旅遊系統中為什麼顧客不是參與者

『壹』 構成旅遊的基本要素有哪些

旅遊系統各教材上不是特別一樣，但基本上有這幾個要素：旅遊目的地、旅遊客源地、旅遊廊道、旅遊者、旅遊服務企業。
具體而言各要素的作用關系是：旅遊者通過旅遊廊道由旅遊客源地到達旅遊目的地進行游覽體驗活動，這個過程需要旅行社、旅遊飯店、旅遊交通企業、旅遊娛樂業、旅遊商品銷售企業等等的服務。
至於吃住行游購娛那是旅遊的六要素，也就是旅遊者需要進行的六項活動，或者從服務方來說，是旅遊企業要提供的六項服務。

『貳』 旅遊者購買成本體系

摘 要：在旅遊市場需求日趨個性化、多樣化的背景下，整合營銷傳播理論將取代傳統的市場營銷組合理論，為旅遊地市場營銷提供新的理念和途徑。旅遊地形象營銷將取代單純的產品營銷，構建由形象塑造、包裝、傳播與管理組成的旅遊地形象整合營銷體系，從而協調、整合旅遊地各營銷要素，形成統一的旅遊營銷訴求點。培育統一的旅遊地品牌形象，獲取最佳、最有效的營銷傳播影響力。
關鍵詞：旅遊需求；整合營銷；旅遊地形象；旅遊營銷；體系
中圖分類號：F590.8 文獻標識碼：A 文章編號：1000－2154(2007)08－0068－06

隨著旅遊業的迅猛發展，旅遊目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅遊地形象問題的研究因此成為近幾十年來國內外的熱門課題。總的說來，旅遊地形象是指人們對旅遊目的地總體的、抽象的、概括的認識和評價川。旅遊形象設計、塑造帶有很大的市場營銷成分，強調的是旅遊地最能吸引遊客的特徵。它通過系統化的設計、公眾參與、各種活動與傳播媒介的力量，以強化旅遊地的精神理念，累積其形象價值並增強其凝聚力和吸引力。形象效應可以喚起潛在旅遊者對旅遊地的意識和初步印象，使其產生一種追求感，進而驅動旅遊者前往，對於穩定客源市場、實現旅遊業持續發展具有重要意義。

一、旅遊市場需求變化與整合營銷理論的應用

隨著社會經濟的發展和旅遊業自身的不斷成熟，旅遊市場由於不同類型需求的出現而經歷丁不同程度的「非大規模化」，因而被自然分割成了多樣化的微觀市場，尤其是進入80年代後期以來，以互聯網為代表的信息技術飛速發展和以其為背景的旅遊者消費意識的轉化、成熟度的提高，更加劇了旅遊需求的個性化和多樣化趨勢。這種變化迫使旅遊目的地開始關注需求的差異性，通過提供多樣化旅遊產品來針對性地滿足日趨復雜多變的旅遊需求。而在這種營銷戰略變革的過程中卻存在著一個問題，旅遊目的地為了將眾多的旅遊產品推銷給旅遊者，在媒體傳播過程中往往選取了過多的訴求點，因而不能使旅遊產品在旅遊者心中留下深刻的印象，進而產生品牌形象效應，創造更多的附加值。從這個角度上說，如何將這些旅遊產品有效地整合起來，通過一致的媒介訴求點使其形成廣為人知的旅遊形象，從而形成巨大的吸引招徠力量就成為首當其沖的問題。傳統的4Ps營銷理論過多地強調由內而外的營銷模式，只是一味尋找自己需要的旅遊者，而不去了解旅遊者到底需要什麼，這顯然是與信息社會中旅遊者個性化的需求是相矛盾的，當然也不能解決旅遊地的品牌形象問題。由美國D·E·舒爾茲教授於1993年首先提出的整合營銷傳播理論(IntegratedMarketing Communication，簡稱IMC)為解決這一矛盾和問題提供了很好的途徑。「營銷傳播是營銷史上最令人激動、最具挑戰性的時代，這個研究領域將會出現前所未有的變革」。
IMC的核心思想主要體現在以下三個方面：(1)由4Ps轉向4Cs。4Ps理論由美國J·麥卡錫教授在上世紀60年代提出，四十多年一直作為營銷理論的基礎。IMC認為傳統營銷的4Ps理論是以產品為導向的營銷策略，在當前以消費者為中心的市場環境里，企業要充分重視消費者的需要和慾望(Consumer wants and needs)；深入了解消費者為滿足自身需求所願意付出的成本(Cost)；系統地研究如何使消費者在購買、使用產品時更方便(Convemence)；考慮如何與消費者進行多層次的雙向溝通(Communlcatlon)。(2)從由內向外的營銷模式轉向由外向內的模式。傳統營銷模式是企業根據自己製造的產品，確定一定的利潤目標，尋找合適的銷售渠道，向消費者進行促銷說服，即採用「消費者請注意」的自內向外的模式。整合營銷傳播則相反，企業系統地研究消費者，分析他們的購買行為，與消費者進行雙向溝通，以此為基礎整合企業的信息傳播渠道，達到銷售產品的目的，即採用「請注意消費者」的由外向內的模式。(3)從一般的促銷宣傳轉向控制消費者的心理變化過程。在傳統營銷中，企業希望通過大量的信息傳遞來影響消費者的購買行為，但在現代社會里，消費者的素質不斷提高，對信息選擇的自主意識增強，信息的沖擊效應對消費者購買行為的影響減弱或者並不持久。IMC認為，消費者對產品的認識有一個心理變化過程，因此企業需要通過與消費者的雙向溝通對消費者的心理變化過程進行管理。企業通過不同的傳播通道，將有關信息傳遞給消費者，並設法求得消費者的反饋，建立消費者資料庫，分析消費者的行為，對信息進行有針對性的加工和傳播，達到控制消費者購買心理變化過程的目的。
將IMC理論應用到旅遊業中，則要求旅遊目的地以旅遊者需求為中心，重組目的地企業行為和市場行為，綜合協調地使用各種形式的傳播方式，以統一的目標和統一的形象，傳遞一致的產品信息，實現與旅遊者的雙向溝通，更有效地達到旅遊地形象傳播和產品營銷的目的。其核心思想是對旅遊者的客戶關系管理，強調以「旅遊者需求」為中心，要求旅遊目的地不同部門、不同人員從各自不同角度與顧客溝通時有統一的口徑、統一的品牌個性、統一的顧客利益點和統一的銷售創意，形成集中的旅遊形象沖擊力，及時通過不同的渠道進行系統的旅遊者信息反饋，進而動態性調整促銷策略。
根據整合營銷傳播理論，為適應旅遊需求的個性化、多樣化發展趨勢，旅遊形象營銷將取代單純的產品營銷，形成由形象塑造、包裝、傳播與管理組成的旅遊地形象整合營銷體系，從而協調、整合旅遊地各營銷要素，形成統一的旅遊營銷訴求點，獲取最佳、高效的旅遊營銷傳播影響力。

