客房如何為旅遊者提供優質服務

A. 如何提高酒店客房服務品質

根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：
1、切實搞好客房的清潔衛生。
2、切實搞好客房的環境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養成良好的職業習慣。
3、保證標准化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。
（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。
個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。
（三）、服務過程的程序化

B. 酒店客房如何做好個性化服務

個性化服務是競爭和社會發展的需要，隨著酒店市場的快速發展，消費對酒店服務的需求也不斷的發生變化，對個性化服務的需求已突出的體現出來，並在很大程度上反映了一個企業的服務質量。一些大型酒店已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段。

以優質核心服務為前提，

酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本需求，在此前提下才談得上提供個性化服務。丟棄了核心服務的質量而空談個性化服務是捨本逐末的做法，不可能滿足客人的要求。

以客人需求為出發點，

市場經濟下，輕視客人需求無異於自掘墳墓，要不斷研究目標市場公眾的需求以"滿足客人的一切正當需求"為准則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業人員要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"誠"為本。

與酒店經營方向一致，

酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務，不斷提高產品與服務的質量，提高客人的消費價值和客人感覺到的服務質量，才有助於實現酒店的經營目標。

體現酒店特色，

酒店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成酒店自己的經營特色，個性化服務可給客人留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

注重社會效益，

提供個性化服務要兼顧經濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規范，對於客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。

酒店個性化服務的基本理念

客人需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性，酒店經營者要善於發現客人需求，針對某個目標細分市場的共性和某些客人的個性要求，利用自身條件因地制宜，向客人提供有本酒店特色的個性化服務。

要使顧客高興而來，滿意而歸，規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到賓至如歸，從而「留連忘返」。下面列舉了幾個服務實例供大家參考。

1絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員去觀察判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，並交待中班和夜床服務員將溫度調到26℃左右。

3服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動剃須刀放在衛生間的檯面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能是因事情緊急外出，服務員應主動為客人關閉剃須刀開關。

4 個性化服務是競爭和社會發展的需要，隨著酒店市場的快速發展，消費對酒店服務的需求也不斷的發生變化，對個性化服務的需求已突出的體現出來，並在很大程度上反映了一個企業的服務質量。一些大型酒店已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段。

酒店提供個性化服務的原則

以優質核心服務為前提，

酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本需求，在此前提下才談得上提供個性化服務。丟棄了核心服務的質量而空談個性化服務是捨本逐末的做法，不可能滿足客人的要求。

以客人需求為出發點，

市場經濟下，輕視客人需求無異於自掘墳墓，要不斷研究目標市場公眾的需求以"滿足客人的一切正當需求"為准則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業人員要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"誠"為本。

與酒店經營方向一致，

酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務，不斷提高產品與服務的質量，提高客人的消費價值和客人感覺到的服務質量，才有助於實現酒店的經營目標。

體現酒店特色，

酒店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成酒店自己的經營特色，個性化服務可給客人留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

注重社會效益，

提供個性化服務要兼顧經濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規范，對於客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。

酒店個性化服務的基本理念

客人需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性，酒店經營者要善於發現客人需求，針對某個目標細分市場的共性和某些客人的個性要求，利用自身條件因地制宜，向客人提供有本酒店特色的個性化服務。

要使顧客高興而來，滿意而歸，規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到賓至如歸，從而「留連忘返」。下面列舉了幾個服務實例供大家參考。

1 絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員去觀察判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2 服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，並交待中班和夜床服務員將溫度調到26℃左右。

3 服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動剃須刀放在衛生間的檯面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能是因事情緊急外出，服務員應主動為客人關閉剃須刀開關。

4 清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員可以分析出是母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，所以應該為客人准備好嬰兒床放入房間。

5 服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到是客人外出遊玩因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管與導游聯系，並通知醫生及時治療讓客人得以康復。

6 在服務員清掃時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員可以為客人送去用涼水瓶裝滿的涼開水，同時，暖水瓶照例更換好新的開水。

7 服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下當地的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員應主動為客人准備好托盤、水果刀和牙簽等用品。

