如何改善旅遊服務無形性

『壹』 什麼是旅遊服務產品的無形性與有形展示

旅遊本來是一種無形產品，是人的一種心理感應。旅遊的產品與服務是一個統一體。比如說你到桂林旅遊。當你到桂林的時候，你在旅遊的過程中你看到的美麗的風景是產品的有形性，而你在桂林旅遊時你感到的當地的少數民族的文化，純朴 熱情 。把這兩者結合起來就是旅遊服務產品的有型性與無形性的展示。

『貳』 如何提高旅行服務品質

如何提高旅行社業服務質量的探討 一、我國旅行社業服務質量水平低的原因分析
1、對服務質量認識的偏差導致服務質量與顧客需求質量不一致
如何精確地反映遊客的滿意程度是提高旅遊服務質量的重要環節。但許多旅行社沒有認識到這一點，在實際經營中，對服務質量的認識往往只站在企業的角度打造質量，而不注重市場調研，不去了解顧客期望的質量是什麼，結果，服務質量與顧客需求質量不一致，導致顧客失望。
2、不履行旅遊合同導致遊客的不滿
據有關機構調查表明：一些旅行社為逃避責任，在旅遊合同中做手腳，擴大、模糊免責條款；一些旅行社為降低成本，在提供服務過程中違反行業標准或合同約定，擅自改變行程或變更旅遊線路，或是有意取消一些服務項目的含金量，增加自費項目或購物次數等等。
3、從業人員素質低導致服務質量低下
目前我國旅行社行業從業人員素質不高，在旅遊服務中，一些服務人員缺乏職業道德，不尊重顧客，一些旅行社為了節省成本，大量僱用未經專業培訓、服務技能較差的臨時工，由於缺乏必要的專業訓練，他們往往無法提供滿意的服務。
4、旅遊產品設計質量不高導致服務質量的下降
旅遊產品設計質量不高是導致服務質量低下的一個重要原因，調查表明：目前我國旅行社提供旅遊產品，在消費者需求的吻合性、產品的合理性、產品個性化等方面的滿意度較低。
5、信息不充分導致顧客期望質量過高
由於許多旅遊者大多數為非專業人士，對旅遊業了解甚少，如果不能獲得足夠的信息，往往會對旅遊產品有過高的、不切實際的期望值。同時旅行社行業忽視與旅遊者售前的溝通。比如，合同規定住三星級賓館，很多旅遊者對三星級賓館是怎樣的條件不了解，通常認為這是高檔賓館，沒有一個理性的認識，從而導致失落。
6、合作夥伴的服務不到位導致遊客的失望
旅遊產品涉及食、住、行、游、娛和購等方面，旅遊者在旅遊行程中，大部分服務都來自相關旅遊服務企業，因此旅行社服務質量往往取決於眾多合作夥伴的共同努力。很多時候，遊客不滿意是由於合作夥伴服務質量不到位引起。
二、對策分析：旅行社提高服務質量的基本途徑
1、把握造成服務質量差距的關鍵因素，是提高服務質量的基本前提。
顧客對服務質量的不滿意，是由於實際服務質量與顧客期望質量的差距所引起，把握造成差距的關鍵因素是提高服務質量的根本所在。有關研究表明，服務質量差距來自以下幾個方面：
1）顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源於廣告、過去的經歷、個人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰略包括改進市場調查、增進管理者和員工間的交流、減少管理層次、縮短與顧客的距離。
2）管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標並將這些目標轉換成切實可行的標准。由下面原因造成：缺乏管理者對服務質量的支持，認為滿足顧客期望是不可實現的。然而，設定目標和將服務傳遞工作標准化可彌補這一差距。
3）服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。通過人力資源管理來消除這一差距。
2、同時提高顯性服務質量和隱性服務質量。
服務分為顯性服務和隱性服務，要提高服務質量，必須從提高顯性服務質量和隱性服務質量方面著手。大多數旅行社在提高顯性服務質量方面做得比較好，但是在隱性服務質量方面重視不夠。
3、進行服務組織的再造，凸顯一線服務人員的重要性。
旅行社中，一線員工是和顧客直接接觸，這種接觸是決定顧客頭腦對服務質量優劣的關鍵點。旅行社應該擯棄把與顧客直接接觸的員工置於組織結構最底層的傳統做法，而應將一線員工放在組織結構的最頂端。組織中每個員工的職責是服務這些一線員工，允許那些接近顧客的工作人員根據自己的想法作出相應的決策。
4、正確處理遊客投訴，提高遊客對服務質量的感知水平。
正確處理旅遊投訴是提高旅遊服務質量感知水平的重要措施，通過旅遊投訴的妥善處理，可以了解服務質量的薄弱環節，為今後提高服務質量提供依據。同時，通過對投訴的處理，有利於緩解遊客的不滿意情緒，培養遊客的忠誠度，提高遊客對服務質量感知水平。
5、提高實際服務質量和降低顧客期望質量齊頭並進。
相關研究表明，期望質量與感知質量之間的差距是服務質量的量度，遊客通常是將實際體驗質量與其所期望質量比較，最終形成自己對服務質量的判斷。
目前，我國旅行社在提高實際質量方面比較努力，而對期望質量的重視不夠，今後要加強對期望質量關注。主要從兩方面入手：
1）在產品宣傳中，要留有餘地，不要過分誇大產品功能和利益，讓遊客產生合理預期。
2）加強與遊客溝通，消除他們所持的不合理預期。
6、審慎地選擇合作夥伴，為提高服務質量創造有利條件
對旅行社來說，服務質量的提高離不開外部合作企業的努力，選擇重信譽、守合同、服務能力強的合作夥伴是服務質量提高的根本保證

