㈠ 加入我是一名旅遊工作者,怎樣接待來投訴的客人
認真聽取客人反應的問題。虛心的接受工作中的不足，並向客人道謙。保證改進工作。如果是無理取鬧的那種就讓他有多遠滾多遠。我希望你的工作越來越好吧，也工作開心
㈡ 旅行社如何接待投訴
是哪種投訴，需要具體一點，也要看你是地接社還是組團社，國際社還是國內社，不同的線路處理的方法也不同，我只給你幾個簡單的建議
我們旅行社的客服一般是直接面對客人的投訴，當客人提出問題時，先口頭道歉，當對客人產生經濟損失或是延誤的時候，聯系保險公司作出合理而可能的補償措施。
還有最新出台的《旅行社條例》，推薦你去看一下
㈢ 怎樣接待一個旅遊投訴者
即使是勇氣之母的總合力量
羈旅漫行直至筋疲力盡，前額靠著干癟的曬谷
所有這些都會把我帶給你，
土地的毛孔緩緩地張開
每朵花知道一個秘密
都已無緣想個哈哈
㈣ 如何處理旅遊景區遊客投訴
1、傾聽遊客訴說，保持沉默保持眼神交流，使遊客感受到被傾聽。
2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時對遊客的遭遇表示同情與安慰。
3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，並適時作好記錄。
4、明確遊客的問題後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。
5、解決問題的方案需要通過雙方協商，認可確認之後形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。
6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解對旅遊景區的解決方案是否滿意。
7、對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平。
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㈤ 旅遊部門如何處理景區遊客投訴
一、投訴受理方法：
低位坐下
處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發脾氣的可能性越小，所以人們常說「拍案而起」。
在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜後再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那麼客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發火。
反饋式傾聽
並記筆記反饋式傾聽，即在傾聽對方的傾訴時要主動並且注意給予反饋。根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前後搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，並伴隨著相應的語言，如「什麼」「竟然有這樣的事！」「請再重復一下剛才說的是?」等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示「我在認真聽」，並不表示同意對方的觀點。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。
重復對方的話
在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理後，再用自己的語言反饋給對方。例如：「為了使我理解准確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是？第二點是？您認為我理解的對嗎？還有什麼，您接著說。」如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利於降火。重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。
轉換場地
前面三板斧砍出之後，如果客戶情緒依然沒有平穩，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，「這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那裡沙發坐著舒服，我再給你泡杯茶」等等。到了新的場地之後，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。
認真處理
即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜下來。
即便你無法採取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點，客戶仍會感到滿意：
1.准備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視。
2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴後，只是簡單地用語言回復：「您放心，我們會盡快解決您的問題。」實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。
二、有效解決投訴問題的原則
1、迅速原則——如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
2、承認錯誤但不要太多辯解——辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題——通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。
4、不要同顧客爭論——你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。
5、認同顧客的感覺——以默許或明言的方式認同顧客的感覺（「我能理解你為什麼如此不高興」）。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利——並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那麼就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟——在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。
8、讓顧客了解進度——沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。
9、考慮補償——在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善——當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
三、處理客戶投訴應注意的問題
一、熱情接待
對客戶的投訴應持歡迎態度，切不能冷漠處理對其訓斥，誠懇、熱情的態度有助於氣氛的緩和。好的開頭有助於以後的工作順利開展，但也應掌握一個限度，對其擺正自己的位置。
二、詳細了解
要認真傾聽每一個細節，要弄清楚事情的來龍去脈，在此過程中要適當詢問（包括針對性的詢問），對有些投訴內容要親自到現場察看、了解，事實是我們進行處理的依據。認真傾聽也反映我們的工作態度。
三、認真記錄
例如客戶投訴的內容是規范化管理的一個基本要求。記錄有幾個作用，一個給機關處理人一個明確的內容，方便其處理。二是作為處理完畢的證據。三是通過記錄分析了投訴分布的情況，及時作出相應的糾正措施。
四、不隨意承諾
要分析事情的性質，對把握不準的事情不能隨便的給予承諾，否則會對公司的聲譽造成一定的影響，應當及時向上級反映給有權處理此事的相關人員為止。投訴者的初衷大多是要盡快解決問題，所以要以客戶的態度處理，即使不能作出實質性的處理，也應當有合理的解釋，著重對投訴處理的跟蹤、回訪可避免人為疏漏造成漏處理
㈥ 導游考試經驗：處理遊客投訴的五種方法
盡量採用個別接觸的方式
一旦遊客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態度是可以想像的。問題在於這種不滿情緒可能引起其他遊客的注意和同感。 因此, 把遊客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要採取積極認真的態度, 最好把遊客請到遠離旅遊團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把遊客請到另一邊等, 切忌在遊客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環境中交談。 即使是集體投訴, 也希望遊客選派少數代表前來進行談判, 要知道遊客人數越多, 越談不好, 達不成解決問題的協議, 同時, 要防止事態進一步擴散和造成不良後果。
頭腦冷靜認真傾聽
一般地說, 遊客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 遊客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內容和實質, 必要時作一些記錄, 使遊客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態度是端正的。其次, 導游員要善於引導遊客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更准確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向遊客解釋呢?