二、旅遊地形象塑造

旅遊地形象塑造要以資源與市場分析為依據，通過旅遊地形象定位、旅遊產品設計與開發來實現。

(一)旅遊地資源與市場分析
資源分析應包括硬性和軟性資源分析。硬性資源需分析旅遊資源種類、數量、品位、結構、組合、知名景點及數量、景點風格、氣候、水文、地貌特點、動植物種類與數量、經濟總量、人均產值、人均收入、旅遊業總產值及人均產值、旅遊企事業單位數量、利稅量、旅遊從業人員數量、收入、學歷、性別、年齡、旅遊網站數量、服務內容及模式等；軟性資源需分析旅遊地的歷史文化、著名人物、民俗風情、高校數量、文藝團體種類及數量、節慶活動類別與特色等。
市場分析應包括國際、國內市場分析和競爭市場分析，內容主要有：旅遊經濟發展速度、總收入及佔GDP的比重、旅遊者人均消費額、旅遊總人次、停留天數、出遊時間特點、出遊率、出入境人數、入境遊客流向特點、國籍或省份、性別、年齡、收入、學歷、種族、社會階層、交通方式選擇、獲知目的地信息的方式、對旅遊地形象的感知程度、偏好以及旅遊形象的競爭替代特徵等。

(二)旅遊地形象定位
為旅遊目的地在目標顧客心目中樹立和造就某一與眾不同或突出的地位，稱為旅遊地形象定位。其目的是誘導消費者一提起某一旅遊地心中就會想起什麼，用怎樣的詞語來評價、描述、傳播它，在旅遊行為實施時選擇哪個目的地。旅遊地形象定位表述的最有效方式往往是一句概括性的主題口號，它用精粹的語言、巧妙的創意構造出一個富於吸引魅力的旅遊形象。形象定位研究是旅遊地形象整合營銷的重要環節和宏觀戰略，體現了旅遊地發展的目標方向。綜合學界研究，旅遊地形象定位可選用下列主要方法。
1．根據旅遊地特色進行定位。根據旅遊地的某種或某些優點、特色，或者說是根據目標顧客所看重的某種或某些利益，力求凸現自身的特色進行定位。如海南——「熱帶中國」、山東——「走近孔子，揚帆青島」等旅遊地形象定位。
2．根據價格——質量之間的聯系進行定位。旅遊地將其產品價格作為反映其質量的標識。價格戰略的重要作用之一是象徵產品的質量。產品質量越高、特色越突出，價格越高。如對於高檔酒店、高爾夫休閑度假區來說，制定高價本身就會對旅遊者起到一種知覺暗示作用，即他們可以獲得高效用、高利益。
3．逆向定位。強調並宣傳定位對象是消費者心目中第一位形象的對立面或相反面，打破消費者一般思維模式，以相反的內容和形式標新立異地塑造旅遊形象。如河南林州市林濾山風景區以「暑天山上看冰堆，冬天峽谷觀桃花」的獨特定位征服市場。
4．根據產品使用者進行定位。旅遊目的地通過營銷努力，特別是通過公關活動，同某一社會階層或社會名流建立起較為經常的主顧關系，則會變得為某些類型的顧客所關注。一些可以起消費示範作用的社會階層、名流(如影視、體育明星、社會名人)被邀請到某旅遊地或游覽觀光、或休閑度假，都能為旅遊地定位戰略的實施起促進作用。如1998年美國總統柯林頓訪華期間前往桂林，對桂林山水贊不絕口，此後，桂林巧打「柯林頓牌」吸引了大量遊客。
5．空隙定位。與有形商品定位比較，旅遊地形象定位更適合於空隙定位。盡管旅遊點數目呈爆炸性增長，特別是同類人工景點相互模仿，數量劇增，但相對來說，仍然存在大量的形象空隙，旅遊者仍然期待著個性鮮明、形象獨特的新景點出現。空隙定位的核心是樹立一個與眾不同、從未有過的主題形象。如深圳民俗村的形象定位並不在於人工復制的少數民族村落，而是那些身著民族服飾的演員、員工及其每日定時舉行的「全園秀」表演。
6．藉助競爭者進行定位。通過將自己同市場聲望高的某一旅遊地進行比較，藉助競爭者的知名度來實現自己的形象定位。通常做法是，通過推出比較性廣告，訴求自己與競爭者在某一或某些效用、特點等方面的相同甚至優異之處，從而達到引起消費者注意並在其心目中形成印象、樹立形象的目的。如牙買加旅遊形象定位為「加勒比海中的夏威夷」，從而使牙買加從加勒比海眾多海濱旅遊地中脫穎而出。

(三)旅遊產品設計與開發
在旅遊產品譜系中，一般可分為觀光、度假、專項和特種旅遊產品四大類。每大類旅遊產品又可根據不同旅遊地的資源基礎和市場需求，設計開發不同的產品類型，如觀光旅遊產品中的山嶽觀光、水景觀光、森林觀光等；度假旅遊產品中的溫泉度假、海濱度假、鄉村度假等；專項旅遊產品中的生態旅遊、節慶旅遊、會議旅遊、商務旅遊、宗教旅遊、修學旅遊、購物旅遊等；特種旅遊產品中的探險旅遊、科考旅遊、特種體育旅遊、狩獵旅遊等。關鍵是必須圍繞旅遊地的形象定位，進行旅遊產品譜的科學設計與開發，尤其是選准能夠體現、突出旅遊地形象的主打旅遊產品，進行重點開發、打造，並對原有旅遊產品進行改造、提升，這是旅遊地形象塑造過程中的重要環節。