『叄』 對旅遊服務行業提高服務質量和服務水平有何意見建議

1、一是在認識上不斷增強旅遊業發展的質量意識。

從旅遊業發展的實際情況看，盡管近年來我國旅遊業發展速度很快，已經形成了全世界最大的國內旅遊市場，但我國旅遊市場秩序依然不容樂觀，旅遊市場中存在的虛假宣傳、強迫消費、安全衛生等問題在有些地區依然較為突出。

與此同時，我國正在從服務業大國向服務業強國跨越，作為「中國服務」的重要代表，旅遊業特別需要在提升服務質量方面走在前列。這就需要我們把認識進一步統一到服務質量的提升上來。

2、二是在思路上堅持旅遊服務質量「兩手抓」，既要守住「底線」，又要爭取「高線」。

我國社會主義市場經濟體制處於持續改革完善之中，各種矛盾和問題都會不同程度地反映到旅遊業上。同時，我們正處於大眾旅遊新階段，政府部門監管不完善、旅遊企業運營不規范、旅遊消費者不理性等階段性特徵還存在。

市場發育的不成熟意味著我國旅遊市場秩序等方面的問題將長期存在，且在一定時期還可能會表現得非常突出。除了守住「底線」之外，還對促進旅遊優質服務提出了一系列「高線」要求。不管是「底線」還是「高線」，都有機統一於滿足人民日益增長的美好生活需要。

3、三是在方法上系統推進旅遊服務質量提升計劃。

旅遊服務質量提升不是零敲碎打，而是一個系統工程，需要多管齊下。政府應著重抓監管和政策；行業組織應抓協調和標准引領，強化行業自律；從業人員則應在提高自身專業素養和業務能力上下工夫。

