旅遊服務質量如何

Ⅰ 試從一個旅遊服務從業人員的角度論述如何提升旅遊服務質量

摘要 1、加強教育培訓和人力資源管理,提高從業人員素質。旅遊活動本身就具有較高的文 化性,而且隨著社會的發展,旅遊者的素質和對服務的要求都越來越高。

Ⅱ 如何提升旅遊景區服務質量解決管理中出現的一些問題提升遊客滿意度

能不能吸引遊客，文明的旅遊環境和優質的服務水平是關鍵。
截至2017年，我國的景區數量已經達到了26000多家，其中A級景區達到了7000多家，其中高星景區達到了1500多家，其中包括5A級景區213家。看似龐大的景區數量，實質上是幾多歡喜幾多愁。對於傳統的旅遊景區來說，依然存在著很多的問題。
旅遊服務質量是一個地方旅遊產業綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。只有在各個環節全方位的做到高質量水平才能贏得遊客的信賴與口碑，要想提高旅遊區服務質量主要從「軟服務」和「硬服務」著手。軟服務是指景區的「服務人員」的服務水平，「硬服務」指的是景區內外的景區基礎設施配備，這兩樣完善了就可以提高旅遊區服務質量。
軟服務：
（1）建立旅遊服務質量督察制度。
發揮第三方調查機構的監督作用，現在國家大力倡導第三方評估機制，以匯調研來說，匯調研是國內較早開展旅遊景區測評的調查機構之一。在提升景區服務質量、打造城市名片，智慧旅遊等領域擁有豐富的調查經驗和專業的研究團隊，匯調研通過了解遊客對某項服務/服務需求/價格/產品等的意見、觀點、想法等，確定改進方向，提升景區競爭力。通過客觀的對賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監督，並將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員評優的重要依據；將調查報告與強化旅遊主管部門的行業管理結合起來，發現問題及時解決。匯調研同時提供景區門票/年卡定價調研及咨詢；提升遊客滿意度咨詢；景區園容及布局測試及咨詢；景區營銷服務方案咨詢等；景區內部管理及績效考核咨詢；景區服務規范手冊編制；景區內部考核制度咨詢。
（2）樹立人性服務理念。
景區的文明程度在一定意義上代表了一個地方的文明程度。建設一個文明的、人性化的景區是每個景區都追求的目標。將「遊客滿意」作為景區發展的靈魂，匯調研是國內專業的第三方滿意度調查咨詢服務機構，通過街訪、電話調查、座談會、問卷調查等形式對遊客進行滿意度調查，最大限度調動廣大遊客的參與熱情，邀請遊客共同參與謀劃景區發展的美好前景。為能夠在第一時間收集遊客對景區建設、服務、管理等工作中存在問題的意見和建議，為遊客營造一個環境優美、生態良好、文明和諧的場所。景區要把遊客視為上帝，，有針對性地開展「一對一」和個性化服務，滿足遊客需求。
（3）強化旅遊安全。
A.是完善安全機構，明確責任分工。
B.制定突發事件處理預案，建立緊急救援機制，設立醫務室，配備專職醫務人員。
C.是對交通、機電、游覽、娛樂、消防、防盜、救護等設施和重點部位進行安全檢查，發現隱患，及時排除。
（4） 重視遊客的投訴處理，建立信息反饋系統。
作為景區管理者，除了要關注硬體設施的完好，環境的美化，服務的態度等重要因素之外，更應關注在服務過程中和服務提供後，匯調研通過收集顧客服務質量的調查、抱怨和投訴，以便對服務中出現的問題和差錯給予及時、穩妥、合理的建議；建立信息反饋系統，以使在下一次銷售過程中避免再出現類似的錯誤
（5）加強導遊人員的培訓，提高導遊人員服務水平和服務意識。
定期開設導游員培訓班，通過匯調研收集的遊客建議，對景區工作人員開展進行有針對性的培訓，如：景區一線人員服務提升培訓；景區管理人員培訓；景區工作人員營銷能力提升培訓；投訴處理專項培訓等，並協助制定嚴格的培訓規則和方案，以培養出具有國際水準的導遊人員。同時提高導游的服務意識，只有具備良好的服務意識才會有良好的服務態度。導遊人員的熟練服務技能，只有在良好的服務意識支配下，才有意義，才能充分發揮作用。
硬服務
（1） 加大旅遊服務設施的配套建設。
匯調研提供的景區經營規范性監督，景區服務監督，景區經營服務質量監督，景區游樂設施運營安全監督等夫婦，主要在城市入口、路口、公交站點、各個景區景點設立醒目的旅遊指示牌；優化公交線路，在各主要景區景點之間開通可以直達的公交車；在景區景點內外設立可供遊客休息的長椅等設施；把旅遊和漢文化的宣傳結合起來，增加文藝表演和民俗體驗；加強對各個景區景點停車場、衛生設施的管理。
（2）更新完善游覽服務設施。
一是拓展服務內容，為遊客提供更多的咨詢、投訴服務、導游服務，增加人性化服務項目方便遊客差異化需求。
二是對各種陳舊的引導標識，如導覽牌、標識牌、景物介紹牌等及時進行更新，不足之處進行彌補和完善。
三是印製各類公眾信息資料，如導游圖、宣傳折頁等，便於遊客索取和了解旅遊信息。
四是講解員統一進行公示，持證上崗，根據遊客的不同需求提供個性化服務。
五是增加遊客公共休息設施，滿足遊客高峰時期的需要。六是增加現代化的服務手段，如網上訂票、手機導游、無線講解機等。