三、旅遊地形象包裝

旅遊地形象包裝的主要手段是設計、導人旅遊形象識別系統。旅遊地形象識別系統(TDIS)源於企業形象識別系統(CIS)，一般來說，包括理念識別系統(MIS)、行為識別系統(BIS)、視覺識別系統(VIS)和其他識別系統。
理念識別系統是指旅遊地及其企業的經營宗旨、經營方針和價值觀，表現為一個旅遊地獨特的文化、個性、精神面貌、倫理道德水平、宣傳口號、發展目標等，是TDIS設計的靈魂。它一旦被公眾所接受，既能對內部公眾產生巨大的凝聚力，又能對外部公眾產生巨大的吸引力，從而集聚旅遊地內外的各種力量，保持旅遊地良好形象，實現持續發展。
行為識別系統是旅遊地為體現MIS的精神而設計的一整套全面、具體、系統的集體行為活動准則，是理念識別的具體化和可操作化，主要表現在旅遊地的政府行為、民眾行為和企業行為三方面。政府行為體現在政府的各種旅遊管理與公關活動中；民眾行為主要體現為當地居民形象，反映在居民的言談舉止、精神風貌、整體素質及熱情好客程度等方面；企業行為主要表現在對內的員工管理、對旅遊者的服務和對外的社會公益行為三個方面。政府的優質、高效管理，居民的良好精神風貌，企業的標准化、細微化、個性化服務是旅遊地行為形象的核心。
視覺形象識別系統是旅遊地在MIS和BIS的基礎上，所設計的向社會公眾傳達的全部視覺形象的總和，以突出旅遊地整體形象的特色與個性，使廣大消費者在眾多同類旅遊地及其產品中，一眼就能識別出來。人類獲得的外部信息中有70％以上通過視覺獲得，視覺形象是旅遊者能夠最直觀感受到的信息，其傳播途徑最為廣泛，內容靈活多樣。視覺形象設計具體表現為對旅遊地一切可視資源的系統化、規范化、符號化，其作用不僅限於傳遞各種信息，更應成為旅遊地景觀的組成部分，起到對旅遊地景觀進一步美化和強化的作用。在類型和風格類似的兩個旅遊地之間，依靠視覺設計形成差異化，在競爭中占據優勢地位更顯重要，實際是向旅遊者提供了更豐富的附加價值。視覺形象設計的內容，主要包括旅遊地名稱、標徽、標准字體、標准色、象徵性吉祥物、形象人物、戶外廣告、旅遊紀念品、旅遊交通、人的視覺形象及企業的視覺形象等。
旅遊地形象包裝還包括聽覺包裝、味覺包裝和意覺包裝等。
聽覺包裝的常用手法就是「讓旅遊插上歌聲的翅膀」。由日本著名歌星演唱的《無錫旅情》，讓日本人按歌索景成群結隊地來到無錫，就是一個成功的例子。隨著旅遊業的發展，旅遊歌曲形象傳播的作用逐漸顯露出其市場價值。值得注意的是旅遊歌曲必須情景交融，要把一定的理想、追求，或者是一種思想、情緒，結合在景觀之中，才能激發出消費者的旅遊慾望。
味覺包裝主要是就旅遊六要素中的「食」加以品牌化的包裝，使之具有旅遊地所獨有的特色。味覺化包裝在特定環境下可以構成影響旅遊者購買決策的重要因素之一。
意覺包裝是對旅遊地及產品進行情境化、體驗式的包裝，可通過營造一種環境、設計一種場景、完成一個過程等來實現，強調互動性、參與性與融入性，為旅遊者建立一種個性化、值得記憶的聯系，使旅遊產品與旅遊者之間建立起更加親密的關系，並充分互動活化起來，實現一種精神層面的情感訴求與親和。

四、旅遊地形象傳播與管理

形象傳播按照目標受眾可以分為對內傳播以及對外傳播兩種。針對旅遊目的地內部居民進行的傳播活動可稱之為對內傳播，其目標主要是增強居民的認同感，提升居民的自豪感和參與度，促使居民與政府共同為培育旅遊地形象做出貢獻；針對現實與潛在旅遊市場的形象傳播活動可稱之為對外傳播，其目標則是使旅遊者產生一種追求感和購買慾望，進而驅動旅遊者前往該旅遊目的地。形象傳播方法可以說多種多樣，包括過程式控制制系統(營銷過程、消費過程)和傳播方式、手段整合等。

(一)形象傳播過程式控制制系統
1．營銷過程式控制制。形象傳播的營銷過程式控制制是對產品(Proct)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)四個營銷要素的整合，即4Ps協調、優化。在旅遊地形象塑造中已涉及產品的設計開發、改造提升，在此不再贅述。
價格對旅遊地形象的影響主要體現在旅遊目的地對外銷售的價格體繫上，因此必須對景區、旅行社、旅遊飯店等影響價格因素的經營主體進行整合，避免價格戰等造成價格體系混亂而影響目的地整體形象，在此過程中政府充分發揮宏觀調控作用非常重要。完善、統一的價格體系是旅遊地形象內涵的重要支撐。
在分銷渠道選擇與策略運用上，旅遊目的地各營銷組織必須按照形象設計的要求以統一的品牌形象出現。旅遊目的地內的各景區、景點決不能各自為戰，而是在整體品牌形象下進行各自的渠道拓展工作，如參加各種旅遊展會活動要體現統一的旅遊地形象、有統一的聲音；要有統一的價格和返利系統；要有統一的高質量服務保障體系等。
旅遊促銷方式、手段多種多樣，應整合各種促銷媒體與工具，形成合力，各種促銷活動要與旅遊地形象定位相協調、統一，以一致的營銷訴求面向目標市場。
2．消費過程式控制制。消費過程式控制制主要通過旅遊服務方式、手段的優化，增強旅遊者對旅遊地品牌形象的信賴感和滿意度，進而形成良好的口碑宣傳。消費過程從遊客出發就開始了，以旅行團為例，可以設計以形象宣傳片為主題的有獎競答活動等，既解決了遊客旅途時間如何度過的問題，活躍了旅途氣氛，又以遊客參與互動的形式潛移默化地宣傳了旅遊地形象。總之，消費過程式控制制就是對服務質量和遊客滿意度的控制，其核心任務是通過提高員工素質，培養人人都是旅遊形象、人人爭當形象代言人的服務意識，為旅遊者提供滿意服務。