(3)如何改善旅遊服務無形性擴展閱讀：

提升旅遊服務行業質量的措施

1、以標准化提升服務品質。完善服務標准，加強涉旅行業從業人員培訓，規范服務禮儀與流程，增強服務意識與能力，塑造規范專業、熱情主動的旅遊服務形象。

2、推行旅遊志願服務。建立旅遊志願服務工作站，制定管理激勵制度，開展志願服務公益行動，提供文明引導、游覽講解、信息咨詢和應急救援等服務，打造旅遊志願服務品牌。

3、提升導游服務質量。加強導游隊伍建設和權益保護，指導督促用人單位依法與導游簽訂勞動合同，落實導游薪酬和社會保險制度，明確用人單位與導游的權利義務。開展導游培訓，組織導游服務技能競賽，建設導游服務網路平台。

『肆』 如何提高旅遊企業服務質量

1、豎立整體服務意識：旅遊企業的服務質量，可以分為技術質量和功能質量，服務質量主要取決於顧客的感受與認識。也就是根據顧客期望來評判。當旅遊企業提供的服務質量超過了旅遊者的預期，旅遊者就對企業的服務質量評價很高，反之，如果旅遊企業提供的服務低於旅遊者預期，旅遊者就對企業的服務質量評價很低。所以旅遊企業適當的引導顧客的預期，不要給顧客太高的預期，應該根據實際情況來提供服務。讓無形的服務通過設備設施、實物等方面來進行有形的展示。2、進行市場調查：百戰不殆，實際上由於文化背景、生活習俗的不同，所以旅遊者在同一路線上的需求是不一樣的，所以要針對於此提供個性化的服務。 根據市場需求，制定服務規程、服務規范。這是旅遊企業必須的，只有按規程、規范工作，才能使企業步入良性循環。服務要不斷創新，在新項目得到推廣後，要不失時機的收集市場信息，以便進行產品改進。3、提高員工的服務意識：旅遊服務質量一方面體現在服務技能上，同時又體現於服務人員的服務意識。員工是企業形象的代表，旅遊服務是通過服務人員與旅遊者面對面的方式來完成的，服務人員必須有嫻熟的技能和規范的言行，才能為客戶提供規范化的服務，要知道服務是滿足顧客需求的。因為旅行社的服務意識，才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。 熱情友好、賓客至上。表現在旅遊工作人員在處理某些問題時，要以遊客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足遊客的合理要求。有的管理人員說過：我們寧願讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務中要達到專業的水準不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累。4、 信譽至上：信譽是無形的力量，也是無形的財富。旅遊工作者只有誠實守信，維護行業聲譽，才能吸引廣大的顧客，保持生意的興隆。更多關於如何提高旅遊企業服務質量，進入：https://www.abcgonglue.com/ask/b293c81632741616.html?zd查看更多內容

『伍』 南航怎樣克服服務的無形性

南航克服服務的無形性步驟如下：
1、服務具有無形性，相對於有形的物質產品，消費者在選擇和評價服務時更顯得缺少判斷線索。
2、從企業形象，服務環境和服務接觸三個層次來構建服務"有形展示"系統
3、了解三者是如何影響消費者行為的，進而克服服務無形性的負面影響。

『陸』 市場營銷作業如何克服服務產品的無形性

如何克服服務產品的無形性？
首先給你說個問題你思考一下——牙膏真正有用的成分是什麼？
對於牙膏中的中清涼成分（比如薄荷等）其實對於清潔口腔沒有任何作用，唯一的作用就是能夠讓人感受到清涼成分，讓人知道已經使用了牙膏。
這就是牙膏品類，把不易感知的功能替換成易感知的功能。
同樣，你說你們的服務無形性，那麼，用完你們產品之後，肯定會有所改變
然後用這個改變來代替你們產品的功能宣傳，自然就變得直觀了。
鑒於對於產品是什麼你沒有說，我也只能想到這些了。如果想深聊，請追問

『柒』 如何克服服務產品的無形性

由於服務具有無形性,相對於有形的物質產品，消費者在選擇和評價服務時更顯得缺少判斷線索；基於此，從企業形象，服務環境和服務接觸三個層次來構建服務"有形展示"系統，並且了解三者是如何影響消費者行為的,進而克服服務無形性的負面影響。