Ⅲ 旅遊服務的質量歸根到底是由旅遊企業的什麼決定的

旅遊服務質量是旅遊企業的生命力所在。通過對旅遊服務質量概念的闡釋和我國旅遊企業服務質量的現狀分析,指出了當前旅遊企業服務當中存在的諸多問題,如:管理體制不順,障礙重重;旅遊企業缺乏預見與計劃;企業用工和薪酬制度不合理;企業培訓不到位,員工素質不達標等。同時提出了提高旅遊服務質量管理的途徑:積極落實以人為本的管理理念;注重企業流程的再造。
游服務質量是旅遊企業所提供服務的特性和特徵的總和。旅遊產品的過程性,決定了旅遊服務質量是在旅遊企業與旅遊者之間的行為接觸和情感交流中生成的。旅遊服務質量包括結果質量和過程質量兩個部分。結果質量是旅遊者在消費結束之後的"所得",是指旅遊企業提供的服務項目、服務時間、設施設備、環境氣氛等滿足旅遊者需求的程度。過程質量是衡量旅遊者對獲得服務結

Ⅳ 如何提高旅遊景區服務質量

【摘要】隨著我國社會主義市場經濟的不斷發展完善，我國各行各業都得到了相應的發展，旅遊服務業也不例外。旅遊景區是一個國家或者地區發展旅遊業的基礎，而服務質量則是旅遊業的根本所在，對於旅遊業的可持續發展具有非常重要的作用，必須引起我們的高度重視。
【關鍵詞】旅遊景區；管理水平；服務質量
一、旅遊景區管理與服務存在的問題
（一）旅遊景區管理存在的問題
1.旅遊資源管理不健全，產權不明確
現有的許多旅遊景區，缺乏統一的管理制度，整個旅遊景區管理水平滯後。另一方面，許多旅遊景區同時分屬於不同的管理職能部門予以管理和部署，導致一個景區有時候會出現由多個部門進行管轄的現象，這一現象看似是對旅遊景區的重視與關注，實則相反，一旦旅遊景區受歡迎程度增高，各個部門就會爭先恐後地出手管理。各個部門都有自己的管理模式，容易出現惡性競爭、管理混亂等問題，不利於整個旅遊景區的安全有效管理；而當景區出現安全或其他問題時，各個部門往往互相踢皮球、推卸責任，最終導致該旅遊景區無人無部門進行管理。
2.旅遊規劃與監督管理制度缺乏
現有的很多旅遊景區在進行具體的開發時，對該地區可持續發展方面的考量非常少，基本只注重其眼前的短

Ⅳ 對旅遊服務行業提高服務質量和服務水平有何意見建議

1、一是在認識上不斷增強旅遊業發展的質量意識。

從旅遊業發展的實際情況看，盡管近年來我國旅遊業發展速度很快，已經形成了全世界最大的國內旅遊市場，但我國旅遊市場秩序依然不容樂觀，旅遊市場中存在的虛假宣傳、強迫消費、安全衛生等問題在有些地區依然較為突出。

