如何打造医院礼仪文化

‘壹’ 如何把礼仪运用到护理工作中

.护士礼仪的定义及其重要性

护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护理工作是一种独特的艺术，护理专家王秀英说过：“护理工作可以发扬女性所有的力和美”。这里所说的“力”是女性的性别魅力和优势：“美”的含意包含着护士的礼仪。护理工作这种艺术美，是通过护士的言行，举止，仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从某种意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体医院的良好形象。特别是在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。因此，护士礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。

2.护士礼仪在护理工作中的作用

护士礼仪能满足患者心理需求在“以病人为中心”的整体护理中，护理人员不仅要关心病人身体上的疾病，还要关注由身体疾病引发的各种心理反应，把心理护理作为促进病人康复的重要护理手段，护士礼仪在这个过程中所起的作用是巨大的。一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。可以说护士礼仪的塑造，不仅决定护理水平的高低，甚至决定护理工作的成败。

3.护士礼仪的培养和训练

良好礼仪是在特定环境中由个人工作实践和主观修养形成的。首先，在仪表仪容方面，要有严格的要求，如服装应整洁，平挺、大方、得体、方便工作；精神应饱满、镇静、从容，给病人一个良好印象。其次在品德修养方面，要树立正确的世界观、人生观、价值观。面对身心处于痛苦状态的病人，身为一名护士，要带着关心、爱护、体贴的情感去为他们服务，还要学会控制自己的情绪，急病人之所急，想病人之所想，不能因自己情绪去影响病人。同时，要树立高尚的情操，而美好的情操有赖于自身正确的世界观和人生观。再次，在语言方面，在与患者交流时，要招呼有礼，介绍得体，思路明确，诚字当头，尊重和理解病人。交谈时应保持耐心和饱满的精神状态。向病人询问病情时，应避免用不礼貌的言语；打招呼要根据患者的性别、年龄，职业称呼得体。向患者介绍自己时应充满自信，并掌握好自我评价的分寸。此外，还注意对象明确和方法明确，前者是指患者的姓名、住址、年龄、经历、婚否；后者指表达方法和说话技巧。最后，在技术操作和知识水平方面，良好的技术和丰富的知识，是维持礼仪效果的纽带，而丰富的理论知识和娴熟的护理技术，是在平日工作中学习积累和锻炼起来的，因此，要求护理人员不断学习，丰富自己的知识。

‘贰’ 医务人员的礼仪应遵循什么的原则是什么

医生礼仪规范的原则：

1、准时上岗，诊疗及时。

2、着装整齐，挂牌服务。

3、环境洁净，布局有序。

4、严格规章，制度落实。

5、语言文明，态度热情。

6、合理用药，合理收费。

7、导医到位，健康宣教。

8、首诊负责，处置准确。

9、窗口服务，方便快捷。

10、病房整洁，服务规范。

11、跟踪服务，复查到位。

12、如遇投诉，耐心解答。

13、男女老幼，分开检查。

医生的基本素质是：

1、要有济世悬壶的善心，都知道医生是治病救人，是一个和生命打交道的职业，所以一定要有一颗对生命敬畏的善心才能把工作做好。

2、要细致，细心，在医生的工作中，一点点小的疏忽都可能造成难以挽回的后悔，所以对待生命这件事情，一定要认真，稍有错误就会酿成很大的事故。

3、一定要实事求是，因为医学属于自然科学，没有可能似乎，不能模棱两可，这样会让病人失去对您的信任感，也说明你本身的医术不是很高。

4、不断学习进步的能力，我们知道医学知识的更新是很快的，不断的有新的知识，新的技术的出现，所以医生要做好一辈子都学习的思想准备，不断充实自己。

5、要不断的到别的大型的医院去进修，要不断加强和别的医院之间的交流，这样才能提升自己的专业的医生知识，使得自己的技术不断的上升。

‘叁’ 医院导医接待礼仪

医院导医接待礼仪

导语： 导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。下面，我就为大家说说，医院导医接待礼仪，快来看看吧!

