如何建立重点客服团队文化

‘壹’ 什么团队文化如何建立团队文化

团队文化是指团队成员在相互合作的过程中，为实现各自的人生价值，并为完成团队共同目标而形成的一种潜意识文化。团队文化是社会文化与团队长期形成的传统文化观念的产物，包含价值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚等内容。它以全体员工为工作对象，通过宣传、教育、培训和文化娱乐、交心联谊等方式，以最大限度地统一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，为团队总目标服务。
建立团队文化要做到以下8点：
1.选好优秀的团队领导。
2.满足团队运转所必须的四个关联条件：充满活力、控制系统、专业知识、影响能力。
3.加大团队管理上的授权。
4.给予团队管理充分的尊重。
5.建立成员间的技能互补、角色分工的团队。
6.培养团队的创新精神。
7.支持和利用团队来实现组织的目标。
8.要高度重视企业文化建设。

‘贰’ 请教大家：如何建设、管理好客服团队谢谢。

1，首先你的专业水平的让大家佩服，成为领袖
2，看人不要看这个人怎么样，要看他的特长能帮团队做一些什么，会达到什么样的效果
3，建立沟通机制，随时改进工作
4，和下属保持适度距离，不能太近要保持一定的神秘感

‘叁’ 如何建设团队文化

1、发扬团结协作精神，相互配合

从全局出发，所有的部门、所有人共同努力，紧紧围绕企业目标，相互协作，相互配合，才能做到寸土必争，以致最后取胜。部门、同事之间少一些推诿，多一些合作；少一些冷言冷语，多一些热心帮助；少一些矛盾争执，多一些团结协作……这样才能充分发挥一加一大于二的团队效应。

2、建立无间隙的沟通方式

沟通是信息传达的基本方式，团队管理过程中信息的传达、反馈与互享是进行管理决策实施有效管理的依据和保障。
因此，可以常召开一些座谈会，同事间面对面的沟通，这是最有效的沟通方式，因为双方不仅能了解言语的意思，而且能够了解肢体语言的含义，比如手势和面部表情；举办一些户外活动和比赛能更进一步增进同事间的交流。
3、留意每个节日与员工的生日
节日庆祝与生日贺卡不仅仅是对员工的祝福，还可以调节日常的工作氛围。这一项公司正在执行，不过还可以从更多方面进一步的实行，如春节的大红包；中国传统节日送出的礼盒；还有儿童节送小孩礼物；父、母亲节对员工的父母表示祝福等，将关怀一点一滴的送出。
4、关心员工的家属
对员工家属的关怀往往更能抓住员工的心，因为在公司的种种表现让员工在家庭面前很有成就感，满足了他们的“面子”问题。例如：员工的家庭成员生病，公司可以派代表予以探望；员工的婚姻大事更希望得到全体员工的祝贺，公司不妨把这当作一次聚会的契机；员工的子女升学成功考取名校也可以给予适当的奖励；定期邀请员工家属参加公司举办的活动，感谢他们对员工工作的支持等等。
5、彼此间互相尊重
一是部门内部的每个成员间能够相互尊重、彼此理解，否则，一个团队将无法运行而走向解散；二是部门之间要相互尊重，对其它部门需要配合的工作积极配合。人们只有相互尊重，尊重彼此的技术和能力，尊重彼此的意见和观点，尊重彼此对组织的全部贡献，团队共同的工作才能比这些人单独工作更有效率。
6、充分挖掘员工的潜力
从团队整体利益出发思考和处理问题，是每个员工必须具备的基本责任和意识，而团队意识和技能是可以通过培训予以灌输和培养的。员工作为知识的载体，所有的知识对组织的奉献程度将决定组织在市场中的命运，企业核心竞争力的形成固然有赖于员工个人能力的充分发挥，但组织真正的竞争优势却永远来自于团队的集体智慧的共同努力。有人做过这方面的研究，每个人在日常工作中只运用了20%的能力，还有80%的潜能没有发挥出来，要是将这一部分的能力发挥充分利用的话那结果是不可预料的，所以，要充公分授权给员工让员工充分发挥自己潜在的能力。
7、加强培训工作
培训在现代企业经营管理中是一种重要的管理手段，同时也是企业员工职业发展的推动器，它能使员工对企业文化和企业目标有深刻的体会和理解，能培养和增强员工对企业的认同感，通过培训提高员工各方面的职业素养和专业技术水平，从而达到任职资格要求，使企业和个人双方受益。培训形式有多种多样，可以通过公司内部培训、向外聘请培训讲师、为员工提供脱产学习的机会以及对员工因自费而取得的劳动资格证给予一定的补贴等。
8、营造和谐的工作环境
营造公司良好工作氛围，是搞好团队建设的关键。人与人之间的相互影响效应是非常明显的，在企业中营造一种良好的人氛围，体现人与人之间的人格平等。通过开展企业文化建设，培育共同的价值观和行为准则，营造相互鼓励、相互帮助的工作氛围，形成“胜则举杯相庆，败则拼死相救”的团队精神。以和谐的工作环境使每个员工在企业中不但干得好，还干得开心，从而不断增强企业的凝聚力。