(二)旅遊形象傳播方式、手段策劃
1．廣告。根據旅遊地形象傳播的目標市場、發展與經營時期、時段的不同，採用不同形式的廣告媒體和手段，立體廣告與平面廣告相搭配，硬性廣告與軟性廣告相結合，傳統媒體與新型媒體交叉投放。電視、報紙、廣播、雜志、網路、手機、戶外廣告等不同的廣告媒體具有不同的特點、傳播范圍和效果，應根據具體情況優化整合、科學運用。在信息化時代，尤其要注重網路媒體的運用。事實上，網路營銷的功能不僅僅是廣告，它包括傳遞、收集市場信息、開展資料庫營銷、顧客關系管理、有效廣告公關傳播平台、展現旅遊地文化等多種職能。旅遊目的地應建立自己的旅遊網站，並進入各主要網路搜索引擎，與一些熱門網站建立鏈接。
2．公關。公關活動可以建立和維持旅遊目的地與公眾間的良好關系，建立、維護、改善或改變旅遊地形象。筆者設計了下列公關手段：(1)各種活動。如在主要目標市場城市舉辦新聞發布會、旅遊推介會；邀請旅遊專家、知名人士、政府和大型企業領導參觀、考察；舉辦旅遊發展研討會、座談會、聯誼會等。(2)邀請明星、名人出任旅遊地形象大使或代言人，利用其公眾形象及知名度影響相關群體。(3)邀請主要旅遊客源地新聞媒體和國內外有廣泛影響的新聞媒體記者和專欄作家參觀、考察，通過他們進行宣傳報道。(4)創造新聞，平時注意不斷將有新聞價值的信息通過新聞媒體傳播出去，不斷提升旅遊地形象與知名度。(5)舉辦攝影大賽、導游大賽等活動，由新聞媒體進行報道，製造旅遊形象宣傳轟動效應。
3．製作旅遊宣傳品。按照AIDA原則(注意、興趣、慾望、行動)製作旅遊地形象宣傳品，主要包括宣傳冊、導游圖、明信片、宣傳單頁折頁、海報、錄像帶、VCD等。旅遊宣傳品可通過主要客源地旅行社、旅遊飯店、汽車站、火車站、機場、區內各旅遊景點等多種渠道發放或者直接郵寄。
4．參加旅遊展覽(銷)會。充分利用各種旅遊展覽(銷)會、博覽會，精心策劃與設計旅遊地展台，吸引觀展者的注意，發放旅遊宣傳手冊等資料，積極宣傳、推介旅遊地形象。
5．節事活動。根據旅遊目的地的文脈和旅遊發展特色，科學設計、策劃各類旅遊節慶活動，充分吸引公眾注意力，形成轟動效應與新聞傳播效應。
6．口碑。口碑是大多數消費者獲得旅遊信息的重要途徑，良好的口碑對樹立旅遊地形象尤為重要。要獲得良好的口碑應該從旅遊六要素的建設、完善著手，努力營造使遊客滿意的條件。
7．聯合促銷。各旅遊目的地尤其同處一定地域空間的臨近旅遊目的地，應根據各自形象定位，或優勢互補、或資源共享，加強分工、合作，構建區域旅遊營銷聯盟，共同面對市場，宣傳、培育旅遊地形象。
應根據整合營銷傳播理論，以統一的傳播目標來協調運用上述各種旅遊形象傳播方式、手段，使不同的傳播工具在每個階段發揮出統一的、最佳的和最有效的傳播影響力。

(三)旅遊地形象管理
旅遊目的地應建立品牌形象管理機制與組織，開展旅遊市場調研活動，構建目標市場遊客關系資料庫，實現與旅遊者的反饋式溝通，獲取、分析旅遊市場需求信息，把握旅遊市場未來發展變化的特點、趨勢，調整、控制旅遊地形象整合營銷傳播過程，形成良性循環。

五、結語

影響旅遊目的地營銷活動的因素錯綜復雜，營銷組織眾多，如何以統一的聲音、統一的營銷訴求，贏得競爭日趨激烈的市場，整合營銷傳播理論無疑為此提供了有力的手段。而旅遊地形象是一個地區地脈與文脈的升華與結晶，體現、凝結了影響旅遊者購買決策的各旅遊要素。因此，從本質上講，旅遊地整合營銷與旅遊形象的形成過程都是一個各營銷要素整合、優化的過程。旅遊目的地應將整合營銷的方向、目標與訴求點統一、歸結到旅遊形象的樹立上來，而不是單純的各類旅遊產品的促銷，構建由形象塑造、包裝、傳播與管理組成的旅遊地形象整合營銷體系，以獲取最佳、高效的旅遊營銷效果、效益。

『叄』 旅遊概論 1.構成旅遊活動的基本要素是什麼各有什麼不同的功能 2. 旅遊者的產生需要什麼條件

旅遊要素：旅遊者、旅遊業、旅遊資源三大類。

旅遊者：以團隊、個人、小組、自駕等以人為單位。是主動參與者。

旅遊業：屬於中間媒介，包括旅行社、旅遊景區、旅遊公司等團隊公司形式，在媒介中現在又有了線上媒介。

旅遊資源：為旅遊的根本，構成旅遊的最終載體；包括自然景觀（山水、石、草原、湖泊、雪原等形態）、人文景觀（名人故里、名人足跡、歷史事件、典故傳說等等）

游樂主題公園（人造的專門為遊人娛樂、休閑、互動、親子場所，例如石景山游樂場）、主題文化展館（博物館、展覽館、影視城等），休閑度假（民俗村、度假村等等）

旅遊者，多為團隊形式，由旅行社帶領遊玩，要求整體劃一，服從團隊安排。背包客為新起方式，散客居多，自由行，身隨心動，自由是最大的追求。自駕游，多為小型組合，說走就走的暢快，自由。

切記：旅遊業是三要素，而旅遊是六要素（吃、住、行、游、購、娛），六要素為主線，形成一個整體活動地過程，統稱旅遊。

(3)旅遊系統中為什麼顧客不是參與者擴展閱讀：

注意事項

安全是享受快樂旅程的保證。出發前最好購買旅遊意外保險，如果發生意外能得到及時的救助。

旅途中盡量少帶現金，不要將錢放在行李中，要貼身保管。貴重物品不要放在房間內。最好到正規商店購物，買了東西要發票證明。在試衣試鞋時，最好請同團好友陪同和看管物品。

重要證件如護照、簽證、身份證、信用卡、機船車票要隨身攜帶、妥善保管。出發前最好各復印一件放在手提包中，原件放在貼身的內衣口袋中。

遇到有人查證件時也不要輕易答應，應報告領隊處理。如領隊不在場，可要求對方出示身份證或工作證件，否則應予拒絕。若對方是警察，也應記下其證件號、胸牌號和車號。

在旅遊過程中，遊客應當保存好一切可能用得著的證明材料，如旅遊合同、旅遊發票、景點門票、醫療單據等，不要僅憑口頭承諾。必要時，消費者可將與旅行社進行商談交涉的過程以錄音的形式記錄下來，以備用。遇到侵權更要及時向旅行社、消費者協會、旅遊質量質監所等機構反映。