比如說幫客戶解決一些自己力所能及的事，不影響公司的利益前提下。

(7)如何改善旅遊服務無形性擴展閱讀：

服務具有無形性特徵，這給服務企業的營銷工作帶來了一些不便。在購買前無法向消費者展示服務的成效。服務是無形的，消費者看不到服務。在消費者享用服務前，服務人員也不能提前生產供其了解。因此，怎樣在消費者使用服務前向其展示服務的成效成為服務企業的一大難題。

由於服務具有無形性的特徵，消費者難以感知服務或感受服務帶來的好處，所以，服務企業必須使用一些有形的手段盡可能使服務有形化，讓消費者能感知到並且獲得對服務企業及其服務的初步印象。

『捌』 如何提高旅遊服務的質量與水平

旅遊活動是生產力發展到一定階段的產物。從某種意義上說，人類活動的歷史就是旅遊活動的歷史。但是旅遊作為一種產業得以產生和發展還是從現代開始的。英國人托馬斯·庫克在1841年組織了一次從萊斯特前往洛赫伯勒的團體旅遊，標志著近代旅遊及旅遊業的開端。改革開放之後，我國旅遊業逐步實現了由計劃經濟到市場經濟的轉變，旅遊業的發展帶來的巨大經濟和社會效應引起了人們的廣泛關注。 近年來我國旅遊業一直蓬勃發展，隨著人民生活水平的提高，人民也開始欣享旅遊，閑暇之時或游覽海濱景觀的至秀至美，或游覽古城新貌的時代風韻，抑或游覽秀色可餐的山水生態，都將帶來舒心的體驗。也許您看到這樣的描述情不自禁的也略享美感，但是想想一代乒壇名將陳佑銘因赴港旅遊不甘被迫消費，而心臟病發作猝死，您又會怎樣那？是嘆息，還是氣憤！我國旅遊業的迅猛發展，旅遊飯店、旅行社、旅遊交通等逐步得到發展和完善，人們對旅遊越來越重視。但是還有很多不盡人意的地方，建設的規模上去了，在軟服務上卻很不到位，服務人員素質低下，令遊客頗為不滿，投訴很多。所以旅遊服務質量無疑是最突出、最引人關注的問題之一。那麼如何提高旅遊企業的服務質量那？ 一、旅遊行業各部門、上下游各企業豎立整體服務意識 旅遊企業的服務質量，可以分為技術質量和功能質量，服務質量主要取決於顧客的感受與認識。也就是根據顧客期望來評判。當旅遊企業提供的服務質量超過了旅遊者的預期，旅遊者就對企業的服務質量評價很高，反之，如果旅遊企業提供的服務低於旅遊者預期，旅遊者就對企業的服務質量評價很低。所以旅遊企業適當的引導顧客的預期，不要給顧客太高的預期，應該根據實際情況來提供服務。讓無形的服務通過設備設施、實物等方面來進行有形的展示。比如：在顧客購買服務之前，企業做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對旅遊企業的初步印象，引導顧客形成對本企業來說符合實際的預期。 對於旅行社有組織的接待，但是旅遊的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務是旅行社難以控制的，對於旅遊者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅遊，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務質量，旅行社要做好內部協調工作，同時旅行社的工作人員可以通過服務質量來確定合作的企業，將服務質量差的企業排除。 二、進行市場調查，弄清楚旅遊者的需要 顧客想吃橘子，然後你偏偏送上西瓜，這就是搞錯了服務的方向。知己知彼，百戰不殆。實際上由於文化背景、生活習俗的不同，所以旅遊者在同一路線上的需求是不一樣的，所以要針對於此提供個性化的服務。 根據市場需求，制定服務規程、服務規范。這是旅遊企業必須的，只有按規程、規范工作，才能使企業步入良性循環。服務要不斷創新，在新項目得到推廣後，要不失時機的收集市場信息，以便進行產品改進。 三、提高員工的服務意識 旅遊服務質量一方面體現在服務技能上，同時又體現於服務人員的服務意識。員工是企業形象的代表，旅遊服務是通過服務人員與旅遊者面對面的方式來完成的，服務人員必須有嫻熟的技能和規范的言行，才能為客戶提供規范化的服務，要知道服務是滿足顧客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠都是對的。其三，永遠不要對客人說「不」。也只有旅遊者享受了這樣待遇，才願意在旅遊行業里支付他們的時間與金錢，充滿信任的享受快樂。也正因為旅行社的服務意識，才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。 熱情友好、賓客至上。表現在旅遊工作人員在處理某些問題時，要以遊客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足遊客的合理要求。有的管理人員說過：我們寧願讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務中要達到專業的水準不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累。 信譽第一。信譽是無形的力量，也是無形的財富。旅遊工作者只有誠實守信，維護行業聲譽，才能吸引廣大的顧客，保持生意的興隆。企業是在貪婪的追逐獵物，但是企業要的不是一時的「貪婪」與利益，企業要的是源源不斷的長遠「貪婪」。

