主要有氣象性災害如洪水、暴雪、冰雹、台風，地質性災害如地震、山體崩塌、滑坡、泥石流等重大災害引發的危機。
2.來自社會方面的危機。主要指在人類社會活動中出現的一些突發事件引發的旅遊危機，如公路、水運、鐵路、民航等旅遊交通事故，影響或中斷城市正常供水、供電、供氣等城市社會事故，通訊、信息網路、特種設備等安全事故，縱火、搶劫、兇殺等刑事犯罪，以及重大環境污染和生態破壞事故引發的危機。
3.突發公共衛生危機。是指各種對人類健康帶來巨大危害的突發性疾病引發的旅遊危機。包括突然發生，造成或可能造成遊客健康嚴重損害的重大傳染病（如傳染性非典型肺炎、禽流感、鼠疫、霍亂、血吸蟲等）、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒，重大動物疫情，以及其他嚴重影響遊客健康的事件引發的危機。
4.來自政治方面的危機。主要包括發生戰爭、政變事件、恐怖襲擊事件、經濟安全事件、影響較大的針對性破壞事件以及規模較大的群體性事件等引發的危機。
5.來自經濟方面的危機。主要是由於宏觀經濟發生波動，如金融危機等形成經濟衰退乃至產生經濟危機，進而對旅遊需求和旅遊供給產生巨大沖擊。包括經濟停滯或下降、股市下跌、匯率重大變動等。
6.來自旅遊行業自身的危機。主要是指發生在旅遊業營運的范圍內，直接對旅遊業或旅遊從業人員發生威脅，影響旅遊活動的重大事件，如重大旅遊交通事故、大型活動造成人員傷亡事故、飯店發生火災、旅遊設施產生意外事故以及旅遊企業發生財力危機等。

B. 旅行社危機具體類型

2.1政策危機
自2009年5月1日起施行的新版《旅行社條例》對旅行社經營給出了較為嚴格的規定，特別是允許外資進入該行業，給經營困難的中小旅行社更是帶來較大沖擊。以前靠削價來爭奪客源的破壞性經營方式在新形勢下不再適應新的環境，中小旅行社要想生存發展必須轉變經營方式；另外從2008年1月1日實施的新《勞動法》中對勞動者的權利給出了較為明確的規定，日後中小旅遊社在人力資源運營成本上必將大大增加。以上這些國家政策環境的變化給中小旅行社的經營帶來了較大困難，諸多中小旅行社在生存發展方面面臨著政策方面的危機。
2.2管理危機

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海峽西岸的多數中小旅行社是家族企業，中小旅行社的核心人員主要是家族親人，管理者又是業主本人。這樣的管理者團隊成員本身缺乏現代企業管理知識，日常的經營管理採用封閉式經驗式管理經營。在日常重大事項決策上中小型旅行社通常由業主本人做決策，決策缺乏科學性和前瞻性，往往「一言堂」獨斷專行，導致決策失誤頻發。中小旅行社經營管理者一般只注重眼前利益，沒有把本企業的發展融入本區域的整個旅遊業發展中去，缺乏長遠的企業戰略規劃。加之目前國內整個旅行社行業缺乏較為成熟的旅行社經營管理理論，中小型旅行社的業務骨幹本身缺乏專業知識，營銷上基本上都是憑經驗和感覺在操作，採用傳統的「師傅帶徒弟」式的制度來維系，這就客觀上造成了中小型旅行社的經營管理缺乏科學性。
中小型旅行社組織結構扁平化、決策層次少、部門設置重疊。工作的分配缺乏科學性和規范性，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現象在中小旅行社的實際操作過程中隨處可見，導致中小旅行社經營管理過程中時常出現不規范行為、信息流通受阻及服務缺陷。最後導致整個中小旅行社行業的經營管理缺乏規范性，競爭力差。中小旅行社經營者缺乏財務會計專業知識，不注重經營成本、營銷和管理費用核算，只注重銷售產品的價格和利潤。對客服務缺乏具體的服務標准和完善的規章制度，導致員工工作缺乏積極性和熱情，服務意識和服務技能不強，整個中小旅行社行業的員工凝聚力差，生產效率低下，使中小旅行社管理費用成本過高。
2.3財務危機