『肆』 旅遊開發中為什麼當地居民是弱勢群體

【摘要】利益均衡是構建和諧社會的必要條件，旅遊目的地因為旅遊業的發展使得當地的利益格局發生了較大的變化，利益格局的變化將對旅遊目的地社會的和諧造成一定的影響。在分析和諧社會與利益均衡的關系的基礎上，以騰沖縣和順古鎮為例研究了旅遊目的地利益均衡與構建和諧社會的關系。
【關鍵詞】旅遊目的地 利益均衡 和諧社會 利益相關者
利益均衡是和諧社會的必要條件
利益均衡是維持和諧狀態的必要條件。就目前我國的國情而言，我們構建的社會主義和諧社會的最基本含義是形成一種大體均衡的利益格局，如果失去均衡，那麼構建社會主義和諧社會就成了「無米之炊」。和諧社會的核心是各階層之間的利益均衡，利益沖突是社會和諧的最大挑戰，只有利益均衡了才能構建好和諧社會。
中國魅力名鎮和順的核心利益相關者關系分析
研究區基本情況。和順鎮位於雲南省保山市騰沖縣，國土面積17.4平方公里，轄3個村委會、21個村民小組，2008年末有居民1589戶、6389人，在外華僑18000多人，主要分布在緬甸、泰國、美國等13個國家和地區，是雲南省著名的僑鄉。追溯歷史，和順迄今已有626年，原名「陽溫墩」，因小河繞村而過故改名「河順」，後雅化為「和順」，取「和睦順暢」之意。和順繼2005年獲得「中國第一魅力名鎮」後，還榮獲了「全國環境優美鎮」、「國家4A級風景旅遊區」、「國家級歷史文化名鎮」等榮譽稱號。
和順古鎮不同的核心利益相關者及關系分析。旅遊業所涉及到的利益相關者主要包括了當地政府、旅遊企業、社區居民、旅遊者、環保部門、媒體部門等等，但這些利益相關者同旅遊目的地關系的密切程度不是均等的，他們所產生的影響力也不相等，地方政府、社區居民、旅遊企業、旅遊者這四個利益主體對旅遊目的地的生存與發展都產生著決定性的影響，屬核心利益相關者，環保部門、媒體等其他利益相關者對旅遊目的地的影響力相對較弱。
和順鎮政府發展旅遊的思路是「政府引導、企業參與、市場運作、群眾受益」，因此政府在和順古鎮的旅遊開發中只是起到一種宏觀監管的作用，政府在通過發展旅遊業增加財政收入的同時，還必須考慮到當地社會、經濟、文化和環境的全面協調的發展。柏聯和順旅遊文化發展有限公司作為和順的旅遊開發商與和順有著最直接的利益關系，商人與政府的利益關系是不同的，前者更關注微觀的經濟利益，政府不僅要發展經濟，更要達到社會各方面的協調發展。
在旅遊系統中社區居民既是利益主體，也是社會環境構成的一部分，甚至是人文旅遊資源的重要部分；既是旅遊發展帶來的積極影響的受益者，也是旅遊帶來的消極影響的承受者。但是由於當地居民自身文化素質、技術水平等因素的限制，政府往往不信任讓他們完全參與到旅遊活動中來。不管是土地的徵收，還是關於和順旅遊發展方面的政策，和順的居民都應該有知情權和參與權，但實際上他們的這些權利並沒有得到基本的行使，在這種情況下與權利相關的利益就無從談起。
旅遊目的地是社區居民的居所，有的世世代代都在這里生存與生活，旅遊業必須為他們提供物質和精神上的補償，以滿足他們的利益訴求，讓他們積極參與到旅遊活動中，當地居民在旅遊發展中不僅是參與者，更是受益者。柏聯和順旅遊文化發展有限公司對和順旅遊的開發在給社區居民帶來了積極影響的同時，也帶來了一些消極的影響。
旅遊者是旅遊活動的主體和基礎，是旅遊產品的需求方，沒有旅遊者就沒有旅遊活動，更談不上旅遊產業。旅遊者更關心的是在旅遊過程中所享受的各種活動與服務是否與自己付出的價值相等，自己的身心是否得到放鬆、好奇心是否得到滿足等。
社區居民在旅遊系統中扮演著經營者、管理者等多種角色，他們的參與與支持決定著當地旅遊業的發展狀況。社區居民是旅遊目的地形象的主體，在旅遊目的地形象的確立和宣傳中起著重要的作用，他們對待旅遊者的態度和行為將直接影響旅遊者在目的地的旅遊經歷與體驗的質量，進而影響旅遊者對旅遊目的地的感覺和印象。
總之，和順古鎮的核心利益相關者的利益需求是存在差異的，旅遊企業和社區居民的核心利益屬於經濟利益，而旅遊者的核心利益屬於非經濟利益，和順政府的核心利益是兼具經濟與非經濟性質的，只有尊重和實現這些核心利益相關者的利益訴求，和順才能獲得持續穩步的發展。
利益均衡機制的建立
騰沖縣2007年的人均GDP是866美元，2008年是1128美元?譹?訛，根據國際經驗，騰沖縣已進入後工業化向現代化的過渡期，也就是「黃金發展期」和「矛盾凸顯期」，如果在這個時期能夠處理好發展中存在的社會利益問題，將是騰沖縣的黃金發展時期，但是如果處理不好就將會阻礙騰沖縣的發展。和順古鎮是騰沖縣有名的景區，離騰沖縣城也很近，它發展的好壞將影響到騰沖縣的整體發展。
成立利益協調議事機構。從針對和順核心利益相關者的調查來看，各利益相關者一致認為在當前旅遊業中政府的權利是最大的，同時政府也是當地發展的宏觀調控及監管者，因此利益協調議事機制的建立理因由政府來牽頭。利益協調議事機構，應在對和順古鎮的旅遊發展進行重大決策時，對各相關利益主體進行調查及訪談，以便了解各利益主體的需求和意見，尊重和關心社區居民的利益。該議事機構應由政府部門工作人員、旅遊經營者代表、社區居民代表和旅遊者代表組成。議事機構還需要將收集到的資料進行討論整理，歸納出各利益主體的觀點，在幾個重要原則的基礎上尋求可能的合作契機和協調渠道，制定總體發展目標。這個目標應該包括政府的宏觀目標、社會綜合效益目標、具體的景區發展目標、社區的利益目標、旅遊者的滿意度等，形成一個綜合性的宏觀發展目標。這樣可以方便對各方利益的協調和監管，達到一個動態的利益均衡狀態。
建立和完善弱勢群體的利益保障機制。從調查來看，和順旅遊發展中，旅遊者和社區居民在所獲得的利益和權力大小上，相對於政府和旅遊企業而言都是處在弱勢的，其中以旅遊者最弱。但是這兩者分別在和順旅遊的供給和需求中又是具有重要作用的，旅遊者更是當地發展旅遊的「衣食父母」，因此在和順旅遊發展的過程中，滿足這兩者的利益訴求是很重要的，但這兩者又常常被排除在和順旅遊發展的決策之外。為了和順旅遊業的可持續發展，建立社區居民和旅遊者的利益保障機制是至關重要的。社區參與旅遊發展已成為當今旅遊業可持續發展過程中一項重要內容和不可缺少的環節，因此在旅遊規劃中，要切實做好工作，保證社區居民分配經濟利益的優先性，使居民成為旅遊發展的受益者，而非受害者，使社區居民感受到實在的利益，從而有利於旅遊的發展。
完善利益表達的相關制度，建立健全暢通的各利益主體的利益表達機制。順暢的利益表達機制是利益整合和協調機制的基礎，因此妥善協調不同利益主體之間的利益關系，首要的是建立順暢的利益表達機制。建立健全暢通的利益表達機制，就是要讓老百姓能夠說話，使他們的聲音能夠有順暢渠道傳達到政策制定者那裡。例如開通鎮長接待日並把它落到實處；建立和發展社團、行業組織和社會中介組織等民間組織；積極探索社區居民參與旅遊以及公共政策制定的形式，使重大事項和重要公共政策的出台能夠充分聽取和反映不同利益主體的利益訴求。建立健全暢通的各利益主體的利益表達機制，可以為具有不同利益訴求的利益主體提供正常的表達渠道，讓不同的意見和各種不滿都能夠完全宣洩出來，防止矛盾與沖突的加深，從而達到社會的和諧。
建立公平合理的利益調節機制，實現和順各核心利益相關者的共贏。和諧社會應是各方面利益關系得到均衡和協調的社會，保持社會和諧，歸根到底是要調整人們的利益關系，協調利益沖突，體現社會公平。建立公平合理的利益調節機制，社會利益的第一次分配以市場為基礎，利用各種調控方式調整各核心利益相關者之間的利益關系，為處在不同角色上的社會成員提供平等的競爭環境；在社會第二次分配中，政府應在公平合理的原則下通過各種手段來調節利益，同時因為政府也是和順旅遊發展中的核心利益相關者之一，為了政府更加公平合理地組織第二次分配，其他三方，尤其是社區居民和旅遊企業可以監督政府的分配行為。從訪談中知道，和順旅遊發展的中四個核心利益相關者之間存在一些不滿情緒，如果這些不滿情緒得不到好的釋放，就將成為形成利益沖突的「化學反應物」。在和順各利益相關者中，每一個主體都希望自己的利益能夠得到滿足，但是在實際中是不可能讓所有的利益主體百分之百滿意的。四方在博弈的過程中，雖然存在博弈地位上的不平等，但是每一方的利益都不能建立在犧牲其他三方的利益之上，各利益主體不僅自己要極力維護自身的利益，同時也要做出相應的妥協和讓步才能使得大家的長期利益最大化，因此博弈的最終結果應該是達到納什均衡，實現共贏。