一、导医的原则

救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;

互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;

尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;

真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。

二、接待与服务语言及行为动作

1 患者进入门诊大门 您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记，谢谢! 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2 患者来到导医台 您好!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后到XX楼就诊。 主动、热情、目视对方、态度和蔼。 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 (称呼)：您好?请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号(送患者至医生科室)。请您拿好病历，到XX楼就诊。 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

4 患者来就诊发现专家休息或停诊 (称呼)：您好?真对不起，XX主任因事临时停诊(或今天正好休息)，我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她)是我院从(某地)聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他(她)看病的话，请您明天再来好吗?我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。 面带微笑、带商量口吻。

6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 (称呼)：您好!请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗?您不用难过，我们会尽最大努力的。(做到先急救处理，后协助办理各项手续。) 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号，取药等。

7 对老年、行动不便患者 (称呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口。 8 对有闹事争吵的患者 (称呼)一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。

9 患者来到各楼层 (称呼)：您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来(到专家诊室，轻轻敲门)。

XX主任您好!这位X先生(小姐)请您看一下。

XX先生(小姐)这位就是XX主任，您请坐。(轻轻关上门)离开。 面带微笑，

10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 (称呼)：非常抱歉，专家正忙(或专家有事暂不在)，一会就好(或马上就回来)，请您稍等片刻，请坐!“您需要喝水吗?” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水(胃肠科病人除外)。

11 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。

12 患者从诊室出来 (称呼)：您好!请让我来帮助您。(如果患者拒绝陪同)、(称呼)，我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。

13 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、友善。

14 患者需要做治疗或输液 (称呼)：您好!请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑，帮患者拿药。

15 当治疗需要排号等候时 (称呼)：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗?)我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。

面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。

16 门诊患者离开医院 请走好!(您慢走)祝您早日康复。 面带笑容、友善。

17 患者提出意见或提出表扬 (称呼)，服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。 面带笑容、诚恳友善。 18 参观者 有陪同：

迎：“您好!(或领导们好!)，欢迎来到××医院。”

送：“您(或领导们)请走好”。 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 19 参观者 无陪同：

“您好!请问您有什么需要帮忙的吗?现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。” 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

三、导医服务礼仪规范

1. 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

2.导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。

3.导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专

业知识和技术，全程的为患者服务。

4.导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

5.导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。

6.导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

7.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

‘肆’ 医务人员的礼仪应遵循什么原则

身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势，站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善，适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

医务人员注意事项

医疗机构及医务人员存在轻微不合理的问题、或主动发现并及时纠正错误，未造成损失或者未造成不良影响的，应当从轻、减轻或者免予追究责任；存在重大过错，造成严重后果或造成不良影响的，从重予以责任追究。

对医疗机构和医务人员的责任追究不服的，医疗机构可以在收到责任追究决定之日起5个工作日内向作出决定的卫生计生行政部门提出书面申诉，情节复杂的，可当面陈述；接受申诉的卫生计生行政部门应当认真核实，并在30个工作日内作出最终决定。法律、法规另有规定的，按照有关规定办理。

