如何處理旅遊投訴

1. 如何正確的處理旅遊投訴

及時將受理 決定通知被投訴者被投訴者在規定期限內作出書面答復，調解，作出處理決定，製作《處理決定書》。給違法旅遊經營者行政處罰。

旅遊投訴

2. 旅遊部門如何處理景區遊客投訴

一、投訴受理方法：

低位坐下

處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發脾氣的可能性越小，所以人們常說「拍案而起」。

在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜後再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那麼客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發火。

反饋式傾聽

並記筆記反饋式傾聽，即在傾聽對方的傾訴時要主動並且注意給予反饋。根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前後搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，並伴隨著相應的語言，如「什麼」「竟然有這樣的事！」「請再重復一下剛才說的是?」等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示「我在認真聽」，並不表示同意對方的觀點。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

重復對方的話

在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理後，再用自己的語言反饋給對方。例如：「為了使我理解准確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是？第二點是？您認為我理解的對嗎？還有什麼，您接著說。」如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利於降火。重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。

轉換場地

前面三板斧砍出之後，如果客戶情緒依然沒有平穩，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，「這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那裡沙發坐著舒服，我再給你泡杯茶」等等。到了新的場地之後，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。

認真處理

即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜下來。

即便你無法採取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點，客戶仍會感到滿意：

1.准備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視。

2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴後，只是簡單地用語言回復：「您放心，我們會盡快解決您的問題。」實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。

二、有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則——如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

2、承認錯誤但不要太多辯解——辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題——通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

4、不要同顧客爭論——你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。

5、認同顧客的感覺——以默許或明言的方式認同顧客的感覺（「我能理解你為什麼如此不高興」）。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利——並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那麼就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟——在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

8、讓顧客了解進度——沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。

9、考慮補償——在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善——當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

三、處理客戶投訴應注意的問題

一、熱情接待

對客戶的投訴應持歡迎態度，切不能冷漠處理對其訓斥，誠懇、熱情的態度有助於氣氛的緩和。好的開頭有助於以後的工作順利開展，但也應掌握一個限度，對其擺正自己的位置。

二、詳細了解

要認真傾聽每一個細節，要弄清楚事情的來龍去脈，在此過程中要適當詢問（包括針對性的詢問），對有些投訴內容要親自到現場察看、了解，事實是我們進行處理的依據。認真傾聽也反映我們的工作態度。

三、認真記錄

例如客戶投訴的內容是規范化管理的一個基本要求。記錄有幾個作用，一個給機關處理人一個明確的內容，方便其處理。二是作為處理完畢的證據。三是通過記錄分析了投訴分布的情況，及時作出相應的糾正措施。

四、不隨意承諾

要分析事情的性質，對把握不準的事情不能隨便的給予承諾，否則會對公司的聲譽造成一定的影響，應當及時向上級反映給有權處理此事的相關人員為止。投訴者的初衷大多是要盡快解決問題，所以要以客戶的態度處理，即使不能作出實質性的處理，也應當有合理的解釋，著重對投訴處理的跟蹤、回訪可避免人為疏漏造成漏處理

3. 如何投訴旅遊平台

法律分析：旅遊平台投訴方法有：1、通過電話、信函、來訪等方式到旅遊行政管理部門進行投訴；2、撥打12315或者直接到所在地消費者協會；3、直接向工商部門投訴的；4、大多旅遊平台都有自己的客戶服務部門，可以直接找相關網站客戶服務部門投訴。

法律依據：《中華人民共和國旅遊法》

第九十一條 縣級以上人民政府應當指定或者設立統一的旅遊投訴受理機構。受理機構接到投訴，應當及時進行處理或者移交有關部門處理，並告知投訴者。

第九十二條 旅遊者與旅遊經營者發生糾紛，可以通過下列途徑解決：（一）雙方協商；（二）向消費者協會、旅遊投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；（三）根據與旅遊經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（四）向人民法院提起訴訟。

4. 面對遊客投訴應該如何處理

在解決投訴時，牢記以顧客為中心的理念，換位思考設身處地為顧客著想，用真誠的態度為顧客提供幫助，傾聽客戶的談話，記錄關鍵要點，迅速找到解決方案並與客戶達成共識，最後快速解決好投訴。