中小旅行社注冊資金規模較小，又沒有價值較高的固定資產，必然導致承擔金融風險弱，銀行信用評估級低，向商業銀行融資程序復雜、融資規模不大，時常出現現金流短缺；中小旅行社因業務操作程序不規范，導致團隊應收賬款因客人投訴不能有效處理而無法及時收回或不能收回，運營成本增加；公關費用已成為中小旅行社所有費用中較大的費用，造成運營成本高；中小旅行社由於固定資產少，不能得到較廣泛航空公司的機票代理權，即使少數中小旅行社有部分機票代理業務，但由於其機票銷售量小，航空公司也不會給予其較低的折扣；中小旅行社為了節約運營成本增加企業的利潤，多數中小旅行社沒有設立專門的解決各種糾紛的機構，也沒有聘請相關的法律顧問和律師，加之中小旅行社無強大的保險險種采購能力和保險索賠能力，一旦發生糾紛，中小旅行社

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就會陷入巨額財產賠償的糾紛中，這些都會增加中小旅行社的財務負擔。以上列舉的諸多問題，一旦出現一種或幾種問題同時出現，不但使中小型旅行社缺乏進一步發展所需要的擴充資金，而且就是維持日常的生產經營活動也存在一定風險。
2.4信用危機
中小旅行社本身的經營規模決定了其不會成為市場的主導，而是要麼填補旅遊市場的空白，要麼分割大旅行社無暇顧及或不屑顧及的市場，在旅遊市場激烈競爭的夾縫中求生存，中小旅行社一般沒有專門的營銷渠道，也無強大的集中采購能力，結果造成中小旅行社設計的旅遊線路成本一般要高於其他大的旅行社；面對整個旅遊行業內的競爭，中小旅行社為了獲得生存權利，唯一能使用的也是最好使用的手段就是在組團市場想方設法靠降低價格來招攬遊客，反過來進一步向地接社壓價，而地接中小旅行社面對行業競爭壓力有的地接社直接降低地接價格，有的甚至承諾墊付一部分資金，但在業務操作時中小地接社為了保證一定的利潤，則在對客服務中要不降低服務標准，要不隨意修改接待酒店星級標准和用餐檔次，甚至擅自做主加大遊客購物行程，與景點景區旅遊商品經銷商合謀騙取遊客的錢財，而最終導致回程旅客對組團社產生較大抱怨，甚至發生糾紛投訴，組團社接到遊客的投訴和抱怨又對地接社施壓，甚至以不結算地接款相威脅。這樣造成組團社與地接社之間不能建立起很好的信用關系，組團社的團隊到了地接社後，對於團隊質量產生懷疑，而地接社對於組團社能否順利全額支付團款事項表示擔心，如此惡性循環，導致遊客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。這種惡性循環的局面勢必嚴重影響到中小旅行社良性健康的發展。

C. 危機發展要經過哪些階段簡答題

危機發展階段有哪些？

答

第一個危機初期，出現一個危機事件，當事人動員其正常應付機制來應對

第二個危機爆發期，隨著緊張和混亂程度的增加，逐漸超越了個人的應付能力

第三個危機應對期，需要解決問題的額外資源，例如：他人幫助，心理咨詢

第四個危機解決期，必要時需要採取轉診，住院，休學，退學等應對壓力，直至解決。
危機，讀音wēi jī，漢語詞語，意思是有危險、禍害的時刻，是給測試決策和問題解決能力的一刻，是人生、團體、社會發展的轉折點，生死攸關、利益轉移，有如分叉路。

