如何接待生活中的贵宾

⑴ 公司贵宾接待流程是什么

公司贵宾接待流程

一、接待办法及标准

1、来宾分类

按照接待对象、目的及场合，将接待来宾分为以下三类

A类：特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导，来宾单位的主要领导，由武汉总公司主要领导、各中心分管领导及有关部门负责人陪同接待。

B类：比较重要或者重大的接待。指的是与各中心有业务关系的客户、潜在的投资人，以及各级政府部门的相关人员，由各中心分管领导及有关部门负责人陪同接待。

C类：一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观，由相关部门负责人或者指定人员接待。

D类：总公司各中心与生产中心的联络。指各中心业务员及相关人员到厂进行学习和培训，由相关部门负责人进行食宿安排。 2、就餐标准(不含烟、酒水、礼品)

日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则，并严格执行财务管理的有关制度和规定。用餐标准分为以下三类：

A类：最高130-150元/人均; B类：最高100-130元/人均; C类：按照公司员工餐标准; D类：按照公司员工餐标准;

3、来宾的住宿费原则上自理，部分和情况特殊者，由办公室请示生产中心领导同意后，予以处理，否则谁安排谁支付。

二、接待程序

1、计划与准备

(1)在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准报领导审批。

(2)行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。

(3)行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店，按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准;提前按接待标准预约好来宾休息的酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等(接待标准，吃住行也可以由接待部门直接处理)。

(4)如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。

(5)因特殊会议需要，行政部负责准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设备、领导桌牌、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排相关人员摄影摄像等。

(6)根据接待要求，行政部安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排，统一调度。

(7)行政部根据情况提前购买车票及机票。

2、具体实施标准：

* A类来宾接待标准

陪同人员：董事长、总经理、总监、副总经理、各中心经理

(1)迎接：董事长、总经理、总监、副总经理、各中心经理在高速路口、机场、车站迎接

(2)参观：董事长、总经理、副总经理、各中心经理陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，到达项目地后详细介绍项目相关信息。

(3)座谈：公司人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导桌牌、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好投影设备、摄影摄像设备。

(4)用餐标准：行政部根据情况预定酒店。

(5)休息宾馆标准：行政部根据情况预定酒店。

(6)行政部根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观路线。

(7)行政部根据上级情况购买礼节性礼品。

* B类来宾接待标准

陪同人员：副总经理、相关部门经理

(1)迎接：由相关部门经理到公司驻地门口迎接，引导来宾。

(2)参观：副总经理、相关部门经理陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，到达项目地后详细介绍项目相关信息。

(3)座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。

(4)用餐标准：行政部根据情况预定酒店。

(5)休息宾馆标准：行政部根据情况预定酒店。

(6)行政部可根据上级情况购买礼节性礼品。

* C类来宾接待标准

陪同人员：相关对口的部门经理及人员

(1)参观：相关对口的部门经理及人员陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，到达项目地后详细介绍项目相关信息

(2)座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室

(3)用餐标准：公司员工餐

(4)休息标准：员工宿舍 * D类来宾接待标准 陪同人员：相关部门负责人

(1)迎接：由相关部门安排车至汉川汽车站迎接

(2)参观：相关对口的部门经理及人员陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，到达项目地后详细介绍产品相关信息

(3)座谈：相关对口的`部门经理办公室

(4)用餐标准：公司员工餐

(5)休息标准：员工宿舍

3、接待礼仪

(1)仪表：面容清洁，衣着得体

(2)举止：稳重端庄，从容大方

(3)言语：语气温和、礼貌文雅

(4)态度：诚恳热情，不卑不亢

(5)迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序

(6)接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

(7)过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”

(8)上楼梯时：要告诉客人上几楼，让客人先上、先下

(9)座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事

(10)送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。 4、注意事项

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

公司贵宾接待礼仪

1、接待人员要根据来宾的级别不一样而有所改变，如果对方是地位、身份很高的人，那么就应该由本公司最高领导来接待，这是尊重，也是一种规格;

2、引领过程中和贵宾的位置要遵守以下规则：前方高于后方，除非对方不认路;右侧高于左侧;中间高于两边。

3、上下楼梯的顺序和在平路上基本一致，但一定要靠右侧

4、进出电梯：如果是滚动式电梯和楼梯顺序一致，如果是升降式电梯，则有无人驾驶和有人驾驶之分。无人驾驶的，应该主人先进后出，期间需要按开(关)门钮;有人驾驶的让客人先进先出。

5、会谈时座次有自由式、主席式、并列式和相对式，可根据室内布置、场合、对象而选择合适的模式。

6、服饰、表情、动作、语言应该就不用多说了吧。

贵宾接待方法

1、如何迎接客人?

