『壹』 面對當前形勢下旅遊業發展的機遇和挑戰，從旅遊管理部門，旅遊企業及從業者的角度提出建議和意見
一、對全國旅遊市場發展形勢的總體判斷
今年以來，世界經濟金融形勢復雜多變，不穩定不確定因素明顯增多。次貸危機引發的金融危機愈演愈烈，迅速從局部發展到全球，從發達國家傳導到新興市場國家和發展中國家，從金融領域擴散到實體經濟領域。在國際金融危機沖擊下，實體經濟增速大幅下滑。目前，這場金融危機不僅本身尚未見底，而且對實體經濟的影響正進一步加深，其嚴重後果還會進一步顯現。普遍預期，世界經濟正進入「嚴重低迷」期，主要發達經濟體「已經或接近於衰退」。
受國際金融危機快速蔓延和世界經濟增長明顯減速的影響，加上我國經濟生活中尚未解決的深層次矛盾和問題，目前我國經濟運行中的困難增加，經濟下行壓力加大，企業經營困難增多，金融領域潛在風險增加。盡管我國經濟發展面臨著來自國際國內的嚴重困難和嚴峻挑戰，但我國經濟發展的基本面和長期趨勢沒有改變。改革開放30年來，我國積累了雄厚物質基礎，經濟實力、綜合國力、抵禦風險能力顯著增強；工業化、城鎮化快速發展，基礎設施建設、產業發展、居民消費、生態環境保護等方面有巨大發展空間，擴大內需潛力巨大；社會主義市場經濟體制不斷完善，形成了較好的體制環境；金融體系總體穩健，財政赤字規模較小，外匯儲備充足，國內儲蓄率較高，宏觀經濟政策調整有較大餘地。
（一） 金融危機對全球旅遊消費的影響
世界旅遊組織預測，受金融危機影響，今年全球入境過夜旅遊人數增長率將低於3%；全球旅遊總收入增長率低於5.6%。危機對全球旅遊消費的影響有：
一是影響程度深。世界經濟增長明顯減速導致全球旅遊消費信心顯著下落，有可能繼上世紀70年代初石油危機、80年代初世界經濟危機後，成為全球旅遊市場的第三輪強力經濟沖擊波。
二是沖擊機理特殊。眾所周知，在各類突發事件和外部危機中，非典、地震、9.11等天災人禍都屬於外因，影響或抑制旅遊消費的范圍較窄、程度較淺、為時較短，負面沖擊往往來得急、去得快，呈現出「大落大起」的V型軌跡衰退。而本次金融危機波及供需兩方面，屬內因，起質變作用，必然導致旅遊需求萎縮、拉動旅遊業發展的經濟引擎熄火，其負面影響呈現出「緩降慢升、低谷徘徊」的變體U型軌跡。
三是全球化使危機雪上加霜。作為雙刃劍的全球化日益加深，既加強了各國旅遊業的聯系，又加重了世界旅遊的脆弱性，加劇了市場動盪，加大了應對難度。在這一宏觀背景下，全球旅遊業應對世界金融危機的難度空前，不可控、不可預料因素更是顯著增多。
（二） 對我國旅遊業的影響
為盡快摸清危機影響，今年11月中旬，我帶隊以「鞏固和擴大三大市場，妥善應對國際金融危機影響」為主題，赴上海、浙江、北京調研，共計聽取13家主管部門、28家企業、11家科研機構代表意見，對各地經驗、面臨困難與工作訴求做了初步了解。掌握到兩個突出情況：第一，金融危機加速旅遊市場調整，市場政策調整時機已熟、勢在必行，特別應賦予國內旅遊更加突出的戰略定位。第二，金融危機影響深遠，入境市場首當其沖，部分主攻入境業務的旅行社舉步維艱，業務流、客源流、資金流斷裂風險加大，不得已收縮戰線，預計明年的業務量可能大幅減少。
通過調研，我們認識到：第一，市場政策調整勢在必行。市場政策宜與時俱進、應勢而變，亟需做出宏觀調整。第二，旅遊業將進入下行周期。危機加速蔓延，世界經濟和中國經濟步入下行通道，居民出遊信心不高，市場減速甚至下滑可能性增多，宜密切跟蹤、研究對策、長期備戰。第三，危機對不同地區、不同行業、不同市場影響不同。調研發現，上海以外向型經濟為主，國際依賴性和敏感性強，外界危機傳導快、通道多、影響深，業界反映「寒冬已經來臨」。浙江民營經濟發達，市場有國內客源支撐、國內消費托底，影響相對較小。旅行社、航空業、高星級酒店困難大；入境游、長線游、高端游沖擊大。第四，各地信心飽滿、措施充足。困境當前，信心比黃金寶貴、比貨幣重要。三地業界信心飽滿、措施充分，表示將全力應對、轉危為機。旅遊業是依託性、敏感性行業，危機沖擊是常態，重要的是堅定信心、帶好隊伍、練好內功、抱團過冬，大手拉小手共渡難關。
通過多次研究性工作會議，並結合本次調研和對國家旅遊局駐外辦事處的專題調研，我們認為，金融危機對我國旅遊業的影響主要表現為：
一是對居民旅遊需求產生影響。金融危機給中國經濟帶來的諸多不確定、不穩定風險，將快速傳導到居民消費行為，並率先波及到旅遊需求。外資撤離、出口減少、中小企業倒閉、失業增多、房價高企等宏觀面缺乏活力，勢必下調經濟預期、抑制出遊信心。從國內旅遊需求看，長線游、高端游可能最先遭殃，公務差旅、獎勵旅遊、高爾夫、會議活動等面臨需求下滑風險。但由於國內旅遊的大眾化、規模化、常規化，全年市場總體運行仍有望保持較大增長。預計2008年國內旅遊人數、國內旅遊收入分別增長6%和12%。從出境旅遊需求看，高端公務類、休閑類產品需求可能下降，跨洲遠程出遊也不排除下降可能；但考慮到出國旅遊仍處在快速成長期，消費較為活躍，金融危機的沖擊可能相對有限。預計2008年出境旅遊人數增長12%。
二是對外部旅遊需求產生影響。全球范圍內的金融危機導致居民可支配收入減少，入境旅遊的外部需求明顯減弱，拉動增長的需求端缺乏動力。主要表現為，客源輸入進入下行狀態，市場行情整體低靡；入境旅遊者、入境過夜者、外匯收入全面回落，顯示入境市場面臨嚴峻考驗。主要客源國下滑面擴大，韓日兩大市場出現多月連續大幅下滑；遠程客源全線大幅跌落，觸底反彈信號微弱。預計2008年入境人數、入境過夜人數、旅遊外匯收入分別下降2%、3%、5%。
三是對市場供給及企業經營造成影響。全球范圍內的財富縮水、資金趨緊、經濟衰退，我國旅遊業引進外資的外部環境有惡化傾向。外部需求減少，旅遊企業經營國際業務困難加大。全國部分旅行社入境業務不振，市場預期悲觀，更多轉向本國居民需求，經營薄利多銷的國內游和有較大利潤空間的出境游。
（三） 應對金融危機的主要思路
盡管我國遭受金融危機影響，但有利因素與不利因素共生、挑戰與機遇並存，我國旅遊業長期發展的趨勢並沒有改變。主要依據有：第一，我國經濟社會發展的基本面沒有改變，為旅遊經濟發展提供了有力支撐。第二，中央確定擴大內需、拉動消費的宏觀經濟政策，為旅遊業發展提供了難得的發展機遇。第三，金融危機加劇市場調整，為旅遊業轉型升級和旅遊產業素質提升創造了有利條件。第四，國內旅遊市場潛力巨大，為應對危機提供了強有力的市場基礎。第五，各種危機的考驗，為旅遊業提高抗風險能力積累了寶貴經驗。只要我們審時度勢、科學決策、周密部署、扎實工作，充分發揮自身優勢，完全有條件、有能力變壓力為動力、化挑戰為機遇，把金融危機不利影響減少到最低，確保旅遊經濟平穩較快增長。近日，世界旅遊組織秘書長弗朗加利表示，中國應對危機的現有條件都相對優越，中國未來仍將是世界旅遊格局中最具活力的關鍵性國家。我認為，全國旅遊市場推廣工作戰線的同志們應著力做好以下工作：
一是堅定信心、迎難而上。要按照中央經濟工作會議提出的「保增長、上水平、增活力、重民生」的工作目標，堅定信心、迎難而上，在危機中捕捉商機、在逆境中開拓市場。越是在困難的時候，越要振奮精神、團結一心，全國一盤棋，上下一條心，奮力度過難關。越是在困難的時候，越要扎實工作、敢於開拓，越要樹立產業的社會責任感，為國民經濟又好又快發展做出貢獻。越是在困難的時候，越要有高瞻遠矚的戰略眼光和未雨綢繆的困局意識，越要在解決應時之需、推出應急之策的同時，謀劃長遠，統籌全局。
二是把握動向、靈活應對。針對全球性金融危機影響，要樹立長期性、戰略性、全面性、宏觀性工作思路，以提振市場信心為主攻方向，不斷跟蹤其影響，關注各方面動態，及時、科學、准確研判形勢，有針對性地制定市場開發戰略，酌情調整和充實工作規劃。在開發國際市場時，要以周邊國家和地區為重點，加大宣傳推廣力度，創新宣傳推廣手段；瞄準遠程市場展開整體形象宣傳，確保危機過後中國成為遠程客源首選旅遊目的地之一。