假如因遊客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向遊客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓遊客慢慢地穩定情緒。
不管遊客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態度, 那種無所謂以及與遊客爭吵的態度都是不對的。
努力找出投訴的核心問題
遊客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什麼性質的問題, 主要核心又是什麼? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質, 那麼下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?處理投訴的關鍵是在於搞清問題的實質, 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 遊客提出投訴住宿問題, 那麼賓館到底是什麼問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?是服務員的態度不好?還是菜餚不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現了。 是賓館不達標, 請有關部門出示有關材料證明賓館等級; 是房間不夠衛生, 請賓館領導速派人清理打掃; 是服務員態度不好, 趕緊換人; 菜餚不佳, 及時調整。 當然, 導游員有權促使賓館領導作出姿態, 除向遊客賠禮道歉外, 適當補償遊客的一些實際損失。
此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與遊客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離。
分析遊客投訴的性質
導游員對遊客投訴的'性質一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負責”打下處理投訴的基礎。在分析遊客投訴的性質時,一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態, 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意後方可宣布。 此時, 導游員的基本態度是十分關鍵的, 他既是遊客、 旅行社和各旅遊接待部門三者之間的協調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅遊順利進行的保證者。因此, “實事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：“給我一點時間讓我好好想想。”(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯系, 達成共識。)”讓我和有關部門聯系一下。 "(此舉是為了避開遊客單獨和有 關部門聯系 , 因為商量經過不宜給遊客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問題。
當然, 作為投訴的遊客從內心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態的做法產生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給遊客答復的時間要有一個期限, 說話要算數, 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知遊客。
向遊客轉達答復的方法
給遊客答復在某種意義上說是一個經過協商而產生的成熟的結論。作為導游員首先要考慮該答復遊客是否接受?要充分做好兩手准備, 這是因為遊客投訴並不一定是正確的, 或者是遊客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些遊客抓住賓館服務不規范以及出現某些缺陷時, 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補償經濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給遊客一個說明該賓館屬什麼星級的答復。
又比如, 遊客的投訴並不是每一項都跟導游員有關系, 但遊客往往每一項投訴都要向導游員提出, 並同時希望和要求導游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復 " 和遊客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如遊客提出要賠償 800 元, 而旅遊接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償等, 這就需要導游員來協調和縮短這種差距。
向遊客轉達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向遊客表達。這種方法必須是在答復單位同意遊客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 並且爭取遊客的理解與支持, 然後再轉達答復內容。 二是請答復單位出面協調解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以採用。 三是由導游員參加的雙方協商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調解和中間立場, 不應有意無意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。
其次, 導游員不可將答復內容輕易由第三者或其他沒關系的遊客轉達, 以免誤傳信息和產生不必要的麻煩。
㈦ 處理旅遊投訴注意什麼
低位坐下
處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發脾氣的可能性越小，所以人們常說「拍案而起」。
在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜後再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那麼客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發火。
反饋式傾聽
並記筆記反饋式傾聽，即在傾聽對方的傾訴時要主動並且注意給予反饋。根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前後搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，並伴隨著相應的語言，如「什麼」「竟然有這樣的事！」「請再重復一下剛才說的是?」等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示「我在認真聽」，並不表示同意對方的觀點。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。
㈧ 簡述處理遊客投訴的要領
盡量採用個別接觸的方式
一旦遊客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態度是可以想像的。問題在於這種不滿情緒可能引起其他遊客的注意和同感。 因此, 把遊客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要採取積極認真的態度, 最好把遊客請到遠離旅遊團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把遊客請到另一邊等, 切忌在遊客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環境中交談。 即使是集體投訴, 也希望遊客選派少數代表前來進行談判, 要知道遊客人數越多, 越談不好, 達不成解決問題的協議, 同時, 要防止事態進一步擴散和造成不良後果。 頭腦冷靜 認真傾聽
一般地說, 遊客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 遊客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內容和實質, 必要時作一些記錄, 使遊客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態度是端正的。其次, 導游員要善於引導遊客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更准確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產生
偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向遊客解釋呢?