『玖』 如何提升旅遊景區服務質量解決管理中出現的一些問題提升遊客滿意度

能不能吸引遊客，文明的旅遊環境和優質的服務水平是關鍵。
截至2017年，我國的景區數量已經達到了26000多家，其中A級景區達到了7000多家，其中高星景區達到了1500多家，其中包括5A級景區213家。看似龐大的景區數量，實質上是幾多歡喜幾多愁。對於傳統的旅遊景區來說，依然存在著很多的問題。
旅遊服務質量是一個地方旅遊產業綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。只有在各個環節全方位的做到高質量水平才能贏得遊客的信賴與口碑，要想提高旅遊區服務質量主要從「軟服務」和「硬服務」著手。軟服務是指景區的「服務人員」的服務水平，「硬服務」指的是景區內外的景區基礎設施配備，這兩樣完善了就可以提高旅遊區服務質量。
軟服務：
（1）建立旅遊服務質量督察制度。
發揮第三方調查機構的監督作用，現在國家大力倡導第三方評估機制，以匯調研來說，匯調研是國內較早開展旅遊景區測評的調查機構之一。在提升景區服務質量、打造城市名片，智慧旅遊等領域擁有豐富的調查經驗和專業的研究團隊，匯調研通過了解遊客對某項服務/服務需求/價格/產品等的意見、觀點、想法等，確定改進方向，提升景區競爭力。通過客觀的對賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監督，並將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員評優的重要依據；將調查報告與強化旅遊主管部門的行業管理結合起來，發現問題及時解決。匯調研同時提供景區門票/年卡定價調研及咨詢；提升遊客滿意度咨詢；景區園容及布局測試及咨詢；景區營銷服務方案咨詢等；景區內部管理及績效考核咨詢；景區服務規范手冊編制；景區內部考核制度咨詢。
（2）樹立人性服務理念。
景區的文明程度在一定意義上代表了一個地方的文明程度。建設一個文明的、人性化的景區是每個景區都追求的目標。將「遊客滿意」作為景區發展的靈魂，匯調研是國內專業的第三方滿意度調查咨詢服務機構，通過街訪、電話調查、座談會、問卷調查等形式對遊客進行滿意度調查，最大限度調動廣大遊客的參與熱情，邀請遊客共同參與謀劃景區發展的美好前景。為能夠在第一時間收集遊客對景區建設、服務、管理等工作中存在問題的意見和建議，為遊客營造一個環境優美、生態良好、文明和諧的場所。景區要把遊客視為上帝，，有針對性地開展「一對一」和個性化服務，滿足遊客需求。
（3）強化旅遊安全。
A.是完善安全機構，明確責任分工。
B.制定突發事件處理預案，建立緊急救援機制，設立醫務室，配備專職醫務人員。
C.是對交通、機電、游覽、娛樂、消防、防盜、救護等設施和重點部位進行安全檢查，發現隱患，及時排除。
（4） 重視遊客的投訴處理，建立信息反饋系統。
