㈠ 酒店優質服務的三原則
一、規范化服務與個性化服務
1、優質服務的市場評價—指某旅遊企業能涉足相應等級（或相應客源市場）的絕大多數旅遊者的絕大多數需要。兩個「絕大多數」越近百分之百，則越優質。
旅遊優質服務的構成—規范服務
—超常服務
2、規范服務—標准化(程序、數量、制度、規范) 100%群體
質量基礎
3、超常服務—對賓客個別的、偶然的、特殊的需求需通過規范之外的服務來解決。
超常服務是規范服務的補充和提高，它使服務變得更加完善，使賓客的個體需求得到最大可能的滿足。
4、個性服務—有針對性的個別服務
個性服務≠規范服務
個性服務=超常服務
二、個性化服務的內容
1、靈活服務
不管是否有相應的規范，只要客人提出要求，盡最大可能去滿足，站在「客人是皇帝」的立場上思考。
「尋找服務對象，發現賓客需求」。
2、癖好服務
客史檔案
3、意外服務
並不是賓客原有的需要。
在客人最需要的時候，服務准確到位。
4、心理服務
想客人所想，在客人不開口的情況下提供針對性的服務。
理解客人的心理—妥貼安排。
5、禮賓、托辦服務
管家服務、金鑰匙服務
是個性服務的重要標志。
三、飯店服務的整體意識
服務鏈 100-1=0
補位服務
員工要明確自己的地位—酒店的代表。
站在酒店整體立場上滿足賓客需要。
四、服務認識誤區
1、當顧客的需要不符合酒店的工作程序或服務程序時，員工要求顧客來適應酒店程序，而不是順應顧客作出滿足他們需求的調整。
沒有以客人為中心，也不考慮使客人滿意。
先把理讓給客人
2、員工有意無意的一些小疏忽、小錯誤，導致了賓客過激的行為和語言，員工往往認為客人挑剔、故意鬧事。
首先糾正自己的失誤，而不是去計較客人的態度。
3、的確是客人的錯誤，但是員工缺乏應變技巧，或者非要為自己扳回面子，大傷客人的自尊。
要把「對」讓給客人，讓客人滿意。
4、客人有時是低素質的客人，員工認為這樣低素質的顧客不配做「上帝」。
「改造」並影響低素質客人。
五、對「客人總是對的」的理解
服務規則一：客人永遠是對的
服務規則二：如是客人是錯的，則請參照規則一
1、站在客人需求上考慮服務。
2、充分理解客人的想法和心理狀態。
3、一旦誤會發生，首先肯定客人是對的，然後尋找原因。
4、遇到客人性格固執，甚至偏見，也應以客人的觀點為正確，從酒店整體利益出發，更要避免無謂的爭執。
把影響縮到最小程度。
5、客人在有些場合也會出錯，應盡快消除矛盾。
用心去思考、去改進，在「客人永遠是對的」前提下，我們的服務也會變得越來越正確。「對」與「錯」是可以統一的—客人越是「對」酒店的服務越能使客人滿意，客人與酒店大家都「對」了。
六、站在客人的立場上提供服務產品
酒店服務營銷的核心
立場的轉變，從「想我」「想酒店」轉變為「想客人」。
產品與需求的變化。
1、在同一時期（或時間）同一產品不能滿足不同客人的同類要求。
2、不同客人對酒店產品的需求的側重不同。
3、不同時期（或時間）的客人對同類產品有不同的需求。
我們是為女士和先生服務的女士和先生。
讓客人與酒店自然融為一休。
㈡ 如何提升旅遊景區服務質量解決管理中出現的一些問題提升遊客滿意度
能不能吸引遊客，文明的旅遊環境和優質的服務水平是關鍵。
截至2017年，我國的景區數量已經達到了26000多家，其中A級景區達到了7000多家，其中高星景區達到了1500多家，其中包括5A級景區213家。看似龐大的景區數量，實質上是幾多歡喜幾多愁。對於傳統的旅遊景區來說，依然存在著很多的問題。
旅遊服務質量是一個地方旅遊產業綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。只有在各個環節全方位的做到高質量水平才能贏得遊客的信賴與口碑，要想提高旅遊區服務質量主要從「軟服務」和「硬服務」著手。軟服務是指景區的「服務人員」的服務水平，「硬服務」指的是景區內外的景區基礎設施配備，這兩樣完善了就可以提高旅遊區服務質量。
軟服務：
（1）建立旅遊服務質量督察制度。