在解決投訴後，需要做好總結，分析客戶投訴的類型，找到工作中的漏洞，向領導匯報，修改完善操作流程，避免類似投訴再次發生。

受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害，要注意以下方式方法：

1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時做好記錄。

4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。

6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。

5. 作為一個旅遊工作者當你遇到遊客不合理的投訴時應該怎麼處理

摘要 首先要耐心、細致，參照國家頒布新的旅遊管理條例地做出解釋工作，我認為遊客都是通情理的。面對遊客的投訴，首先能清楚事情的原因，然後盡量合理的解決遊客的不滿，讓顧客做到滿意。

6. 旅行社怎麼投訴最有效

法律分析：1、平台投訴。網路上出現很多以旅遊投訴為主的投訴平台，通常為網路媒體開發的產品，此類平台往往通過媒體曝光的方式，幫助遊客進行維權，影響力越大的媒體，投訴解決力度往往越大。

2、旅遊行政管理部門投訴。投訴人可以通過電話、信函、來訪等方式在旅遊行政管理部門進行投訴，並應填寫《旅遊投訴登記表》並附有關材料，投訴處理需在10日內作出是否受理決定，並在45日內作出處理決定。

在旅遊行政管理部門投訴要以書面或口頭形式申請，投訴者必須是與本案有直接利害有關系的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和從業人員。必須要有明確的被投訴者，具體的投訴請示和事實依據，而且投訴內容必須屬於投訴條例規定的投訴范圍。

法律依據：《旅遊投訴處理辦法》

第五條 旅遊投訴由旅遊合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅遊投訴處理機構管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發生地旅遊投訴處理機構管轄。

第八條 投訴人可以就下列事項向旅遊投訴處理機構投訴：

（一）認為旅遊經營者違反合同約定的；

（二）因旅遊經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；

（三）因不可抗力、意外事故致使旅遊合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的；

（四）其他損害旅遊者合法權益的。

7. 12301旅遊投訴處理流程是怎樣的

法律分析：據《旅遊投訴處理辦法》的規定：對於不構成有效投訴或旅客在旅遊行程中的重大緊急訴求，具體內容包括：旅遊行程中滯留等重大問題 、酒店到店無房、景區無法入園等緊急問題，12301會在旅遊監督部門的授權下，將相關信息告知旅遊企業，實時幫助旅客解決問題，提高旅客體驗。

對於構成有效投訴的旅客訴求進行記錄並提交至全國旅遊投訴舉報平台 ，對上傳到全國旅遊投訴舉報平台的工單進行跟蹤 ，依據旅客要求，向旅客提供投訴處理動態信息，對結案的投訴實現對投訴人定期回訪。

法律依據：《旅遊投訴處理辦法》

第十條 旅遊投訴應當符合下列條件：

（一）投訴人與投訴事項有直接利害關系；

（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。

第十一條旅遊投訴一般應當採取書面形式，一式兩份，並載明下列事項：

（一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯系電話及投訴日期；

（二）被投訴人的名稱、所在地；

（三）投訴的要求、理由及相關的事實根據。

第十二條 投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅遊投訴處理機構進行記錄或者登記，並告知被投訴人；對於不符合受理條件的投訴，旅遊投訴處理機構可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，並進行記錄或者登記。

8. 旅遊相關法規及投訴處理技巧

一、旅遊投訴處理的原則

1、全面受理原則。只要有遊客投訴，不論該遊客是團隊客人，還是散客，旅遊質監所都要認真受理該投訴，即我們所謂的全面受理旅遊投訴。不能因為該遊客不是團隊遊客，或者被投訴對象不在旅遊管理部門管轄范圍內，旅遊質監所就拒絕接受遊客的投訴。遊客不可能對於各個管理部門的職能有清晰的了解，旅遊管理部門也不能對遊客有這樣的要求，全面受理投訴也是落實以遊客為本的基本要求。