個性化服務的意義

滿足個人的個性化需求，

客人需求是酒店經營活動的出發點和歸宿，客人的需求多種多樣，客人的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標准操作程序，根據客人的具體要求，靈活地提供個性化服務。

尋找新機會，

哪裡有需求哪裡就有機會。客人的需求是酒店財富的源泉，客人的需求不斷發生變化，酒店經營者應不斷研究客人的需求並按客人的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。

樹立良好的形象，

急客人之所急，及時、准確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使客人真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以客人利益為重。從而將友好、周到的酒店形象深植於客人的心裡。

取得競爭優勢，

酒店應為客人提供競爭對手不易模仿的，客人認為是重要的，在財務和經營中是可行的個性化服務。通過優質個性化服務與客人建立個性化關系，形成客人對酒店的忠誠感，並利用良好口碑不斷為酒店迎接新客人，以便取得競爭優勢。

清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員可以分析出是母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，所以應該為客人准備好嬰兒床放入房間。

5 服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到是客人外出遊玩因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管與導游聯系，並通知醫生及時治療讓客人得以康復。

6 在服務員清掃時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員可以為客人送去用涼水瓶裝滿的涼開水，同時，暖水瓶照例更換好新的開水。

7 服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下當地的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員應主動為客人准備好托盤、水果刀和牙簽等用品。

個性化服務的意義

滿足個人的個性化需求，

客人需求是酒店經營活動的出發點和歸宿，客人的需求多種多樣，客人的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標准操作程序，根據客人的具體要求，靈活地提供個性化服務。

尋找新機會，

哪裡有需求哪裡就有機會。客人的需求是酒店財富的源泉，客人的需求不斷發生變化，酒店經營者應不斷研究客人的需求並按客人的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。

樹立良好的形象，

急客人之所急，及時、准確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使客人真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以客人利益為重。從而將友好、周到的酒店形象深植於客人的心裡。

取得競爭優勢，

酒店應為客人提供競爭對手不易模仿的，客人認為是重要的，在財務和經營中是可行的個性化服務。通過優質個性化服務與客人建立個性化關系，形成客人對酒店的忠誠感，並利用良好口碑不斷為酒店迎接新客人，以便取得競爭優勢。