與此同時，我國正在從服務業大國向服務業強國跨越，作為「中國服務」的重要代表，旅遊業特別需要在提升服務質量方面走在前列。這就需要我們把認識進一步統一到服務質量的提升上來。

2、二是在思路上堅持旅遊服務質量「兩手抓」，既要守住「底線」，又要爭取「高線」。

我國社會主義市場經濟體制處於持續改革完善之中，各種矛盾和問題都會不同程度地反映到旅遊業上。同時，我們正處於大眾旅遊新階段，政府部門監管不完善、旅遊企業運營不規范、旅遊消費者不理性等階段性特徵還存在。

市場發育的不成熟意味著我國旅遊市場秩序等方面的問題將長期存在，且在一定時期還可能會表現得非常突出。除了守住「底線」之外，還對促進旅遊優質服務提出了一系列「高線」要求。不管是「底線」還是「高線」，都有機統一於滿足人民日益增長的美好生活需要。

3、三是在方法上系統推進旅遊服務質量提升計劃。

旅遊服務質量提升不是零敲碎打，而是一個系統工程，需要多管齊下。政府應著重抓監管和政策；行業組織應抓協調和標准引領，強化行業自律；從業人員則應在提高自身專業素養和業務能力上下工夫。

(5)旅遊服務質量如何擴展閱讀：

提升旅遊服務行業質量的措施

1、以標准化提升服務品質。完善服務標准，加強涉旅行業從業人員培訓，規范服務禮儀與流程，增強服務意識與能力，塑造規范專業、熱情主動的旅遊服務形象。

2、推行旅遊志願服務。建立旅遊志願服務工作站，制定管理激勵制度，開展志願服務公益行動，提供文明引導、游覽講解、信息咨詢和應急救援等服務，打造旅遊志願服務品牌。

3、提升導游服務質量。加強導游隊伍建設和權益保護，指導督促用人單位依法與導游簽訂勞動合同，落實導游薪酬和社會保險制度，明確用人單位與導游的權利義務。開展導游培訓，組織導游服務技能競賽，建設導游服務網路平台。

Ⅵ 當前旅遊景區中普遍存在的服務質量問題有哪些

主要有以下四個方面的問題：
1.景區門票價格偏高。目前，中國景區門票價格普遍偏高。據《中國旅遊統計年鑒2012》可知，2011年中國除港澳台外共有130家5A級景區，近一半景區門票過百。其中35.4%的景區價格在100元～200元，10.8%的景區價格已超過200元，如九寨溝、武當山等，而大部分遊客可接受的票價低於100元。近幾年來，旅遊景點的一再漲價已經引起了人們的不滿。景區的高票價會提高遊客的心理預期，影響景區的滿意度評價。
造成中國旅遊景區高票價的因素：一是旅遊產品結構的不合理。景區的發展比較單一，多數停留在門票經濟階段。二是門票收入可補充地方財政。目前中國多數景區實行政府定價，門票收入可補充地方財政的不足，政府樂見於景區門票價格的上漲。三是景區對旅遊資源的壟斷以及從眾思想。認為門票價格越高越能凸顯景區的價值，低票價會降低景區檔次和品牌價值。因此，本屬於公共資源的旅遊景區逐漸成為「看不起的風景」。

2.景區設施不完善。中國大部分景區內都存在著基礎服務設施不完善的現狀，衛生間問題尤為嚴重。表現在三個方面：一是衛生間數量不足。數量達不到旺季客流量的要求，排隊是普遍現象，特別是女性排隊時間更長。二是衛生環境差。衛生間的臟亂差嚴重影響了景區的形象，將會威脅到整個景區的生態環境。三是識別不明顯。有些景區衛生間建造的位置非常隱秘，缺乏明顯標識，不容易被找到，浪費遊客的游覽時間。
此外，旅遊景區商店缺乏統一化管理，商品種類單一、銷售混亂。有些景區內個體商戶佔大部分，商品經營者採用小攤點、小作坊，由於缺乏監管，一些無生產日期、廠家、產品合格證的商品混跡在銷售中，損壞了遊客利益，嚴重影響了景區的整體服務質量。