『伍』 2如何理解旅遊消費結構的合理化在文踐中如何實現消費結構的合理化

摘要 合理化的概念

『陸』 員工在旅行社的服務遞送系統中起什麼作用

第一章1.我國旅行社業的發展階段是如何劃分的？（1）第一階段，旅行社發展的初期（1978—1989年）隨著1978年我國實行改革開放，旅遊業迅速發展，中國國際旅行社、中國旅行社、中國青年旅行社、成立形成了我國旅行社三足鼎立的行業寡頭壟斷的局面。為滿足急劇增長的國際入境遊客的需求，中國旅行社、旅遊交通、海外飯店都大量建設。（2）第二階段，旅行社發展的增長期（1990—1994年）在這一時期，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅遊。這是我國旅遊業發展中的又一重大突破。（3）第三階段，旅行社發展的調整期（1995年至今）這一段時期，各法律條規相應出台，更好的保障旅遊者和旅行社的合法權益，維護旅遊市場秩序，促進我國旅遊業的健康發展，標志中國旅行社業的健康發展進入了一個全新的發展階段。2.簡述旅行社的性質和職能。性質：服務性、營利性、中介性職能：組織職能：旅行社開發和組合旅遊產品的功能銷售職能：一方面滿足旅遊者需求，另一方面能夠使旅遊產品更順利地進入消費領域協調職能：食住行娛購游6個方面分配職能：合理分配旅遊者的支出，最大限度地滿足旅遊者的要求提供信息職能：一方面，旅行社作為旅遊產品銷售的重要渠道，熟知旅遊者的需求變化和市場動態；另一方面，旅行社應及時、准確、全面地將旅遊目的地各相關部門最新的發展和變化傳遞到市場上，以使旅遊者了解和購買。3.簡述旅行社的業務特點。勞動密集型、智力密集型、服務性、關聯性、敏感性、波動性關聯性廣泛性操作的分工性和合作性分散性獨立性4.在歐美國家，旅遊批發商、旅遊經營商和旅遊零售商有什麼區別？（1）旅遊批發商是一種從事旅遊產品的生產、組織、宣傳和推銷旅行團業務的旅行社組織（2）旅遊經營商是指以編排、組合旅遊產品為主，也兼營一部分零售業務的旅行社。（3）旅遊零售商是指直接向個人或社會團體宣傳和推銷旅遊產品，具體招徠旅遊者。聯系：旅遊零售商是聯系旅遊經營商和旅遊批發商與旅遊者之間的橋梁與紐帶，其收入全部來自銷售傭金。區別：①旅遊批發商一般不從事零售，而旅遊經營商則經常通過其零售機構銷售旅遊產品。②旅遊批發商通常通過購買並組合現成的服務形成新的包價，而旅遊經營商通常設計新產品並提供自己的服務。③旅遊批發商一般不從事實地接待業務，而旅遊經營商則相反。第二章5.旅行社產品開發與設計應遵循哪些原則？（1）市場導向原則（2）特色化原則（3）多樣性原則（4）針對性原則（5）布局合理性原則（6）效益原則（7）可接受性原則第四章6.如何保證旅行社市場調查結果的准確性？（1）直接調查：調查法觀察法實驗法（2）間接調查：內部資料收集外部資料收集外部資料收集途徑與方法：第一，收集公開傳播的有關資料。第二，通過客源地旅遊中間商進行調查。第三，參加旅遊展銷和學術研討活動。第四，舉和參與聯誼活動。第五，通過導游向旅遊者進行調查。第六，建立回訪制度進行調查。7.你覺得旅行社市場營銷環境中哪些環境要素對旅行社最重要？（1）旅行社微觀營銷環境①供應商a供貨的穩定性與及時性b產品的價格變動c產品的質量②營銷中介a中間商b營銷服務機構c財務中間機構③旅遊者a從旅遊者群體角度分析原有旅遊者分析潛在旅遊者分析b從旅遊者需求角度分析旅遊偏好分析旅遊需求分析旅遊消費水平分析④競爭者旅行社在面對市場競爭時，一般要明確下列問題：①誰是競爭者？②競爭者的營銷策略和目標？③競爭者的相對優勢與劣勢？旅行社通過經常地、不斷地分析競爭對手，從而確定自己營銷策略、目標和重點，發揮相對競爭優勢，最終有效地打擊競爭對手，增強競爭能力。⑤公眾旅行社面對的公眾主要有：①金融公眾，如銀行、保險公司等；②媒介公眾，如報紙、電視台等；③政府公眾，如旅遊局、工商局等；④社團公眾，如消費者協會、導游員協會等；⑤當地公眾，如所在社區居民等；⑥一般公眾，即一般社會大眾；⑦內部公眾，即旅行社內部成員⑥旅行社內部a適當的組織結構b良好的企業文化c相互間的支持與配合（2）旅行社宏觀營銷環境①人口環境②經濟環境③物質環境④技術環境⑤政治法律環境⑥社會文化環境8.請舉例說明，旅行社如何進行逆向定位？逆向定位強調並宣傳定位對象是消費者心目中第一位形象的對立面和相反面，同時開辟一個新的易於消費者接受的心理形象。例美國七喜汽水公司可口可樂完全占據了市場的壟斷地位，七喜汽水在引導與更新消費觀念上大做文章，即把飲料分為可樂型和非可樂型兩種，並開展了大規模的廣告宣傳活動，使七喜成為非可樂飲料市場中首屈一指的名牌飲料。9.為什麼目前多數旅行社都選擇報紙廣告？（1）媒體的特徵報紙廣告媒體社會評價高，表現形式多樣，目標受眾廣，影響力大。（2）促銷信息的類型旅行社的促銷信息有企業形象和產品信息，說明性和介紹性信息（3）媒體覆蓋面報紙廣告的傳遞范圍廣（4）相對成本報紙廣告的傳播成本相對較低10.如何提高旅行社的品牌價值？（1）品牌延伸品牌延伸，是指憑借成功品牌在相同市場上推出改良產品或全新的產品。旅行社的品牌延伸就是利用旅行社的品牌在相同的目標市場上推出改良或新類別的產品或服務，經品牌延伸後，不同的產品或服務彼此共享同樣的品牌名稱及品牌內涵，如推出旅行社品牌的旅遊用品、紀念品等。①品牌延伸的作用利用旅行社品牌，進行品牌延伸可增加旅行社的產品或服務類別，滿足消費者的需要，降低經營風險，提升品牌價值。a加快新產品的定位，提高決策效率b降低新產品或服務的市場風險和市場導入成本c利於強化品牌效應，提升品牌價值②品牌延伸的條件在進行品牌延伸時，旅行社應明確和分析品牌延伸的具體條件及延伸產品或服務是否具有對旅行社品牌的適合性和提升性，以確保品牌延伸的成功。a針對相同目標市場b高品牌價值c新產品或服務的良好質量d品牌內涵一致，順應品牌聯想e較強的經營管理能力（2）品牌擴張品牌擴張，是指以現有品牌推出新的產品或服務來進入不相關的市場。