怎么当好文化用品商店导购

‘壹’ 当导购需要什么条件

导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有少疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。
一、导购岗位要求如下：
1、高中或中专学历以上，形象端庄大方(有相关行业店面销售经验者或酒店等服务行业工作经验者为佳)；
2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；
3、具备的心态：热情，自信，耐心，恒心；
4、热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神；
5、了解销售货品的知识，销售技巧娴熟；
6、主动向顾客推荐货品，百问不厌，百试不烦；
7、懂得消费者心理学，陈列知识，顾客服务意识。
二、导购主要工作内容如下：
1、引导顾客购物及热情接待顾客；
2、努力学习业务知识，提高导购技能；
3、做好店内清洁卫生，保持整齐河干净；
4、协助店长做好商品陈列工作；
5、做好每月、每日的盘点作业；
6、对店内物品要妥善保管，不得损失和遗失；
7、懂得顾客抱怨与投诉的应对与汇报；
8、认真对待每次列会与培训，不得借故不参加或不重视；
9、做好每天的交接班作业。

‘贰’ 怎样做好品牌专卖店销售

对企业来说，专卖店承担的是形象窗口和销售两项功能。对经销商来说也是如此，但是经销商更注重的是销售业绩的提高。要提高销售业绩就必须做好营销工作，做营销工作讲究的是差异化，既然是开专卖店这种终端形式已经同质化了，那么，就必须想办法在经营特色上有所区别，做足差异化，由此提升专卖店对消费者的吸引力，在做好形象展示的同时，促进专卖店销售业绩的提升。 1.开设专卖店要突出厂家味道，淡化中间商 从消费者的消费心态来说，消费者在购物时总是喜欢直接到厂家拿货，认为这样才最正宗，价钱也最公道，一但有中间商介入，便觉得中间又有加价，价格不够优惠，或者货不够可靠。为了迎合消费者这个心理，笔者在专卖店的布置上尽量突出厂家的味道，而淡化中间商的痕迹。特别是服务当中的一些细节，例如，员工穿得是和厂家一样的制服，佩戴和厂家一样的胸卡，所有的文件和办公用品标记均带有厂家的标记，乃至使用的信纸信封，都是从厂家调来的，书刊架上放的是厂家的内刊，通过这样的细节陈列，给消费者营造厂家直属门店的印象。 2.专卖店要营造生产相关的氛围 既然是厂家的专卖店，为了增加真实性，还得营造与生产有关的氛围，特别是强化产品特色的生产工艺。例如，笔者在墙上张贴了该酒水品牌着力宣传的酿造工艺、窖藏特色以及相关文化资料，电视里滚动播放企业的宣传片，突出产品的生产过程，以通俗直观的形式，做成图表和模型，让消费者能直观的看到和感受到。 3.服务是关键 在这方面，对员工服务意识的培训就显得至关重要了。出于文化因素的影响，许多人骨头里认为服务别人就是低人一等，尤其是在北方一些地区，国人的服务意识一直比较差，从主观到客观，很难要求员工时刻保持优良的服务。很多时候，员工的服务意识是表面化和不持久的，老板在，就表现得好一些；老板不在，就可能大打折扣。除非老板天天盯在店里，否则无法保障服务质量的连续和一贯。为了确保服务质量，专卖店的人员不能简单的调用现有的营业人员，而是要从外部重新挑选，用优秀的员工来带动专卖店氛围，同时也在薪酬的制定上给老员工施加压力。 作为员工所要具备的服务意识，其根本是要形成服务客户的习惯，在面对客户时，可以做到习惯性的表达出合适的态度和语言。但是，培养员工的服务意识，再促使其形成习惯，这句话说来简单，但没有个五六年的时间的培养和培训是下不来的。从老板的角度来说，这个培训和培养的时间成本也比较高，是否值得，常常被怀疑。这里有个捷径可以借鉴，经销商可以直接招聘一些具备这种良好服务意识作为基础的员工，例如酒店工作人员，众所周知，服务业的标杆就是酒店业，酒店一再强调的就是服务二字，从员工进入酒店工作那天起，就一直被强调这个“服务”的意识。几年下来，酒店工作人员的服务意识已经较为深入，在一定程度上已经形成一种习惯，习惯的意识和行为，具备这种服务意识基础的员工进入企业后，其改造成本很低，对服务理念的接受度高，执行起来也顺畅得多。 酒店的工作人员虽然缺乏相关的产品知识，但这可以通过短期培训来解决。但是，要想通过培训来提升员工的服务意识，没几年的功夫是不行的。 优良的服务态度是建立口碑的最好手段，并且，笔者还给专卖店的员工支付相关的专项服务费用。针对这个服务问题，额外给予经济支持。从实际效果看，这个办法很有效。要把服务与本职工作捆绑在一起，员工强化自己的服务意识是应该的。服务需要员工调动感情，这调动感情对于员工来说是一种付出，作为老板，得考虑下给员工的这种付出给予一定程度上的经济回报。笔者设立了优质服务专项津贴。作为员工来说，既然额外有这个专项的服务津贴，那么，收钱就办事，在服务态度和意识上，自然也就有所注意和体现。 4.联合才能做大 再高级的专卖店也只是一个门店而已，其影响力和能力毕竟有限。要想把生意做大，就得学会合作，找些与自己没有竞争关系的合作者，与之展开合作，共同开发消费者。比如，和一些相关联的知名品牌做联合促销，通过共同让利消费者、捆绑销售、公关活动等形式，借用他们的渠道和客户资源，接近共同的消费者，扩大市场影响力。 5.走出店门，主动营销 店是固定的，不可能所有的消费者都会进我们的专卖店。再者，我们也不能坐在店里干等消费者上门来，还得想办法走出去，主动接触消费者。笔者的办法是进社区，所选择的社区有两种类型，一是某大企业大单位的集中住宅区，另一种是本地档次较高的住宅区。这两种住宅区的居民消费能力较好，价格敏感度不高，对服务和品牌则较为看重，是专卖店产品的主要消费人群。通过免费品尝、赠送、产品陈列、公关活动等形式，和目标消费群充分接触，传递品牌和专卖店的特色和形象。笔者的经验，在非商业环境中，与消费者沟通起来更加从容和轻松，比较容易赢得消费者的好感。通过这样活动开发的客户，也比较稳定。 以上几项是做好专卖店的一些软功夫，当然，要做好专卖店，选址、装修、资金等硬件必不可少，但是一旦运作起来，软功夫发挥的作用显得至关重要，发挥的空间、潜力也更大，也更考验经销商老板的智慧和能力。

