旅行社怎么评价自己的文化素养

1. 文化素养自我评价缺点

不太善于过多的交际，尤其是和陌生人交往有一定的难度，但是交友慎重。

本人性格开朗与人处事融洽，对工作善始善终，能承受日益严重的竞争压力，并能在成功与失败中完善。活泼开朗、乐观向上、适应力强、勤奋好学、认真负责、坚毅不拔、勇于迎接新挑战。擅长业务具有良好的沟通能力与团队合作精神。

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注意事项：

世界观、人生观、价值观是人们文化素养的核心和标志。一个人的世界观、人生观、价值观是在长期的生活和学习过程中形成的，是各种文化因素交互影响的结果。世界观、人生观、价值观一经形成，就具有确定的方向性，对人的综合素质和终身发展产生深远持久的影响。

交往方式中的文化影响，有的取决于价值观念，有的源于风俗习惯、文化程度等。人们交往方式的差异，见诸交往时使用的语言、器物、符号等，也见诸交际过程中的行为举止。

2. 浅谈作为导游人员为什么要不断提高自身的文化修养

近年来有学者提出,“一流的导游应该是博士水平”。现实情况是,目前我国大多数的导游只能千篇一律的复述相同的导游词,很少导游能真正深入了解旅游目的地风俗习惯、文化渊源。这些现象的出现直接导致了游客感触不深,更别说获得某种终身难忘的旅游经历。旅游者越来越趋向于追求旅游活动中的文化内涵,想通过旅游来增长知识、增加阅历和开阔眼界,文化旅游已经成为旅游形式中的一种重要方式,人们的出游除了放松心情,陶冶情操,还想通过旅游来增长知识,扩大阅历,获取精神的利益。在整个旅游过程中,游客可以通过与导游人员的导游讲解和日常交谈来获得一定的知识。实践也证明了导游人员的导游讲解和日常交谈,是游客特别是团体游客获取知识的主要来源。为了适应游客日益增长的精神文化需求,作为一名导游人员,需要提高我们本身的文化修养,才能给游客提供最好的服务,能够更好的展现我们的风采和品位。如果一个人对自己本地区文化都不甚了解,很难想象他如何能够向异地的游客更好的介绍我们的景点文化,也无法有足够的信心应对游客的各类问题。导游人员必须不断的提高自己的文化知识,做一名有较高文化修养的导游。
一、导游的文化素养是影响带团水平差异的重要因素
一个好的导游员讲解质量和服务质量很重要,但本人觉得一个导游人员的文化素养更重要,它决定着导游服务质量的好坏,是导游人员提高导游带团水平的重要因素。作为一名导游员,没有一定的文化内涵是万万不能的,即使我们服务再好,嘴巴再能讲,但最后还是会遭到游客的投诉,原因是什么?假设游客遇到了一个文化修养较低的导游,满嘴乱七八糟的瞎吹嘘,换作我们是游客,会不会产生不满而去投诉呢?人们常说:“祖国山水美不美,全凭导游一张嘴”这里提到的这个“嘴”字,有人会误解是当导游很容易,只要口齿伶俐,就可以胡乱瞎编,蒙骗游客。其实不然,我们说的“嘴”是指导游员在带团过程中,讲解介绍必须从历史史实为依据,加上地方美丽的传说,方能使得游客心服口服。这就要求导游人员平时多积累历史地理文学知识,从而提高自身的文化素养。
导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的,还要在消遣之余,帮助他们增长知识,获取教益。实践证明,导游员的导游讲解和日常交谈是旅游者,尤其是团队旅游者获取知识的主要来源,甚至是唯一源泉。因此,旅游者对导游员的期望甚高,希望他们的导游员是一位无事不通、无事不晓的“万事通”,是一位什么都知道的“导游艺术家”。神州大地如书卷,旅程万里是考场。这些都说明了,无论从哪一方面哪一个地方都是对导游人员文化素养的一个严峻考验。
二、文化素养是导游服务的前提和必备条件
越来越多的人意识到导游服务是知识密集型的、高智能的艺术服务工作。不再是简单的保姆型服务工作。就导游服务来说,讲解是主要服务内容。我们的导游讲解想成为游客难忘的旅游体验的亮点必须以渊博的知识作后盾,要言之有物,有真切的内容;要有感而发,而不能无病呻吟;要实事求是,而不要胡编乱造。也就是说要求导游人员有真才实学,知识面要广,内容丰富也可以说比较杂,并且要能融会贯通。也就是说讲解才能一定以渊博的知识做后盾,才能做到内容丰富、言之有物。