旅行社的品牌擴張就是利用自己的品牌旅行社在不相關的市場上推出各類產品或服務，經品牌擴張後，不同的產品或服務彼此共享同樣的品牌名稱由於品牌擴張與品牌延伸有很多相似之處，因此作用與條件也基本與品牌延伸的相同，不同主要有：①目標市場。品牌延伸面對的是相同目標市場，品牌擴張面對的是不同目標市場；②品牌價值。品牌延伸需要高品牌價值做支撐，通過發揮品牌影響力而增強競爭優勢，而品牌擴張由於面對不同目標市場，因此對品牌價值的要求可以不高。（3）品牌創新品牌創新，通常是企業在強勢品牌的基礎上，對生產要素進行新的組合。即將原有品牌發展到新的產品或服務上，乃至擴展到其他領域的產業中。品牌創新的思維，要從全社會的角度去尋找個性化品牌的靈感，既可以拋棄原有品牌而塑造全新的品牌，也可以運用原有的品牌而賦予新的內涵。第五章11.旅行社服務包的內容設計要點是什麼？支持設備（服務基礎設施）指在提供服務前必須到位的物質資料輔助物品（服務輔助條件）指顧客購買和消費的物質產品，或是顧客自備的產品顯形服務（標准化服務內容和定製化服務內容）可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質的條件隱形服務：顧客能模糊感到的服務帶來精神上的收獲，是服務的非本質特性評價服務包的標准12.服務流程的基本理論和基本設計方法是什麼？服務流程是服務組織向顧客提供服務的整個過程和完成這個過程所需要要素的組合方式，它與服務接觸和服務設施相互銜接。社服務流程設計的一般方法：（1）旅行社服務流程設計的基礎－生產線法①服務人員有限的自主權②勞動分工的明確③用技術替代人力④服務標准化（2）旅行社服務流程設計的要點－顧客作為合作者（具體過程看書）①用顧客代替服務人員②理順服務需求（3）旅行社服務流程設計的關鍵－顧客接觸①旅行社服務的設計思想②銷售機會和服務傳遞選擇（4）旅行社服務流程設計的保障－後台保障13.導游與司機如何影響顧客的旅遊體驗效果？體驗的四個方面：通過旅遊觀賞、通過旅遊模仿、通過在旅遊中游戲、通過旅遊交往①出遊前，導游對旅遊目的地形象的宣傳和講解，對顧客構成旅遊期望②導游與遊客之間亦師亦友亦服務員的親密接觸，在旅遊觀賞中注重講解③導游在旅途中或游覽過程中與顧客的游戲④司機與遊客客氣又熟悉的隨意性交往14.服務滿意度和顧客忠誠度之間的關系是什麼？（1）在一般服務業來說，員工流動的真正成本是生產率的損失和顧客滿意度的降低（2）在個性化的企業中，低員工流動率是與搞得顧客滿意度相關的，只有顧客滿意度高的情況下才能造就的忠誠顧客最終企業獲利，獲得成長。（3）因此服務滿意度導致顧客的忠誠度，服務忠誠導致企業獲利與成長。15.什麼是服務質量評價的PLZ模型？PLZ模型是指顧客根據5類服務屬性來評估服務質量。①可感知性服務產品的「有形部分」②可靠性指企業准確無誤地完成所承諾的服務③反應性指企業隨時准備願意為顧客提供快捷、有效的服務④保證性指服務人員的友好態度與勝任工作的能力⑤移情性指企業真誠關心顧客，了解他們的實際需要，並給以滿足，使服務富有「人情味」第六章16.旅行社薪酬管理的內容（1）確定合理有效的薪酬管理策略原則：吸引所需要的合格員工；符合有關法律和規章制度的要求；產生激勵和引導作用，公平合理；將工作業績與物質獎勵相結合；有助於向員工傳遞企業文化、觀念理念、人文精神和競爭戰略。（2）改善員工的福利待遇從購房、醫療、養老、休假等制度方面入手（3）積極推行員工持股計劃17.員工培訓的內容（1）知識和技能的培訓工作必需的廣泛的知識和技能，了解旅行社的基本經營情況（2）態度和觀念的培訓服務意思、道德觀念、愛崗敬業精神、團隊合作精神（3）心理的培訓心理疏導和訓練，增強員工的意志力、自信心和自控能力，提高創新意識和團隊精神18.做好培訓的需求分析。（1）個體層面對員工個人績效狀況、知識技能的分析比較，決定誰需要去參加培訓以及培訓內容（2）組織層面根據旅行社的組織戰略目標、組織績效和現有人力資源狀況，確定旅行社的培訓需要的內容（3）戰略層面將分析組織未來的工作重心、預測組織未來的人力資源需求和供給、收集組織成員的態度和滿意度的信息作為培訓規劃的依據將三個層次綜合起來，才能保證培訓需求分析的有效性，並且形成一種制度，定期進行。19.選擇適宜的培訓方法（1）課堂講授法較適用於向大眾群學員介紹或傳授某一專題內容（2）會議研討法主要訓練受訓人員分析問題、解決問題的能力以及人際交往的能力（3）案例研究法培養受訓人員提高獨立思考、分析和決策能力，處理緊急狀況的事件（4）角色扮演法多應用於改善人際關系的訓練（5）操作示範法適用於新設備、工作流程的改進或新員工的入職培訓（6）視聽法較適用於外語培訓、操作規范程序、禮節培訓等內容（7）互聯網培訓法及時地更新網路，為受訓人員提供最新的培訓資料，可以節省成本第九章24.解釋概念：旅行社安全管理；旅行社危機管理；預警系統旅行社安全管理旅行社危機管理是指為避免和減輕危機事件給旅行社所帶來的嚴重威脅，通過研究危機、危機預警和危機救治達到恢復旅遊經營環境、恢復旅遊消費信心的目的進行的非程序化決策過程。預警系統25.如何更好地處理旅行社的安全問題？構建旅遊安全保障體系（1）旅遊安全政策法規系統（2）旅遊安全預警系統（3）旅遊安全控制系統①旅遊安全指標控制系統②旅遊安全自控系統③旅遊安全互控系統（4）旅遊安全救援系統（5）旅遊保險體系26.利用危機管理的基本知識，分析旅行社如何提高危機預警能力？（1）樹立危機管理意識第一,旅行社應用危機理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創新，不斷追求更高的目標。第二,樹立危機意識不僅要在思想上做好准備，而且要在行動上體現出來，這就要對管理人員和員工進行危機的教育和培訓。這既包括對員工進行普及性的教育（如安全教育、居安思危的觀念教育）,又包括具體應對措施的培訓。第三,旅行社經營風險大、可變因素多,管理者和員工必須有隨時應對質量投訴、行程中各種事故、不可抗力因素等突發事件的意識和心理准備,以確保危機發生時能保持冷靜和有序。（2）建立危機管理機制和系統①危機管理的制度保障②危機管理中的政府③危機管理中的社會力量非政府組織旅遊企業媒體