‘叁’ 怎样做个买床上用品的导购员

一、做到让顾客满意
顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。
二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧
一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。

导购的三步曲：

第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；

第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；

第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。

‘肆’ 如何做好化妆品导购

第一步：拦截。
不问顾客要什么，直接给顾客拿卖的产品，不给顾客思考的时间，利用产品实物及产品特点吸引顾客兴趣，缩短成交的时间，提高成交率。
话术：问候(例如：您好，欢迎光临)+一句话展示产品重要特点(如：请看看用香水做成的沐浴露)。
动作：主动迎上去，站在顾客侧身45度角拦截顾客，并拿起产品递给顾客。如顾客不接产品，摆手快速走过，不要勉强;如顾客接产品或有所停留，进入第二步。
第二步：介绍。
逐一介绍产品特点，语速不能过快，否则顾客无法消化内容;要特别注重夸奖、赞美顾客，博得顾客内心的满足感。介绍产品时，不能将促销活动作为主要的推介内容，需要先介绍产品特点再介绍促销活动。
话术：产品名称+主要配方+重点功效+夸奖客人+这款产品很适合您+促销活动(根据促销内容而定)。
动作：打开瓶盖，让顾客闻香或让顾客进一步观察产品，引起顾客兴趣。如顾客果断拒绝离开，不要勉强;如顾客没有离开，可进入第三步。
第三步：主动销售。
这个环节是非常考验导购员的心理素质，很多不专业的导购员不敢迈出这一步。
话术：先生/小姐，这款产品很适合您，您就买这款吧。
动作：微笑着面对顾客，主动将产品放进顾客的篮子里。
如果顾客果断拒绝，不要勉强;如果顾客犹豫，半推半就，需要再次给顾客增强信心，再次强调产品适合顾客的优势，直到顾客接受后进入下一步;如果顾客不出声，直接进入第四步。
第四步：连带销售。
目前，洗涤类关联性产品特别多，如销售洗发水配套护发素或定型保湿产品、销售洗衣粉配套柔顺剂、销售牙膏配套牙刷等等，所以导购员在成功销售其中某款产品时，千万别高兴太早，要记住自己还有许多的销售机会。
话术：您再看看××。(公司里相关联的产品)吧。
动作：引导顾客走向相应的货架，继续介绍产品，再进入第三步的销售方式。如果顾客拒绝，就不再推荐产品，直接进入第五步。
第五步：送客。
导购员要亲切、自然地向客人道别，对于销售成功的顾客，记录下顾客的资料，在下次开展促销的时候，给顾客信息，通知其再次购买。
话术：欢迎下次光临。
动作：面带笑容，微微点头，或略弯腰。
在化妆品店的经营过程中，有条件的经营者可以定期做导购的相关培训，包括专业知识的加强和销售技巧培训，鼓励导购员不断学习，激发他们销售的激情，为店铺赢得更大的效益。