一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。

二是掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。

三是适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍;而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。

五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。

2、如何称呼、介绍和握手?

关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的官方人士，还可直接称其职务、阁下。

迎接一批客人，如何介绍呢?是先介绍客人，还是先介绍主人?通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢?是先介绍男士，还是先介绍女士?是先介绍年幼者，还是先介绍年长者?是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者?是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人，就是如何握手的问题?伸手次序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏，等等。

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⑵ 招待外地贵宾的礼仪是什么

公司负责人、合伙人、投资者、谈判代表，全应列为“贵宾”。来访的贵宾，应得到特别的招待。招待贵宾应该记住：

（1）由相同阶层的人迎接，一来以示尊重，二来以便回答诸多问题。

（2）在宾馆里，应该有欢迎的花束，及来宾喜爱的酒和饮料。

（3）公司最高领导或部门负责人，应致上私人欢迎函。

（4）客人应被告知他停留期间的行程。若身体状况不佳，行程不应安排的太紧凑，若从外国来，第一天的行程应安排得轻松些。

（5）若他不了解你所在的城市，应提供他一份城市的简史。

（6）礼貌起见，可以主动问他，有什么在停留期间想办的事。

（7）随时提供交通工具。

（8）他应拿到所参加会议的所有介绍名单，这样他就会对与会人员有个了解，名单上应有客人从事行业的资料等。

（9）当贵宾到达会议或社交活动场所时，应有人介绍。

（10）用餐时只要倒了酒，全场客人必须举杯祝福贵宾。

若安排的活动因故不能举行或推迟举行，都要及时通知对方，采取的形式通常有三种：

（1）用电话通知本人。打电话的人应能使客人确信消息，并能解答客户的提问。话语要亲切，致谦要诚肯，让对方感觉到取消或推迟活动确是事非得已。

（2）如果一时联系不上本人，应与他亲密的人联系，请他代为转告。

（3）如果可以的话，印一份卡片，声明活动的取消。如果是延期，就要告诉他们新的时间，并且安排接话员，回答客户的咨询。

⑶ 接待贵宾的礼仪

接待贵宾的礼仪

接待贵宾的礼仪，礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。接待人员的举止仪表对创造良好的企业形象至关重要，为下一步深入的交往打下基础。以下分享接待贵宾的礼仪。

接待贵宾的礼仪1

1、 在贵宾即将抵达前。再和他联系一次。确认拟妥的计划。其中若有变更。要及早通知他。举例来说，倘若预订旅馆有所变动，客人当然应该及早知道。即使你会去接机，开车送他到旅馆，但是他及时得知，可以转告配偶、助理、同事或相关人员，不致有急事一时找不到他。

2、如果有人经过长途旅行后才抵达你们这个地点，将心比心，想想换了你，会有什么需求。先找个安静场所好好休息?找个地方伸伸腿?用些点心?喝点饮料?或有机会洗把脸?可能的话，将这些选择一一提供给你的来宾。

3、有些贵宾旅行必带秘书或随从。先问清楚;如果他并非独自前来，你当然也必须为随同人员作妥善安排。事到临头应付突来变故，弄得你慌张狼狈，不但会显得你小家子气，而且还让你无法全力应付会前其他的重要工作。

4、如果贵宾将接受献花，你不妨先悄悄和她的秘书打个电话，问问她有什么喜好。假如有人连听到玫瑰这两个字都会猛打喷嚏，那么你就会决定改订栀子花。如果所献的是胸前花饰，什么颜色的花朵配她那天要穿的衣裳最好看?女士最重视这些细节，她的助理会告诉你她这些个人好恶。你在细处特别费心，对于整个会程而言，绝对会锦上添花!