三要胸懷大局、把握機遇。要宏觀思維、縱向關聯，挖掘一切可用之機。一是充分演繹好政策題材，用好國家擴大內需新政策，放大政策效應。以民生領域、基礎設施為重點的4萬億投資，將拉動支線機場、高速公路等上下游產業，改善農村和西部地區基礎設施；國家加快住房、養老、醫改、教育等民生保障機制建設，有助於解除憂患、刺激出遊；農村土地改革，將賦予鄉村旅遊新的發展契機。二是把握市場新機。善於敏銳感應和利用好危機中的各種機遇，創造新的優勢。例如，危機中全球原油價格大幅下降，導致航空成本下調，旅行社企業采購成本相應下降，凸現經營成本優勢。
四要增長本領、打牢基礎。一是壯大產業實力，完善供給體系，提高應對危機硬本領。二是探索完善旅遊經濟監測體系，逐步建立市場景氣指數、企業信心指數、危機等級指數、旅行提示指數。三是探索完善危機預警和指數體系，逐步建立危機處理基金、政策響應機制、國際合作機制，發布企業社會責任指南，建立應對危機信息庫。
二、發展三大旅遊市場的政策調整
目前，我國發展三大旅遊市場的政策是「大力發展入境旅遊、積極發展國內旅遊、規范發展出境旅遊」。隨著形勢發展，其政策立場、政策主張、政策內涵、政策目標都應與時俱進，做出相應調整。為此，國家旅遊局准備將政策重新表述為「全面發展國內旅遊、積極發展入境旅遊、有序推進出境旅遊」。新的政策，更加突出以人為本、民生優先，更加突出「滿足內部外部兩種需求、利用國內國際兩個市場」的戰略統籌。
（一） 規律表明，國內旅遊應回歸其優先地位
「先國內旅遊、後入境旅遊、再出境旅遊」，既是各國通行路徑，也符合旅遊全球化的基本規律。各國旅遊業普遍「先國內、後國際」，遵循「先行發展國內旅遊、再依次發展入境旅遊和出境旅遊」的發展路徑，有著脈絡清晰的邏輯軌跡。率先發展國內旅遊，優先滿足國民需求，體現「國民優先」的產業關切和「民族利益優先」的最初動機；提升旅遊發展水平，培育全民旅遊意識。藉助既有旅遊設施和環境，入境旅遊步其後塵，進入發展軌道。隨著全民旅遊風尚提高和經濟水平改善，出境旅遊需求逐步釋放出來。
（二） 入境旅遊的創匯依賴逐步減弱
一是創匯功能大幅弱化。30年來，我國入境旅遊外匯收入年均增長近20%，遠低於國家外匯儲備35%的年均增長水平。在國家外匯儲備總量中，旅遊外匯所佔比重大幅跌落。改革開放初期，比重超過30%，1986年甚至高達74%；但自九十年代起逐漸下降，九十年代後期僅維持在10%左右的水平。2007年，已降至歷史最低的2.7%。30%到不足3%的巨大反差，表明入境旅遊創匯功能的戰略意義已不復存在。
二是在服務貿易格局中的地位下降。改革開放中期之前，入境旅遊始終是保持國際貿易收支平衡的重量級平衡器。隨著國際貿易范圍擴大、種類增多，其創匯比重已累計下降20個百分點。2002年前，旅遊外匯收入占服務貿易總收入的比重始終在50%之上；自2003年起，比重逐年大幅下滑，維持在約35%的水平；2007年，下滑至歷史最低的30%。
（三） 國情、國策凸現國內旅遊的重要性
一是我國進入民生時代，旅遊業應成為民生產業。民生是當前中國最大的政治，是執政理念的根基。滿足最廣大人民的旅遊意願、保障最廣大人民的旅遊權益，是立業之本、發展之基。應更加重視在旅遊過程中反映出來的民聲、民需、民願，應遊客之需、解遊客之急、排遊客之難，切實滿足和保障國民的旅遊需求。為此，應全面發展國內旅遊，把國內旅遊擺到更加突出、更加重要的位置。
二是我國進入內需時代，旅遊業應成為動力產業。隨著國際金融危機對我國經濟發展的影響日漸明顯，可以預見，在今後相當長時期內，「擴內需」將成為我國經濟發展主旋律。為此，要在積極發展入境旅遊、確保入境旅遊外部需求不出現大問題的同時，更加關注國內旅遊這一內部需求，識別、滿足、提升、擴大內部需求，全面發展國內旅遊，擴規模、提速度、上檔次、調結構、促效益。
（四） 三大旅遊市場的宏觀定位
總體目標是，推動科學發展，培育民生產業，著力擴大內需，滿足和保障最廣大人民群眾的旅遊需求，關注民聲、滿足民需、體現民意、促進民生。全面發展國內旅遊，著重強化經濟功能、社會功能。積極發展入境旅遊，重「提升」、以「提升」促「發展」，著重強化全球化功能、文化傳播功能、改善貿易條件功能。有序推進出境旅遊，品質優先、兼顧規模，著重強化外交功能、文化功能。
三、旅遊宣傳推廣工作總體思路與具體要求
以旅遊目的地形象宣傳為核心、多渠道開展旅遊宣傳推廣，是各級旅遊行政管理部門的一項中心工作。多年來，我國的旅遊宣傳推廣工作在實踐中不斷總結、發展和完善，取得了顯著成效，積累了豐富經驗。同時，我們也要清醒地看到，當前的宣傳推廣工作，與我國旅遊業轉型升級的戰略任務，與新時期國家社會、經濟和外交等宏觀發展環境，與激烈的市場競爭相比，還不能完全適應，尚有一定差距,仍需繼續完善。
面對新的市場環境、競爭態勢和發展重任，我們要以改革創新的精神，以與時俱進的姿態、以專業的視野、認真的作風，進一步改進和拓寬旅遊宣傳推廣工作思路，進一步探討和完善旅遊宣傳推廣工作機制，進一步鞏固和提高旅遊宣傳推廣工作效果。
今後一段時期，旅遊宣傳推廣工作的總體思路是：以科學發展觀為指導，以市場調研為基礎，以整體旅遊形象宣傳為核心，以營銷渠道建設為途徑，全面提高旅遊宣傳推廣工作的針對性、專業性和有效性。
（一） 以市場調研為基礎
市場調研是運用科學的方法和通過各種途徑、手段，有目的地、系統地搜集、記錄、整理、分析和研究有關市場營銷方面的各種情報資料，掌握市場現狀及其發展趨勢的一種活動。市場研究與分析，是科學決策、科學營銷的前提，只有通過深入的調查研究，掌握旅遊市場現狀和發展趨勢，才能把握機遇、應對挑戰、佔得先機。
第一，要加強對客源市場的調研，把握需求變化的新動向、新趨勢。市場需求錯綜復雜，直接以遊客為主要對象、以全面滿足人的精神追求為主要內容的旅遊需求，更是瞬息萬變。只有準確地把握住了需求特點，才能科學地制定市場開發戰略、有針對性地瞄準目標市場、形成產品建設和市場開拓策略，這是開展旅遊宣傳推廣工作的基本前提和重要保障。加強客源市場的調研，要密切跟蹤旅遊需求，捕捉有用信息，發覺潛在風險，提出應對策略。既要把握客源市場政治、經濟、外交等諸多方面的概貌，又要了解客源市場的消費特徵、社會特徵、地理特徵、文化特徵；既要放眼外部需求加強國際市場調研，又要立足內部需求，科學判斷國內旅遊的運行特徵、市場走向、發展環境；既要關注客源市場旅遊需求的靜態特徵，又要善於解剖現狀、由表及裡、由近至遠，發現其潛在特徵和發展趨勢，提出長遠戰略思路。
第二，要加強對旅遊供給的研究，成竹在胸地展開旅遊市場推廣工作。供給與需求構成市場，供需之間能否在規模、結構和水平上實現均衡，直接關乎旅遊市場開拓的成敗。為此，要在對需求有充分把握和深入研究的基礎上，緊緊抓住供給這個環節，有效地擴大供給、提升供給。要特別突出對成片連線的區域性產品的系統深入研究，如加強對華東、新三峽、大香格里拉、絲綢之路、青藏鐵路、東北冰雪旅遊區等的市場分析。要特別重視發揮事件營銷的市場帶動作用，做好世博旅遊研究。要圍繞旅遊形象的建設，准確把握供給與需求的結合點，做好本地旅遊形象定位和品牌培育、宏觀環境的戰略研判與市場掃描、未來需求的預測與分析、目標客源的識別與開拓等相關研究。要針對國內旅遊消費需求，著力研究與當地旅遊資源、競爭優勢、區域布局相一致的供給體系，提升和完善周邊游、短線游、農家樂，擴大有效供給。
第三，要完善市場調研機制，提高市場調研深度。一是要廣泛借力、形成合力，有機整合旅遊管理部門、旅遊企業研發部門、旅遊院校及研究機構等多方面力量，內外聯動、產學研一體，全面加強市場調研，及時獲得最新信息，掌握旅遊市場的變化及趨勢，形成系統、規范、有效的市場調研機制。二是要按照市場研究的基本範式和通行模式，展開專業性旅遊市場深度分析，尤其要加強對網路營銷和高端市場等新型營銷渠道和新興細分市場的研究。三是要以開放的視野、宏觀的思維，對一些事關產業戰略發展的重大問題展開研究。當前情況下，尤其要重視以擴大內部需求為主題的國內旅遊研究，緊緊圍繞地方黨委政府的中心工作，提出一些戰略性、方向性的市場開拓思路與措施。