‘伍’ 开了家多喜爱床上用品店，求助：怎么做好导购工作啊

首先对你的专业知识一定要了如指掌，（此处就是你对于床上用品的了解）其次，要提前最好谈话准备，思考一下，如果你是客户，你会问什么问题，换位思考，列出提纲，不断从实践中找到方法。然后就是 礼仪 热情是面对客户，是打开导购场面的最好的法宝，一定要坦诚对待每一位顾客，要从每个客户的需求出发，同时记住一定要注意客户的细节，通过细节你初步去判断他是什么样的客户，是急性型，温和型，经验丰富型等等。制定不同性格的人采取不同的方式，因人而异。
同时还有一点很重要，也就是你的服务态度，这里先不说开场到过程，最重要的也是人们往往忽视的就是客户离开时你的表现，在他的决定购买程度上起了很大的作用！
另外导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。
另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。希望你能满意！

‘陆’ 商场当导购员怎么样

商场导购员的工作还是挺好的。商场导购员主要工作如下：1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。2、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。3、做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。7、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。

‘柒’ 开了一个文化用品店，应该怎样去运营呢

1、文具用品店经营的文具用品种类
文具用品店里究竟卖什么文具产品，这是影响文具用品店辐射区域的第一个因素，因为货品决定了什么样的人能够成为客户。对于顾客群体固定了的文具用品店来说，要想将自己的经营辐射区域进一步加大，就要不断的针对受众群体进行扩大宣传，让一定区域内的人群知道你的文具用品店的存在。
2、区位交通条件
许多人在选择零售店地址的时候，都要将交通条件列为很重要的考察因素，足可见它对文具用品店经营的影响有多大。因为一个开在交通便利地点的文具用品店肯定会比开在交通不畅通地点的文具用品店更赚钱。原因是由于在文具用品消费者的购买因素中,“方便”占有很重要的位置，文具用品店的地址方不方便，直接影响到影响文具用品店经营情况。
3、店铺规模
你的店铺有多大，是只有二三十平方米的文具用品小店，还是五到八十平方米的中型店铺，店铺的大小，直接影响到你的文具用品店究竟有多大的辐射区域。因为文具用品店的面积大，则经营的品种就更丰富，从而他的受众人群也就多，覆盖的范围也就大。
4、竞争对手
一个区域内有多少间文具店，或是是否有商场超市经营文具用品产品，都是决定影响文具用品店经营商务情况，因为这注定和竞争对手一起来分享这个区域内的客户人群。此时，文具用品店要做到“人无我有，人有我精”的意识来进行文具用品店的经营，才有可能打败竞争对手，在一定区域内争得“霸主”的地位。