作為景區管理者，除了要關注硬體設施的完好，環境的美化，服務的態度等重要因素之外，更應關注在服務過程中和服務提供後，匯調研通過收集顧客服務質量的調查、抱怨和投訴，以便對服務中出現的問題和差錯給予及時、穩妥、合理的建議；建立信息反饋系統，以使在下一次銷售過程中避免再出現類似的錯誤
（5）加強導遊人員的培訓，提高導遊人員服務水平和服務意識。
定期開設導游員培訓班，通過匯調研收集的遊客建議，對景區工作人員開展進行有針對性的培訓，如：景區一線人員服務提升培訓；景區管理人員培訓；景區工作人員營銷能力提升培訓；投訴處理專項培訓等，並協助制定嚴格的培訓規則和方案，以培養出具有國際水準的導遊人員。同時提高導游的服務意識，只有具備良好的服務意識才會有良好的服務態度。導遊人員的熟練服務技能，只有在良好的服務意識支配下，才有意義，才能充分發揮作用。
硬服務
（1） 加大旅遊服務設施的配套建設。
匯調研提供的景區經營規范性監督，景區服務監督，景區經營服務質量監督，景區游樂設施運營安全監督等夫婦，主要在城市入口、路口、公交站點、各個景區景點設立醒目的旅遊指示牌；優化公交線路，在各主要景區景點之間開通可以直達的公交車；在景區景點內外設立可供遊客休息的長椅等設施；把旅遊和漢文化的宣傳結合起來，增加文藝表演和民俗體驗；加強對各個景區景點停車場、衛生設施的管理。
（2）更新完善游覽服務設施。
一是拓展服務內容，為遊客提供更多的咨詢、投訴服務、導游服務，增加人性化服務項目方便遊客差異化需求。
二是對各種陳舊的引導標識，如導覽牌、標識牌、景物介紹牌等及時進行更新，不足之處進行彌補和完善。
三是印製各類公眾信息資料，如導游圖、宣傳折頁等，便於遊客索取和了解旅遊信息。
四是講解員統一進行公示，持證上崗，根據遊客的不同需求提供個性化服務。
五是增加遊客公共休息設施，滿足遊客高峰時期的需要。六是增加現代化的服務手段，如網上訂票、手機導游、無線講解機等。

『拾』 如何提升移動旅遊電子商務的服務質量水平

簡化旅遊票據和支付手段無形性和不可儲藏性是旅遊產品的兩個鮮明特點,與傳統生產製造業不同,旅遊業是在其服務的同時進行了生產和銷售這兩個過程,只有當消費者來到旅遊目的地之後,相關旅遊產品的生產活動才會發生。因此,旅遊業可以免去傳統製造業和現代電子商務過程中都需要的復雜的物流和配送的問題,所以,票據也就成為了非必需的,無票旅行也將發展成為未來旅遊電子商務一個發展的必然趨勢。2.提高旅遊行業的服務水平旅遊與電子商務結合後,可以將旅遊業從上游到下游很緊密的聯系在一起,包括旅遊供應商、旅遊中介和旅遊者。消費者可以通過旅遊網站,十分迅速的得到各種旅遊信息,這甚至比具體的旅遊服務還更為重要。而一些旅遊相關行業也能在網站上獲得信息,從而提供更優質的服務,包括旅行社、景區、旅遊飯店等。舉個例子,租車業,原本是分散經營,但結合了電子商務之後,就可以藉助網站來招攬更多的顧客,這樣可以將原來分散的市場利潤點有效的集中起來,提高了資源利用率也同時降低了成本。