㈠ 2019導游證《導游業務》第五章考點：散客旅遊服務程序
【 #導游證考試# 導語】水滴石穿，繩鋸木斷。備考也需要一點點積累才能到達好的效果。 ！
一、散客接站服務
(一)服務准備
導游員接受迎接散客旅遊者的任務後，應認真做好迎接的准備工作。這是接待好散客旅遊者的前提。
1.認真閱讀接待計劃
導游員應明空念確迎接的日期、航班或車次抵達的時間，旅遊者姓名及人數和下榻的飯店，有無航班或車次及人數的變更，提供哪些服務項目，是否與其他遊客合乘一輛車至下榻的飯店等。
2.做好出發前的准備
導游員應准備好所迎接的遊客姓名或小包價旅遊團的歡迎標志(接站牌)、地圖、隨身攜帶的導游證、胸卡、旗子、接站牌;檢查所需運虧禪票證，如離站機(車、船)票、餐單、游覽券等。
3.聯系交通工具
導游員應與旅行社的計調部確認司機姓名並與司機聯系，約定出發時間、地點，了解車型、車號。
(二)接站服務
導游員在接站時應使旅遊者或小包價旅遊團受到熱情友好的接待，有賓至如歸之感。
1.提前到站等候
導游員若迎接的是乘飛機來的遊客或小包價旅遊團，應提前20分鍾到達機場，在國際或國內進站隔離區門外等候;若是迎接乘火車而來的遊客或小包價旅遊團應提前30分鍾進車站站台等候。
2.迎接遊客
在航班(列車)抵達時刻，導游員應與司機站在不同的出口(或列車軟卧或軟座車廂外)易於被旅遊者發現的位置舉牌等候，以便旅遊者前來聯系。導游員也可根據旅遊者的民族特徵上前詢問，確認迎接到該接的旅遊者旁塵後應主動問候，並介紹所代表的旅行社和自己的姓名，對旅遊者表示歡迎。導游員應詢問旅遊者是否在機場或車站還有需要辦理的事情，並給予必要的協助。導游員應向旅遊者詢問行李件數並進行清點，幫助其提取行李和引導其上車。
如果未接到應接的旅遊者或小包價旅遊團，導游員應詢問機場(車站)的工作人員，確認本次航班(列車)的旅客確已全部進站和在隔離區內已沒有出站的旅客。導游員應與司機配合，在盡可能的范圍內尋找至少20分鍾。如果確實找不到應接的旅遊者，導游員應同旅行社的計調人員通過電話聯系，報告迎接的情況，核實旅遊者或旅遊團抵達的日期或航班(車次)有無變化。當證實迎接無望時，經旅行社的計調部門同意，導游員方可離開機場(車站)。
(三)沿途導游服務
在從機場(車站)至下榻飯店的途中，導游員對散客或小包價旅遊團應像全包價旅遊團一樣進行沿途導游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設施，以及沿途景物和有關注意事項等。對個體散客，沿途導游服務可採取對話的形式進行。
(四)入住飯店服務
導游員將散客或小包價旅遊團送到飯店後，應幫助其盡快完成住宿登記手續。導游員應熱情介紹飯店的服務項目及住宿的有關注意事項，與旅遊者確認日程安排與離店的有關事宜。
1.幫助辦理住店手續
旅遊者抵達飯店後，導游員應幫助其辦理飯店入住手續，介紹飯店的主要服務項目及住店注意事項。導游員應告訴旅遊者飯店按照接待計劃將為其提供的服務項目，並告知其離店時須現付的費用和項目。導游員應記下旅遊者人住的飯店房間號碼。
2.確認日程安排
導游員在幫助旅遊者辦理人住手續後，要與其確認日程安排。當旅遊者確認後，導游員應將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機(火車)票交與旅遊者，並讓其確認。如果旅遊者參加大轎車游覽，導游員應詳細說明各種票據的使用方法、集合的時間和地點以及旅遊者離店的時間與送站安排。
3.確認機票