‘捌’ 如果我是一家文化用品的老板怎样让顾客尽快买你的东西

作为一家文化用品的店，需要质量，价格，服务的综合优势，价格合理，质量保证，服务到位，让客户感动，有动人的故事可以流传，自然会让顾客尽快尽多地买东西，如果只为自己考虑，不为顾客考虑，质量差，价格高，服务不怎么样，想顾客买东西应该是不太可能的。现在是情感时代，如果没有情感，还不如通过网购来得实惠。

‘玖’ 怎么做好一位导购员

导购员篇

什么是服务？
如何将承载品牌文化的产品卖出，这个过程体现的就是服务。满足顾客需求的程度衡量服务的准则，导购员对顾客提供哪些服务？优质的服务又是怎样的呢？这里仅列出一些日常的服务范围，大致如下：
□ 正确的待客礼仪；
□ 亲切而专心的建议；
□ 为顾客提供有闪的资讯及愉悦、满足的购买过程；
□ 周到的售后服务。

、导购员的条件
□专业知识：
1）、产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中）
2）、顾客服务（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使）
3）、销售技巧（FAB的灵活运用）
□心态条件：
好学 好胜 乐观开朗 创新 愿意改正缺点

、导购员的角色定位
导购员是产品与顾客之间的一座桥梁，其任务是把承载特色龙品牌文化的产品顺利并优质地推销到每位顾客的手中，让每位顾客的购买需求得以实现，并把消费都对品牌的感受、能负担的价格和服饰信息等反馈给公司，促使公司制造出更优质的服饰来满足消费者。

、导购员的工作职责
每位导购员应尽力地为特色龙专卖店服务，在工作当中尽量发挥自已的才能。因为导购员的服务素质、工作效率是特色龙服装公司终端卖场形象的重要展示窗口，所以导购员不仅要有一定的商品知识，还要掌握销售技术，以及消费心理学来充实自已。经营效益离不开成功的管理与优质的服务，每位导购员的服务质量及其工作效率、责任加起来就是服务的效益，所以每位导购员必须树立起胸怀全局的思想观念。
□ 敬职守业，按时上下班，并认识自已的工作是份有意义的工作。
□ 自身素质的提高、业务技能的培养，是服务好顾客的前提。
□ 服务的核心是良好的沟通，对店长、同事，至关重要的是对待顾客，除了微笑，还是微笑。微笑是合作的良好开端。
□ 导购员最主要的工作责任是与顾客的良好沟通，并把货品成功地推销到顾客的手中。
□ 配合店长做好专卖店的日常清洁、整理工作。
□导购员每日工作流程中的工作职责（如下图）
1）、营业前：
A、清理卫生（卖场，仓库，卫生间）
B、整理货品（陈列，进货，调货）
C、个人的服装仪容，做到整洁、清新
2)、营业中：
A、提供热情周到的服务
B、接受并服从上级合理的工作安排
C、熟悉店内所有货品的特性、优点及售价
D、随时注意货品陈列，使其整洁规范，并补充货架之所缺货品
E、保持工作环境的清洁卫生
F、随时提高警惕，确保货品安全
G、认真开具销售小票，确保内容准确无误
H、随时掌握店铺内的货品缺货情况，以便及时上报
K、留意顾客对货品及公司意见，并向上级反映
L、协助处理顾客之特殊要求
3)、营业后：
A、清点货品做好进销存帐目
B、清理卖场卫生
C、检查电器设备，做好防范工作
E、下班后，背包主动给店长或保安检查

、导购员与顾客的关系：
□ 偶然性：因顾客进来店铺时，由哪个导购员卖东西给他或反过来导购员对哪一位顾客买东西都出于偶然，都无所谓。
□ 随意性：顾客不会注意自已的形象，他可以毫无顾忌地参观、挑选、试穿、询问产地、性能等，但导购员不能这样做。
□ 矛盾性：导购员担心的是货特能否卖出，最好连品质不好的货品都能够卖出，而顾客不会理会，他只想买到自已喜欢的，价钱合适的货品。
□ 不平等性：顾客有权买或不买，或对那个导购员有权询问什么就是什么，而导购员没有这些权利，只有接待顾客的义务。无论该顾客是否得人憎，顺眼或不顺眼。
虽然顾客与导购员存在上列不同的矛盾关系，但当您能尽力为顾客服务，或从顾客那里听到发自内心的感谢时，你对这些奖励更为感到可贵和富有意义，对自已的工作就感到愉快和满足。