D. 新中國旅遊業發展可分為幾個階段，每個時期有什麼特點

旅遊業40年經歷了四大階段：

一、初創階段（1978-1986年）

1978年、1979年，國家為改革開放大局所需提出「大力發展旅遊事業」。

國家第一個關於旅遊業發展的戰略性文件——《國務院關於加強旅遊工作的決定》（1981年國務院80號文件）有兩個定位：

1、雙重性質雙重目標，「旅遊事業在我國既是經濟事業的一部分，又是外事工作的一部分」，旅遊業發展要「政治經濟雙豐收」，這是用以確定旅遊業「中國式道路」特徵的定位；

2、把旅遊放在經濟領域中比較、調試後的定位，「旅遊事業是一項綜合性事業，是國民經濟的一個組成部分，是關繫到國計民生的一項不可缺少的事業」。

這也是第一次關於產業重要性的精準定位，為旅遊業在40年「社會經濟發展階段」的大發展中「選對跑道」「對上表」。

二、產業化進程階段（1986-1998年）

從1986年國民經濟「七五」計劃，到1998年12月，中央經濟工作會議把旅遊業明確為「國民經濟新的增長點」。

1981年，國務院主持制定了旅遊業第一個發展規劃，在5年後列入國家第七個國民經濟發展計劃。5年實踐、5年探索有多難可以想見，最終這個《規劃》敲定了作為「國民經濟一個組成部分」的產業應該有的基本政策體制保證，旅遊業在國民經濟的軌道上開始了產業化進程。

(4)旅遊業危機通常會經歷哪些階段擴展閱讀

旅遊業，國際上稱為旅遊產業，是憑借旅遊資源和設施，專門或者主要從事招徠、接待遊客、為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛六個環節的綜合性行業。

旅遊業務要有三部分構成：旅遊業、交通客運業和以飯店為代表的住宿業。

旅遊業從業務種類劃分看，主要有3種類型 ：

1、組織國內旅客在本國進行旅行游覽活動 。

2、組織國內旅客到國外進行旅行游覽活動。

3、接待或招徠外國人到自己國家進行旅行游覽活動。

E. 旅遊地發展過程中可能遇見哪些危機

1.旅遊資源特色不太突出；2.未能樹立有特色、有影響的旅遊品牌；3.旅遊人力資源數量欠缺，素質不高。4，交通工具和設施不足，可進入性不強。5.同一區域，具有同類型的旅遊資源，使其不具有競爭力優勢。

F. 面對旅遊管理危機，，從政府，企業兩個角度來說明如何解決問題

從疫情看旅遊：企業如何增強抗風險能力
新型冠狀病毒疫情來襲，旅遊行業幾乎全線停擺，中小型企業生存難以為繼，這真的是企業本身的問題嗎？下一次同樣的問題來臨，我們的旅遊企業能不能做的更好一些呢？抗風險的能力到底如何鑄就？

01 正視旅遊行業脆弱性特點

旅遊行業是異地消費的行業，需要的是消費者的移動帶來消費行為，正因為如此，對於旅遊目的地的政治、環境、安全等因素都有很高的要求。

不可抗力引起的事故對於旅遊行業產生的影響是巨大的，造成的損失也難以估計。以九寨溝為例。

汶川地震之後對於九寨溝的打擊是巨大的。2017年8月8日21時19分，阿壩州九寨溝縣發生了7.0級地震。同年11月8日，《「8·8」九寨溝地震災後恢復重建總體規劃》發布，這標志著九寨溝地震災區正式開始重建。歷時兩年的重建，九寨溝於2019年9月27日部分區域恢復開放。

此前，我們也發文《以史為鑒：SARS對文旅休閑消費行業影響及政策措施綜述》，數據顯示，2003年「非典」疫情使旅遊業、餐飲業、水產品加工業、娛樂服務業、運輸業等9個產業部門的GDP下降幅度超過10%，特別是旅遊、餐飲業和娛樂服務業，其產出下降超過40%。其中，旅遊業所受的直接影響為-62.17%，綜合影響則達到了-78.45%。

歷史上這樣的事件還有很多，在全世界各地輪番上演，我們不喜歡戰爭、動亂、疾病、自然災害，但是這些事情來臨之際，旅遊從業者只能面對與接受。旅遊行業從業者不能心存僥幸，要意識到旅遊行業是極具脆弱性的行業，要時刻做好抗風險的准備。