接待贵宾的注意事项

1、时间条件。招待来宾的时间条件，主要涉及两个基本问题。一是来宾何时正式抵达。二是来宾将要停留多久。如果在来宾正式登门拜访时，因为接待人员的考虑不周，而让对方吃闭门羹，被抛在一旁，或者遭到驱赶，无疑会伤人至深，并且有损于单位形象。得知有人将要登门拜访

或是与他人商议邀其上门做客时，有经验的人一定会预先与对方了解正式抵达的时间和将要停留的时间。假如没有特殊原因，主人一方通常不宜以节假日、午间、夜间作为招待来宾的时间。

2、空间条件。招待来宾的空间条件，指的是待客时的具体地点的选择问题。一般而言，在公务活动之中待客的常规地点，有办公室、会客室、接待室，等等。接待一般的来访者可在自己的办公室进行。接待重要的客人，可选择专门用来待客的会客室。接待身份极其尊贵的来宾

有时还可选择档次最高的会客室——贵宾室。至于接待室，则多用于接待就某些专门问题来访之人。必要时，还须设置指引客人之用的“指向标”。

公司如何接待贵宾

1、接待人员要根据来宾的级别不一样而有所改变，如果对方是地位、身份很高的人，那么就应该由本公司最高领导来接待，这是尊重，也是一种规格。

2、引领过程中和贵宾的'位置要遵守以下规则：前方高于后方，除非对方不认路;右侧高于左侧;中间高于两边。

3、上下楼梯的顺序和在平路上基本一致，但一定要靠右侧。

4、进出电梯：如果是滚动式电梯和楼梯顺序一致，如果是升降式电梯，则有无人驾驶和有人驾驶之分。无人驾驶的，应该主人先进后出，期间需要按开(关)门钮;有人驾驶的让客人先进先出。

5、会谈时座次有自由式、主席式、并列式和相对式，可根据室内布置、场合、对象而选择合适的模式。

6、服饰、表情、动作、语言需注意。

接待贵宾的礼仪2

介绍礼仪的注意事项

1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好!很高兴认识您!

3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

接待 服务接待礼仪与专业形象塑造 参加本课程帮助学员建立以服务为导向的心态，强化服务热忱;学习合宜贴心的服务接待技巧，提高专业服务价值;透过合宜的礼仪风范，塑造专业化的接待人员所需具备的职、、、[详细]礼仪-名片礼仪

一、名片的递交顺序

由近而远

由尊而卑

二、名片的递交

起立上前双手或右手递送

自我介绍不要举高过于胸

不要用手指夹给对方，将正面给予对方

三、名片的接受

起立、上前，双手或右手接，阅读一遍

接待礼仪，名片礼仪

四、名片的收存

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

接待礼仪，握手礼仪

1、注意手位

握手的顺序——“三优先”原则

1、长者优先

2、女士优先

3、职位高者优先

握手礼仪的禁忌

握手时，左手拿着东西或插在兜里

不按顺序，争先恐后

不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套

男士戴手套(社交场合女士可戴薄手套)

戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外)

用左手或用双手与异性握手

交叉握手(与西方人握手视为十字架，不敬)

拉来、推去或上下左右抖个不停

长篇大论、点头哈腰、过度客套

只握指尖或只递指尖

手脏、湿、当场搓揩

三心二意、面无表情、目光游移或旁观

接待贵宾的礼仪3

1、一般顾客

对于一般顾客，打招呼就是要让她知道我们已经留意到她的到来，并对她的到来表示欢迎。这时，用“您好”、“欢迎光临”等基本的招呼语就可以了。

错误：“您好，请随便看看!”（语言消极，容易使顾客产生“看看就走”的想法）

错误：“您好，请问您想买什么衣服?”（过早将双方置于买卖关系中，容易使顾客产生戒备心理）

2、熟客

对于熟客，要表现出格外欢迎之意，让那些熟客有被重视和受欢迎的感觉。打招呼的方式可以轻松一些，最好不要以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给予恰当的赞美或聊聊家常。

正确：“您好，X小姐!”

正确：“X姐，您今天打扮得好漂亮啊!”

正确：“有一段时间没有看到您了，最近忙吗!”

正确：“来的真巧，我们刚进一批新货，我给您介绍介绍吧?”