导购员的运作规范
出勤：
每位导购员应在规定上班时间提早10分钟到店。
开店前的准备工作：
1） 个人仪表装扮：
a、 穿着整洁熨贴的制服，尺码合体，色彩搭配协调而统一；
b、 鞋袜必须保持整洁而干净；
c、 注意面部及双手常保持清洁，并不得留过长指甲；
d、 头发保持洁净，梳理整齐，如有需要可把它扎起；
e、 导购小姐可佩戴自然而合适的饰物并施淡妆，不可夸张或过份浓妆艳抹。
2） 店堂的准备
a、 补充货品和清理货物，做好货品的缺补工作；
b、 整理、陈列货品，货品如有污应及时更换、清洗；
c、 确保店内地板清洁，通道畅通无阻，在营业时间中经常注意店堂的清洁，必要时喷洒空气清新剂；
d、 检查店内灯光充足，如有损坏，应马上更换，播放音乐，备好应急灯；
e、 检查零钱是否足够；
f、 宣传单张、广告册、目录等资料若有污或破损应马上更换；
g、 检查包装袋、包装纸、绳索、丝带、小剪刀、线及小挂牌是否备足；
h、 做好货品的折叠加工，如有新货上市，应做好货品的推销陈列工作；
i、 检查厨窗是否杂乱，注意经常打扫，清理并及时为模特更换新款服装（每周更换一次）。
收勤：
1） 热情送走最后一位顾客；
2） 清点货物，核对当日销售数目，做好每天的销售日报表，填写每日情况记录表；
3） 从里到外清扫店面，检查门窗，电源是否关好，做好名项防范工作。

、导购员的服务规范
□ 举止要求：
每位店员都必须学习正确的举止动伯，使专卖店呈现蓬勃的朝气，使顾客对本店产生信赖感。
1) 正确的站姿：
a、 下额自然后缩，眼睛下视；
b、 全身保持轻松；
c、 伸直背、腰、膝；
d、 双手交叉置于身体前方或后方，（男左女右）；
e、 脚跟并拢，脚尖稍微分开，（男30度，女5度）。
2) 正确的走姿：
a、 伸直腰背；
b、 走路敏捷、迅速。
□ 当顾客光临店铺时，应主动帮顾客拉店门，并做请的手势。
□ 介绍产品时的手势：
为了吸引顾客的注意力，诱导顾客注视、接触商品，每一位店员应学习正确的手势介绍商品。若货品面积较小，如锁匙扣、服装、领带夹、项链等，则以手指并拢伸直的手掌，诱导顾客视线，并说：“请看这里。”
□ 导购员在顾客身边的适当位置
1） 站在顾客的左侧，肩和肩的距离30-50cm。
2） 身体体形向着顾客，同商品成45度角。
□ 顾客没有要求时，不准对顾客追踪服务，应让他随意挑选及观赏。
□ 留意顾客的一举一动，学会判断属于哪类顾客，并随时准备提供帮助。
□ 对各种类型的顾客应同样热情接待，有问必答，耐心听取顾客意见、建议，尽可能满足顾客的要求，不要对每位顾客的建议置之不理，当作耳边风。
□ 导购员的应对语言要求：
每一位导购员都应有利用说话的方法来掌握顾客的心理，使
其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位导购员的职责， 在与顾客交谈时应注意如下要点：
1）不使用否定型，而用肯定型说话，如：顾客问“有某某款式吗？”， 我们不能回答“没有某某款式”，而应回答“我们现在只有某某款式”或“这种款式则售完，但这里还有相似的某某款式”。
2）不用命令式，而用请求式语气，如：不能用“这个款式给
你试一下”，而应该说“这个款式你能试一下吗？”
3）语尾应表示尊重，如：“这个款式很适合你，能试下吗？
语气要比“这个款式很适合你”更为委婉谦逊。
4）拒绝的场合应说：“对不起”，并向客人解释原因，顾客问
“这件衬衫有折扣吗？”我们应回答：“对不起，这件衬衫是今季最新款式，没有折扣”。
5）对任何一件事都不断言，由顾客自已决定，如“我想这个
款式可能比较适合你”比“这个款式较好”的语气更令人满意。
6）多说赞美、感谢的话语，如“你的审美眼光真不错” “感
谢光临”等等。