C. 如何保障客房設施設備的正常運行,從而為賓客提供優質服務

1.加強組織領導各小組，嚴格執行每個程序的服務人員進行嚴格的檢查，規定巡視員，領班，經理，主任查房的系統房間要層層把關；

2.加強部門之間的關系，及時傳遞信息。客房管理不是孤立的。它需要與其他部門協調，形成一個統一的整體，以保證業務活動的正常運行。

3.主動了解客人的訴求，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。

D. 酒店優質服務的三原則

一、規范化服務與個性化服務
1、優質服務的市場評價—指某旅遊企業能涉足相應等級（或相應客源市場）的絕大多數旅遊者的絕大多數需要。兩個「絕大多數」越近百分之百，則越優質。
旅遊優質服務的構成—規范服務
—超常服務
2、規范服務—標准化(程序、數量、制度、規范) 100%群體
質量基礎
3、超常服務—對賓客個別的、偶然的、特殊的需求需通過規范之外的服務來解決。
超常服務是規范服務的補充和提高，它使服務變得更加完善，使賓客的個體需求得到最大可能的滿足。
4、個性服務—有針對性的個別服務
個性服務≠規范服務
個性服務=超常服務
二、個性化服務的內容
1、靈活服務
不管是否有相應的規范，只要客人提出要求，盡最大可能去滿足，站在「客人是皇帝」的立場上思考。
「尋找服務對象，發現賓客需求」。
2、癖好服務
客史檔案
3、意外服務
並不是賓客原有的需要。
在客人最需要的時候，服務准確到位。
4、心理服務
想客人所想，在客人不開口的情況下提供針對性的服務。
理解客人的心理—妥貼安排。
5、禮賓、托辦服務
管家服務、金鑰匙服務
是個性服務的重要標志。
三、飯店服務的整體意識
服務鏈 100-1=0
補位服務
員工要明確自己的地位—酒店的代表。
站在酒店整體立場上滿足賓客需要。
四、服務認識誤區
1、當顧客的需要不符合酒店的工作程序或服務程序時，員工要求顧客來適應酒店程序，而不是順應顧客作出滿足他們需求的調整。
沒有以客人為中心，也不考慮使客人滿意。
先把理讓給客人
2、員工有意無意的一些小疏忽、小錯誤，導致了賓客過激的行為和語言，員工往往認為客人挑剔、故意鬧事。
首先糾正自己的失誤，而不是去計較客人的態度。
3、的確是客人的錯誤，但是員工缺乏應變技巧，或者非要為自己扳回面子，大傷客人的自尊。
要把「對」讓給客人，讓客人滿意。
4、客人有時是低素質的客人，員工認為這樣低素質的顧客不配做「上帝」。
「改造」並影響低素質客人。
五、對「客人總是對的」的理解
服務規則一：客人永遠是對的
服務規則二：如是客人是錯的，則請參照規則一
1、站在客人需求上考慮服務。
2、充分理解客人的想法和心理狀態。
3、一旦誤會發生，首先肯定客人是對的，然後尋找原因。
4、遇到客人性格固執，甚至偏見，也應以客人的觀點為正確，從酒店整體利益出發，更要避免無謂的爭執。
把影響縮到最小程度。
5、客人在有些場合也會出錯，應盡快消除矛盾。
用心去思考、去改進，在「客人永遠是對的」前提下，我們的服務也會變得越來越正確。「對」與「錯」是可以統一的—客人越是「對」酒店的服務越能使客人滿意，客人與酒店大家都「對」了。
六、站在客人的立場上提供服務產品
酒店服務營銷的核心
立場的轉變，從「想我」「想酒店」轉變為「想客人」。
產品與需求的變化。
1、在同一時期（或時間）同一產品不能滿足不同客人的同類要求。
2、不同客人對酒店產品的需求的側重不同。
3、不同時期（或時間）的客人對同類產品有不同的需求。
我們是為女士和先生服務的女士和先生。
讓客人與酒店自然融為一休。

E. 如何提高客房服務品質

1、真誠，是否真誠，反映服務員的服務作風缺陷，要為客人提供最佳服務，首先要突出真誠二字，要實行感情服務，避免單純的完成任務式的服務。
2、高效效率服務就是快速而准確的服務。
3、禮貌，客房服務中的禮貌禮節，是客房服務質量的重要組成部分，也是客人對客房服務人員的基本要求之一。
4、微笑，微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現，則服務工作所要求的基本禮貌禮節，是優質服務的基本要求。
5、提高客房服務質量的途徑：
(1)培養員工的服務意識；強化訓練,掌握服務技能；
(2)增強員工的應變能力；
(3)為客人提供微笑服務；
(4)為客人提供個性化服務；
(5)稱呼客人姓名；
(6)為日常服務確立時間標准；
(7)搞好與酒店其他部門的合作與協調；
(8)徵求客人對服務質量的意見,作為提高服務質量的切入點；
(9)加強對員工在儀表與禮貌禮節方面的培訓。