‘伍’ 护士在工作中如何装饰自己的仪容仪表呢

随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，以人为本的护理理念正逐渐普及，护理质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的护理技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵，护理人员在医院中与患者接触最频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏，护士的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义，本文就护理礼仪的价值和重要性以及我院加强护士礼仪培训的具体方法作一阐述，一 护理礼仪的价值和重要性1 重视护理礼仪是现代护理理念的本质要求现代护理理念提倡系统化整体护理，整体护理要求以人的健康为中心，以人、环境、健康为护理的基本内容，具有很浓厚的人文色彩，符合今后护理专业的发展趋势，为了完善这个新理论，就必须要加强从业人员职业道德的培养和专业形象的塑造，护理工作的对象是人，人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所得疾病的病情轻重也不同，要使千差万别的人都能达到治疗和康复所需要的最佳身心状态，本身就是一项精细的艺术，所以护士的言行举止、仪表交谈达到较高标准，既是高效的护理服务所要求的，也是现代护理理念本身所要求的。 2 树立良好的护理礼仪形象是护理学改革发展的需要以人为本是护理管理的中心，良好的护士形象不仅体现了护士的精神面貌，还给患者带来舒适感和安全感，良好的职业礼仪形象不仅向患者展示了外在的美，在现代社会也是非常重要的，护理管理者应将护理礼仪教育作为管理的事项，这对于引导护士热爱护理专业，注意用美的仪表和心灵、美的语言和行为、美的环境和服务提高护理工作的质量是至关重要的，要在护士群体中自觉的形成遵守礼仪规范的好风尚。让大家充分认识到护理礼仪不仅是对患者表示尊重、礼貌的规范要求，也是以人为本，以患者为中心的认识升华，是职业素质的养成、责任心和专业知识的自然展示，是医疗护理改革发展中思维方式、行为规范必然和必须更新的内容，也是广大护理管理者和护理人员必须认同并自觉遵从的行为，而绝不是刻意、做作的形式要求 3 良好护理礼仪的直接价值在于它能够给患者以精神上的愉悦和满足，促进患者早日康复患者入院后，除了接受医师定期的检查和诊治外，大多数时间都在与护士打交道，护士的言行不仅直接关系到患者对医院和医务人员所产生的印象和信任程度，也关系到患者疾病的转归。患者通过护士的言行举止、表情态度获取关于自身的病情和疗效等信息，一个真诚的微笑，一句体贴的话语，对于患者不仅仅是态度上的关心，更重要的是给予信念上的支持，如果再加上娴熟、得体的工作和良好的形象，患者就会感到极大的放心，这样便能有效地排除患者在医院中的紧张、焦虑心理，从而使患者积极地配合各项治疗，早日康复相反如果护理人员在工作中不注意语言艺术，态度生硬表情冷漠就会给患者造成不良后果，影响患者康复。4 良好护理礼仪的重要价值在于它最终增强医院的综合实力和竞争力重视护理礼仪，提高护理队伍整体素质，不仅能够提高护理服务质量，而且能够增强医院在社会公众中的总体形象，良好的护理礼仪会无声地创造一个完善的医疗审美环境，优质的护理服务、高水平的人员素质、饱满的精神风貌将直接显示医院的管理水平，同时也关系到医院的生存与发展，当前医疗服务市场的竞争越来越激烈，一个医院仅有过硬的技术是不够的，服务态度、医院氛围等非技术要素的价值越来越高。医院要想在激烈竞争中立于不败之地，就必须重视医院的形象，重视文化理念中的精神境界，这样医院才能赢得患者的信任。二 护士礼仪培训的具体方法 1 教育护士保持良好的仪表仪态美的仪表给人以亲切、纯洁、文明的印象，护士服要洁白、平整、合体，衣扣和袖口处的扣子要扣牢，衣带要系好，穿在护士服里的衣领口、衬衣袖子不外露，裙子长度不超过白衣，长发挽起胸卡端正地佩带在左胸上方。在工作岗位上除手表外，不佩带耳环、戒指、不留长指甲，不涂指甲油，适当化淡妆，护士站姿要求自然、挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展，双臂自然下垂，眼睛平视面带微笑就座要轻稳，右手扶裙臀部落于椅面前23，上体正直两腿并拢后收，双手自然置于膝上，行走时脚步要既轻又稳。不可慌忙奔跑，注意行走姿势，上体保持端正，两臂自然摆动，肩部放松重心稍向前，步履轻捷与患者交谈不要左顾右盼，走路要脚踩一直线，以展示护士的美好形象。2 培养护士优雅的言谈举止语言是人与人沟通的桥梁，在医院里护士经常要与患者进行语言交流，与患者交谈时，要注意语调表情，用轻柔的语调，亲切的语气，使用礼貌性的语言，态度自然大方，诚恳温和说话时面带微笑，用通俗易懂的语言耐心解释患者提出的问题。为患者治疗时，采用商量的口吻，避免命令式的语言，对患者情绪不稳定、出言不当时，要耐心安慰、正确引导，避免顶撞训斥，在交谈中充分体现出对患者的体贴、关心、重视、同情和爱护之情，在护理操作过程中要表现出自信和有序，让患者产生安全感和信任感，从而改变患者的心理状态，使其更好的配合治疗。每天早交班结束后，护士长要带领全体护士看望新患者并致以问候，当患者来护士站咨询问题时，要求护士站立并微笑着回答问题，当患者手术后回病房时，要求护士主动迎接并安慰患者，护士要通过优雅的风范、恰当礼貌的用语时时、处处给患者以精神上的慰藉，使他们如沐春风，获得心理上满足。3 经常开展美学、民俗等艺术讲座美学讲座不仅可以陶冶人的情操，还可以提高人的修养，是提高礼仪服务水平的好方法，我国第一位南丁格尔获奖者护理专家王秀瑛曾说过护理可以发扬女性所有的力和美，这句话充分说明了护理工作的全部内涵，这里所说的力指的是护士的魅力，美则指护士内在美的外在表现形式，包含表情自然、举止端庄、语言优美、服务大方得体、待人以礼等等，提高护士的文学修养和审美理念正是提高护士内在美和外在表的良好方法。同时也能使二者自然融合，相得益彰与此同时还要求护士利用业余时间广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断积累经验，提高业务水平，以适应来自不同地区、民族，有着不同性格、不同年龄、不同职业和不同知识水平的患者。使自己赢得更多患者的信赖，在实际的护理工作中学会用各种人际交往的方法、技巧，灵活、巧妙地处理与各类患者之间的关系，加强交流与沟通，增进感情使自己赢得更多患者的爱戴。4 重视对护生的全面礼仪培训护生是还处于学习阶段的护理专业的学生，是未来护理事业的接班人，为了使来我院实习的护生更加热爱护理专业，提高学习兴趣，增强综合素质，塑造良好的专业形象，为以后的工作打下坚实基础，我院对来院实习的护生加大礼仪的培训力度，培训的内容包括礼仪、形体、文化修养、心理调整、人际交往、护理美学等几个方面，采用以教师示教和学员自身体验或欣赏为主的互动式培训形式。改变传统的学员只是被动听课的单调教学形式，具体内容日常礼仪包括招呼用语，交谈礼仪仪表要求用餐礼仪坐车礼仪面试应对等，正确姿态包括站、坐、走路、拾物、持病历夹、推治疗车、托治疗盘等的姿势，颈、肩、上肢、胸、腰、髋、腿等部位的健美方法，护士着装包括护士工作服穿戴的要。化淡妆的方法与技巧，还要让护理人员接受美育教育的同时，通过潜移默化地帮助护理学员树立护理新理念，使她们在心理上充满成就感、荣誉感，激活她们的内在动力，树立良好的职业形象，满足大众健康的需。