如果旅遊者將乘飛機赴下一站，而其又不需要旅行社為其代購機票時，導游員應叮囑旅遊者應提前預訂和確認機座;如果旅遊者需要協助確認機座，導游員可告其確認機票的電話號碼;如果旅遊者願意將機票交與導游員幫助確認，而接待計劃上又未註明需協助確認機票，導游員應向遊客收取確認費，並開具收費證明，
導游員幫助旅遊者確認機票後，應向旅行社的計調部門報告核實確認的航班號和該航班離港時間。
4.推銷旅遊服務項目
導游員在迎接遊客的過程中，應相機詢問旅遊者在本地停留期間需要旅行社為其代辦的其他事項，並表示願竭誠為其提供服務。
(五)後續工作
迎接工作結束後，導游員應及時將同接待計劃有出入的特殊要求反饋給散客部。對於未在機場或車站接到旅遊者的導游員來說，回到市區後，應前往旅遊者下榻的飯店前台確認旅遊者是否已人住飯店。如果旅遊者已經人住飯店，導游員應主動與其聯系，表示歉意，並按上面所述安排旅遊者停留期間的有關事宜和服務，然後向散客部報告接待的整個過程。
二、散客旅遊的導游服務
為了做好散客的導游服務工作，導游員應有高度的工作責任感，多傾聽遊客的意見，並在此基礎上做好組織協調工作。在散客小包價旅遊團和組合旅遊團中，其成員往往來自不同的國家或地區，彼此語言不通，民族習慣各異，游覽中相互無約束，將他們聚集在一起的難度很大。因此，導游員應更加盡心盡力，多做提醒工作，多提合理化建議，努力使旅遊者的參觀游覽得以安全、順利的進行。
(一)出發前的服務
出發前，導游員應做好有關的准備工作，如攜帶游覽券、導游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導游證、胸卡、名片等，並與司機聯系集合的時間、地點，督促司機做好有關准備工作。
導游員應提前15分鍾抵達集合地點引導旅遊者上車。如果接待組合旅遊團，旅遊者分別人住不同的飯店，導游員應協同司機驅車按時到各飯店接運旅遊者。旅遊者接齊後，導游員再請司機駕車前往游覽景區(點)。根據接待計劃的安排，導游員必須按照規定的路線和景區(點)帶團游覽。
(二)沿途導游服務
散客的沿途導游服務與全包價旅遊團大同小異。如果導游員接待的是組合旅遊團，初次與旅遊者見面時，應代表旅行社、司機向他們致以熱烈的歡迎，表示願竭誠為大家服務，希望大家予以合作，多提寶貴意見和建議，並祝大家游覽愉快、順利。
導游員除做好沿途導游之外，應特別向旅遊者強調在游覽中注意安全。
(三)現場導游講解
抵達游覽景點後，導游員應對景點的歷史背景、特色等進行講解，語言要生動，有聲有色，引導旅遊者觀賞。
如果接待個體旅遊者，導游員可採取對話形式進行講解。游覽前，導游員應向其提供游覽路線的合理建議，由旅遊者自行選擇。導游員應提醒旅遊者記住上車時間、地點和車型、車號。
如果接待散客小包價旅遊團或組合旅遊團，導游員應陪同旅遊團，邊游覽邊講解，隨時回答旅遊者的提問，並注意觀察旅遊者的動向和周圍的情況，以防旅遊者走失或發生意外事故。
接待計劃規定的景點游覽結束後，導游員應驅車將旅遊者一一送回各自下榻的飯店。
(四)其他服務
由於散客的自由活動時間較多，所以當旅遊者回到飯店後，導游員應當好他們的顧問。導游員可以根據旅遊者的要求，協助其安排購物或晚間娛樂活動，並提醒他們外出時注意安全，引導他們去健康的娛樂場所。
(五)後續工作
接待任務完成後，導游員應及時將接待中的有關情況反饋給散客部，或填寫「零散旅遊者登記表」。
三、散客旅遊的送站服務
當散客旅遊者結束在本地的活動時，導游員應根據接受的送站任務為他們提供送站服務，使他們能夠順利、安全地離開當地。
(一)服務准備
1.詳細閱讀送站計劃
導游員接受送站任務後，應詳細閱讀送站計劃，明確所送旅遊者的姓名或散客小包價旅遊團人數、離開本地的日期、所乘航班或車次以及旅遊者下榻的飯店，有無航班或車次與人數的變更，是否與其他旅遊者或散客小包價旅遊團合乘一輛車去機場或車站。