3.景區工作人員素質不高。中國旅遊業就業門檻較低，不論文化程度高低都能從事與旅遊相關的職業，造成了服務人員素質偏低的現狀。大部分景區只注重資源的開發，而忽視了對旅遊業服務人員的培訓和工作人員服務質量的管理。
景區服務人員包括講解員、基層員工。講解員負責向遊客講解景區的自然風光和文化內涵，是遊客了解景區最直接的途徑。當前中國景區的講解員存著數量和質量的不足。景區的正式講解員一般數量較少，且有些講解員對景區一知半解，在講解過程中回答不出遊客的提問。旅遊旺季時一些景區從周邊學校招聘大學生，經過短期培訓為遊客講解。臨時講解員沒有經過正式培訓，掌握知識不全面，只是照本宣科。景區的基層員工多數是周邊農民，文化程度不高。他們在工作中的不足表現為：態度生硬、欠缺服務技巧、降低服務標准。

4.景區信息服務匱乏。旅遊景區信息服務分為三個方面：一是向潛在遊客提供景區的信息，方便其做旅遊決策與計劃；二是向到達景區遊客提供資源的最大信息量，使其能迅速熟悉景區環境，順利開展旅遊活動，並獲得最大程度的滿意；三是對游覽後的遊客建立檔案，不定期地將景區最新動態發送給老顧客，培養遊客忠誠度，擴大景區知名度。
目前，中國旅遊景區信息服務還沒有完全做到這三方面。對潛在遊客，一些景區的網站建設較滯後，更新速度慢，宣傳促銷活動不到位；對遊客，景區內缺少必要的文字說明、指示牌、指示牌標識不統一；對游覽結束的遊客缺少及時的信息反饋收集和有效的溝通關懷，無法吸引回頭客。

Ⅶ 如何提升旅遊景區服務質量

旅遊服務質量是一個地方旅遊產業綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。只有在各個環節全方位的做到高質量水平才能贏得遊客的信賴與口碑，要想提高旅遊區服務質量主要從「軟服務」和「硬服務」著手。軟服務是指景區的「服務人員」的服務水平，「硬服務」指的是景區內外的景區基礎設施配備，這兩樣完善了就可以提高旅遊區服務質量。
（1）建立旅遊服務質量督察制度。
發揮社會力量和新聞媒體的監督作用，對賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監督，並將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員評優的重要依據；將新聞媒體曝光與強化旅遊主管部門的行業管理結合起來，發現問題及時解決。
（2） 加大旅遊服務設施的配套建設。
在城市入口、路口、公交站點、各個景區景點設立醒目的旅遊指示牌；優化公交線路，在各主要景區景點之間開通可以直達的公交車；在景區景點內外設立可供遊客休息的長椅等設施；把旅遊和漢文化的宣傳結合起來，增加文藝表演和民俗體驗；加強對各個景區景點停車場、衛生設施的管理，不斷提高我市旅遊服務的硬體水平。

Ⅷ 旅遊景區服務質量標准

旅遊服務質量是一個地方旅遊產業綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。只有在各個環節全方位的做到高質量水平才能贏得遊客的信賴與口碑，要想提高旅遊區服務質量主要從「軟服務」和「硬服務」著手。軟服務是指景區的「服務人員」的服務水平，「硬服務」指的是景區內外的景區基礎設施配備，這兩樣完善了就可以提高旅遊區服務質量。