、导购员的仪容仪表：
□ 不准留长发，头发最好不应过肩，如有需要应把它扎起，头
发注意保持洁净，梳理整齐。
□ 着装整洁，衣服应烫平整，且应穿合适自已的尺码。
□ 配戴自然而合适的饰物，应化淡妆，不能化浓妆艳，香水不
能太浓。
□ 不准留长指甲，且不准涂有色指甲油。
□ 胸卡应配戴在左胸稍下部位，不准别在腰间或其它部位。
□ 应穿平底鞋（皮鞋或运动鞋），不准穿太高的高跟鞋。
□ 袜子在春夏季应是肉色为宜，秋冬为深色最好。

、导购员的礼貌用语
□ 迎客用语：“您好！欢迎光临“特色龙”专卖店。
□ 道歉用语：对不起，不好意思等。
□ 服务用语：请问先生（小姐）有什么需要我帮忙的，请随便
看一下，请随意挑选，这个颜色刚好适合你，这个款式很配你的身材，你可以试穿一下吗
□ 送客用语：谢谢，欢迎下次再来，请慢走。
□ 对顾客的称呼：男士一般称先生，女士称小姐，年长的称太
太。
□ 收银用语：先生（小姐），请点好找你的钱，找你××元。或
都是：先生（小姐），收您××元，找××元，请点好，谢谢！
□ 忌用语言：你不会自已看吗？我没空！你太胖了，你太瘦了
你的身材不好看，没有这种颜色规格的衣服，买不买？不买就算了。