2.做好送站准備
導游員必須在送站前24小時與旅遊者或散客小包價旅遊團確認送站時間和地點。如果旅遊者不在房間，導游員應留言並告知再次聯絡的時間，然後再聯系、確認。導游員應備好旅遊者的機(車)票。
導游員應同旅行社計調部門確認與司機會合的時間、地點及車型、車號。
乘坐國內航班離站的旅遊者，如果從中、小機場起飛，導游員應掌握好時間，使旅遊者提前2小時到達機場;如果從大型機場起飛，應提前3小時抵達機場;如果旅遊者乘坐國際航班離站，必須使其提前3小時到達機場;如果旅遊者乘坐火車離站，應使其提前1小時到達車站。
(二)到飯店接運遊客
按照與旅遊者約定的時間，導游員必須提前20分鍾到達遊客下榻的飯店，協助旅遊者辦理離店手續，交還房間鑰匙，付清賬款，清點行李，提醒旅遊者帶齊隨身物品，然後照顧其上車離店。
如果導游員到達旅遊者下榻的飯店後，未找到送站的旅遊者，導游員應到飯店前台了解該旅遊者是否已經離店，並與司機共同尋找。如果超過約定時間20分鍾仍未找到該旅遊者，導游員應向散客部的計調人員報告，請其協助查詢，並隨時與其保持聯系，當確認實在無法找到該旅遊者後，經計調人員或有關負責人同意後方可停止尋找，離開飯店。
如果導游員送站的旅遊者與住在其他飯店的旅遊者合乘一輛車去機場或車站，要嚴格按照約定的時間順序抵達各飯店。
如果合車運送旅遊者途中遇到嚴重交通堵塞或其他特殊情況，需調整原約定的時間順序和行車路線時，導游員在抵達更改後的第一個飯店時，應及時打電話向散客部的計調人員報告，請其將時間上的變化通知下面飯店的旅遊者。
(三)到站送客
在運送遊客赴機場(車站、碼頭)途中，導游員應向旅遊者征詢在本地停留期間的感受與對服務的意見和建議，並代表旅行社向旅遊者表示感謝。
旅遊者到達機場(車站、碼頭)後，導游員應提醒和幫助其帶好行李與物品，協助其辦理離站手續(如行李托運、領取登機牌等)。如果送旅遊者出境，導游員應協助其辦理機場稅。一般情況下，機場稅由旅遊者自付。但是，如果送站計劃上註明代為旅遊者繳納機場稅時，導游員則應照計劃辦理，返回後再憑票報銷。
導游員在同旅遊者告別前，應向機場人員確認航班是否准時起飛。如果航班延時起飛，導游員應主動為旅遊者提供力所能及的幫助。
如果確認出境航班准時起飛，導游員應將旅遊者送至隔離區人口處同其告別，熱情歡迎他(她)們下次再來。如果有旅遊者再次返回本地，導游員應同旅遊者約好返回等候地點。旅遊者乘坐國內航班離站，導游員應在飛機起飛後方可離開機場。
送旅遊者赴火車站時，導游員應安排其從貴賓候車室上車入座，協助其安頓好行李後，將車票交給他(她)們，然後同其道別，歡迎再來。
送別旅遊者後，導游員應及時將有關情況反饋給散客部。
案例
比利時遊客布蘭特因工作要去西安，想利用去西安的機會參觀一下秦俑博物館。在出發前，他通過北京的A旅行社委託西安B旅行社提供接機和第二天秦俑博物館的導游講解服務。小孟受西安B旅行社委派於6月3日14時前往成陽機場接待。由於途中交通堵塞，耽誤了半個小時，他到機場後布蘭特所乘航班的旅客已陸續出來了，他趕緊將寫有布蘭特中文名字的接站牌在出口處高高舉起，耐心地等待。可是，等該航班的旅客全部出來後，他還是未接到客人。於是他又舉著接站牌在機場到達廳內轉了兩圈，仍未找到客人。無奈之下.他
只好打電話給該社計調人員，請其協助。經計調人員與布蘭特下榻的飯店聯系，得知客人自己坐計程車到了飯店。第=天小孟到飯店接客人去秦俑博物館時，布蘭特卻向旅行社提出換人。
資料來源：熊劍平，導游實務與案例[M].湖北教育出版社，2014.