發揮第三方調查機構的監督作用，現在國家大力倡導第三方評估機制，以匯調研來說，匯調研是國內較早開展旅遊景區測評的調查機構之一。在提升景區服務質量、打造城市名片，智慧旅遊等領域擁有豐富的調查經驗和專業的研究團隊，匯調研通過了解遊客對某項服務/服務需求/價格/產品等的意見、觀點、想法等，確定改進方向，提升景區競爭力。通過客觀的對賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監督，並將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員評優的重要依據；將調查報告與強化旅遊主管部門的行業管理結合起來，發現問題及時解決。匯調研同時提供景區門票/年卡定價調研及咨詢；提升遊客滿意度咨詢；景區園容及布局測試及咨詢；景區營銷服務方案咨詢等；景區內部管理及績效考核咨詢；景區服務規范手冊編制；景區內部考核制度咨詢。
（2）樹立人性服務理念。
景區的文明程度在一定意義上代表了一個地方的文明程度。建設一個文明的、人性化的景區是每個景區都追求的目標。將「遊客滿意」作為景區發展的靈魂，匯調研是國內專業的第三方滿意度調查咨詢服務機構，通過街訪、電話調查、座談會、問卷調查等形式對遊客進行滿意度調查，最大限度調動廣大遊客的參與熱情，邀請遊客共同參與謀劃景區發展的美好前景。為能夠在第一時間收集遊客對景區建設、服務、管理等工作中存在問題的意見和建議，為遊客營造一個環境優美、生態良好、文明和諧的場所。景區要把遊客視為上帝，，有針對性地開展「一對一」和個性化服務，滿足遊客需求。
（3）強化旅遊安全。
A.是完善安全機構，明確責任分工。
B.制定突發事件處理預案，建立緊急救援機制，設立醫務室，配備專職醫務人員。
C.是對交通、機電、游覽、娛樂、消防、防盜、救護等設施和重點部位進行安全檢查，發現隱患，及時排除。
（4） 重視遊客的投訴處理，建立信息反饋系統。
作為景區管理者，除了要關注硬體設施的完好，環境的美化，服務的態度等重要因素之外，更應關注在服務過程中和服務提供後，匯調研通過收集顧客服務質量的調查、抱怨和投訴，以便對服務中出現的問題和差錯給予及時、穩妥、合理的建議；建立信息反饋系統，以使在下一次銷售過程中避免再出現類似的錯誤
（5）加強導遊人員的培訓，提高導遊人員服務水平和服務意識。
定期開設導游員培訓班，通過匯調研收集的遊客建議，對景區工作人員開展進行有針對性的培訓，如：景區一線人員服務提升培訓；景區管理人員培訓；景區工作人員營銷能力提升培訓；投訴處理專項培訓等，並協助制定嚴格的培訓規則和方案，以培養出具有國際水準的導遊人員。同時提高導游的服務意識，只有具備良好的服務意識才會有良好的服務態度。導遊人員的熟練服務技能，只有在良好的服務意識支配下，才有意義，才能充分發揮作用。
硬服務
（1） 加大旅遊服務設施的配套建設。
匯調研提供的景區經營規范性監督，景區服務監督，景區經營服務質量監督，景區游樂設施運營安全監督等夫婦，主要在城市入口、路口、公交站點、各個景區景點設立醒目的旅遊指示牌；優化公交線路，在各主要景區景點之間開通可以直達的公交車；在景區景點內外設立可供遊客休息的長椅等設施；把旅遊和漢文化的宣傳結合起來，增加文藝表演和民俗體驗；加強對各個景區景點停車場、衛生設施的管理。
（2）更新完善游覽服務設施。
一是拓展服務內容，為遊客提供更多的咨詢、投訴服務、導游服務，增加人性化服務項目方便遊客差異化需求。
二是對各種陳舊的引導標識，如導覽牌、標識牌、景物介紹牌等及時進行更新，不足之處進行彌補和完善。
三是印製各類公眾信息資料，如導游圖、宣傳折頁等，便於遊客索取和了解旅遊信息。
四是講解員統一進行公示，持證上崗，根據遊客的不同需求提供個性化服務。
五是增加遊客公共休息設施，滿足遊客高峰時期的需要。六是增加現代化的服務手段，如網上訂票、手機導游、無線講解機等。
㈢ 如何做到全心全意為遊客服務
做到全心全意為遊客服務：做好景區服務人員禮儀
一是慎行。就是行為要規范。
二是慎眾。就是要以正確的態度對待遊客。旅遊業的宗旨是「全心全意為旅遊者服務」。也就是說，在旅遊職業活動中，景區工作人員一定要把賓客放在首位，堅持一切為賓客著想，一切讓賓客滿意，盡力為賓客服務。
三是慎我。就是慎於持己。景區工作人員必須正確認識旅遊事業的性質和任務，正確認識和評價自己，牢固樹立職業榮譽感、責任感和道德義務感。
四是慎言。就是說話要謹慎，不能因說話不慎而引起不必要的誤會。
堅持使用禮貌用語，做到「五聲」、「十個字」。「五聲」：即遊客進來有迎客聲，遊客詢問有答應聲，遊客幫忙有感謝聲，照顧不周有抱歉聲，遊客離開有道別聲;「十個字」：即您好、請、謝謝、對不起、再見。
在進行導游講解活動時，要向遊客講解景點所在地的自然和人文情況，介紹風土人情和習慣，但不得迎合個別遊客低級趣味的要求，在講解中摻雜庸俗下流、封建迷信，甚至與歷史事實不符的內容。