、服务技巧
每位导购员在为顾客服务时须具备一定的技巧，且要有一定的
公关心理学知识，应先判断顾客对商品感兴趣的特征。
□ 顾客对商品感兴趣的特征
当顾客对货品表示兴趣时，是导购员加以接近时机，具体特征如下：
1）仔细注意特定商品；
2）手触商品；
3）顾客表现出寻找商品的状态
4）、店员与顾客视线相碰时；
5）、顾客与同伴交谈时；
6）、将手提袋放下时。
□等待顾客的正确位置
1）、能看到顾客和商品一清二楚之处；
2）、顾客出声能立刻接近，并时刻留意客人的声音及行动。
□正确地接近顾客的方法
1）、在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以环视
店内环境，整理零乱商品保持自然微笑的态度；
2）、当听到顾客招换，或看到顾客表现出的购物情绪时，首先要
以明确的声音说：“马上来”，并以正确的走路方式，快速接近，同时
并表现出愉快的工作态度，使顾客也能感受到愉悦的购物过程；
3）、当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的
款式”或“这个款式共有三个颜色”，等语言打开话题；
4）、当你正工作，例如处理单据、文件，清理货架、补充货物，
也应立刻放下手头的工作，并向在你范围的顾客打招呼。
□如何接近顾客
1）、当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑；
2）、同顾客通过的眼接触；
3）、用温柔、轻柔的声音有礼貌地说“您好，请随便参观”；
4）、双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离；
5）、不宜太早接近顾客，避免给顾客造成压迫感和产生警戒心，应选定合适的时机。
□如何应付多位顾客
如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你的负责范围，或者
向你提出询问时，你应该：
1）、直接向他（她）微笑，点头招招呼表示你已注视他。
2）、在适当的时间，尽快找同事帮助。
3）、当同事也招呼顾客而走不开时，我们应说声：“对不起，请稍
候。”
□怎样应付不同性格的顾客
1）、比较讲效率的顾客，导购员服务时慢慢介绍，详细讲解，这
样会令这类顾客马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。
2）、不想说话的顾客，导购员就须从顾客的动作、表情中判断其
对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使用
能以简单的方式来回答。
3）、爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在
适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。
4）、犹豫不决的顾客，在他的目光转来转去，很难决定的时候，
导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。
5）、比较喜欢摆架子的顾客，导购员须以较恭敬的态度，在不伤
大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。
6）、容易起疑心的顾客，导购员必须针对顾客的疑问加以明确的
说明，绝对不可有暧昧的说话。
7）、碰到博学多闻的顾客，导购员必须找话题与他相呼应，然后
再将商品详细有序地加以说明。
□ 如何找出顾客的需要
为了促进顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要。
1）、向顾客提出问题，引导地说出所需款式，细心聆听他们的回
复，并构思现有存货中有哪些符合他们的要求。
2）、留意顾客的年龄、爱好和偏向。
3）、留意顾客对什么款式有兴趣。
□ 如何促进顾客的购买
1）、真诚推荐法：“我想这一件比较适合你。”
2）、试穿法：展示货品的优良质料、手工，并用双手将衣服交给
顾客试穿。
3）、赞扬恭维：对顾客及其陪同的人进行感情诉求，赞扬其穿着
得体、大方。
4）、二择一法：将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询
问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢那一件。”
5）、推荐一 物法：得知顾客喜欢的货品，重点推介一样
6）、消去法：排除不符合顾客所喜欢的商品
7）、感性诉求法： 借助另外的人使其下决心
□ 如何回应顾客提出的异议
1）、清楚了解异议的原因。
2）、以冷静和友好的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给
人好感。
3）、无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了。”
4）、尊重顾客的意见。
5）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的
题目上表示同意。
6）、倘若顾客没有问及，切勿申述你的个人意见，更不要做出例
如“假如我是你，我便会”等评语。
7）、扼要而全面地回答问题。
8）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答的反应。
9）、加强对所售商品的认识。
10）、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。
□ 顾客决定购买时，应采取如下步骤
1）、向顾客微笑并多谢他们的购买。
2）、告诉顾客所购买服装的件数及金额。
3）、指示顾客到收银台付款。
4）、当顾客付款时，收银员应实收实付，同时询问顾客是否需要包装。