F. 根據旅遊者心理學知識,應如何提高酒店的服務質量

為客人提供心理服務有兩條要訣：一是讓客人覺得你和藹可親，使客人獲得更多的親切感；而是讓客人對他自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感
（一）讓客人覺得你和藹可親
1、態度謙虛
2、講究措辭
3、善於運用「無聲語言」
4、敏銳的洞察力
（二）做客人的一面「好鏡子」
1、在人際交往中，人們相互之間起著「鏡子」的作用
2、「揚客人之長」和「隱客人之短」
然而酒店是為客人提供食、住、娛、購以及會晤服務的場所。客人在進入酒店後，在不同場所，其心理需求是多樣的。酒店服務人員應該了解客人在不同場合下的心理需求，做好針對性的優質服務工作。
一、前廳服務心理策略
1、打造優美的環境（選址和意境、布局陳設、物理環境）
2、注重員工儀表美
3、培養員工語言美
4、提高服務技能
5、提供周到的服務
二、滿足住客需求的心理策略
1、保持客房的清潔衛生
2、保持客房部環境的舒適寧靜
3、完善客房的安全工作
4、提供熱情周到的服務
（1）、主動
（2）、熱情
（3）、禮貌
（4）、盡職
（5）、細心
（6）、周到
（7）、勤快
（8）、靈活
（9）、耐心
（10）、超值
三、餐飲服務的心理策略
1、尊重客人的人格和習俗習慣，美化餐廳環境，滿足賓客心理需求
2、建立良好的視聽覺環境
（1）、引起注目的視覺環境。
（2）、使人愉悅的聽覺環境。
3、主動介紹菜餚的名稱、特色與做法
4、服務迅速、靈活簡便
四、康樂部滿足賓客心理需求的策略（這部分不屬於重點）
1、做好防患於未然的工作
2、主動陪練、行為鼓勵
3、熱情禮貌、態度友好
4、干凈整潔、空氣新鮮
5、只是廣博、主動介紹
五、客人購物是的心理服務策略
1、弱化客人的防禦心理
2、善於觀察客人
3、主動介紹商品
4、善於抓住時機

G. 如何為客人提供優質服務

好的服務來自於發現、了解、滿足賓客的需求，包括潛在的需求，這就需要職業的敏感性和服務性。 飯店的品質好壞最終由消費者說了算。他們是最終的評判者，在現實交往中，真正願意為酒店提意見的賓客畢竟是少之又少，因此如何獲取賓客真實的信息，用那些途徑和手段，則是需要我們思索和探求的。 服務品質的好壞取決於員工的素質。員工素質的高低及其工作表現如何實飯店品質差異的體現，員工在一線服務崗位，最能感受客人第一需求。員工的工作過程實賓客在飯店體驗的過程，感知體驗服務的全過程是賓客決定是否再次光顧飯店的最終因素。因此，管理層給下屬創造一個愉快的工作氛圍是關鍵。 如何留住客人，把握飯店本質，就我的理解為： 注重細節是品質提升的法寶 能否把細節服務做好，不但要有對賓客真誠的關心，而且還要有熱情責任。善於發現細節，讓賓客從細小問題上感受得到飯店的服務給他們帶來的方便和周到，感受輕松愉悅。細節做到客人的心坎上，讓賓客感動，是對飯店的認同，從而也擴大飯店的客源市場。因此，做好細節充滿魅力，細節是我們制勝的法寶。 細心觀察是超前服務的技巧 賓客需求期望各不相同，我們要學會揣摩他們的心理。要從賓客隱含的語言、身體動作中、微妙的手勢中、一個眼神中領悟或讀懂並判斷出賓客的需求，恰到好處地予以把握，領先客人一步並服務到位。好的服務應該是客人想到的，我們要替客人做到；客人沒有想到的，我們要替客人想到並做到。讓客人感受到尚未想到或已經想到還未說出口的服務，給客人以意外的驚喜，親身感受經歷。 恰到好處的服務是優質服務的關鍵 熱情好客是一個服務態度，但任何服務需要一個度。適度服務才是優質服務，並且也是賓客願意接受的服務。過度思維服務反會被客人認為是一種騷擾，甚至導致反感。因為這樣，我們在服務過程中，要充分考慮客人的利益，不能憑自己的看法判斷客人的需求和感受。 學會聆聽是建立賓客關系的金鑰匙 首先我們要拉近與賓客的關系，善於聽取賓客的傾訴，耐心聽取賓客的異議與抱怨，盡量不打斷賓客的傾訴，與賓客始終保持目光接觸，注意客人的面部及聲調變化，再仔細揣摩客人沒有表達的真實心思，準保找到解決問題的最後辦法。 提高首問責任制，落實「到我為止」服務品質 公司提倡首問責任制，只要我們服務范圍內賓客有要求提出，我們都應該自覺想辦法，力爭在第一時間里幫助客人解決問題，決不允許任何借口或理由予以推託或指導客人如何去做。 應該說，客人對飯店的服務提供都有一個期望，這個期望是客人自身感受決定的。當飯店提供的服務沒有或達不到期望值，投訴就有此產生。如果能滿足，他會感動滿意『如果超過期望值，他就要驚喜的感覺。優質服務的內涵，就是要給予賓客精神上更多的滿足。 管理和服務每一個細節上發生質量差錯，都會伴隨著服務產品轉嫁給消費者。如果第一次沒有把事情做對，可以說我們給客人的產品有可能是次等或等外品，而以全價買到「次品」或「等外品」後的客人感受，幾乎每個人都能體會到。何況對飯店產品來講，不可能有「退貨」。 因此，我們必須為達到「零缺陷」而付出努力。