（二） 以整體旅遊形象宣傳為核心
全球旅遊發展的實踐表明，以旅遊整體形象為核心，引領供給體系建設、吸引旅遊需求，已成為一條具有普遍適應意義的重要經驗。開展旅遊整體形象宣傳，是旅遊市場內在規律的必然要求。旅遊整體形象推廣作為行業發展的公共產品，應由政府主導和牽頭，由企業負責招徠接待等後續市場開發工作。政府主推整體形象的主要模式是，圍繞形象包裝與策劃，組織推行系列推廣工作，塑造主吸引物、強化旅遊綜合形象、構建綜合競爭力，以吸引潛在群體注意力，誘發其對目的地的想像和嚮往，通過形象獲知與認同，萌生購買沖動，做出消費決策。
各國旅遊組織普遍將旅遊整體形象宣傳作為首要職能。其主要做法有，一是堅持政府主體。多數國家都專設有以整體形象推廣為己任的國家旅遊組織，編制足、職能清晰、經費可觀且有穩定來源。譬如，法國法蘭西之家、西班牙國家旅遊局職員達四五百之眾；海外辦事機構充足，如馬來西亞有44個、瑞士有34個、法國有33個、德國和西班牙各31個。其資金多由政府統一調撥，納入中央財政總預算。例如，美國4億多人民幣的旅遊推廣費，由眾議院和參議院通過專門決議劃撥；今年眾議院還通過「旅遊促進法」。二是以廣告為主要載體。在各國旅遊整體形象推廣經費中，廣告佔到47%，旅遊高度發達的西歐高達64.2%。2004年，在CNN亞洲區播放廣告的發達地區旅遊局，多達39家。三是將旅遊形象升級為國家形象，實施國家行為。譬如，2001年，韓國舉辦「韓國旅遊年」，前總統金大中揭幕致辭。2007年，馬來西亞舉辦國家旅遊年，並作為國家獨立50周年慶典的重要活動，撥出專款4100萬美元，由總理開幕致辭。
在海外形象推廣長期實踐中，我們積累了一些經驗，形成了許多獨特模式。但目前的做法，多集中在年度主題口號、大型事件營銷、中國旅遊推介會、零散廣告宣傳、邀請旅行商和媒體考察采風、製作宣傳品等層面，缺少系統性強、戰略指向清晰、品牌效應顯著的中國旅遊整體形象，國際形象模糊、連貫性不夠、品牌意識較弱，缺乏市場引誘力、想像力、親和力。各地也基本沿襲了上述做法，重活動組織、輕品牌建設的現象比較突出，整體形象宣傳推廣相對滯後。
鑒此，今後宜突出以下重點：第一，應將推廣旅遊目的地整體形象作為各級旅遊部門的基本職能、中心任務；堅持以整體旅遊形象推廣為核心，發出統一聲音，統領市場推廣工作。第二，應針對國際國內兩個市場，從專業推廣視角，分別策劃推出具有鮮明地方特色、高度濃縮地方風採的整體旅遊形象，配套制定形象推廣及品牌建設工作規劃，強化市場影響力、親和力、滲透力，培育品牌忠誠度，提升競爭優勢。針對國際市場，國家旅遊局正抓緊設計、包裝、推廣中國旅遊形象，為消除中國的誤解與誤讀，初步考慮將「超乎想像的中國」（China: Beyond Your Imagination）作為形象口號；針對國內市場，我們也考慮採取類似措施。第三，加大主流媒體廣告力度，加大網路營銷，立足公眾、面向終端消費者，培育市場關注，激發出遊慾望。第四，著力做好重大事件營銷，藉助當地經貿、文體等大型活動，推出注重連貫性、長期性、品牌化、專業化的旅遊形象推廣活動，造就市場聲勢、吸引社會關注。國家旅遊局將充分利用和演繹好世博主題，打造國家亮點、強化市場形象、吸引世界關注；各地要做好本土事件營銷，吸引眼球，打造注意力經濟。第五，配套提升旅遊供給、規范市場監管、完善導游等關鍵環節，確保在海內外遊客的實際體驗中，各旅遊目的地整體形象經得起品牌驗證。
（三） 以營銷渠道建設為途徑
營銷管理學理論表明，營銷渠道是促使產品或服務順利地被使用或消費的一整套相互依存的組織。良好而暢通的營銷渠道，有助於目的地營銷組織更好地進行各種營銷活動。全行業每年都組織和參加國內外例行展會、舉辦大型促銷活動，邀請各大旅行商和媒體前來考察等，取得了較好的效果。但面對新的形勢和新的要求，所有這些渠道都面臨進一步建設的任務。要在已有營銷渠道的基礎上，逐步建立起立體交叉和行之有效的旅遊營銷渠道體系。
建設新的旅遊營銷渠道體系，要始終以市場需求為主導，挖掘和利用渠道優勢，既要拓寬已有渠道的寬度，又要開辟新的渠道類別，最終達成立體交叉和行之有效的目標。首先，提升已有渠道。例行展會、大型促銷、旅行商及媒體考察采風等既有渠道，要進一步改進模式、強化專業、提升質量，把渠道優勢用足用實。特別要加強業界聯系，有效識別出與銷售本地產品密切相關的利益攸關方，重點培育、扶持、協助，擴大共同利益，形成多贏機制。其次，培育網路渠道。網路渠道具有用戶大眾化、選擇多樣化、成本低廉化、操作簡便化、時間全天化、空間虛擬化等諸多優勢，各行各業趨之若鶩。要更加關注網路營銷的作用，加快推進以提供公共信息和服務為主導功能的多語種旅遊資訊網建設，探索旅遊宣傳「無紙化」、「電子化」創新，藉助網路平台，改進旅遊宣傳推廣工作。其三，創造性地利用好其他渠道。運用好整合營銷傳播理念，調動或藉助一切有用力量或時機，既要借力發力，又要借勢造市。例如，要更加主動地向國家年、交流年、高層出訪、首腦會晤、國際會議等重大國際活動靠攏，巧妙介入、積極有為。要廣泛利用使領館、海外華人社團等海外資源，拉長、拉寬營銷渠道。各地也應主動尋找機會，建立相應渠道。
上述旅遊宣傳推廣工作總體思路的目標，是要全面提高旅遊宣傳推廣工作的針對性、專業性和有效性。一是要提高針對性。宣傳推廣工作對象龐大，市場又跌宕多變，這就要求進一步提高針對性，在目標客源層的設定上、宣傳品的製作上、專業展會的組織上、市場開拓的戰略戰術上，突出針對性，而不能以不變應萬變。特別是國內旅遊市場需求豐富，層次多、種類多，更應分門別類，採取相應策略。二是要提高專業性。專業水平高低，直接影響宣傳推廣的效果。要堅持科學發展觀，增強專業素養和專業視野，將專業性納入宣傳推廣全過程和各個環節，把專業理念和專業模式作為指導和衡量宣傳推廣的基本准則。三是要提高有效性。要在堅持針對性、專業性的前提下，將提高宣傳推廣的有效性作為最終工作目標。要逐步引入推廣活動評估機制，不斷改進和修正工作機制。
在具體宣傳推廣工作中，應堅持好「市場細分化、渠道體系化、活動區域化」的基本要求，並將之貫穿於各項工作實踐始終。
一是堅持市場細分化。旅遊市場具有廣闊性和復雜多變性，任何旅遊企業都不可能為所有消費者提供有效的旅遊服務。要細分旅遊市場，將具有不同需求的遊客群劃分成若干個子市場，再圍繞確定的目標市場展開宣傳促銷。通過市場細分，及時發現機會、佔領目標市場，制定有針對性的戰略和策略，爭取長遠發展。要認真進行市場研究分析，針對客源市場的不同情況，制定多元化的特色營銷策略，一區一策、一省一策、一市一策、一品一策，細分產品、細分客源，深度開發客源市場，全面提升旅遊形象。
二是堅持渠道體系化。豐富的營銷渠道體系能夠提高旅遊產品銷售的效率，使宣傳推廣工作涉及面更廣泛、效果更明顯。目前，歐美一些國家的旅遊營銷渠道體系較為成熟和健全。我國的旅遊營銷渠道還比較單一，尚未形成體系。在今後工作中，要努力完善我國的旅遊營銷渠道體系，多借鑒、多實踐、多完善，逐步形成立體交叉和行之有效的渠道體系。
三是堅持活動區域化。要以「一品一策」、「一地一策」為基礎，重點加大「成片包裝、成區促銷」推廣，以整體形象為核心，以旅遊線、旅遊區為重點，兵分多路、全面出擊。例如，面向國際市場，近程市場應以日韓、東南亞、港澳台為單元，遠程市場以英語區、法語區、德語區、俄聯邦為單元，形成立體化攻勢，採取差異性策略，展開針對性推廣。面向國內市場，應強化區域概念、打破行政界線、組建線路紐帶、提升區域形象、共享外部客源、增進區內流動。在這方面，江浙滬已走在前列；已舉辦了14屆的北方十省市旅交會也形成了顯著的品牌效應，打造了鮮明的區域整體形象。2009年，國家旅遊局將以線路和區域為主題組織海外參展和推廣，加強對各地區域聯合推廣、區域性節慶品牌的指導和支持。
『貳』 當前旅遊企業如何應對困難和挑戰業界大咖這樣說