5）、顾客如有需要，可帮他们免费包装礼品。
6）、将礼品盒放进购物袋中，双手交给顾客。
7）、再次向顾客道谢、道别，并“欢迎下次光临。“
□ 售后服务
货物出售后，可能会有问题产生，例如：发现所购的服装尺码不
合身或颜色不合心意而要求退货。
1）、店员将错误的货品交给顾客而要求更换。
2）、顾客发现货有瑕疵或损坏而要求更换。
3）、对本店的服务有建议或不满。
遇到这些问题，必须保持冷静而友善，在处理问题时以不指责顾客
的错误为原则，然后耐心聆听对方的问题。
1）、向顾客了解多些问题的资料，并表示道歉；
2）、根据公司的政策、制度及所定步骤帮助顾客；
3）、如不知道怎样处理，应马上找店长或领班帮忙；
4）、如非职权范围所及，应主动及时报告店长或领班；
5）、对所有问题的处理方法，均需取得顾客的同意，然后马上更正。
□ 怎样处理没有顾客（闲暇）的营业时间
1）、闲暇时应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉到这是一家失
去活力，经营不善的专卖店
2）、店员不要以固定的姿态在同一地方，而应表现出“快乐的样子”例如：整理凌乱商品、补充货品、整理销售票据、擦试展柜、打扫
地板，使商店充满活力和热情，顾客感受其魅力而入店参观。
在闲暇时常犯的错误：
a、 和同事闲聊；
b、 靠着柱子和箱子胡思乱想；
c、 阅读报纸和周刊；
d、 远离自己所属范围到别处；
e、 打哈欠；
f、 用批评顾客的眼光四处张望；
g、 失神的整理货品和单据，连顾客来到眼前也不知道。
□特色龙服饰公司导购员行为规范
导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁，为了使导购员能把特色龙产品优质地推销到每一位消费者手中，使顾客得到满意的服务，导购员必须作到如下几点：
1）服务规范
A、举止文明，站姿、走姿、服务手势要正确。（除收银人
员外，一律为站立式服务）
B、准确识别顾客心理，灵活运用服务方法。
C、耐心听取顾客的意见和建议。
D、礼貌用语，不许辱骂顾客，更不许与顾客打架。
2）仪表仪容
A、着装整洁，可配戴适当饰物，不可浓妆。
B、不留长指甲，且不能涂有色指甲。
C、胸卡应配戴在左胸前稍下方。
D、应穿平底鞋。
对以上仪表仪容规定不符者，不允许上班，作旷班一次处理。
3）操作规范
A、按时上下班，上班时间为9：00—22：00（不同季节可适当
调整），午间轮流休息两个小时。
B、不迟到、不早退、不旷班，请假必须有店长的批准。
C、上班前应做好个人仪容准备，整理好店堂内的衣物，备用
零钱；下班前应做好店内卫生，填好各种表格，上交报表和销售款额；下班时要全面检查店面的安全防范情况。（如检查电源、窗户是否关好，门是否锁好等等）
D不许私拿店内财物，若被发现，依情节轻重，给予不同程度
的罚款，款额不对，应由当日收银人员自行补钱赔偿。
E、不许在店内就餐、吃零食，不许在店内嬉戏、大声喧闹。
F、做好两保持：一、保持衣物摆放井然有序；二、保持店堂
清洁卫生。
、如何防止顾客的偷窃
□容易发生偷窃的地方：
1） 死角；
2） 易混杂的地方；
3） 照明较暗的地方；
4） 通道狭小的地方；
5） 商品陈列、杂乱的地方。
□偷窃顾客的类型：
1） 眼神失常；
2） 携带不自然的大提袋，将大提袋放在商品上，行动不自然；
3） 对商品不感兴趣却在店内徘徊；
4） 一边同店员交谈，一边乘他们不注意的时候，进行偷窃。
□如何处理顾客的行窃
1） 不要以对待“偷窃客”的态度来处理，遇到这种情况时，语
言要冷静，自然。
2） 尽可能让顾客自行购买，以保其颜面。
3） 如顾客无购买意愿时，应将其带入办公室，请示店长、上司
一同参与，适当地处理。
、怎样处理顾客投诉
□妥当处理投诉的重要性；
1）、寻找顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上。
2）、顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历。
3）、一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满。
4）、公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量。
5）、吸纳更多的顾客等于积累更多的收入。
6）、妥当的处理可节省更多的时间。
7）、培养我们长期而忠诚的顾客群体。
□如何避免同顾客产生冲突
1） 对顾客诚信无欺
导购员重要的是要给顾客开朗、坦诚的印象，为顾客服务，要货真价实，不能将次货卖给顾客，在耐心介绍商品，如对商品认识不深时不要胡乱作答，可请教其他同事或主管，否则顾客有被欺骗的感觉。亦不能催促顾客购买，对挑剔的顾客不能冷嘲热讽，或中止接待，要求退换亦不能冷淡对待。
2） 避免顾客等候太久
正如上文曾说及有些顾客是性子急噪的，其所选的货物尽快取给他，并要听清楚其所需，不要拿错。若听不清楚可即时叫其重复，否则，顾客可能会与你发生冲突。
3） 克制情绪
有时因私人事情或家庭琐事而造成恶劣的心情，带到店铺，如遇一些较难接待的顾客时很容易与之发生矛盾，这时要尽量思想集中，稳定情绪，尽快投入工作；如有差错，要主动道歉，及时纠正，和气生财。
4） 虚怀若谷
善意待客，如顾客误解自己，亦应“退一步海阔天空”主动让步，避免争吵，就算有争执发生时，首先要保持沉默，控制自己的过敏反应，这样可能发生的冲突就会烟消云散了。
□顾客投诉的解决方法
1） 保持冷静，如发觉是自己或店铺方面的错，包括品质或服务
等，首先要道歉，使其气消。
2） 就算发觉顾客是无理取闹，只能态度和气的跟其解释清楚，
不能指责顾客。
3） 如不能解决的最好请主管给顾客解释，因主管以第三者的立
场，可能会将事情尽快解决，可先请其到不阻碍售货的地方等候。
任何的投诉处理的时间都不能拖，要第一时间解决，否则小事化大，影响其他顾客。