H. 酒店如何為客人提供個性化服務-酒店服務

酒店如何為客人提供個性化服務-酒店服務

酒店行業是一個競爭的行業,競爭關繫到酒店的生存和發展,因此每家酒店都在不斷提高其競爭力。那麼酒店應該提高服務呢?下面，我為大家分享酒店為客人提供個性化服務的方法，希望能幫助到大家!

酒店在提供個性化服務的原則上

1、以優質的核心服務為前提;

2、顧客的需求是出發點;

3、保持酒店一貫的經營方向;

4、能夠體現酒店的特色;

5、同時注重社會效益。

酒店為客人提供個性化服務的方法

浪費型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

老馬識途型

對於這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他講的內容，他要點什麼我們就給他什麼，就沒有什麼問題了。

啰嗦型

這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。

妄自尊大型

這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。

吊兒郎當型

這種顧客沒有主見，對於點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜餚並提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加了顧客的信心。

多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快誘其進入正題，以免耽誤了服務別人的`時間。

寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，並提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。

健忘型

此類顧客對於服務員告訴他的菜餚名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好後必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。

急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。

慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

酒店為客人提供個性化服務的應對方法

1、滿足並超越客戶需求;

2、做好客戶的期望管理;

3、健全完善客戶的檔案;

4、注重內部的培訓與激勵;

5、做好內部溝通與合作。

;

I. 酒店應該如何提供優質服務-酒店提供優質服務的八大方法

酒店應該如何提供優質服務-酒店提供優質服務的八大方法

酒店行業對客服務是其主要產品,在當今酒店業競爭激烈的環境下,優質服務成為酒店能否成功的關鍵,是酒店的核心競爭力。下面，我為大家分享酒店提供優質服務的八大方法，希望對大家有所幫助!

綠色、環保、潔凈

綠色、環保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。如果酒店連這點需求都不能滿足客人，培養忠誠顧客，只能是一句空話。

交通、購物、旅遊

同時， 98.5% 的客人都希望他 ( 她 ) 們所下榻。的酒店能夠地理區位優越、交通便捷、周邊環境優美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業街區。無論出遊、購物、觀光、就醫、存阮、探親訪友等都能十分方便。

總之，賓客對酒店的情感需求是紛繁復雜的。酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務需求，也應滿足客人個性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。

微笑、問候、禮貌

每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現。

高效、規范、准確

無論前台登記入住，還是餐廳用餐、客房服務，過久的讓客人等待，都將使我們的服務大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入灼店享受服務的客人，都希望酒店的服務規范、高效、准確，符合星級標准，甚至是超值服務。

服務人員的業務技能是否訓練有素，酒店是否整體達到星級水準，也是從這其中展示和體現出來的。不是高效的服務，對客人來說就是貶值的服務;不是規范的服務，對客人來說就是失去價值的服務;不是准確的服務，對客人來說就是失敗的服務。 99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、規范、精確的服務。

安全、舒適、方便

賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要。客人需要酒店必須有一個良好安全的環境，包括人身和財產安全，設備設施的使用安全，食品衛生安全，電話網路的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產的安全，再豪華的酒店，再優惠的`價格，再優良的服務，也不會有顧客光臨下榻。