‘陆’ 医院文明礼仪有哪些

医院中的礼仪。
小朋友们要记牢。
医院规矩也不少。
安静排队的医叫。
不喊不闹遵医嘱。
相信医生有妙招。
探望病人要安静。
时机选好轻松聊。
时间不宜太过久。
影响他人可不好。
小小少年讲礼仪。
风度翩翩品质高。

‘柒’ 医务人员礼仪规范“十不准”

医务人员是指经过考核和卫生行政部门批准和承认，取得相应资格及执业证书的各级各类卫生技术人员。下面是我为大家整理的医务人员礼仪规范，希望能够帮到大家哦!

医务人员礼仪规范

一、仪容仪表

基本要求是美观、整洁、大方、得体。

1、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整齐不蓬乱。

2、眼部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。

3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。可佩戴耳钉，但不可戴耳环。

4、鼻都：注童保持鼻腔清洁，不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。

7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤袜;着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。

8、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋;上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋穿拖鞋、响底鞋上岗。

9、化妆：美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。

10、手姿：站立时双手垂放;持物时不应翘起无名指与小指;手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。

禁忌的手姿： 不卫生的手姿——搔头皮、掏耳朵、剔牙等。

不稳重的手姿——双手乱动、乱摸、乱举、乱放，或是咬指尖、折衣角等。

失敬于人的手姿——用手指指人等。

二、站、坐、走的姿势

“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿势者有一定规矩。一位哲学家说过：“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的微笑，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么优雅的仪态将属于你。

(一)站姿挺拔

要求“站如松”意思就要象松树一样挺拔，还要注意优美和典雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视，嘴微闭、面容带笑;下半身双脚应靠拢、两腿关节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间，标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧;女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。

注意问题：

1、站着与患者谈话时要面对患者，保持一定距离(约60cm)