‘肆’ 职场中，如何建设优秀的团队文化

如何创造出好的团队文化呢？这是一种系统化的过程。而且唯有这样，你才能真正地有所进益。首先，你要弄清楚，你所谓的好的团队文化是什么样的，也就是尽量给它做一个定义，即用一些语言表达出来，比如，积极，活力，互助，坚韧，等等。给团队进行定义时，你需要重点考虑团队的任务性质与目标，这目标包括近期与远期的双重视角。你所需要的团队存在的价值就在于高效地完成工作任务，而之所以构建一个良好的团队氛围也是如此。

‘伍’ 如何打造超高效的客服团队

你的企业是否仍将联络中心视为“成本”中心，而不是改善关系和增加收入的部门？与普遍的观点相反，约每在客户体验上投资1美元能获得3美元的回报，而客户服务恰恰是客户体验的核心。培养一个提供优质服务的团队需要奉献、培训和不断创新。然而，并不是公司里的每一个部门都了解培养这样一支不可或缺的技术支持团队要付出多少努力。因此，如果你负责联络中心，但仍然需要说服高级管理层进行投资，那么首先要强调有明确改进途径的问题所在。
如果你的业务存在以下一点甚至几点问题，那么就是时候更新你的技术支持团队了：
一、来自社交媒体的投诉
客户不再受限于表达愤怒的方式。社交媒体和客户评价网站为他们提供了许多途径来评价他们对你的服务。
二、呼叫量峰值
你的业务是否会在一周中的某几天，或者一天中的某个时间段，或者由于季节原因，甚至是由于恶劣天气等意外原因造成呼叫量上涨？造成呼叫量峰值的原因有很多，就这一点来说，联络中心应该提前做好准备。如果你的呼叫中心仍然不知道如何解决这类常见问题，那么现在是时候解决了！
帮助管理呼叫流量的一个方法是提供回拨选项，以便将过多的呼叫分给较不繁忙的客服代表。这样客服代表就可以为每一位客户提供优质服务，而不是敷衍地完成每一笔工单。就是这么简单。
三、呼叫等待时间过长
一旦出现呼叫高峰，那么也就意味着呼叫等待时间会延长。然而事实表明没有人愿意等待（即使你给等待的客户放着音乐）。有几个方法可以帮助遏制这个困扰着一代代呼叫中心人员的问题。对初学者来说，最明显的办法就是拥有足够的客服人员，但有时候这样还不够。
四、高放弃率
漫长等待后接线成功了？那么你也要有客户放弃的准备。放弃率通常是由客户体验受到的挫折引起的，从等待接线到没有足够的资源供客户选择等等一系列原因都有可能导致放弃率升高。
五、缺少客户满意度调查
如果你不积极回访，那么你永远不知道客户对你的服务是什么评价。当你没能让客户感到与众不同的特别的感受时，客户满意度就会比较低；但是，当你询问了他们的反馈并且做出改变的时候，你会很容易恢复和客户间的关系。这就跟通话时了解他们的姓名一样简单。不管怎样，当你向客户展现出你很在乎他们时，你就成功了。
六、客户忠诚度低
觉得难以留住客户获得重复收益吗？根据“哈佛商业评论”，排名第一影响客户忠诚度的因素是为客户省时省力。如果你的服务部门仍然将客户在客服到客服团队之间传来传去，或者你的客户甚至找不到快速有效的技术支持渠道，那么你将很难与客户建立持久的联系。要在印象深刻的客服体验上下功夫，以便留住更多的客户。
七、无自助服务选项
如果你的公司可以提供24小时业务，那么你就要做好24小时为客户服务的准备。 无论是在营业时间之后进行的在线购物，还是确认最后一班的航班预订，呼叫中心都应该做好应答准备。但不是所有公司都有能力雇用24小时的客服专业人员，然而自助服务和聊天机器人可以帮助解决这个问题。实际上，45%的提供网站或移动自助服务的公司都说这大大增加了网站流量，减少了电话咨询，也提高了客服团队的整体价值。
八、没有网站或移动技术支持设备
83％的消费者在进行在线购买时需要一定程度的客户支持。因此，你的客户服务策略必须包括在你的网站或移动应用上的实时聊天或“点击”选项以获取回叫选项。
这种经济实惠的投资有助于关闭更多的销售，并接触你可能不知道的潜在客户。它还通过提供更好的方式联系你的客户服务团队，而不会增加客户的呼叫咨询。
九、了解客户的不是你的客服人员
75%的消费者可能更愿意从清楚他们姓名的零售商那里购买东西，因为零售商了解他们过去的购买记录，并且可以针对这一点对本次购买提出建议。如果你的客服人员没有充分了解客户信息，对他们的购买记录一概不知，那么接下来的事情就难办了。客户不希望在每次使用新渠道或与其他客服交谈时重复他们的问题——这会将客服人员定义为沟通失败。通过投资数据分析和强大的CRM（客户关系管理）解决方案，你的客户服务团队可以对他们进行个人自定义视图。这会给客户提供有针对性的建议并更好地了解客户的下一步想法。