「雖然近兩年 旅遊 市場有所恢復，但疫情反復帶來的成本相當大。雖然 旅遊 企業處於深冷狀態，但我們也要看到 旅遊 行業從業者、供給者、生產者的韌性，他們仍在努力地堅守與適應。」1月12日，中國 旅遊 協會組織召開 旅遊 行業部分企業家及專家座談會。會上，中國 旅遊 協會會長段強的一席話道出了 旅遊 行業者在逆境中奮力前行的心聲。
本次座談會匯集了 旅遊 行業內有一定影響力的企業家及專家。大家共同研判行業形勢，就當前如何克服疫情帶來的困難和挑戰提出建議和對策。
逆境前行
疫情持續波動，疊加宏觀經濟下行， 旅遊 企業舉步維艱。「首先要讓企業活下來。」座談會中，幾位企業家紛紛表示。
中國 旅遊 協會副會長、春秋集團副董事長王煜表示，面對疫情的嚴峻考驗， 旅遊 人積極履責。疫情突襲時，春秋集團響應有關部門的號召，第一時間無條件退團退款。兩年來，累計承擔的退款金額達41.32億元。與此同時，春秋集團製作了詳細的防疫指南，要求員工嚴格執行。2020年至今，春秋集團累計服務遊客4000多萬人次，沒有一位客人和員工在行程中被感染。2021年，在重重困難中，春秋集團依然積極創新求變，開發了較多高頻的本地游產品，讓更多市民、遊客了解了上海的 歷史 風情和現代風貌。如今，春秋 旅遊 推出的微游上海產品已經更新到第6代，通過微游，將上海的建築特色轉化為 旅遊 資源，豐富產品各類，提高對遊客的吸引力。
2021年疫情頻發，暑期、十一等 旅遊 旺季受到影響，導致大多數 旅遊 企業面臨著業績下滑的危機。如開元旅業集團旗下的400多家酒店營業收入比2020年同期增長了8％，但是利潤率卻不樂觀，只有兩家開元森泊度假樂園實現盈利。
「作為企業，面對困難我們要全力以赴去克服。」中國 旅遊 協會副會長、開元旅業集團有限公司創始人陳妙林介紹，目前，親子市場比較火熱，開元推出了系列親子度假產品，其中以「親子樂園 親子酒店」為特色的開元森泊度假樂園市場反響較好。但是，開元旗下有400多家酒店，大部分以商務酒店為主，不可能全部轉型。對此，開元嘗試推出城市微度假酒店系統，將城市中的部分高端商務酒店改造成城市微度假酒店，目前正在試水過程中。「做好品牌宣傳、將服務進一步精細化，也是我們正在做的，希望能夠取得好成績。」陳妙林說。
中國 旅遊 協會副會長、頂度集團有限公司董事長、總裁陳向宏說，被疫情沖擊的這兩年，烏鎮景區和古北水鎮景區的總體情況是「四個減少」和「四個增加」：遊客量減少，2019年烏鎮景區接待遊客960萬人次，2021年接待遊客比2019年下降了，古北水鎮2021年接待遊客也比2019年下降了，景區收益減少，員工收入減少，信心降低，成本增加，負債增加，貸款難度增加，穩定員工的難度增加。
陳向宏說，企業要加大創新，在產業鏈上創新，要根據遊客出行方式、消費方式的改變調整產品。「去年我們推出了家政和管家服務，將酒店的相關設備和技術提供給高收入家庭，為大企業提供上門餐飲和培訓服務，輸出部分員工給其他企業，企業間簽訂勞務合同、進行結算，工資由原企業發派，想方設法提高員工收入。」
回顧2021年，中國 旅遊 協會副監事長、無錫靈山文旅集團名譽董事長、無錫拈花灣文旅董事長吳國平總結道：「我們在跌宕起伏中前進，在不斷關停重啟中 探索 前行，走過了不平凡的一年。這一年，我們守住了本心、樹立了信心，克服了危難心和恐慌心，相信終會守得雲開見月明。」
正是因為 旅遊 人的不懈努力，在中國 旅遊 研究院日前發布的《2021年 旅遊 經濟運行分析與2022年發展預測》中可以看到，2021年 旅遊 經濟總體上呈現階梯形復甦態勢。
設法突圍
2022年， 旅遊 企業該如何突圍？
吳國平表示， 旅遊 企業轉型刻不容緩。 旅遊 業本身長期存在的供需錯配、結構失衡及投資失效現象，在疫情影響下放大。「過去一年，我們堅決落實各級政府的疫情防控措施，維持人才隊伍， 探索 轉型發展之路，引導重資產景區進行『輕重結合、跨界融合』，不斷修煉內功，保持了較好的發展態勢。」
中國 旅遊 協會副會長、中青旅控股股份有限公司董事長康國明認為， 旅遊 行業是受疫情沖擊較早、較大、較深的行業之一，疫情影響行業已經有兩年之久，即便未來疫情結束， 旅遊 市場也不可能恢復到從前的模樣。目前， 社會 的發展節奏放慢、經濟發展動力也在減弱，這為行業發展帶來了新的挑戰，需要用新思路來定位。他建議，經過疫情的沖擊，行業的發展要從外延式向內涵式轉變。從產品方面來看，要提供讓消費者感到幸福的產品，將其在工作和生活中產生的負面情緒通過高質量的旅行化解。 旅遊 不只是服務有錢、有閑人的產業，而應圍繞人們的剛性需求提供服務。比如，讓 旅遊 與教育產業、 體育 產業、康養產業結合，分年齡段提供相對應的產品，提升產品品質，針對青少年，提供有品質的研學旅行產品；針對中青年，提供注重 健康 生活方式的產品；針對退休群體，提供以 養生 為主的康養產品。此外， 旅遊 企業還可以圍繞鄉村振興、人才振興、產業振興多做文章。
「行業應該高度重視 旅遊 業對刺激消費需求的重要作用。 旅遊 業的運行涉及很多產業，對經濟的帶動效應明顯，對經濟的刺激作用見效快、效果好。」王煜建議，地方有關部門可以制定相關加快 旅遊 業發展的規劃，包括常態化疫情防控下如何發展，以及進入後疫情時期全球 旅遊 業復甦後的發展等。同時還應出台一些刺激 旅遊 消費的政策，加快行業復甦。
在陳向宏看來， 旅遊 是富民行業， 旅遊 業是帶動經濟發展的龍頭產業。景區周邊的村民都倚靠景區獲得受益，讓老百姓有錢可賺。景區一要保防疫，二要保品牌，三要保資產，四要保穩定。企業要主動適應市場，用快半拍的速度適應市場變化，優化經營方式和產品。疫情過後，遊客對於親情更加重視，景區要轉型發展，思考如何提高 旅遊 消費，而不是盯在流量上。
「 旅遊 從本質上來說，是為遊客提供一種異地異質的生活方式，這種生活方式是建立在對目的地文化的沉浸感受上的。」陳向宏建議，景區要面向青年，抓住00後、05後等消費群體；要進行多元化發展，線上線下相融合，不拘泥於傳統文化、非遺傳承，推出更多音樂劇、藝術活動、文化活動等；要提升服務質量。「今年，我們計劃在景區推行數字化，在酒店布草內植入晶元，遊客掃碼即可了解布草的更換信息。」
「 旅遊 業的困難是暫時的，我們的信心比黃金更重要。」吳國平認為，整個行業提振信心非常重要。
期盼紓困
「從 歷史 經驗來看，每次行業在遇到危機時都需要政府有關部門多管齊下的幫扶，以此推動 旅遊 業的全面振興。」吳國平說。
陳妙林坦言，2022年， 旅遊 企業依然面臨挑戰。一方面，除了疫情沖擊外，目前來說經濟下滑是必然趨勢，從去年11月開始， 旅遊 消費就有明顯減少跡象；另一方面，酒店經營遇到更大挑戰。目前，全國酒店負債率達75％。值得注意的是，2020年，全國酒店的資產回報率為4.2％，2021年估計會在4％以下。然而，一般銀行對民營企業的年貸款利率為5％。由此來看，大量酒店會因還不上銀行貸款導致入不敷出，很有可能導致多家酒店選擇關門歇業，特別是一些由房地產企業持有的小型酒店。有的酒店為了減少虧損面和相關成本，選擇暫時關閉，等疫情影響過去後再重新開張，但即便如此也需要承擔一部分設備運行的開支。
「我們期盼政府有關部門能夠加大對企業的關心和扶持力度，增強 旅遊 企業的信心。」陳妙林說，2020年，政府出台了多項扶持政策，比如，免交和緩交社保基金、減免房地產稅等政策性稅收優惠，讓開元酒店獲得了1.3億元政府補助。2021年，一些地方的金融扶持措施取消了，企業倍感壓力。「事實上，企業在獲得政府支持後，相當一部分經費用於支付員工薪資，無形中也把人才留住了。希望各地有關部門能夠繼續實行社保晚交和免交、稅收優惠等措施，幫助企業挺過難關。」
如何才能真正為企業紓困？
王煜表示，有關部門可以延續和完善 旅遊 業的輸出政策，包括中期的銀行貸款、發債徵信等資金支持以及政府的相關補貼等，也可以借鑒國外的一些做法，比如，法國 旅遊 行業設立了互助基金，西班牙針對 旅遊 企業提供政府性的專項貸款擔保等。