正确：“哎呀，看见好开心，很久不见!上次买的那套裙子穿得还满意吧?最近我们又进了一些新款，您看看喜欢哪几款，我拿来给您试穿!”

错误：“X姐，您又来了!”（好像不欢迎似的）

错误：“X姐，欢迎光临!”（与普通顾客没什么两样）

错误：“X姐，这次准备买什么呢?”（过于商业化，缺少人情味）

3、节日

对于节日光临的顾客，除了正常的招呼语外，我们还可以献上节日的祝福，例如先说“新年好”、“圣诞快乐”，然后再说“欢迎光临”。

正确：“新年好，欢迎光临!”

正确：“圣诞快乐，欢迎光临!”

4、多位顾客同时光临

当有多位顾客同时光临时，要注意平等对待每一位顾客，让每一位顾客都感受到你的热情，千万不能只和其中的一位或几位顾客打招呼，而对其他人不理会。比较恰当的做法是对所有人一起说“您好!欢迎光临!”并将目光对着所有人，同时对后面的人点头致意。

5、正在接待顾客时又来了其他顾客

当你正在接待顾客时又来了其他顾客，既不能扔下先来的顾客不管，也不能忽略后来的顾客。

（1）先与后来的顾客打声招呼，“您好!欢迎光临!”

（2）如果发现有其他的同事在场，应示意其马上上前为顾客服务。

（3）如果没有其他同事在场，可向先来的顾客道歉，“小姐，您先随便看，我去看看那位先生有什么需要，然后马上回来”，稍作离开去服务后来的顾客。

6、正在接电话时来了顾客

在接电话时，导购员应“眼观六路，耳听八方”，随时留意周边的情况。

（1）如果有顾客进来，应向其点头致意，表示你已经注意到并欢迎他的到来。

（2）如果来的顾客需要帮助，对于私人电话，可向对方道歉后挂断，先去接待顾客；如果是公司领导或其他顾客的电话，应先向其说明“对不起，这边来了顾客，我先去看看，马上回来”，或向对方说明情况，请求谅解，并承诺何时给其回电话。例如：“对不起，这边来了顾客，我先去招待一下，过半个小时再给您回电话，好吗?”

⑷ 怎样接待贵宾

接待贵宾
1、服务人员如何接待贵宾
贵宾对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为贵宾，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
2、接待贵宾的准备
贵宾在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，贵宾就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待贵宾的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待贵宾之前应做好以下两个方面的准备工作。
3、预测贵宾的三种需求
服务代表在接待贵宾之前，应先预测一下贵宾可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，贵宾一般有以下三个方面的需求.
贵宾的三种需求
1．信息的需求实际上是贵宾需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。
为了满足贵宾的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的贵宾提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。
2．环境的要求
例如在天气很热时，贵宾希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做贵宾对环境的需求

⑸ 在接待贵宾的过程中，有哪些菜是必须要点的

引言：在接待贵宾的过程当中，是需要根据被邀请贵宾的身份，还有贵宾的饮食习惯来进行判断的，如果贵宾室喜欢吃中餐的话，那么就可以点鸡肉，牛肉，鱼肉等肉类，像常见的肉类食物就有梅菜扣肉，腐乳，红烧猪蹄，这些都是很拿得出手的。再配上一些青菜类食物，也要有汤品，还有甜点主食等，这些都是需要搭配好的。这个过程当中一定要充分去考虑贵宾的饮食习惯以及口味禁忌，还有健康状况等来选择，千万不要去选一些比较怪异的食品。同时再配备上一些适当的酒水饮料，如果是一些比较大型的宴请，就需要准备多样的酒水。在点餐的时候应该适当控制略有盈余，可以根据人数的多少进行配置点餐数量。

最后最重要的就是一定要提前询问好贵宾的口味，比如对于某些食物是过敏或者不爱吃的，要兼顾到贵宾的口味，不要全选择自己喜欢吃的，也要注意对于菜品的搭配。

⑹ 接待丶贵宾如何讲话

在接待贵宾时，要面带笑容，恭敬如礼，嘴上说:您好，这边请，请喝茶，还要打手试，手引导。

⑺ 贵宾是接待的重点,在贵宾接待中服务人员应怎样做好服务工作

贵宾是接待的重点，在贵宾接待中服务人员应该着装整洁，面带笑容，说话彬彬有礼，好让贵宾有一种到家的感觉，这样，贵宾的满意，才是我们工作做好的表现，这样，才能使我们有成就感，也能受到上级的赏析即获得更高的收入，你们觉得怎么样？