2、姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体歪。

3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指，玩打火机等，有失庄重。

4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中，不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流，同时也暴露个人修养的欠缺。

(二)坐姿文雅

要求“坐如钟”意思是象钟那样端正。 上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或小臂放在坐椅两侧扶手上，腰要直、目平视、嘴微闭、面带微笑、大方自然。 女子入坐时要用手将裙子前拉一下，然后整理一下，两膝不能分开，双脚要并拢;男子如有需要可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。 入坐轻盈、和缓、从容自如;落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃;两臂弯曲放于桌上;两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍前后分开，或双手搁在双膝上，两腿向左或向右摆放;注章顺序，优先尊长，平辈与同事之间可以同时就坐;讲究方位：不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左侧方离开自己的座位，即“左进左出”;落坐无声：挪动椅子要轻拿轻放，人坐后不得拖动椅子

(三)走姿稳重

要求“走如风”意思象风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。步履轻捷，弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线(一字步);男子两脚跟交替前进在一条线上(二条直线)两脚尖稍外展。

医务人员走路时注意以下问题：

1、行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要微笑。

2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同行要礼让患者。

3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。

4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

5、行走时不得吸咽，吃东西，吹口哨，整理衣服等。

(四)彬彬有礼

1、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致意为15度，这样才令人感到愉快。

2、行礼：双目应注视受礼者、微笑，上身向前倾30度，头自然下垂，女性双手轻搭在前方，自然柔和;男性双手要放在裤线的稍立脚点处，五指并拢，切忌边走边行礼，这是十分不雅观的。

3、医生接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座，病人落座后先寒喧，找一些轻松话题，再切入正题，循序渐进，掌握病人的心理和要求，给予信任和鼓励

4、微笑服务：微笑它同眼神一样是无声的语言，是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可收到此时无声胜有声的效果。

(五)手势规范

1、引患者或指示方向，在为患者引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直指示方向，并兼顾患者是否意会到目标，这种手势有诚恳，恭敬之意。引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，并且配合患者步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意。

2、介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指

3、“请”的体态语言，在门诊中经常对患者表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅得体。

4、表示再见：与患者再见时应用右手，手指自然并拢，掌心面对患者，手指与耳部平齐，左右摆动，这种手势多用于导诊及门卫。

5、行姿：收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前慎，重心落前脚掌，脚尖向前伸出，脚跟先落地，不得向内外;直线前进，不左右摇摆;两臂自然摆动，不晃肩膀;姿态自然，全身协调。两臂自然摆动或手持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声。

6、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。

7、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前;坐下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。

三、着装规范

(一)护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给人以信任感、安全感。

1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。 要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后不过领，前不过眉。燕帽：要戴正戴稳，距发际4—5公分，发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，最好用白色发卡。圆帽：一般无菌操作、保护隔离时用。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。

2、护士服的穿着要求：服装清洁、平整、衣扣要扣齐(不可粘胶布、别大头针)衣领、腰带、袖口、衣边要平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。原则上内衣不外露，袜子颜色协调。

3、护士鞋子的选择：护士鞋不管其新旧，保持鞋面的清洁是第一位的，注意不要让过长的裤管给自己当鞋擦。(一般而言裤臂太长太短都不好，站立起来，裤脚面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了)。

4.护士表的佩带：护士表最好佩带在左胸前，表上要有短链，用胸针别好，或用胸卡别

好，由于护士表盘是倒置的，低头或用手托起表体即可察看、计时。

5、护士袜的选择：护士的袜子最好大小相宜，不要走不了几步就往下掉，或者一高一低。即使是这样也不要当众整理自己的袜子。不论腿部多么动人，都不要穿着挑丝、有洞或用线

自己补过的袜子，穿袜子时，袜口不能露在裙摆或裤脚外边。

(二)医技人员着装规范

医技人员的着装要求整洁、文雅、得体，让人觉得敬重和信任。

‘捌’ 医院窗口服务礼仪规范用语及忌语

我们去医院缴费啊挂号很多都是在医院的窗口完成的，所以与医院窗口人员接触还算多的，那么窗口人员要注意什么服务礼仪呢？下面是我为大家整理的医院窗口服务礼仪规范，希望能够帮到大家哦!

