如何處理旅遊

『壹』 你是如何理解生態旅遊的,你認為應該如何處理好生態旅遊和環境保護的關系

生態旅遊是指以可持續發展為理念，以保護生態環境為前提，以統籌人與自然和諧發展為准則，並依託良好的自然生態環境和獨特的人文生態系統，採取生態友好方式，開展的生態體驗、生態教育、生態認知並獲得心身愉悅的旅遊方式。
處理好生態旅遊和環境保護的關系：限制旺季的旅遊人數，景區根據環境人口容量接納遊客數量。景區內無捕獵野生動物和破壞野生動物的生態環境的行為，禁止出售野生動物製品。使用排放廢氣少的車輛，加強景區綠化，保護古樹名木和原生的鄉土植物群落，防止生態環境退化。不要隨意建設人造景點。不論生態旅遊者，還是生態旅遊經營者，甚至包括得到收益的當地居民，都應當在保護生態環境免遭破壞方面做出貢獻。

『貳』 旅遊市場快速回暖，旅遊亂象卻出現，如何對此現象進行管理

我認為在對旅遊亂象進行管理的時候應該自己的建立投訴渠道，因為中國的旅遊景點是非常多的，而且所出現的問題也是非常多的，必須要依靠大家的舉報才能夠積極的處理。

對於旅遊亂象的處理其實是非常有必要的，我們國家的人口的數量是比較多的，而且在節日當中對於旅遊的貢獻量是非常大的，如果亂象繼續存在的話，那麼很多人是不願意出去旅遊的。

歸根結底對於相應的投訴機制的建立，其實就是對於制度的建立制度的效率是非常高的，我們國家的人口已經達到了14億人，國家的相關部門不可能對於如此細致的問題進行干預的，必須要依靠制度的優勢讓一些問題得到市場的解決。

對於任何普遍問題的解決，其實通過制度的手段是非常容易解決的，因為制度一旦建立起來的話，那麼很多人將會利用制度的優勢，發揮自己的主觀能動性的。涉及到自己的利益，老百姓肯定會積極的去舉報和投訴的，那麼問題就能夠迎刃而解。

『叄』 如何處理旅遊景區遊客投訴

旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
一仔細了解遊客投訴的原因
二)認真分析遊客的投訴心理
三)執行受理投訴的步驟
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。

4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。

6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等
(四)善後處理事宜

受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平

『肆』 如何正確的處理旅遊投訴

及時將受理 決定通知被投訴者被投訴者在規定期限內作出書面答復，調解，作出處理決定，製作《處理決定書》。給違法旅遊經營者行政處罰。

旅遊投訴

『伍』 如何治理旅遊不文明行為

原標題：評論：整治旅遊不文明行為 以剛性管住"任性"

網易河北訊 全國遊客不文明行為第一批記錄日前由國家旅遊局公布。4名遊客上了「黑名單」，而且對外「張榜」，體現出以制度剛性整治不文明旅遊行為的堅定態度。應當看到，「黑名單」信息公開僅是第一步，依法利用「黑名單」制度推動文明旅遊建設，還要與合理的懲戒機制相結合，與統一的社會徵信體系對接，以法治剛性，管住不文明任性。

作為世界第一大出境旅遊消費國，文明旅遊不只關繫到個人形象，更關繫到整個國家的形象。向空姐潑面、打開飛機應急艙門、歷史建築上刻「到此一游」……近年來頻發的不文明旅遊行為，不斷刺激公眾神經，暴露出我國文明旅遊工作的短板。通過建立不文明記錄檔案並對全社會公示，法治和行政手段相結合重拳出擊，是治理方式的顯著突破。

整治旅遊不文明行為，記錄與公示「黑名單」僅僅是第一步，還要與具體的細則、罰則制度相結合。對不文明行為，要進行有效梳理和歸類，出台可操作性強的懲罰措施。要依據旅遊法等相關法規做出細化規定，使「黑名單」制度不斷完善，讓「上榜者」在出遊等方面受到限制。「黑名單」還要與統一的社會徵信體系對接，避免信息孤島現象，推進信息共享，發揮徵信體系強有力的社會約束效能。讓不文明者不方便，要成為「黑名單」制度應有之義。