評析
小孟沒有在機場接到客人的原因主要有：①他遲到了，未能提前20分鍾抵達機場;②他過於疏忽，接站牌上寫的是中文姓名;③他沒有接到客人時，應到機場問訊處詢問是否有外國人來詢問有關問題(事後得知，布蘭特曾在問訊處等了20多分鍾才乘計程車去飯店的)，並確認此次航班的客人已全部抵達。此外，當得知客人自己乘計程車到了飯店後，小孟應到飯店向客人當面道歉，並退還接站的服務費用。
㈡ 導游的服務流程有哪些
地陪的整個服務流程共有八大步驟：准備工作，接站服務，入店服務，核對、商定日程，觀光、游覽服務，其他服務，送站服務，掃尾工作。
一、地陪服務准備
地方導游服務的准備工作主要包括業務准備、物質准備、知識准備、形象准備、心理准備五個方面：
1、業務准備
（1）熟悉接待計劃
熟悉接待計劃主要包括：
①計劃簽發的組團旅行社名稱、聯絡人姓名與電話號碼；
②旅遊團及旅遊團成員的基本情況；接待標准、資用結算方式；
③該旅遊團團（者）抵離當地的情況；
④旅遊團交通票據情況；
⑤該旅遊團的服務項目、接待要求；該團的特殊情況、注意事項；
⑥增收費用項目情況；特殊遊客情況。
（2）核實落實接待事宜
①核對日程安排表；地陪應根據接待計劃安排的日程，結合旅遊團的特點以及全陪的建議認真核對接待社編制的當地活動日程表中所寫的各種項目。同時制訂旅遊活動日程，地方導游員在安排旋游活動日程時應遵循以下三個原則：合理而可能地滿足遊客震求的原則；張弛適度、勞逸結合的原則；旅遊線路經濟的原則；
②落實接待車輛；
③落實住房及用餐：熟悉酒店位置、核實房間數目是否與計劃相符，是否含早餐等，與酒店溝通重點旅遊團的相關事宜；聯系餐廳情況，告知旅遊團的必要信息；
④核實旅遊團（者）離開當地的出票情況；
⑤落實其他計劃內項目的安排情況；
⑥掌握聯系電活；
⑦聯系全程導游員；
⑧了解不熟悉的參觀游覽點。
2、語言知識准備
（1）做好導游講解和問題應答所需的各種知識，包括專業性知識、特殊或新開游覽點知識、門票價格、最佳游覽路線、廁所位置等；
（2）接待有專業要求的團隊，更要做好相關專業知識和專有名詞的准備；
（3）接待入境旅遊團（者）的地方導游員還應做好語言翻譯及外語詞彙准備和旅遊客源國或攔山地區的有關知識准備；
（4）當前熱門話題、國內外重大新聞以及旅遊者可能感興趣的話題的准備。
3、物質准備
（1）領取必要的票證、表格和費用；填寫門票結算單、餐飲結算單、住宿結算單和旅遊團費用結算單等單據時，數字和金額要大寫。
（2）准備工作物品；
（3）准備個人物品。
4、形象准備
（1）著裝符合導遊人員身份；
（2）衣著簡潔大方、首飾適度；
（3）頭發保持整潔、整齊。
5、心理准備
（1）准備面臨艱復雜的工作；
（2）來自旅遊者的抱怨、不滿的投訴；
（3）准備面對形形色色的「精神污染」和「物質誘惑」。
（二）迎接服務
1、旅遊團抵達前的服務安排
①接團當天，地陪應及早與旅遊團的全陪或領隊聯系，了解旅遊團所乘交通工具的運行情況。提前上網查詢或向機場（車站、碼頭）的問訊處問清飛機（火車、輪船）到達的准確時間；
②通知旅行車司機出發時間、商定接頭地點，確保提前半小時抵達接站猛衡辯地點，並告之活動日程和具體時間，到達接站地點後，商定好停車位置；
③提前與行李員聯系，告知旅遊團名稱、人數、行李運送的地點；
④在機場（車站、碼頭）再次確認旅遊團（者）到達的准確時間；
⑤持接站標志在出站口醒目位置迎候旅遊團（者）。
2、旅遊者抵達後的服務
①認找旅遊團；
②認真核實，以防錯接；
③核實旅遊者的實到人數；
④提醒遊客檢查行李件數，處理行李破損或丟失；集中清理行李（地陪應與領隊、全陪、旅行社行李員一起清點，行李卡地陪和行李員雙方簽字）；
⑤引導遊客集合登車；車門旁攙扶和協助遊客上車，幫遊客理順行李，禮貌的清點人數後示意司機開車；為保證安全，地陪應坐在導游坐上，導游專座設置在司機後方第一排的正座位置；車輛高速行駛時，禁止導游在車內站立講解。