‘陆’ 如何打造优秀的企业团队文化

团队文化指的是团队在创建以及不断发展的过程中逐渐形成的一致的工作方式、思维习惯以及行为准则。卓有成效的团队文化一旦形成，会很大程度上影响团队成员的思想和行为，从而推动企业的发展。

任何一个企业，想要在市场中“分一杯羹“，单兵作战是不可能的，必须依靠团队的力量。一个团队只有在优秀团队文化的指引下，才具有真正的核心竞争力，团队成员才能齐心协力，做出更好的市场业绩，共同达成团队的目标，否则，只能是一盘散沙。

那么，人力资源总监应该从哪些方面打造优秀的团队文化，帮助企业形成一个具有凝聚力、战斗力的一流团队呢?

(1)优秀的团队领导
大到一个企业，小到一个部门、一个工作小组，要想组织有力，使团队成员拥有较高的忠诚度，选择一个大家都认可的团队领导是十分重要的。这也是人力资源总监在选拔人才时的重要任务。为此，人力资源总监必须练就一双“火眼金睛”。可以担任团队领导的人才必须具备的素质有:出众的能力，良好的品德，领导的魅力。

(2)明确的团队目标
共同的目标可以说是团队存在的原因，是凝聚团队成员，使其不断奋斗的核心动力，是团队在运营过程中作出决策的参考标准，同时也为团队成员提供一个合作和共担责任的焦点。在目标的指引下，团队成员才能够拧成一股绳，劲往一处使，不断朝着既定的方向努力。

在明确了团队目标以后，还要对团队目标进行阶段性的分解，把大目标分解成为具体的、短期内可以实现的目标，给成员带来信心，并且增强团队成员的成就感，为一步一步完成整体性团队目标奠定心理基础。