医院窗口服务礼仪规范

一、优质窗口服务概述

(一)优质窗口服务的背景

(二)优质窗口服务的现状

(三)优质窗口服务的内涵

(四)优质窗口服务的核心

1. 改革窗口模式

2. 履行窗口职责

3. 创新人力配置

4. 推行绩效管理

二、转变窗口人员的服务观念

1. 以患者为导向，患者需求至上

2. 做营销就是做服务

3. 服务力等于竞争力

4. 服务无所不在

5. 服务永无止境

6. 做服务就是做细节和做小事

7. 服务没有最好只有更好

三、提高窗口人员的服务意识

1. 我是在为自己工作

2. 我就是我自己的老板

3. 患者是我的衣食父母

4. 患者付钱购买医院服务

5. 每个患者都是平等的

6. 绝大多数患者都是通情达理的

7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准

8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存

9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展

四、摆正窗口人员的服务心态

1. 爱岗敬业 的心态

2. 积极主动的心态

3. 认真负责的心态

4. 耐心细致的心态

5. 热情周到的心态

6. 置换 反思 的心态

7. 给与付出的心态

8. 好学上进的心态

9. 忍耐宽容的心态

10. 领导的心态

11. 比别人多做一点的心态

五、制定窗口服务规范

1. 门诊一站式服务中心的服务规范

2. 收费窗口服务规范

3. 药房窗口服务规范

4. 医保窗口服务规范

六、优化窗口服务流程

(一)挂号收费窗口服务流程

关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别

(二)药房窗口服务流程

微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱

(三)门诊挂号服务流程

七、改善窗口服务环境-6S环境管理

1. 整理(Seiri)

2. 整顿(Seiton)

3. 清扫(Seiso)

4. 清洁(Seiketsu)

5. 素养(Shitsuke)

6. 安全(Safety)