懲前毖後、治病救人。事實上，記錄與處罰，根本目的在於警示，使「黑名單」成為「高壓線」，讓人們在旅遊過程中注意言行舉止，從而促使當事人悔改，最終通過撤銷不良記錄回歸文明。因此，有關部門應詳細向公眾說明「黑名單」建檔范圍、許可權及程度，做到統一、公平、公正。同時，抓緊做好監管工作，防止執法者濫用職權。

最終，應當通過對「黑名單」制度的完善，使個人在旅遊中的文明行為不僅僅是一種美德，更會轉化為一種社會誠信的「通行證」，讓個別旅遊者為自己的不文明行為背上更多「懲戒成本」。如此，才能提醒每個遊客，出門遊玩從點滴小事做起，踐行文明美德，不能等上了「黑名單」才想吃後悔葯。

來源：中國旅遊報

『陸』 旅遊部門如何處理景區遊客投訴

一、投訴受理方法：

低位坐下

處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發脾氣的可能性越小，所以人們常說「拍案而起」。

在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜後再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那麼客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發火。

反饋式傾聽

並記筆記反饋式傾聽，即在傾聽對方的傾訴時要主動並且注意給予反饋。根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前後搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，並伴隨著相應的語言，如「什麼」「竟然有這樣的事！」「請再重復一下剛才說的是?」等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示「我在認真聽」，並不表示同意對方的觀點。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

重復對方的話

在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理後，再用自己的語言反饋給對方。例如：「為了使我理解准確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是？第二點是？您認為我理解的對嗎？還有什麼，您接著說。」如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利於降火。重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。

轉換場地

前面三板斧砍出之後，如果客戶情緒依然沒有平穩，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，「這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那裡沙發坐著舒服，我再給你泡杯茶」等等。到了新的場地之後，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。

認真處理

即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜下來。

即便你無法採取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點，客戶仍會感到滿意：

1.准備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視。

2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴後，只是簡單地用語言回復：「您放心，我們會盡快解決您的問題。」實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。

二、有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則——如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

2、承認錯誤但不要太多辯解——辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題——通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

4、不要同顧客爭論——你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。

5、認同顧客的感覺——以默許或明言的方式認同顧客的感覺（「我能理解你為什麼如此不高興」）。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利——並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那麼就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟——在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

8、讓顧客了解進度——沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。

9、考慮補償——在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善——當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

三、處理客戶投訴應注意的問題

一、熱情接待

對客戶的投訴應持歡迎態度，切不能冷漠處理對其訓斥，誠懇、熱情的態度有助於氣氛的緩和。好的開頭有助於以後的工作順利開展，但也應掌握一個限度，對其擺正自己的位置。

二、詳細了解

要認真傾聽每一個細節，要弄清楚事情的來龍去脈，在此過程中要適當詢問（包括針對性的詢問），對有些投訴內容要親自到現場察看、了解，事實是我們進行處理的依據。認真傾聽也反映我們的工作態度。

三、認真記錄

例如客戶投訴的內容是規范化管理的一個基本要求。記錄有幾個作用，一個給機關處理人一個明確的內容，方便其處理。二是作為處理完畢的證據。三是通過記錄分析了投訴分布的情況，及時作出相應的糾正措施。

四、不隨意承諾

要分析事情的性質，對把握不準的事情不能隨便的給予承諾，否則會對公司的聲譽造成一定的影響，應當及時向上級反映給有權處理此事的相關人員為止。投訴者的初衷大多是要盡快解決問題，所以要以客戶的態度處理，即使不能作出實質性的處理，也應當有合理的解釋，著重對投訴處理的跟蹤、回訪可避免人為疏漏造成漏處理