02 脆弱性是我們從事旅遊行業的警示燈

旅遊行業的脆弱性從來不是阻止我們從事旅遊行業的絆腳石，只是我們從事旅遊行業的一盞警示燈，告訴我們不管旅遊行業發展的多麼如火如荼，也要心存敬畏，居安思危。

03 如何增強抗風險能力

旅遊企業增強抗風險能力，要從以下幾點入手：

旅遊開發需謹慎，規劃先行是前提

旅遊項目的落地，本質上是一個綜合開發與運營的過程，包括開發前期階段的頂層設計、策劃規劃、立項、拿地、資源對接、報規報建、招商引資、投融資服務、創建支持等；開發建設期的建造資源導入、工程設計及管理、EPC工程施工建造、監理、開業籌備、前置招商等工作；開發運營期的營銷、招商、開業引爆、持續經營、整體驗收、產權取證、項目推進、人才培訓等全過程。

旅遊策劃、規劃和設計能夠為旅遊業的發展提供宏觀藍圖和落地指南。旅遊開發之前一定要規劃先行。

旅遊投資需謹慎，可行性報告需可行

旅遊可行性研究報告是從事旅遊投資之前，企業從國家政策、市場形勢、建設方案、生產工藝、設備選型、投資估算、投資風險等各種因素進行具體調查、研究、分析，確定有利和不利的因素、判斷項目是否可行，估計成功率大小、經濟效益和社會效益，為決策者和主管機關審批的上報文件。

盲目投資不可取，不管是大小項目，靠譜的可行性報告可以幫助企業跨越雷區。

旅遊管理要科學，智慧預測很重要

智慧旅遊管理體系可以有效地幫助政府及旅遊目的地有效科學的管理。

為了實現智慧旅遊體系的構建，旅遊目的地要實現目的地Wi-Fi的全覆蓋，在客流集中區、環境敏感區、旅遊危險設施和地帶的視頻監控、人流監控、位置監控、環境監測等設施的合理設置以及強大的資料庫中心和基於互聯網門戶、WAP門戶和手機客戶端的智慧系統，最終形成旅遊新智慧體系。

其中，目的地監管系統是指基於GIS、LBS等技術實現對各應用系統如監控、門禁、網路、LED、車輛識別、車輛調度、操作控制、信息發布，信息、統計分析、呼叫接警中心等，建立營銷推廣系統、客流監控系統、大數據挖掘系統、停車管理系統、環境監測系統、安全監控系統、統計分析系統、呼叫調度系統、物聯網平台、許可權管理系統等。

有效的利用智慧旅遊，做出智慧預測，幫助識別危機，非常的重要。

危機管理有預案，遇上危機不慌亂

千萬不可低估危機可能對旅遊業產生的影響。危機就象病毒一樣，具有突然性、隱蔽性、致命性。為將危機影響降到最低程度，每個企業針對不同的危機事件要有旅遊危機管理預案。

旅遊危機管理預案中通常包括危機准備階段、危機發生階段和危機恢復階段。有關組織機構和企業必須通過開發和踐行全面的危機管理計劃來肩負起調節危機災難給旅遊業帶來損失的責任。