八、窗口礼仪概述

(一)窗口礼仪的作用

1. 窗口礼仪有利于提高医院的整体形象

2. 窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段

3. 窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式

4. 窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健

(二)窗口礼仪基本要求

1. 尊重患者

2. 举止文雅

3. 雷厉风行

4. 通情帮助

九、窗口形象礼仪

(一)自我形象检查

(二)窗口仪容礼仪

1. 发型

2. 脖颈

3. 面部

4. 口腔

5. 手部

6. 化妆：五守则七忌讳两不同

(三)窗口仪表礼仪

1. 服装

1) 工作服

2) 鞋袜

3) 帽子

4) 围巾

5) 口罩

6) 胸牌

7) 领带

2. 首饰

1) 耳环

2) 项链

3) 胸针

4) 手表

5) 戒指

6) 手镯或手链

(四)窗口表情礼仪

1. 微笑

1) 四个要求

2) 七个一样

3) 适度自然

4) 微笑训练

①微笑的嘴型训练

②微笑的眼睛训练

③微笑的脸型训练

④微笑的肢体语言训练

⑤一秒钟快速微笑训练

⑥发自内心的微笑训练

2. 眼神

1) 注视 方法

2) 凝视区间

3) 眼神变化

4) 目光交流中要注意避免的10种眼神

3. 表情训练

1) “重视”你的患者

2) 传“情”达“意”三法

3) 打造亲和力

十、窗口行为礼仪

1. 窗口站姿

1) 20字原则

2) 三种姿势：基本式、前腹式、丁字式

2. 窗口坐姿

1) 坐姿要领

2) 三种姿势：正位、侧位、重叠式

3) 禁忌坐姿

3. 窗口走姿

1) 走姿要领

2) 走姿要求

4. 窗口蹲姿

1) 蹲姿要领

2) 蹲姿要求

3) 两种姿势：高低式、交叉式

5. 手势礼仪

1) 直臂式

2) 横摆式

3) 曲臂式

4) 侧臂式

6. 行进中的礼仪

7. 电梯楼梯礼仪

8. 窗口行为禁忌

十一、窗口语言礼仪

1. 语言礼仪的要求

2. 语言礼仪的原则

①语言文明

②态度友善

③方式恰当

④内容得体

⑤回避禁忌

3. 交谈用语

1) 问好类

2) 道歉类

3) 接待类

4) 道别类

4. 称呼用语

1) 一般称呼

2) 特殊称呼

3) 交谈时

5. 服务敬语

6. 服务忌语

十二、窗口 接待礼仪

1. 接待三大要点

2. 握手礼仪

1) 握手的时机

2) 标准的握手姿势

3) 握手的时间长短

4) 握手的先后次序

5) 应当握手的场合

6) 握手的禁忌

3. 介绍礼仪

1) 自我介绍

2) 介绍他人

①如何把医生介绍给患者

②如何正确的介绍患者给医生

3) 集体介绍

4. 问候礼仪

5. 电话礼仪

1) 手机礼仪

2) 座机礼仪

6. 指路礼仪

7. 回答礼仪

十三、窗口交际礼仪

(一)与同事相处

1. 真诚合作

2. 公平竞争

3. 宽以待人

(二)与领导相处

1. 换位理解

2. 保持距离

3. 不卑不亢

(三)陪同领导商谈

1. 聆听

2. 圆场

(四)与异性同事相处

(五)跨科室交往要点

1. 建立信任

2. 换位思考

3. 知己知彼

4. 相互尊重

医院窗口文明服务用语及忌语

医院窗口文明服务用语

1、您好 2、请坐 3、请问 4、请稍等 5、谢谢 6、您请讲 7、很抱歉 8、没关系 9、不客气 10、欢迎光临 11、您有什么投资意向 12、请不要着急 13、很高兴为您服务 14、对不起 15、请把您的要求告诉我 16、请原谅 17、因政策所限，能考虑改变投资方向吗 18、我理解您的心情 19、我会昼帮助您的 20、请喝茶 21、一有消息会立即通知您 22、请让我再想想办法 23、这样的答复您明白吗 24、请留下您的意见 25、请问如何与您联系 26、请与我们保持联系 27、交给我，您请放心 28、这是我的职责 29、请听我解释 30、这是有关规定，请过目 31、希望您能满意 32、对不起，大厅不能吸烟 33、请别遗忘您的材料 34、这是批件，请拿好 35、这到××服务窗口办理 36、祝您投资顺利 37、请提供您的申报材料 38、很抱歉，此件还需提供相关证明 39、请走好 40、欢迎再来

医院窗口文明服务忌语

1、不知道 2、不管 3、没有 4、不行 5、讨厌 6、真笨 7、真烦人 8、你等着吧 9、急什么 10、靠边站 11、你烦不烦 12、我没功夫 13、你有完没完 14、你问我，我问谁 15、不得告诉你了吗，还问 16、你怎么不知趣 17、没看我正忙吗?着什么急 18、没看见上面有须知吗? 19、你怎么乱写 20、你懂不懂 21、你没长眼睛 22、你怎么什么都不知道 23、神经病 24、我没时间和你废话 25、我就这态度 26、这我解决不了，你爱找谁找谁去 27、找领导去 28、你怎么不提前准备好 29、材料怎么不带齐 30、你等着去吧 31、不得告诉你了吗?怎么还问 32、真罗嗦 33、怎么连基本常识都不懂 34、随便 35、你自己看着办 36、有本事看着办 37、找不到，别怪我 38、我是为你一个有服务的吗

‘玖’ 医院护士文明礼仪准则

医院护士文明礼仪准则

1、 护士交往礼仪

护理团体作为医院的一个特殊而重要的人群，护士之间是同事、同志、姐妹关系，相互之间应当互相尊重，互相爱护，维护同行的威信，相互尊重其人格和自尊心。护士之间在明确分工而又协调一致，本着“患者第一”原则，主动团结协作，密切配合，相关心彼此的困难和疾苦，主动帮助他人的工作，使整个护理工作处于和谐有序状态，从而不断地提高护理质量，更好地为病人服务。

2 、衣冠整洁

衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的.途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。

3 、语言交往

俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生 硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。护士之间应当多用“帮帮忙好吗?咱们一块去做吧，请教”等。另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密。

4 、举止端庄

护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身心整体护理，护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病人产生信赖感。

5 、运用微笑这种无声的语言

微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。

可见交往礼仪在护理工作中的应用，是提高护士心理素质，保证护理质量的重要法宝。

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