当然，团队只树立目标是不够的，团队成员之间必须针对这个目标达成一致，否则，团队的力量有可能会因为内部意见产生分歧而被消耗。

(3)互补的成员类型
要保证团队的战斗力，成员的组成十分关键。如果一个团队里所有的成员都是急性子，那么这个团队必然会整天充满火药味;而如果一个团队的成员都是慢性子，团队又会缺乏决断力。由此可见，性格相似的人所组成的团队并不是最佳组合，员工的“互补“才能够，把团队结合得更紧密。

互补主要包括两点:一是团队成员的个性要互补，要有刚有柔，有强有弱，这样才能让团队既有活力又不乏韧性;二是能力要互补，要有各种能力的人才组合在一起，团队才能更有力量，才能产生“1+1>2“的效果。这两点，人力资源总监在招聘的时候要充分考虑到。

(4)合理的激励考核
每个人都有一定的惰性。一个团队要想保持持久的动力与活力，就必须引入竞争机制，用竞争来激励员工的士气，使他们不断改善自己的工作。

总而言之，团队文化的建设是一个非常浩大的系统化工程，人力资源总监必须致力于创造一种支持团队建设的、开放性的团队文化。这种文化既能够支持团队成员积极开发自身潜能，不断提高个人能力，又能够帮助企业加强凝聚力与向心力，最终实现个人目标与团队目标的统一，使企业的每个员工都能在实现自我价值的同时为企业贡献自己的力量。

‘柒’ 怎样建立良好的团队文化

团队是什么？顾名思义“团队就是团结的队伍”。也许这样的定义太直白，但确实能表述一个团队最重要的特征，那就是一个团队首先要团结。没有团结就没有团队，团结就是力量。人与人的经历不同，追求不同、人生观、价值观不同，因此将一群人团结起来，建立一个团队不是件很容易的事情，那么建立一个高效率的团队就更难了。该如何建立一个高效的团队呢？
（一）首先要明确团队目标。建立团队的目的是什么，这个团队要完成怎样的目标。目标很重要，因为目标就是方向。每个团队的组建都是为完成一定的目标或使命。没有目标的团队没有存在的意义，或者说没有目标的团队也称不上为一个团队。
（二）确立团队成员标准，选对人上船。团队的目标确定了，就要选择正确的团队成员，该如何选择团队成员呢？我个人认为应该选择那些认同团队价值观、优势能够互补的人来团队工作。价值观的认同很关键，不认同团队的价值观大家就不能实现很好的沟通，也就不可能有效率可言。另外并不是所有最强的人组合在一起就能组成一个最强的团队，团队成功的关键在于充分发挥整体优势，这就需要团队中的成员做到优势互补，实现整体大于局部之和。
（三）建立好团队内部规则。没有规矩不成方圆，一个团队如果能形成战斗力必须建立健全的游戏规则，如岗位职责、权利的界定，团队成员沟通、交流方式的确立等。这些规则应能保证一个团队的正常运行，让团队每个成员的主动性、积极性和创造性发挥出来，使整个团队充满活力。
（四）选择一个好的团队领导。我们不能强调个人的作用，但我们也不能忽略个人的作用。一个好的团队领导对于建设高效率的团队有着不可替代的作用。一个好的团队领导能充分发挥团队中每个成员的优势，使团队的资源实现最大程度的优化，从而创造出非凡的业绩。
（五）学会宽容。宽容是一种很高的品质。在一个团队内部，由于每个团队成员的性格特征可能不同，考虑问题的出发点不同，难免会产生摩擦，但每个人都应该抱着一种“对事不对人”的态度去宽容别人对自己的批评，甚至是不理解，而不能一味地去争执，许多东西需要时间去证明，争论没有任何意义。
（六）加强学习。仅有工作的热情是不够的，关键还需要工作的能力，创造业绩的能力。团队应该发挥集体学习的优势，大家敞开心扉，共同学习，共同成长。集体学习要比个人学习效果好的多，因为大家可以进行彼此分享。

‘捌’ 如何打造团队文化

文化是团队的灵魂，一个团队只有有了自己的文化，才具有了真正的核心竞争力。那么如何打造一个优秀的团队文化呢，可以从一下几点入手：