Ⅸ 什麼是旅遊服務質量詳細的

摘要 親，您好，很高興為你解答。旅遊服務質量是旅遊企業所提供服務的特性和特徵的總和。

Ⅹ 四川省旅遊服務質量管理條例

第一條 為提高旅遊服務質量，規范旅遊市場秩序，保護旅遊者和旅遊經營者的合法權益，促進旅遊業的持續快速健康發展，根據國家有關法律法規，結合四川實際，制定本條例。第二條 在四川省行政區域內經營旅遊業務、進行旅遊活動和旅遊管理工作，應當遵守本條例。第三條 本條例所稱旅遊服務質量，是指旅遊經營者提供的服務符合國家標准、行業標准或者合同約定。第四條 縣級以上人民政府旅遊行政主管部門負責本行政區域內旅遊服務質量監督管理工作。其他有關行政管理部門和景區管理機構按照各自職責，與旅遊行政主管部門共同做好旅遊服務質量監督管理工作。第五條 旅遊行政主管部門按照公開、便捷原則建立健全旅遊投訴制度。
旅遊行政主管部門和其他有關部門應當按照國家和省的有關規定及時處理旅遊投訴，對不屬於本部門職責范圍內的投訴，應當自收到之日起5日內移送相關部門並告知投訴者。第六條 旅遊經營者應當建立健全內部服務質量管理制度，加強旅遊從業人員的法制教育、職業道德教育和職業技能培訓，實施服務質量的內部考核和監督檢查制度，認真處理旅遊者的投訴。
旅遊經營者應當按照各自職責加強旅遊設施、設備的維護保養，保障安全。
旅遊經營者應當公開服務項目和收費標准。第七條 國家規定實行職業資格證書和崗位資格證書制度的崗位和工種，旅遊從業人員應當取得相應的資格證書後，方可上崗、任職。
旅遊從業人員不得偽造、塗改、買賣、轉借從業資格證。第八條 旅行社組織旅遊，應當向旅遊者提供真實的旅遊信息，與旅遊者簽訂書面旅遊合同，並安排合格的旅遊經營者提供符合約定或者規定標準的服務。第九條 省內旅行社組織接待在川旅遊團隊，應當在出發前向旅遊者發放與合同相符的團隊運行計劃表。團隊運行計劃表應當載明團隊每日游覽的景區景點、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標准和自費項目。
旅行社應當向旅遊者發放旅遊服務質量評議表。第十條 旅行社轉並旅遊團隊，應當徵得旅遊者書面同意並以書面形式向旅遊者確認價格和服務標准。
轉並團隊後，原合同金額高於同一團隊相同服務標准最低合同價格15％的，差價部分應當退還旅遊者。第十一條 旅行社應當按照團隊運行計劃安排購物場所。旅遊者在運行計劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，旅行社應當協助旅遊者退貨或者索賠。第十二條 旅行社因不可抗力確需變更合同和團隊運行計劃的，應當及時向旅遊者作出說明；旅遊者提出異議的，旅行社應當提供相關證明。因此而減少服務項目的，旅行社應當退還相應的費用。
旅行社因過錯導致合同不能履行的，應當依法或者按照約定承擔相應的違約責任；給旅遊者造成損失的，應當依法賠償。第十三條 因旅行社過錯延誤旅遊行程的，旅行社應當徵得旅遊者書面同意，繼續履行合同，並支付延誤期間的食宿和其它必要費用以及合同約定的違約金；旅遊者要求解除合同終止旅遊的，旅行社應當安排旅遊者返回集合地點，退還未完成的行程費用，賠償旅遊者的直接經濟損失，並支付合同約定的違約金。第十四條 因導遊人員過錯導致旅遊者在旅遊行程中脫離團隊的，旅行社應當承擔旅遊者脫離團隊期間的住宿和其他必要費用，並支付旅遊費用30％的違約金。第十五條 旅行社代理旅遊者辦理旅遊所需的手續，應當妥善保管旅遊者的各種證件。如有遺失或毀損，旅行社應當立即補辦並承擔補辦費用，因此導致旅遊者的直接損失，應當承擔賠償責任。第十六條 旅行社應當將旅遊合同、運輸合同、訂房合同、轉並團隊合同、保險合同、團隊運行計劃及旅遊服務質量評議表等作為旅遊業務檔案完整保存，接受旅遊行政主管部門的監督檢查。第十七條 旅行社組織15人以上的國內旅遊團隊，應當安排全程陪同的導游。經雙方約定不安排全程陪同導游的，旅行社應當妥善安排旅遊目的地的具體接洽辦法和應急措施。第十八條 旅行社臨時使用導游服務單位或者其他旅行社的導遊人員，應當與該導游所在單位或者旅行社簽訂書面借用合同，並承擔借用期間該導游業務活動產生的法律責任。第十九條 實行導遊人員計分管理制度。導遊人員違反國家或省有關規定的，由旅遊行政主管部門予以扣分和處理。
導游與旅遊者就合同內事項發生分歧不能解決時，導游應當及時請示旅行社，不得直接與旅遊者發生沖突或者中止導游服務。