2、認真處理原則。所謂認真處理，就是對於旅遊投訴能夠迅速反應。旅遊質監所接到旅遊投訴後，要立即對投訴進行梳理分類，對於屬於受理范圍的旅遊投訴，旅遊質監所都必須快速響應，根據遊客提供的證據和線索，對被投訴的旅遊企業開展調查。在調查核實的基礎上，分清責任，及時化解糾紛，維護遊客的合法權益，而不是一味無原則地維護遊客或者旅遊企業的權益。

3、特事特辦原則。在黃金周等節假日期間，由於旅遊服務的供不應求，產生旅遊投訴的概率較大，在這些特殊時段，旅遊質監所應當強化值班和檢查，隨時受理旅遊投訴，防止糾紛事態的擴大。同時，一旦發生甩團和扣團等惡性糾紛時，即使組團社和地接社都不屬於本地旅遊質監所管轄范圍，根據屬於管理原則，糾紛發生地旅遊質監所必須在第一時間介入，平息事態，維護遊客的合法權益。

4、及時轉辦原則。全面受理旅遊投訴，並不意味著全面處理旅遊投訴，之所以要全面受理旅遊投訴，主要是為了方便遊客維護權益。對於不屬於處理范圍的投訴，旅遊質監所要及時把投訴書面轉給相關管理部門，請他們妥善處理投訴並答復遊客。同時，旅遊質監所要把投訴轉辦的理由、處理部門的聯系方式等情況明確告知遊客，請遊客和相關管理部門直接聯系。

5、公正調解原則。按照國家旅遊局頒布的《旅遊投訴處理辦法》的規定，在旅遊投訴處理過程中，要始終貫徹調解的原則，而不是調解不成可以做出處理決定的原則。特別應當注意的是，調解不是和稀泥，更不是為了圖省事，簡單地要求旅遊企業自己「擺平」，而是要在事實清楚、責任分清、不違反法律法規強制性規定，且雙方當事人自願的前提下進行，充分考慮雙方的權益平衡。

6、以理服人原則。不論發生何種旅遊投訴，旅遊質監所必須堅持以理服人，讓遊客明白為什麼賠償低於他的期望值，同樣讓旅遊企業知道為什麼必須賠償。如遊客在游覽過程中，導游告知義務履行不完全，遊客自己也不小心，導致人身損害的發生。旅遊質監所必須說服遊客也要承擔部分責任，因為作為完全民事行為人的遊客，要為其過失行為的後果負責，而不能把所有責任都推給旅行社。

7、區別對待原則。在旅遊投訴處理過程中，不論糾紛大小和權益損害嚴重程度，遊客經常要求企業返還全額服務團款、精神損害賠償、雙倍團款賠償。對於此類投訴請求，旅遊質監所要全面了解投訴事實，只要是缺乏法律依據的請求，旅遊質監所在說服遊客的同時，應當堅持原則，明確拒絕遊客的請求。而對於旅遊企業服務有瑕疵，又沒有明確賠償標準的，旅遊質監所要盡力維護遊客的權益。

8、處理違法原則。民事責任和行政責任本質的區別是，民事責任的追究遵循「民不告官不究」的原則，只要遊客不投訴，管理部門不必主動介入；而行政責任的追究恰好相反，遵循「民不告官亦究」原則，在旅遊投訴處理中，必須審查旅遊企業是否違法，即使遊客在投訴過程中沒有提及旅遊企業的行政違法，旅遊質監所必須按照相關法律法規，對旅遊企業進行處罰，否則就涉嫌行政不作為。

二、旅遊投訴處理的程序

1、做好准備工作。為了順利開展投訴調解工作，有效地控制投訴調解現場，旅遊質監所在召集雙方當事人參加調解前，必須做好各項准備工作，對各種可能出現的狀況做好預案，必要時可以自行收集證據。准備工作主要包括對投訴事實的調查、對投訴證據的收集、對投訴性質的確定、對雙方當事人責任的劃分、以及雙方當事人對投訴處理結果的期望等，做到心中有數。

2、履行告知程序。協調會的第一步，是介紹參加參加調解的人員身份。包括管理部門的人員、遊客和被投訴的旅遊企業代表，特別需要向遊客介紹企業代表的職務，使得遊客感受到企業的重視程度。第二步，是向雙方當事人介紹，旅遊質監所處理旅遊投訴的方式是調解，而不是決定。同時要向告知遊客，除了旅遊質監所的調解外，還可以通過和旅遊企業自行協商、向仲裁委員會提出仲裁或者向人民法院提起民事訴訟等方式，解決旅遊糾紛。