3、途中導游
①代表所在旅行社，本人和司機歡迎旅遊者光臨本地；
②介紹本人、司機的姓名及所屬旅行社；
③表示努力為旅遊者提供服務的誠擎願望；
④預枝缺祝大家旅遊愉快順利。
㈢ 旅遊服務包括哪些專案
旅遊服務主要包括，接機、住宿、吃飯、保險、景點講解、緊急情況處理、救助、導購等。
補充：
旅遊就是旅行游覽活動。泛指為旅客提供休閑設施與服務的產業。是一種復雜的社會現象，涉及到政治、經濟、文化、歷史、地理、法律等各個社會領域。旅遊也是一種休閑娛樂活動，具有異地性和暫時性等特徵。一般而言，旅遊具有觀光和游歷兩個不同的層次，前者歷時短，體驗較淺；後者反之。
首先要看是有出境旅遊業務資質的國際旅行社還是具備國內旅遊的國內旅行社。經營范圍主要有出境旅遊業務，國內旅遊業務。租車服務，簽證服務，等一些和旅遊相關的業務。
這要看您說的是哪個行業了，不過無論是哪個行業，為您提供一套/一系列省心、省事的服務。
例如:
婚慶一條龍
婚慶一條龍服務專案一般包括： 專業主持策劃、婚慶用車、婚慶鮮花、氣球場地布置、攝影攝像、喜慶禮炮、水晶燭台、化妝造型、愛情MV製作、光碟製作等服務！
一般來說承辦與眾不同的個性婚禮。包括：燭光婚禮、草坪婚禮、教堂婚禮、中式婚禮、西式婚禮、傳統花轎接親等。
(1)會員可在廣州白雲國際機場貴賓服務專享廳享受以下服務：機票CHECK IN；行李打包；安檢通知；免費電招電瓶車；電瓶車送安檢通道；安檢後電瓶車送至候機；免費撥打市內電話；免費使用電腦、寬頻上網；貴賓廳休息（點心小食、冷熱飲品、電視報紙雜志）(2)會員可在深圳寶安國際機場貴賓服務專享廳享受以下服務：辦理登機牌；行李打包；廳內免費寬頻上網；貴賓廳休息（點心小食、冷熱飲品、電視報紙雜志）；登機通知；專享安檢通道；免費撥打市內電話註：以上服務內容如遇到特殊時期、航空管制等情況，需要進行適當調整，具體調整安排參照 *** 部門相關檔案。謝謝您對電信產品的關注，祝您生活愉快。 如果以上資訊沒有解決您的問題，也可登入廣東電信手機商城（:m.gd.189.），向線上客服求助，7X24小時線上喔！
世優商務中心（sureunit）是由馬洪會計師事務所設立的，是中國第一家由會計商務服務內容 影印服務：包括黑白和彩色影印、檔案列印、掃描和裝訂。 行政
1、會員可在廣州白雲國際機場貴賓服務專享廳享受以下服務：1）機票CHECK IN；2）行李打包；3）安檢通知；4）免費電招電瓶車；5）電瓶車送安檢通道；6）安檢後電瓶車送至候機；7）免費撥打市內電話；8）免費使用電腦、寬頻上網；9）貴賓廳休息（點心小食、冷熱飲品、電視報紙雜志）；2、會員可在深圳寶安國際機場貴賓服務專享廳享受以下服務：1）辦理登機牌2）行李打包3）廳內免費寬頻上網4）貴賓廳休息（點心小食、冷熱飲品、電視報紙雜志）5）登機通知6）專享安檢通道7）免費撥打市內電話、3、會員可在湛江機場貴賓服務專享廳享受以下服務： 1）辦理登機牌2）行李打包3）免費使用電腦、寬頻上網、3G體驗4）貴賓廳休息（點心小食、冷熱飲品、電視報紙雜志）5）登機通知6）專享安檢通道7）免費撥打市內電話註：以上服務內容如遇到特殊時期、航空管制等情況，需要進行適當調整，具體調整安排參照 *** 部門相關檔案。謝謝您對電信產品的關注，祝您生活愉快。 如果以上資訊沒有解決您的問題，也可登入廣東電信手機商城（:m.gd.189.），向線上客服求助，7X24小時線上喔！
旅遊服務的質量標准包括以下六個方面的內容：?
（1）提供內容豐富、安排科學的旅遊計劃；?
（2）保證旅遊計劃的順利實施；?
（3）保質保量地提供預定的各項服務；?
（4）確保旅遊者人身安全；?
（5）為旅遊者創造一種賓至如歸的旅遊氣氛；?
（6）滿足旅遊者的特殊要求
（1）宣布當日活動日程 （2）沿途風光講解 （3）介紹游覽景點
（4）開展一些有效活動以活躍氣氛
接機、住宿、吃飯、保險、景點講解、緊急情況處理、救助、導購