「紓困政策要確保政策的精準，要確保對 旅遊 行業最主要的產品端以及重資產行業的紓困。」陳向宏建議，紓困的重點包含：一是減負，面對較重的稅收， 旅遊 業不堪重負；二是保障 旅遊 行業從業人員的利益，完善社保基金和勞動合同；三是保重點項目，包括未完工項目以及重點發展項目，要做大增量，在發展中解決問題；四是支持線上的渠道商和旅行社，鼓勵更多人進行 旅遊 消費，引導政府機構和企業職工落實年休假制度。
幾位業者不約而同地表示，各地的疫情防控措施可以更精準、更有效、更具可持續性，在條件允許下滿足人們通過 旅遊 實現對美好生活的期盼，更好地推動經濟 社會 可持續發展，強化企業信心。同時，建議各地可以以大數據為依據，實行統一的防疫管理。
「精準防控，不搞一刀切。建議可以逐步開放低風險地區的各類 旅遊 業務，特別是春節以後，各地在疫情防控的基礎上，可以營造有利於中遠程 旅遊 消費的市場環境，持續釋放、鼓勵出行，提高消費者的市場預期。」多位 旅遊 企業家呼籲道。
2022年，疫情仍將是影響 旅遊 業復甦最大的不確定因素，但《2021年 旅遊 經濟運行分析與2022年發展預測》指出， 旅遊 業復甦向上的進程不會停止。
原題：《在困境中前行 信心比黃金重要—— 旅遊 行業部分企業家及專家座談會綜述》
『叄』 談旅遊安全問題及對策
談旅遊安全問題及對策
摘要：旅遊安全是旅遊業發展的基本保障，沒有安全就沒有旅遊業。然而目前我國的旅遊安全還存在著很多問題，分析旅遊安全的現狀和表現形式，並提出一些對策，以期能夠對旅遊安全問題的解決提供一些參考。
關鍵詞：旅遊；安全；對策
隨著國家經濟的快速發展和社會生活生平的不斷提高，以及交通條件的不斷完善，外出旅遊已經成為人們日常生活中不可缺少的一部分，我國的旅遊業進入了蓬勃發展時期。然而，旅遊活動的增多也使旅遊安全事故發生的概率增大，旅遊安全問題逐漸成為社會各界日益關注的焦點。
一、旅遊安全現狀
安全是旅遊業發展的基礎，它不僅是旅遊活動順利發展的保障，也是旅遊業發展的前提。旅遊業是個綜合性的產業，它涉及到很多社會部門和行業，旅遊活動又包含了食、住、行、游、購、娛六大方面，涉及到社會生活的方方面面，可以說現代旅遊業由於各種社會的和自然的因素影響，潛在著許多危險和不安全因素，旅遊行業和旅遊活動的各個環節中都可能存在著潛在的旅遊風險。旅遊安全問題產生後，會通過各種媒介影響到潛在旅遊者，影響潛在旅遊者對目的地決策行為。由表1我們也可以看出，旅遊風險可能是來自旅遊目的地的自然環境或社會環境，也可能來自旅遊者自身和旅遊組織者等各個方面。因此，解決旅遊安全問題，加強旅遊安全研究，不僅是旅遊活動質量的重要保證，也是旅遊業做到可持續發展的重要因素。
在目前情況下，旅遊安全事件還在頻繁發生，甚至出現了增長的趨勢。據國家旅遊局綜合司統計，從2009年初至9月份僅9個月中就發生了41起旅遊事故，其中重大事件8起，比2008年同期增長60%，整體比2008年同期增長10.8%。由此可見，旅遊安全問題越來越尖銳，已經是擺在我們面前需要時刻關注的.問題。
二、旅遊安全的表現形式
旅遊安全的表現形式在實際生活中是各種各樣的，而且常常是交叉出現。按照旅遊研究對象劃分，旅遊安全表現為旅遊主體安全、旅遊客體安全、旅遊中介安全。旅遊主體安全就是旅遊者的安全，旅遊客體安全為旅遊目的地人和物的安全，旅遊中介安全為各種旅遊接待設施和人員的安全。按照旅遊的六要素：食、住、行、游、購、娛進行劃分，旅遊安全表現為飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全和休閑娛樂安全。按照最終的表現形式劃分，旅遊安全表現為交通事故、疾病、治安事件、火災、食物中毒、旅遊設施事故等。
三、旅遊安全問題的對策
（一）完善旅遊安全法規
旅遊安全法規是從法律上保障旅遊安全，為旅遊活動過程中出現的各種安全問題的解決提供法律依據，依靠其權威性和強制性來規范和約束旅遊從業人員的行為，增強旅遊從業人員的安全意志和防控意志，提高旅遊者的旅遊安全防範意志，約束旅遊者在旅遊活動過程中的各種不當行為。目前，雖然旅遊安全問題已經引起了人們的關注，國家和地方也相繼出台了各種相關法規，但是我國的旅遊法體制還不完善，對安全問題只是做出了原則性的指導和規定，在處理旅遊安全的相關問題上還存在著很多空白處。旅遊安全法規是旅遊安全得到保障的基礎，完善的旅遊安全法規是旅遊業順利、平穩發展的保障和前提。
（二）建立旅遊安全預警系統
旅遊安全不僅僅考慮與人們生命財產直接相關的安全問題，還應涵蓋旅遊資源安全、旅遊環境安全等內容，准確、及時的預警信息能有效減少國家經濟損失，確保人們生命財產安全，從某種意義上說對危險事故的預警也是一種安全。旅遊安全預警就是在安全事故發生之前，通過科學指標，對未來特定的一段時間，一定旅遊區域內的旅遊動向進行預測和引導，使旅遊效果達到最佳。旅遊安全預警系統是個復雜的系統，它是為了預防旅遊活動過程中發生危險而建立的報警和排警系統，它擔負著旅遊安全信息的搜集、分析、對策制定和信息發布等功能，是國家發布旅遊安全信息、進行安全預控的組織機構，它在警示旅遊者和旅遊企業、增加安全意志、提高安全防範與控制能力，使旅遊者和旅遊企業預見問題並採取積極的防範措施等方面有著極大的作用。
我國目前很多地方都建立了假日旅遊預警系統，屬於旅遊團體協作機構，依靠其成員單位的廣泛性和權威性已經在假日旅遊活動過程中發揮了積極、有效的作用。因此，可以在假日旅遊預警系統的基礎上，集成和調配相應的功能，建立一套完善的旅遊安全預警系統。
（三）建立旅遊急救系統
我國現有的旅遊安全急救系統還不成體系，相互之間的協調合作程度比較低，這使得急救工作的效率不高。張秋芬指出，旅遊急救系統應包括：（1）救援指揮中心。對整個旅遊安全急救工作的進行開展、協調、整體統籌。（2）安全救援機構。涉及到很多部門，如醫院，消防部門，及其他與救援工作有關系的其它部門。（3）安全救援的直接外圍機構。包括可能發生旅遊安全問題的旅遊景區（點）、旅遊企業、旅遊管理部門和社區。（4）安全救援的間接外圍機構。包括旅遊地、保險機構、新聞媒體和通訊部門。這些部門雖然不參加直接的救援工作，但是卻對救援工作的順利開展起著非常重要的影響作用。一個完善的旅遊安全急救系統要能夠這四個部分組織起來，以救援指揮中心為核心統一策劃旅遊安全急救工作，一旦發生旅遊安全事故，各方面能夠快速、有序的開展工作，發揮集體的力量，順利解決問題。
（四）加強旅遊從業人員培訓 旅遊業是屬於勞動密集型的產業，相對於其他產品，旅遊產品有無形性、生產和消費的同時性、不可儲存性、異質性的特點。這些特點決定了旅遊產品的質量在很大程度上是由旅遊從業人員的即時表現來決定的。如果旅遊從業人員沒有掌握足夠的基本安全知志，或是在旅遊活動過程中不按有關規定行事，就會大大增加旅遊安全事故發生的可能性。因此，旅遊企業和旅遊有關部門應按照國家有關規定定期對旅遊從業人員進行培訓，提高他們的安全知志水平和安全防範意志，強化他們在旅遊活動過程中嚴格按照規章制度工作的意志，將安全事故的發生扼殺在萌芽階段。
（五）加大旅遊安全的宣傳教育
針對近年來出現的諸多安全事故，旅遊企業及旅遊有關部門應加大旅遊安全的宣傳教育，增加人們對旅遊活動過程中潛在危險的了解，提高社會大眾的自我保護意志。
參考文獻：
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『肆』 6�1誰能找一篇關於當前旅遊服務質量存在的問題及對策
關於促進旅遊業服務質量提高的政策建議
旅遊業作為典型的服務業，其服務質量高低直接關繫到旅遊業的長遠發展。近年來，我國旅遊服務投訴量卻呈現不斷上升趨勢，這從一定程度上反映了我國旅遊服務質量還存在很多問題。本文重點分析了造成旅遊服務質量存在問題的原因及建議，以期達到降低旅遊投訴，提高旅遊服務質量的目的。
旅遊投訴與旅遊服務質量的含義及關系