3、宣布調解規則。調解人在調解開始前，為了促成調解工作的順利開展，應當向雙方當事人宣布調解規則：第一，要求雙方當事人在發言中緊緊圍繞投訴事宜而展開，不能離題太遠；第二，要求雙方當事人在陳述事實和發表觀點時，就事論事，不能捏造事實，更不能損害對方人格；第三，要求雙方當事人在對方陳述時，尊重對方，不能隨意打斷對方的講話，影響調解效率。

4、調查投訴事實。調查核實是投訴調解的核心階段，對於投訴的正確解決起著關鍵的作用。在這個階段由經過三個步驟構成：第一，由遊客陳述旅遊企業的違約或者侵權事實，提供相應的證據，提出賠償的具體要求；第二，由旅遊企業代表對遊客的投訴進行申辯和解釋，對遊客的賠償要求給予回應；第三，對於雙方的分歧點作進一步的陳述和溝通，盡可能消除證據部分的分歧，達成一致。

5、明確投訴責任。在雙方當事人對投訴事實的質證基礎上，調解主持人對雙方沒有分歧的投訴事實進行確認，對雙方的存疑部分進行記錄。進而根據法律法規的規定，首先對投訴進行歸類，判定投訴屬於違約糾紛范疇還是侵權糾紛范疇，然後對旅遊投訴的是非曲直作出認定，確認遊客、被投訴旅遊企業還是第三人存在過錯，由哪一方承擔責任或者多方共同承擔責任。

6、確定賠償數額。旅遊投訴處理的最後階段，就是明確遊客損失的數額及其如何彌補。根據遊客的實際損失，或者根據事先的違約金約定，結合當事人責任的大小，可以採用兩種方式進行調解：第一種方式，就是按照旅遊企業的過錯，逐項進行計算，需要補償的，在此基礎上再進行補償。第二種方式，在明確旅遊企業過錯的前提下，提出一攬子賠償和補償方案，促成雙方的和解。

三、旅遊投訴處理的技巧

1、企業誠意致歉。一些旅遊企業認為，旅遊投訴的產生，往往是遊客過於挑剔，維權過度甚至是無理取鬧，企業是真正的弱勢群體，而很少反省自己的過錯。而事實上，不論旅遊企業是否的確存在過錯，有一點可以肯定，就是旅遊企業的服務低於遊客的期望值，所以，在調解的開始階段，調解人必須要求旅遊企業先要向遊客表示真誠的歉意，以消解遊客的憤怒，有利於調解順利開展。

2、講究批評策略。對於旅遊企業的服務過錯，旅遊質監所不能含糊其辭，而是要明白無誤地指出，要求其承擔相應的責任，並給與嚴肅的批評。有些旅遊投訴造成遊客權益受損，固然和旅遊企業的服務有聯系，但同時也和遊客的過失有直接的關聯，在處理這樣的投訴時，旅遊質監所不要過多地指責遊客，而是採用「過失」、「疏忽」等較為婉轉的詞彙批評遊客，以免激化矛盾。

3、容忍雙方傾訴。在旅遊投訴處理過程中，要讓遊客和旅遊企業把他們的委屈和不滿全部傾訴，並由對方特別是旅遊企業進行解釋和說明，求得遊客的理解和諒解。雖然這個過程有時較為漫長，而且不一定有實質性的內容，但的確有助於投訴的解決。因為遊客的傾訴，本身就是發泄憤怒、獲得心理平衡的途徑，調解人要有耐心傾聽，而不是先入為主，固執己見，單憑自己的經驗和想像調解投訴。

4、降低遊客期望。遊客前往旅遊質監所投訴，往往抱有很大的期望，在初始階段提出的要求一般很高，而且許多要求都缺乏法律依據，在這種情況下，一定要依據法律規定，在約雙方當事人調解前，就要向遊客解釋其要求的不合理性，希望其能夠做出讓步。如果遊客堅持己見，不作任何讓步，也就沒有調解的餘地了，旅遊質監所可以啟動終止調解的程序。