“安全、舒適、方便”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務需求。

特色、文化、創新

客人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經營服務有創新。

四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住後都給予了高度評價。一是酒店外觀造型到內部裝飾，都突出體現了西洋文化與藏式文化，現代文明與古老文明的有機結合。二是在服務中體現細膩親情與創新，客人進入房間無論在卧室，還是在衛生間都能收看到電視，賓客中小點綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級酒店標准。給客人感受到酒店在經營與服務方面，處處體現著創新與文化、特色與個性的完美融合。

尊敬、關心、體貼

日本的酒店服務業，把對賓客的尊敬、關愛、體貼放在了首位，並貫穿於整個服務之中。見到客人親切的問候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服務、禮讓服務等，處處體現出把賓客當成上帝、親朋來予以尊敬、關心、體貼。這是國內酒店業在服務中所欠缺和所不能與之相比的。

尊重、關心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務質量，與客人建立朋友、親人般關系的基礎，是服務行業經營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關愛心理需求的基本出發點和服務精要。

誠實、守信、忠誠

店工作人員不但要尊重客人，關心客人，而且要忠誠於酒店企業，忠誠於自己從事的服務事業，更要忠誠於賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。

誠實、守信、忠誠是旅遊服務行業吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。也是中外各國客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

;

J. 酒店做好優質服務的方法

酒店做好優質服務的方法

在適當的時間、適當的地點給適當的客人提供適當的服務，讓客人有增值的感受，這就是優質服務。下面，我為大家分享酒店做好優質服務的方法，希望對大家有幫助!

對服務員工進行培訓

酒店的服務員工和顧客的距離是最近的，如果在服務之前員工沒有接受過任何培訓和指導那麼當服務差錯出現時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措、缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。

所以當服務差錯出現時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程，因此需要對服務的員工進行培訓。

授權

一個服務的時間、地點、被服務對象都是不確定的，我們只有充分的授權給員工，這樣保證讓員工在第一時間，根據客人的情況判斷，做出讓客人滿意的服務。員工的自由決策權就是是保證服務有效的基石。如果員工需要通過回報才能行動，相信即使再好的服務也會大打折扣。

良好的獎勵政策

記得一個同行朋友說，他曾經待的一家酒店服務好也是出名的，當時他們為客人服務所發生的費用都是自己出的，而且他們很少猶豫的，因為做的好的話，公司獎勵遠比這些多，所以他們都是一心只想把客人服務好。

另外對於員工的想法給予鼓勵和尊重，不斷激活員工的創造力。慢慢你會發現，員工的創造力是無窮的，也更貼近客人。遠比我們這樣的經理人較勁腦子的去想，或者討論如何創新要來的快。其實這也是讓員工感受公司對他們的重視，這樣的尊重會給員工帶來更多動力，讓企業充滿活力。

薪資福利

我們常說，員工的微笑要真誠，這樣服務才會給客人更好的體驗。可是真誠的笑容是培訓不出來的`，也許有的人會說那是因為員工的素質低或者其他原因。最近看到一篇文章介紹海底撈的，他的員工大多數都是農民或者下崗職工，海底撈的培訓不僅僅是教他們技能，還包括如何使用ATM機，包括如何乘坐地鐵：買卡、充值等等，幫助這些員工融入城市生活。待遇不僅僅是錢的問題。

餐飲行業大多包吃包住，但很多餐飲企業服務員住的是地下室，吃的是店裡的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區，雖然擠一點，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務員不用自己洗衣服，有阿姨洗;吃飯也不在店裡，是由阿姨做菜。

記得文章作者采訪一個海底撈的阿姨，問她為何笑的這么開心、這么熱情。阿姨的回答很簡單：我一個下崗職工，能有工作，每個月領到四千多的薪水，我做夢都樂。

這到這里讓我心裡酸酸的，想想我們現在行業有多少阿姨能拿到這樣的工資?經濟型酒店的店長可能這就這樣的工作。你讓員工如何笑的真誠?

;