⑻ 有重要的来宾（贵宾）你要怎么接待他

要诚心实意的接待，让他感觉到你的心意，就算最后有失礼的地方，他也不会放心上的，

⑼ 怎样接待贵宾

接待贵宾 1、服务人员如何接待贵宾

贵宾对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为贵宾，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？

2、接待贵宾的准备

贵宾在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，贵宾就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待贵宾的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待贵宾之前应做好以下两个方面的准备工作。

3、预测贵宾的三种需求

服务代表在接待贵宾之前，应先预测一下贵宾可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，贵宾一般有以下三个方面的需求.

贵宾的三种需求 1．信息的需求实际上是贵宾需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。

为了满足贵宾的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的贵宾提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。

2．环境的要求

例如在天气很热时，贵宾希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做贵宾对环境的需求。

【案例】

很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。

在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。

在很多企业SALES的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让贵宾清晰地听到服务代表的话。为不同的贵宾提供不同的消费环境，是留住贵宾的一个重要手段。

3．情感的需求

贵宾都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解贵宾的这些情感。如：贵宾可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮贵宾解决就好了；如果贵宾说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟贵宾说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么贵宾听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。

满足贵宾的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到贵宾的这些需求去加以满足。

做好满足贵宾需求的准备 服务代表在认识到贵宾的三种需求以后，就应该根据贵宾的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对贵宾的时候就有可能为贵宾提供满意的服务。

【案例 1】

正在康复的老人（看图分析）

从上图可以得到如下信息：

信息需求：

老人首先需要一套最佳最有效的康复治疗方法，就要求这家康复中心的员工本身要有很强的专业知识，他应能充分地去指导老人最有效、最安全地使用这项器械进行治疗，以便尽快地恢复健康。

环境需求：

环境应该安静和舒适，房间的温度应该适宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果给她垫一个枕头的话，她会相对地感到舒服一些。在康复器械的摇把上包一些柔软绒布的话老人会感觉到更舒服。如果能加上一些轻松的背景音乐的话，会更好。

情感需求：

如果说这位服务代表在提供很好的专业知识，又能够提供很好的环境，然后在伴随老人进行康复治疗的过程中，能尽量地陪她聊聊天，让她心情变得好起来；如果能说一些安慰和鼓励的话，老人一定很快就能康复，老人的心情就会变得更加地舒适。

【自检】

根据图片，分析贵宾的信息、环境、情感等三方面的需求。

欢迎你的贵宾

服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的贵宾。服务代表在迎接贵宾时要做好以下几个方面的工作.

1．职业化的第一印象对贵宾来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的贵宾一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎贵宾时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

2．欢迎的态度

态度在这里是非常重要的，因为它决定着贵宾对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。

欢迎的态度对你的贵宾来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的贵宾，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎贵宾时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的贵宾。

3．关注贵宾的需求

就是上面说的要关注贵宾的信息需求、环境需求、情感需求。

【案例】

有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身他对贵宾的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足贵宾的需求。

4．以贵宾为中心

服务代表应该紧密以贵宾为中心，时刻围绕着贵宾，那么就标志着当你为这个贵宾提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟贵宾说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为贵宾服务。让贵宾觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。

【自检】

根据图片，分析贵宾的信息、环境、情感等三方面的需求。

欢迎你的贵宾

服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的贵宾。服务代表在迎接贵宾时要做好以下几个方面的工作1．职业化的第一印象对贵宾来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的贵宾一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎贵宾时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

2．欢迎的态度

态度在这里是非常重要的，因为它决定着贵宾对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。

欢迎的态度对你的贵宾来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的贵宾，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎贵宾时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的贵宾。

3．关注贵宾的需求

就是上面说的要关注贵宾的信息需求、环境需求、情感需求。

【案例】

有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身他对贵宾的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足贵宾的需求。

4．以贵宾为中心

服务代表应该紧密以贵宾为中心，时刻围绕着贵宾，那么就标志着当你为这个贵宾提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟贵宾说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为贵宾服务。让贵宾觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。