那么,导游员的较高的文化素养包括哪些呢?
国家旅游局1990年编的《导游业务》一书中指出:“一定的文化知识修养,是导游员的最起码条件。具有丰富的知识,首先是导游行业之需要。因为导游员接触的面既广又杂:上至天文下至地理,特别是中外历史、地理、政治、经济、文化、建筑、艺术、宗教、美学、心理学、法律、民俗,都得懂一些,所以有人讲‘导游员首先应当是位博学多才的杂家’。”导游所以要知识丰富,还因为他们的接待对象不是单一的:上至退休总统、会议,下至在职行李搬运员;有绅士派头十足的上层人士,还有潜心家务的家庭妇女。所接待的旅游者的身份、阶层、职业、年龄、志趣、爱好、生活习惯、民族性格都有很大差异,没有丰富的知识,是难以接待好客人的。”
对于导游要掌握的具体知识面,我们来作个简单概括:
1.语言文学知识
古人曰:“工欲善其事,必先利其器。”导游员是靠嘴巴吃饭的,他们要“利”的“器”便是过硬的语言表达能力和扎实的语言功底。语言文学功底雄厚的导游员讲解起来会自然流畅、委婉动听,具有良好的吸引力。
2.心理学和美学知识
导游员的工作对象主要是形形色色的旅游者,还要与各旅游服务部门的工作人员打交道,导游工作集体三成员(全陪、地陷和领队)之间的相处有时也很复杂。导游员是做人的工作,而且往往是与之短暂相处,因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游员要随时了解旅游者的心理活动,有的放矢地作好导游讲解和旅途生活服务工作,有针对性地提供心理服务,从而使他们在心理上得到满足,在精神上获得享受。事实证明,向旅游者多提供心理服务远比功能服务重要。
旅游活动是一项综合性的审美活动。导游员的责任不仅要向旅游者传播知识,也要传递美的信息,让他们获得美的享受。一名合格的导游员要懂得什么是美,知道美在何处,并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者介绍美,而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态,因为导游员代表着国家(地区),其本身就是旅游者的审美对象。
3.史地文化知识
史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游员要努力学习,力争使自己上知天文、下晓地理,对本地及邻近省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌,并对国内外的主要名胜亦应有所了解,还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名着、名人轶事等有机地联系在一起。
史地文化知识的贫乏是我国导游队伍中又一个普遍存在的严重问题:(1)有些导游员的知识平平,只会死记硬背一些导游词,照本宣科,似和尚念经,平淡无奇;更为严重者则为“百病一方,一视同仁”,不管旅游者干差万别,导游讲解词只有一种;(2)有些导游员只会用枯燥的、干巴巴的语言,几个呆板的数字介绍旅游景点,令听者昏昏欲睡,自己也无精打采,不知所云;(3)不少导游员对所介绍的景点一知半解,讲解时常常三言两语,敷衍了事,只起引路和代替游览点上简单说明牌的作用,对游客的提问往往一问三不知,自己尴尬,游客不快;(4)导游员的一个重要任务是通过导游讲解传播中国文化,要求讲解的内容必须有根有据,而且应该是精华。然而,有的导游员却不求踏实上进,而是走入。歪门邪道,导游讲解时或以“虚”代实,或夸夸其谈、空洞无物,哗众取宠;更有甚者,竟杜撰史实,张冠李戴,胡言乱语,欺骗旅游者。这种行为为导游员的职业道德所不允。我认为,目前存在的最严重问题是很多导游员的知识面太窄,而且只求一知半解。这将严重影响我国导游服务水平的进一步提高,不利于中国旅游业的发展。所以导游员必须不断提高这方面的知识。