旅遊投訴指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面和口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。從本質上講，旅遊投訴是顧客為了保護自身權益而對旅遊管理部門及旅遊企業實施服務質量反饋，對他們進行監督的一種有效方式。而旅遊服務質量包括技術質量和功能質量。
根據我國目前的旅遊投訴暫行規定，旅遊投訴處理的程序是：旅遊投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合本規定受理條件的，應當及時調查處理；不符合本規定受理條件的，應當在7日內通知投訴者不予受理，並說明理由。
從旅遊投訴與旅遊服務的關系來看，一方面旅遊投訴增加，在一定程度上反映了旅遊服務質量存在問題。國家旅遊總局也以旅遊投訴量的多少作為衡量旅遊服務質量的一個重要指標；另一方面，旅遊投訴也從另一個角度有利於促進旅遊服務質量的提高。旅遊投訴迫使旅遊企業管理部門以及旅遊企業及時發現自身服務存在的問題，從而及時採取對策， 達到提高旅遊服務質量的目的。
我國旅遊投訴現狀及服務質量問題
2006年我國旅遊市場保持持續增長，旅遊消費穩步擴大，產業功能更加顯現。旅遊業三大市場保持平穩較快發展，入境旅遊保持平穩增長態勢，特別是外國人旅華市場呈現較快發展勢頭；國內旅遊在擴大內需、促進消費的戰略推動下，以其良好的成長性繼續保持快速增長，消費大眾化、常態化趨勢更加明顯；出境旅遊繼續快速增長，出遊方式更趨靈活，目的地選擇更為多樣化。
但是2006年我國旅遊投訴量增加幅度較大，2006年全國各級旅遊質監所共接到39006人次、11 570件旅遊投訴，投訴人次占旅遊總人次的千分之0.025。
1.旅遊法制建設不能適應旅遊業迅速發展的需要。
我國已成為世界旅遊業大國，正在向世界旅遊強國邁進，但是旅遊法制建設嚴重滯後於旅遊業的發展，與旅遊業迅速發展很不相稱，在一定程度上影響甚至阻礙了旅遊業的發展。截止到目前，我國尚未出台《旅遊法》，只有國務院頒布的《旅行社管理條例》、《導遊人員管理條例》和《中國公民出國旅遊管理辦法》等3個行政法規，以及一些部門規章和規范性文件。旅遊行業法規效力低，缺乏權威性，執法難度大。有的法規還缺乏可操作性，泛泛要求多，具體措施少。旅遊法規還明顯地表現出不健全。旅遊產品至少由「六要素」(吃、住、行、游、購、娛)組成，旅行社提供的服務只是旅遊產品的一部分，而現有的3個旅遊行政法規均集中在對旅行社的管理上。正因如此，一些旅遊經營者就千方百計鑽法律的空子，侵害旅遊消費者的權益。更多的是旅行社單方面無法解決的問題出現後，旅行社吃不了兜著走。
2.地方旅遊行政管理部門依法治旅，監督規范旅遊市場力度不夠。
地方旅遊行政管理部門對旅遊市場的管理應該按照法制化規范化要求，按規辦事，依法管理。作為最基層的管理部門的工作人員，有人或多或少有些顧慮，周圍都是熟人，甚至是親朋好友，低頭不見抬頭見；甚至還有惹不起的「地頭蛇」，或者是必須要依靠的「保護傘」，拿他們沒治。旅遊行政管理部門對黑導、黑社、黑車、黑店缺乏經常性的打擊，或者打擊力度不夠，整治不到位；有的旅行社或導游盡管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其實也是一個早產的「畸形兒」。這些「畸形兒」，甚至比「黑」更黑，「黑」者只敢在暗中窺視，搞一些小偷小摸的活動，「畸形兒」往往有人會去熱情保護，因此它敢於在陽光下「正常」營業，導致旅遊市場紊亂。
3.旅遊從業人員整體素質不高，法紀觀念淡漠。
由於旅遊業的迅猛發展，旅遊從業人員隊伍隨之擴大，因此需求門檻逐漸降低，從業人員整體素質滑坡。甚至還存在「地方糧票」的地方導游，這一批導游由各市旅遊行政管理部門培訓、考試、頒證，多數成為景點導游或地接導游，他們水平參差不齊，影響了導游隊伍整體素質。
4.旅遊企業依法經營意識不強，過分追求不正當經濟利益。
盡管「零負團費」現象時有出現，這只不過是為了搶占客源市場實施的不正當競爭，或僅僅作為「誘餌」招徠旅遊者。作為旅遊企業，營利才是真實的目的，因此經常出現虛假廣告、利用格式條款等誘使旅遊者作出錯誤決定，使旅遊消費者的權益受到侵犯，旅遊企業從中獲得不正當經濟利益，甚至是暴利。
5.旅遊服務質量標准化存在問題。
我國旅遊企業從1993年開始旅遊服務質量標准化工作，經過十多年發展已經取得了一些成績，但是還存在很多問題。首先，從觀念上來看，旅遊企業管理者與旅遊者之間存在著認識偏差，該偏差制約了企業的標准化進程。其次，在旅遊服務質量標准化體繫上存在脫節現象。再次，旅遊專業人才瓶頸的制約限制了旅遊服務質量標准化建設的展開。現有的人才結構不合理，具有較高敬業精神和業務能力的服務人員匱乏，特別是高素質復合型管理人才奇缺，使得標准化的研究工作薄弱，嚴重製約服務質量標准化管理的進程。
以旅遊投訴促進旅遊服務質量提高的政策建議
1.加快健全旅遊法規建設。《旅遊法》從1981年開始起草至今20餘年，數易其稿，仍未能推出，「依法治旅」還缺乏足夠的法律依據，很多方面還只能是參照其它法律法規執行。因此，國家有關部門應盡快制定旅遊法，對旅遊者權益保護、旅遊市場監管、旅遊格式合同等等進行單項立法或綜合立法，切實用法律來保護和規范旅遊業的健康發展。與此同時，及時修改、制訂出符合當前旅遊市場現狀的一些法律、法規制度。另一方面，應該加強旅遊服務價格方面的法律法規建設。導致旅遊服務價格投訴的主要原因是在於旅遊服務壟斷價格的存在，所以從旅遊價格方面提高旅遊服務質量的根本途徑就在於打破壟斷的同時實行旅遊資源建設的透明制度，通過以一定的法律法規形式來保證旅遊服務價格的透明度和公開性。
2.加強旅遊行政管理部門的監督管理，規范旅遊市場秩序。
首先，對當前旅行社行政許可的審查標准進一步明確化、全面化。其次，規范對旅遊服務質量的監管程序，強化對旅遊市場監管主體的權力制約。當前，我國的旅遊市場監管主體主要有旅遊行政主管部門與工商行政管理部門，其中以前者為主。無論是哪一個監管主體，在我國當前還沒有建立起完善的行政法治的條件下，行政監管主體的權力很少受到有效的制約，尤其是行政程序方面的制約。根據行政法學的有關原理，對行政監管這種類型的權力最為有效的制約機制就是程序制約。缺少程序制約的監管權力對旅遊市場的有序發展是一種巨大的危害，因為行政監管主體可以在市場准入、市場運行、以及市場退出等各個方面進行肆無忌憚的尋租。再次，加大擾亂旅遊市場秩序行為的處罰力度。從我國現行《條例》對違法從事旅行社業務的處罰的規定來看，一是缺少對違法旅行社管理人員的處罰規定，二是現行的處罰規定不僅難於執行而且缺乏力度。為了保障旅遊市場的健康運行，我們一方面應將旅行社管理人員納入處罰的對象范圍，對情節嚴重者應使其終生不得進入旅行社市場，從而對旅行社管理人員形成有效的制約、威懾機制；另一方面在旅行社市場監管制度中引入行政刑罰制度，即對嚴重違反法律、侵害旅遊者權益、對旅遊業的健康發展造成重大損失的旅行社及其管理人員處以刑罰，以加大違法者的成本，形成有效的懲戒機制。
3.加快推進旅遊服務質量標准化建設。
首先，制定明確的旅遊服務標准化發展戰略。旅遊從業人員要充分認識實施服務質量標准化對企業提升競爭力、實現可持續發展的重要意義，徹底轉變「重資源開發，輕服務質量」的傳統觀念，重視旅遊服務背後潛藏的巨大商機。但是，實施服務質量標准化是一項系統，從業人員轉變觀念只是其中一部分，要有明確的發展戰略和全局考慮。我國旅遊企業應該積極使企業自身標准適應國家標准、行業標準的發展趨勢，充分利用文明古國的自然景觀與現代社會的服務資源，構築旅遊服務領域和諧統一的氛圍，使國內企業在國際旅遊客源市場競爭中占據有力的地位。