【自检】

假如你是中国电信贵宾服务中心的员工，你将接待一位办理ADSL业务的贵宾，你打算怎样做好你的准备工作呢？

【案例】

金星汽车贵宾满意度回访（1）

场景：李宇是金星汽车特约维修中心的贵宾经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行贵宾满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

“是王刚吗？”

“我是，哪位？”

“我是金星汽车特约维修中心的。”

“有事吗？”

“是这样，我们在做一个贵宾满意度的调查，想听听您的意见？”

“我现在不太方便。”

“没有关系，用不了您多长时间。”

“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”

“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。”

“我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”

“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”贵宾挂断。

金星汽车贵宾满意度回访（2）

场景：李宇是金星汽车特约维修中心的贵宾经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行贵宾满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

“您好，请问是王刚先生吗？”

“我是，哪位？”

“您好，我是金星汽车特约维修中心的贵宾经理，我叫李宇。”

“有事吗？”

“是这样，您是我们公司的老贵宾，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个贵宾满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”

“我现在不太方便”。

“噢，对不起，影响您工作了。”

“没有关系。”

“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。”

“噢，您中午再打吧。”

“噢，那不会影响您吃饭吗？”

“您十二点半打过来就可以了。”

“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”

案例点评

第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑贵宾的当时情况，没有站在贵宾的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给贵宾留下了十分不好的印象。

第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在贵宾的角度思考问题，给贵宾留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。

【本讲小结】

服务代表在接待贵宾时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测贵宾信息、环境、情感等三方面的需求，关注到贵宾的这些需求之后前还必须去加以满足，特别要满足贵宾情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注贵宾的细微需求，然后做到以贵宾为中心。如果服务代表在接待贵宾时，能很好地应用这两大技巧，那么他在接待贵宾阶段，所提供的服务可以被称之为金牌的贵宾服务。

⑽ 接待礼仪流程,以及接待过程中的细节是什么

1、了解客人。

了解客人，是做好接待的首要工作。想把客人接待好，让其乘兴而来，满意而归，必须要做到了解客人，有几个方面的信息必须要掌握。了解客人的信息，包括姓名职务、性别年龄、客人数量、来访时间、饮食爱好、身体状况、居住远近和来访目的等八大方面。

只有掌握来访客人的以上信息，作为主人才能够有目的、有计划地组织完成好接待事务。以上每一个信息，都是做好接待最基本的常识。

2、做好迎送。

需要提前准备的事项。迎送客人，需要根据客人的到访时间和来客身份而确定。特殊情况，需要安排车辆、人员接送至指定位置。客人无论尊卑，应遵循平等、对口原则，基本保持性别、年龄、身份和职业对等的人亲自迎送，这样更利于与客人的顺畅交流，也体现尊重之意。

一般性客人，在办公场所和家里的门前，由对口人员和家庭的主人，迎送即可。政务方面的尊贵客人，需要最高身份的人亲自迎送、陪伴，在某个位置举行迎接和欢送仪式，做好拍照摄像、参观讲解、会议交流及新闻宣传等一系列工作。

生活方面的尊贵客人，需要对等身份的人迎送、陪伴，身体状况差的老人，尤其需要注意饮食及安全防范工作。

3、进餐陪伴。

进餐陪伴，是做好接待的第三项工作。中国的饮食文化，历史悠久、博大精深，民族特色和地域特色浓厚。东西南北不同地方的人，饮食习惯截然不同，应尊重客人习惯，做好合理安排。

在菜品、主食、酒水和饮料上，应以客人的饮食特点和习惯为主，适当推荐地方特色菜品，突出接待主人的诚意，也有利于宣传地方文化和形象。做好进餐时间安排，以客人来访行程为准，不影响客人的时间，打乱他们的安排。

做好进餐座次和人员陪同，贵宾应由最高身份的人员亲自陪同，依据来客的身份、行程，合理安排座次及陪同人员。进餐时，尊重客人习惯和身体状况，适度饮酒，增进彼此交流。应以让客人尽兴，不醉酒为原则。

接待的礼仪需注意细节

在接待过程中，要注意每个细节，尤其是在座次、引导、介绍、座谈等环节容易被忽略的行为细节。

座次安排讲究顺序。小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。

主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。