『柒』 旅遊企業微觀環境中的參與者

營銷微觀環境是指存在於旅遊企業周圍並直接影響企業營銷活動的各種參與者。主要包括購買者、中間商、競爭者、公眾等。
（1）旅遊購買者對企業營銷活動的影響，包括旅遊者、組織購買者 （2）中間商對旅遊企業營銷活動的影響
旅遊中間商是指處在旅遊企業與旅遊者之間，參與商品流通業務，促使買賣行為發生和實現的集體或個人。包括經銷商、代理商、批發商、零售商、交通運輸公司、營銷服務機構和金融中間商等。這些旅遊營銷中間商一方面要把有關產品信息告知現實的和潛在的旅遊者，另一方面又要使旅遊者得以方便地克服空間障礙，到達備有旅遊產品的地方去。 （3）競爭者對旅遊企業營銷活動的影響
競爭者屬旅遊企業市場營銷微觀環境因素之一。競爭者的狀況，直接影響企業的經營活動。對競爭者應著重進行分析。
每一個旅遊企業，一般都面臨著四種類型的競爭者。即：願望競爭者、一般競爭者、產品型式競爭者和品牌競爭者。
（4）營銷中介對旅遊企業營銷活動的影響
營銷中介是指那些協助企業向最後買者推廣、銷售和分銷產品的企業。
包括中間商（批發商、代理商、零售商），實體分配企業（運輸、倉儲）營銷服務機構（廣告、咨詢、調研）和金融中介（銀行、信託、保險等），這些都是營銷活動不可缺少的中間環節。這些環節幫助旅遊企業尋找顧客或增加銷售。 （5）公眾對旅遊企業營銷活動的影響
公眾是旅遊企業市場營銷微觀環境的重要因素。它對旅遊企業實現目標產生實際的或潛在的影響。作為微觀環境因素的公眾環境，主要表現為以下幾個方面：①金融公眾，即那些關心和了解並影響旅遊企業取得資金能力的任何集團，包括銀行、投資公司、證券經紀行和股東等。②媒介公眾，主要是報紙、雜志、廣播和電視等有廣泛影響的大眾媒介。③政府公眾，即負責管理旅遊企業的業務和經營活動的有關政府機構。④市民行動公眾，包括保護消費利益的組織、環境保護組織、少數民族組織等。⑤地方公眾，如旅遊企業附近的居民群眾、地方官員等。⑥一般群眾。⑦旅遊企業內部公眾，包括企業董事會、經理、職工等。

『捌』 旅遊活動的積極參與者和積極參與旅遊有什麼區別

旅遊活動的積極參與者是指積極參與的人，積極參與旅遊是指這人參與旅遊很積極。

『玖』 旅遊系統構成要素是什麼

商、養、學、閑、情、奇。

1、商

「商」是指商務旅遊，包括商務旅遊、會議會展、獎勵旅遊等旅遊新需求、新要素。作為世界第二大經濟體，中國與國際社會的密切交往帶來了規模龐大的會議會展等商務活動。根據全球商務旅遊協會發布的2014年報告預測，中國將在2016年取代美國成為世界第一大商務旅遊市場。

2、閑

「閑」也就是休閑度假，包括鄉村休閑、都市休閑、度假等各類休閑旅遊新產品和新要素，是未來旅遊發展的方向和主體。

3、養

「養」是指養生旅遊，包括養生、養老、養心、體育健身等健康旅遊新需求、新要素。旅遊原本就是一件身心愉悅的活動。當養生邂逅旅遊，健康旅遊應運而生，成為不少人青睞的旅遊新模式。其中，中醫養生旅遊的發展最為強勁。

4、情

「情」，是指情感旅遊，包括婚慶、婚戀、紀念日旅遊、宗教朝覲等各類精神和情感的旅遊新業態、新要素。

5、學

「學」也就是研學旅遊，它的內容既不是單純的旅遊也不是純粹的留學，而是介於游與學之間，貫穿了語言學習和參觀游覽，包括修學旅遊、科考、培訓、拓展訓練、攝影、采風、各種夏令營冬令營等活動。

6、奇

以探奇為目的的旅遊新產品、新要素，包括探索、探險、探秘、游樂、新奇體驗等，在我國近年也發展迅速。