其次，加強人才的培養和組織的改造。針對缺乏適應標准化的服務人員，旅遊企業應有計劃地加強標准化人員的教育培訓，促使他們養成全員學習、主動學習、終身學習的習慣，掌握執行服務質量標準的理論知識和實踐技能，強化其對標準的服務創新意識和觀念。與此同時，適時加強組織結構的改造，開展服務人員的職業生涯規劃，為他們搭建施展能力的舞台，使「贏得旅遊者滿意」成為全體成員的共同願景。針對標准化管理人才匱乏的狀況，旅遊企業可以採取與高等院校聯合培養、出國深造或國外招聘等諸多途徑加以解決，而且在條件許可時，設立標准化研究部門，提高管理人才參與國際標準的前瞻性意識和能力。
再次，推進旅遊服務質量標准化體系的完善。在依據系統性原則、堅持適應旅遊者需求、加大各項標准協調力度的基礎上，旅遊企業應該構建統一管理、分工協調的標准化管理體制，推進以企業為主導、廣泛參與的開放式服務質量運作模式，完善服務質量標准化體系。為改變在制定、執行和監控標准中存在的脫節現象，企業需要充分利用先進的網路技術搭建標准化信息平台，使信息在及時、准確、全面、系統的傳遞中保障標准化的穩定運作，實現從「當然質量」到「魅力質量」的飛躍，贏得客戶的認同，減少旅遊客戶的投訴。
『伍』 誰能簡單介紹一下中國出入境旅遊的現狀
旅遊業作為我國第三產業的支柱產業，現在愈來愈受到國民的普遍關注。隨著中國經濟的不斷發展，人民生活水平的提高以及出境旅遊相關政策的出台，使得出境旅遊成為國民的一種新時尚。出境旅遊市場成為旅遊市場的重要組成部分，人們在消費決策和消費行為上已經形成了一定的規律。但是出境旅遊剛起步，還不太成熟，還存在一定的問題有待我們解決。
一、我國出境旅遊市場概況
1.我國出境旅遊市場的形成與結構
出境旅遊市場指的是旅遊者在出境旅遊過程中所反映的經濟現象和經濟關系。早期的出境旅遊主要是因公出境，而我國出境旅遊形成卻是在1997年3月經國務院批復，由國家旅遊局、公安部正式頒布，於1997年7月實施的《中國公民自費出國旅遊管理暫行辦法》，這真正標志著我國出境旅遊市場的形成，也確立中國旅行社經營業務的基本格局——入境旅遊、國內旅遊、出境旅遊三大組成部分。目前，我國的出境旅遊分為出國旅遊、邊境旅遊和赴港澳地區旅遊三個部分。
2.近幾年我國出境旅遊市場的發展及其原因
(1)近年來我國出境旅遊市場發展的特點
首先，根據旅行社所提供資料顯示，出境旅遊增長速度很快，其中出境旅遊，城市居民正以30％高速增長，並且主要集中在沿海省市，如廣東、上海、北京、福建、江蘇、浙江等省佔了2／3，而且是以家庭為主自費出境旅遊。從以下數據可以看出，出境旅遊人數增長很快，從1996年到1999年之間，出境旅遊人數就翻了一番。以下是摘自中國統計年鑒的數據：
二、出境旅遊市場的旅遊者行為現狀分析
旅遊者行為，主要是指旅遊者在收集有關產品的信息進行決策和在購買、消費評估、處理旅遊產品時的行為表現。今天的社會是多樣化的社會，生活在不同社會的民族、地位、性別、職業、教育、生活等方面的差別使得其在行為、興趣、喜好、觀念上有著不同之處。這些方面同樣體現在旅遊行為上，強烈地影響著人們的旅遊行為，使得人們在對旅遊目的地、旅遊形式等作出決策時表現出極大的不同。
1.我國出境旅遊者的消費決策分析
旅遊消費決策是利用收集的各種相關信息，根據自己的經驗、主觀、偏好、性格等作出決策的過程，影響旅遊行為主要有兩個因素：一個是收集到的各種信息在大腦中形成的對環境的整體印象，即感知環境；另一個是最大效益原則即旅遊者總是選擇最少的旅遊時間和獲得最大的旅遊信息量。由於這兩個因素，使得出境旅遊者在進行目的地選擇、旅遊形式、購買渠道、交通方式等決策上表現明顯的規律性特徵。
(1)目的地選擇
旅遊者在出遊的過程中，總是追求最大效益原則，所以對旅遊目的地選擇表現出一定的一致性，即大多數出境旅遊者選擇的都是同一個國家。根據1998年的統計，約有1.7萬我國旅遊者到紐西蘭旅遊，兩國在1999年5月簽訂協議後，我國赴紐西蘭的旅遊人數上升50％。當然，馬來西亞、泰國、香港和澳門繼續會成為出境團隊的主要目的地。據香港旅遊協會統計2000年1—9月香港共接待中國大陸遊客22.7萬人，比1998年同期增長29.5％。另據公安部的邊防登記，2000年全年出入境總人數創歷史最高紀錄，共1.4287億人次，其中168.5萬是中國大陸人(包括僑居海外持中國護照的人士)，比1998年上升了2.5％。
2.我國出境旅客行為模式
旅遊者在旅遊決策行為完成以後即轉到最後一個環節——旅遊空間行為，它是人們在地域上進行旅遊和遊玩的過程。它以決策行為為基礎，其許多特徵是由決策行為的原則所決定，在具體的空間行為中涉及大中小三種不同的空間尺度。旅遊行為內部不同要素之間存在著相互依存的聯系。主要是由旅遊中間條件、旅遊者個人動機決定，它們的關系可以用以下公式表示：
S→O→R
S代表旅遊條件，O指旅遊個人動機，R則是旅遊行為。其中S、O、R還可以表示由很多的元素構成，可以分別用n、I、m表示。這樣我們就可將以上的公式更加精確的表達為：
用上面的公式可方便的解釋，在不同旅遊條件下、不同旅遊動機下，為什麼不同旅遊者會有不同的旅遊者行為，如果按照旅遊者的旅遊動機可以將出境旅遊行為分為探親訪友、游覽觀光、務工經商、移民定居、留學、文體交流、考察培訓等幾種類型。在西方國家，出境旅遊市場發展成熟，旅遊者的消費行為主要受到旅遊動機的影響。而在我國出境旅遊市場不是很成熟，消費行為受旅遊動機的影響不大，主要是受到旅遊條件，即不同客源市場、不同的經濟收入、不同社會階層、不同文化層次、不同年齡性別等因素的影響。
(1)來自不同客源市場的行為模式
由於我國地域廣闊，經濟發展的地區間差距很大，所以在來自不同地區的出境旅遊者旅遊行為都是不同的。
三、我國出境旅遊市場存在的主要問題分析及對策
1.我國出境旅遊市場存在的主要問題
(1)出境旅遊的組團社的軟體設施沒有達到標准
雖然，有資格組織出境旅遊的組團社都是經過嚴格的考核審批，但是從事出境旅遊人員相對於我國的出境旅遊人數來講比例相差太大，所以未能在每個團隊中派遣專職領隊，使得出境旅遊的服務質量下降、各種問題產生。這是因為出境旅遊是一種跨國界的人際交往活動，各國間的社會制度、政治信仰、生活方式、生活習俗等有很大的差異，所以使得領隊人員不僅要有很高的業務素質，而且還需要很強的敬業精神。
(2)特許經營市場過小
我國已經形成特許經營市場，但是目前我國特許經營市場還很小，使得一些旅行社、非旅行社的經營組織、個人，甚至是境外在我國的常駐代表機構和人員、通過各種途徑，採用各種手段，千方百計地組織我國居民到境外旅遊。這些使用因私護照和其他護照，組織、參加出國旅遊的比較普遍，其人數已經遠遠超過特許經營渠道。因而以旅遊為目的的出境人數逐年迅速增長，但是經旅行社出境人數還沒有超過出境總人數的三分之一。
(3)出境旅遊經營秩序比較亂
主要表現在除了經過批準的旅行社經辦出境旅遊外，我國還存在著大量未經批准或未經按規定程序批準的出境游經辦組織和人員，包括旅行社和非旅行社的經營性、非經營性組織和人員，即所謂的無許可證和無營業執照經營(簡稱無證照經營)和有許可證或有營業執照者超越經營范圍的經營(簡稱超范圍經營)。這些經營者因不具備經營權，政府所進行的監督有限，其在質量、信譽、安全等方面存在的隱患和出現的問題理所當然要多於有權經營者。同時，經規定程序批准有權經營的旅行社，也想方設法在特許經營渠道之外擴大業務量，各種違規的業務操作和宣傳促銷行為也比較嚴重。
(4)旅遊者合法權益保障問題日趨突出
主要表現在一方面由市場不正當競爭，旅行社提供了低價低質和合同不規范、不公平、不兌現服務。旅行社使用各種合法合理和不合法不合理的手段爭搶業務，最簡單最易見效的當然是價格戰。只要當價格降低時，必然要通過降低接待水準、服務質量和在境外旅遊臨時增加大量的、質低價高甚至是有害於健康的項目，要將低價所損失的奪回來，且越多越好，「零團費」、「負團費」應運而生，且日漸普遍。 2000年9月國家旅遊局大力整頓出境旅遊市場，就是專門針對「零團費」、「負團費」等情況下，而產生的旅遊者權益保護問題；另一方面就是目前旅遊者、社會公眾過度看重價格，而權益自我保護能力仍較弱。當旅遊者的權益得不到保護時，沒有及時向有關部門投訴。