3. 从事旅游工作最重要的素质是什么,如何开展工作

一、旅游服务人员心理素质解析
（一）旅游服务人员心理素质的内涵
旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。
在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种因难以实现预定目的的心理过程；情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。
（二）旅游服务人员心理素质的要求
旅游服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务，而且旅游企业都把“一切旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为旅游服务的宗旨。因此，特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求，一个优秀的旅游从业人员的基本心理素质应从以下几方面加以培养。
二、现阶段旅游服务人员心理状态分析
很多的业外人士认为在旅游企业工作有着良好的工作环境，比如在酒店工作，环境优雅、四季如春；在旅行社工作，免费旅游，工作轻松。但是事实并非如此，深入了解旅游服务人员的生活和日常的工作后，我发现很多的服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心理问题。
（一）服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适
首先旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，他们个体之间存在差异性。在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。
其次许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足，客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。但是一些服务员的气质因子与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。可见，近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。
为了减少以上的心理不适，旅游企业在招聘员工之前，制定较明确的岗位需求，招聘时，履行一套严格的招聘程序。一方面可以通过面试，考察应聘者的能力和性格，另外可以运用心理测试或笔试题目，系统的了解他们的个性心理特征和人格特质。在运用心理测试时，切忌运用不科学的测试方法或完全照搬国外的心理测试。
（二）社会认知偏差以及客人的欠尊重，导致了职工问题行为的产生
从心理学的角度可以把职工的问题行为分为两大类：攻击性问题行为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的，有明显的破坏性，而退缩性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。由于受传统思想观念的影响， 现在很多人对服务工作比较鄙视，认为服务工作是低等的工作，从事服务工作是没有出息的表现，也没有前途可言。服务人员在这种负面的社会暗示之下，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，质疑自己的工作意义和价值，对将来忧心忡忡。还有很多第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前，有的服务人员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄，舒缓心中的压力；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑抑郁、怀疑敏感。
为了让社会偏见的幅面影响降到最小，我们必须加强从业者的职业意识培养，让服务人员认识到从事的职业是社会分工的结果，整个社会中，服务工作并不是低贱的，从而准确的把握在服务工作中的所扮演的角色，摆正和客人的位子，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。
（三）人际关系紧张与企业氛围不和谐，滋生员工的不良反应
企业中同事之间友好、融洽的相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使企业融合为一个友好、和睦的大家庭和团队。相反企业中如果缺乏彼此信任、尊重、关怀，理解、谦让、体谅，那么一些员工就会缺乏心理的归属感，情绪低落，产生烦恼、压抑、妒嫉、疑心等心理反应。这种情况在旅游饭店企业尤为多见。作为服务性行业，其服务的要求及标准都很高，内部管理都很严格，员工的点滴过失都会受到严厉的惩罚，所以员工往往为寻求自我保护而淡化同事间关心和友爱。管理层对下属员工的大棒政策，使员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。加之许多一线操作员工自身素质不高，员工之间的关系冷漠，某个员工出现工作上的过失，其他的员工不是关心、安慰和帮助，而是冷冷地观望，甚至是幸灾乐祸。而部门之间又涉及到利益分配的问题，所以部门之间关系也不够融洽。加上一些高层领导的权术斗争，也把旗下部门卷入其中。
现阶段旅游服务人员因人际关系和企业氛围问题产生的心理疲劳问题日益突出，主要表现为厌倦工作、上班迟到次数增多、心情烦躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓。服务性行业确实要注重员工心理按摩，训练员工调控自己的情绪，同时旅游企业应把“和为贵”作为企业的重要的经营思想，从最高层开始倡导友谊和爱心，彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，互相学习，共同进步，创造一个到处充满爱的氛围。
（四）“欠人性化”的管理触伤员工感情，产生了心理的挫折感
旅游企业的管理者往往把服务员当“雇员”，而不把他们当作“成员”，把他们当“工具”，而不够关心体谅他们的工作。低微的工资报酬、快捷的劳动节奏、巨大的工作强度，以及缺乏健康安全保障，这些让服务人员基本的生理和安全需要也无法满足；不够完善的激励机制、流于形式的员工绩效考核、缺乏公平的用人原则，遥遥无期的晋升机会，这些让服务人员得不到应有的尊重和自我实现