假如因遊客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向遊客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓遊客慢慢地穩定情緒。
不管遊客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態度, 那種無所謂以及與遊客爭吵的態度都是不對的。 努力找出投訴的核心問題
遊客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什麼性質的問題, 主要核心又是什麼? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質, 那麼下一步的處理建議和意見又該從何而來呢? 處理投訴的關鍵是在於搞清問題的實質, 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 遊客提出投訴住宿問題, 那麼賓館到底是什麼問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差? 是服務員的態度不好? 還是菜餚不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現了。 是賓館不達標, 請有關部門出示有關材料證明賓館等級; 是房間不夠衛生, 請賓館領導速派人清理打掃; 是服務員態度不好, 趕緊換人; 菜餚不佳, 及時調整。 當然, 導游員有權促使賓館領導作出姿態, 除向遊客賠禮道歉外, 適當補償遊客的一些實際損失。
此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與遊客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離。
分析遊客投訴的性質
導游員對遊客投訴的性質一定要搞清楚, 這為「誰接待、誰負責」打下處理投訴的基礎。在分析遊客投訴的性質時, 一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態, 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意後方可宣布。 此時, 導游員的基本態度是十分關鍵的, 他既是遊客、 旅行社和各旅遊接待部門三者之間的協調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅遊順利進行的保證者。因此, 「實事求是 , 妥善解決」的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：「給我一點時間讓我好好想想。」(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調查研究。)\讓我了解一些情況。 「此舉是為了與被技訴單位取得聯系, 達成共識。)」讓我和有關部門聯系一下。 \此舉是為了避開遊客單獨和有 關部門聯系 , 因為商量經過不宜給遊客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問題。 當然, 作為投訴的遊客從內心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態的做法產生
矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給遊客答復的時間要有一個期限, 說話要算數, 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知遊客。 向遊客轉達答復的方法給遊客答復在某種意義上說是一個經過協商而產生的成熟的結論。作為導游員首先要考慮該答復遊客是否接受? 要充分做好兩手准備, 這是因為遊客投訴並不一定是正確的, 或者是遊客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些遊客抓住賓館服務不規范以及出現某些缺陷時, 就投訴賓館有「欺詐」行為, 硬要賓館補償經濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給遊客一個說明該賓館屬什麼星級的答復。
又比如, 遊客的投訴並不是每一項都跟導游員有關系, 但遊客往往每一項投訴都要向導游員提出, 並同時希望和要求導游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 \答復 \和遊客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如遊客提出要賠償 800 元, 而旅遊接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償等, 這就需要導游員來協調和縮短這種差距。 向遊客轉達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向遊客表達。這種方法必須是在答復單位同意遊客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 並且爭取遊客的理解與支持, 然後再轉達答復內容。 二是請答復單位出面協調解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以採用。 三是由導游員參加的雙方協商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調解和中間立場, 不應有意無意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。
其次, 導游員不可將答復內容輕易由第三者或其他沒關系的遊客轉達, 以免誤傳信息和產生不必要的麻煩。