(5)對我國國際形象的不良影響
這方面的問題可分為兩類。一類是由於低價格導致在一些目的地國家形成了一套專門提供給中國旅遊者消費，在接待水準和服務質量等方面均與提供給發達國家旅遊者存在明顯差距的旅遊產品，這對我國在國際上樹立大國形象、提高國際地位和聲望顯然不利，嚴重的會有傷我國國格和公民人格。我國旅遊團在境外屢屢發生質量、安全等事故且得不到及時解決，對有關責任者追究不徹底，以及中國遊客在境外光顧、參觀一些格調低下的色情娛樂場所等活動，進一步加深了這些不良影響。另一類是少數旅遊者在境外滯留不歸，非法從事勞務商貿活動甚至色情活動，被不法分子利用從事非法移民等，往往會引起雙邊糾紛，對雙邊關系的改善和鞏固產生不利影響，更會進一步對我國國家和人民在海外的聲譽、形象產生消極影響。
2.我國出境旅遊市場存在問題分析
我國出境旅遊市場存在的上述問題，其根源是多方面的，包括我國所處的經濟社會發展水平，正處於轉軌變型階段經濟管理機制，居民的生活和消費觀念、習慣，對我國旅遊業發展方針的認識水平和貫徹落實情況，以及現行出境旅遊管理體制存在的缺陷等等。從市場學的角度來說，主要原因有以下兩個方面：
一方面，從出境旅遊市場本身來看，主要原因是出境旅遊的供給和需求之間存在著明顯的缺口，增加供給滿足需求的壓力和動力比較大。供給不能滿足需求的直接原因，是我國根據經濟社會發展水平和國家建設的需要確定了「大力發展入境旅遊、積極發展國內旅遊、適度發展出境旅遊」的旅遊業發展方針，出境旅遊的發展要貫徹「有組織、有計劃、有控制的適度發展」的基本原則。因此，國家通過控制經辦旅行社的數量，控制出境旅遊人數和規模，控制出境旅遊目的地國家和地區，限定出境旅遊方式等，來實現控制出境旅遊規模、發展速度的目標。這樣市場需求存在很大缺口，必然導致千方百計地增加供給，使得我國出境旅遊產生秩序、質量、安全及其對國家形象影響等問題。
另一方面，從出境旅遊市場空間來看，主要原因是出境旅遊市場的信息不對稱。市場學中的信息不對稱是指的交易過程中，交易雙方擁有的信息數量不等時，一方擁有比另一方更多的信息，交易雙方信息不對稱直接後果就是產生逆向選擇和劣勝優汰現象。當在市場上，旅遊產品的質量受控於擁有隱蔽信息一方時，就產生了經濟學上所定義的逆向選擇，即一方渴望得到優質品，而另一方卻樂於提供劣質品。目前，我國出境旅遊市場中，組團社對出境旅遊的信息擁有完全的隱蔽，一般來說出境旅遊者都是第一次接觸旅遊地：他們很難得到有關旅遊地的各種信息，這樣就導致了出境旅遊者渴望得到優質旅遊服務產品，而組團社就有可能提供低質的旅遊產品而牟取暴利，使得我國的出境旅遊產生了不正當的競爭，而且還挫傷出境旅遊的積極性，影響了出境旅遊的可持續發展。
3.我國出境旅遊市場存在的問題應採取的對策
經過對以上的問題的分析，治理出境旅遊市場出現的問題可以採取以下辦法：
(1)加強對領隊的培訓和管理，提高領隊人員的業務素質和敬業精神
組團社必須為每個團派遣有領隊證的專職領隊，負責監督行程計劃的執行情況。領隊不得收受各種形式的回扣，如因領隊造成旅遊者損失的，由組團社負責賠償，並取消領隊資格。
(2)旅遊部門要與工商、公安部門密切配合，對當地旅遊團社進行一次全面檢查，對非法經營出境旅遊、
無照經營旅遊業務和超范圍經營出境旅遊業務的單位或個人進行堅決查處和嚴厲打擊
對有遊客投訴和群眾舉報的線索，發現一個查處一個。組團社及其代辦點不得超業務范圍經營，也不得組織中國公民到未經國家批準的目的地國家旅遊，不得低於成本價進行銷售，不得接受境外接待社低於成本的接團報價，不準銷售自費項目，不準帶旅遊團光顧色情場所。一旦發現有違規的，即實行「一次性死亡法」，取消出境旅遊經營資格。
(3)加強對組團社服務質量的監管
國家旅遊局擬訂了《出境旅遊組團社與境外接待社合同範本》、《出境旅遊合同範本》、《旅客須知》、《出境旅遊服務選題調查表》等，各地要認真執行，並經常性地進行檢查。各地旅遊質監所要發揮作用，對損害旅遊者利益的，要責令組團社向旅遊者作出最大程度的賠償，並對其進行處罰。
(4)國家旅遊局要加強境外段的監督檢查
國家旅遊局應派出精兵強將，組成檢查小組，不定期的赴有關目的國家和地區開展明查暗訪，在境外段有明顯問題的組團社，要嚴肅處理。還要加強與目的地旅遊主管部門的協調和合作，解決有關出境旅遊中發生的問題。
(5)對旅遊者開展宣傳活動，教育旅遊者樹立正確的消費觀念，增強維護自我權益的意識和進行文明旅遊
國家旅遊局和省級旅遊局應增加組團社的數量，同時要公布出境旅遊團社名單、國內投訴電話和境外旅遊投訴電話，公布受理投訴的范圍。要與新聞媒體合作，介紹出境游的有關注意事項，及時曝光出境旅遊中的典型案例，利用新聞媒體加強對旅遊服務質量的監督，引導旅遊者成為健康、文明、成熟的消費者。
四、出境旅遊市場的發展前景
我國已把旅遊業當做實現當地經濟騰飛的重點產業來扶持，紛紛加大資金投入，增設旅遊項目，舉辦大型促銷活動，完善旅遊設施，加強旅遊管理，簡化出入境手續，為旅遊業的發展創造更加有利的條件，所以說出境旅遊更被人看好，我國的出境旅遊市場發展呈以下幾個特點。
1.出境旅遊將持續高增長的趨勢
我國的出境旅遊市場最近幾年才形成，在總體上出境旅遊的客源市場開發力度還夠，開發時間很短，因此發展的空間還很大。目前我國擁有很大的潛在旅遊市場，據1999—2000年的《消費行為與生活形態年鑒》中對人們最想做的休閑活動問卷調查排名統計，其中出國旅遊排名最高。
2.出境旅遊的增長速度將會高於國內旅遊和入境旅遊的增長速度
現在在我國國內旅遊、入境旅遊、出境旅遊這三大塊旅遊業中，增長最快的是入境旅遊。作為一個旅遊業發展成熟的國家，出境旅遊在三大旅遊結構中佔有一定的市場份額，但是在我國卻不到百分之一。國家重點扶持旅遊產業，要使我國旅遊業的成熟，出境旅遊必定是以驚人的速度發展。而且國內旅遊與入境旅遊已經趨於飽和。目前，在我國旅遊業中利潤最高的是出境旅遊，其次是人境旅遊，最後才是國內旅遊。而市場份額占的最少的卻是出境旅遊。
3.出境旅遊的形式將更加多樣化
中國出境旅遊再也不是探親游、觀光游的格局，雖然這種傳統的旅遊產品還是很受人歡迎，但是隨著市場的需求和消費者行為變化，人們注重的是旅遊產品的趣味性、娛樂性、參與性，休閑度假旅遊產品、商務旅遊產品、生態旅遊產品將會越來越受人們的關注。據歐洲《旅遊情報》對歐洲17國的調查，近年來歐洲商務旅遊占出境旅遊市場份額的16％，隨著中國加入WTO，其中我國出境旅遊的形式將可能與西方國家一樣，以商務旅遊為主。
從近期來看，出境旅遊將以近距離為主，主要是新、馬、泰。因為東南亞是最早的中國公民開放的旅遊勝地，人們對東南亞了解的比較多，不少為第一次出國游的首選之地。而且主要是價格方面比較優惠，就我國的消費水平而言容易接受。從長期上看，出境旅遊目的地將越來越多，隨著我國出境游形成一定規模，出境人數迅猛增加，越來越多的國家期望中國政府批准其國家成為公民出境旅遊的目的地，以繁榮該國經濟。目前，已經表示願意成為我國公民出境游目的地但尚未實現的國家有：亞洲的朝鮮、印尼、斯里蘭卡、印度、土耳其、伊朗，非洲的埃及、南非，拉美的古巴，北美的加拿大，歐洲的瑞士、芬蘭、希臘、法國、德國、奧地利等，他們瞄準了中國人日漸鼓漲的錢袋，對中國出國旅遊消費的實力充滿信心。在以後的幾年裡，將有更多的國家與中國簽訂協議，中國出境游的目的地將會逐漸的增多。
在出境的遊客中散客將會大幅度的增加，在出境的時間方面、消費方面將會隨著增加。在出境旅遊市場發達的國家，出境旅遊者多數是散客。我國因公出境所佔的比例還很大，而這些因公出境旅遊大都是以團體形式。目前，我國出境旅遊的時間方面、消費方面都比其它發達國家的出境旅遊時間、消費方面來得少。
資料來源：《旅遊管理》2002年第5期 作者：荊州師范學院經管系 肖建成 任江明