一、旅遊危機發生前

1.制定危機管理方案

2.任命危機問題的發言人，並對發言人進行安全問題方面的訓練

3.設立新聞及溝通處，關注當地媒體，與媒體保持日常性的溝通

4.建立旅遊貿易夥伴的資料庫

5.預留出緊急情況處理預算

二、旅遊危機管理准備階段

1.通過宣傳冊提供安全信息

2.通過網站提供安全信息

3.通過視頻提供安全信息

4.建立遊客援助組織

三、旅遊行業危機發生階段

1.了解旅遊行業在遇到危機災難的過程中何時該發聲，何時該保持沉默。

2.確保一個信息傳遞始終保持連貫性和統一性

3.利用科技手段傳遞信息並作為即時「證據」（即時性的媒體用於向遊客展示景區現狀）

4.提供即時的信息更新並允許遊客們（企業）分享即時的圖片和視頻

5.向旅遊行業利益相關者發送內部公告，面臨重大危機事件，做些基礎性工作或者使用低科技反而會更利於解決問題

四、旅遊行業危機恢復階段

1.向受到危機影響的遊客展示「好客精神」

2010年冰島火山爆發，許多航班被取消。當地海洋世界主題公園為所有歐洲遊客提供」一日免票活動「並將此優惠政策拓寬至所有因此危機受到影響的航空人員。

2.利用研究來了解危機何時解除

企業需要通過技術手段了解如何有效的將信息傳遞給不同的人群，並了解顧客的感受和認知，以及何時需要將危機管理所發布的主題信息從災難的回應階段調整為善後的處理階段。

3.舉辦一場」具有象徵意義「的活動，以此來宣布危機解除

佛羅里達某度假區在颶風結束後給遊客發照片告知度假區已營業，且主動說明對消費者安全的重視。

4.迅速將促銷轉向極具潛力的市場

應為將促銷轉向那些最具反彈力的市場做好准備，這些市場通常是離目的地最近的客源市場，因為這些旅遊者相對而言更熟悉目的地情況。應注意對那些不準備出遊的市場的研究，並且注意不要在這個市場上花冤枉錢。由於美國人依然對出國旅遊心存疑慮，所以最近加勒比地區聯合採取的一場旨在重新吸引美國旅遊者的廣告運動收效甚微。

5.提供特價供給

應鼓勵創造特殊供給，而不是在危機沖擊地區進行價格大戰或進行全行業大幅度削價。馬來西亞和斯里蘭卡圍繞周末度假和節慶創造了特殊供給。這里的關鍵不是提供更低的價格，而是提供真正物有所值的產品。

多元化經營 降低單一行業風險

對於大型旅遊企業，多元化經營，做好「旅遊+」「+旅遊」至關重要，對於旅遊行業這樣脆弱性的行業，遇到危機如果沒有其他可盈利項目，就會變得非常的被動。特別是大型旅遊集團，多元化經營會化解單一行業風險。

G. 什麼是旅遊產業危機

世界旅遊組織對旅遊危機的定義為：「影響旅行者對一個目的地信心並擾亂繼續正常經營的非預期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發生。」

旅遊業危機按照所能波及到的空間范圍，可以分為企業旅遊業危機、區域旅遊業危機、國家旅遊業危機以及國際旅遊業危機四大類型。其中區域旅遊業危機則是針對那些對一座城市或一個較大區域內的旅遊業產生明顯影響的旅遊業危機，如區域內發生的突發性事件所造成旅遊目的地出現的旅遊危機。如2007年無錫因供水引發的旅遊危機。從管理的角度出發，按引發危機的主導風險因素的來源不同，旅遊業危機劃分為外因危機和內因危機兩類。外因危機就是由旅遊行業以外的因素所引發的旅遊業危機，內因危機主要是由於旅遊行業自身的因素所造成的旅遊業危機。

H. 旅遊危機事件的概述

1、危機事件

危機事件一般具有突發性、緊急性、高度不確定性、對社會的巨大影響性和決策的非程序化的特徵。
2、旅遊危機事件
旅遊業是敏感度極高的行業。原因包括：旅遊需要是非必須的精神性需求，是高於生產和生活的；旅遊各個環節之間具有高度的依賴性，極易產生連鎖反應。
整個社會的危機必然影響到旅遊業。由於旅遊行業的敏感性，旅遊業面臨的危機比社會危機更加廣泛。
遊憩中國網認為旅遊危機是指擾亂旅遊業正常經營，影響旅行者的旅遊信心的，各種難於預見的事件。這類事件可能以無限多樣的形式出現。
3、旅遊危機事件類型
旅遊危機根據發生地類型的不同，可以分為旅遊目的地危機和客源地危機兩種。
旅遊目的地危機一般具有突發性和短暫性的特徵。危機的發生，常常破壞旅遊地的基礎設施，並危害旅遊目的地的形象。導致人們預期的出遊活動取消，並不再產生新的旅遊動機。使本來運行順暢的旅遊市場陷入危機之中。
旅遊客源地危機對的影響比較隱蔽。但影響范圍廣，時間也會比較長。客源地危機首先對到當地的旅遊行業產生重大的沖擊，並會波及到相應的旅遊目的地。