旅游时如何处理愤怒的客人

⑴ 分析旅游中客人的投诉心理,并说明客人投诉的一般策略有哪些

旅游心理学案例分析 1 、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只 向住店六次以上的常客提供七折优惠。 这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑 上查找核对， 结果没有发现这位客人的名字， 当...

⑵ 旅游客人投诉如何处理

首先这个投诉不好立案，合同上没有一个标准，一般这样情况只能为下次做预防，提高地接的导游、师傅的服务标准和意识，提前告知客人相关的注意事项。

⑶ 如何正确处理客户的投诉

要有效地处理客户投诉，可考虑以下五个步骤：
1. 控制个人情绪
当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，失去理性，这样就使得事态发展更加复杂，企业服务和信誉严重受损。 大家可参考帮助平复情绪的一些小技巧：深唿吸，平复情绪。要注意唿气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。集中在解决问题的方法，保持笑容及放慢说话速度。
2.聆听顾客说话
为了管理好顾客的情绪，首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。细心地聆听顾客愤怒的言辞，给顾客一个宣泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉，声明想要提供帮助，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己稍后提出的解决方案做好准备。
3.建立双赢共鸣
对顾客的不满深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交流表达，达至双赢效果。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的对白，往往能起到化干戈为玉帛的作用。与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎样呢?”
实现顾客共鸣的技巧有：
第一，重复内容，用自己的说话重述顾客难过的塬因，描述时并稍微夸大顾客的感受;
第二，作出响应，把你从顾客所感受到的情绪说出来，模拟顾客的境地，换位思考，想象一下，我们的供货商以相同或类似的方式对待他们的顾客(我们)时，我们会作出怎样的反应。共鸣表达的最大挑战，是使顾客听起来感到真诚，表现出对顾客观点的理解，听起来才具感染力。
4.及时表示歉意
当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即使知道是公司内谁的错，也不责备公司员工，这种做法只会使人对公司留下不好的印象，其实也就是对前线员工留下坏印象。
当不是自己的错，自然不愿意致歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但致歉总是对的，这是为顾客情绪上所受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客。 道歉要有诚意，要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，感到更加不满。
当道歉时，最惯常的说法是“很抱歉，但是……”，这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说：“很抱歉，但是我们太忙了!”，客人不会在乎“太忙”，反而认为这是在推卸责任。 为情况道歉，而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情况而致歉。例如可以用这样的对白： “让你感到不方便，不好意思” / “给你添了麻烦，非常抱歉”。
这样有助平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。当是顾客出了错时，我们也不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。
我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客因不满而找上门时，在态度上总是能够百分百的满意!
5.提出解决方案
在积极地聆听、产生共鸣和向顾客致歉之后，双方的情绪得到了平息，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通处理，解决顾客的问题。
对于顾客投诉，要迅速作出应对，要针对顾客所投诉的问题，提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件的发生，或类似事件发生的处理方案，而不仅仅是解决了目前客户的投诉而草草了事。
我们应该迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可行的解决办法，或者询问对方的想法，对问题解决的意见，为具体方案进行协商;然后确认方案，总结将要采取的各种行动，并重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件发生。
在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的同事要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程及方法都在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有较为慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，企业都会存盘，以便日后查看，并定期检讨产生投诉意见的塬因，从而加以修改。为了防止此类事件的再度发生，研究是否需要进行改革，对服务程序或步骤要做哪些必要的改变，以提出预见性的解决方案。
顾客进行投诉是希望能继续光顾，同时对企业服务不满讯息的反馈，无疑也给企业提供了一次认识自身服务的不足和改善服务质量的机会。所以，员工都要真诚地对顾客表示感谢。因此，可以写一封致谢信，感谢顾客所指出的问题，并为防止以后类似事件的发生，企业所作出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临或惠顾。

⑷ 旅游团安排自由活动时,客人遭歹徒抢劫,导游人员应如何处理

旅游团安排自由活动的时候。遇到这种特殊特情况。导游必须马上报警啊！并联系地接社。协调处理。有必要的话还要通知客人的家属。当然还可以通知当地的大使馆。

⑸ 作为全陪导游，在旅游车上，当地接导游与客人有言语冲突，怎样处理

当着客人的面，为了客人不去组团社投诉自己，我觉得应该立场站在客人这边
当然了，最好的调节方式应该是劝架，多向客人说话的同时记住也不能伤了当地导游的面子，事后你们两个导游在一起的时候，你可以说说客人的不好什么的
其次，记住，为了避免被动，要先向自己的派团计调联系，说明情况，不然你会很惨的
最后，再给客人说说好话，可以买点小纪念品，50元以内的给客人，当然了，如果旅行社可以给报销时最好了，这个你可以给旅行社建议下，因为毕竟客人才是你的衣食父母
还有哈，保留自己回去后帮着客人投诉本地地接的权利，但是大家都是导游，都不容易，能和解就和解
希望我的回答能帮到你。

⑹ 如何接待特殊客人

参加培训是一途 提供几个思维面向

难缠顾客与收伏技巧

培训大纲

课程一. 服务失误与诉愿处理

1.服务品质落差五大缺口分析

2.影响顾客满意十大因素检讨

3.服务失误的制度程序因素

4.服务失误的服务行为因素

5.面对诉愿处理应有的步骤

6.如何恢复满意重建信用技巧

7.国内外处理服务失误案例

课程二. 愤怒中的顾客应对

1.为什么顾客会生气、愤怒

2.愤怒顾客的心理与行为状态

3.处理顾客愤怒的禁忌与艺术

4.电话中愤怒顾客的应对话术

5.注意！自己的言辞与肢体语言

6.提升情绪智商、强化逆境商数

7.处理愤怒顾客角色模拟演练

课程三. 难缠澳客收伏技巧

1.时间吸血鬼型收伏应对技巧

2.放纵子女型收伏应对技巧

3.性骚扰者收伏应对技巧

4.耍流氓讲脏话型收伏技巧

5.讨价还价挑剔型收伏—美容技巧

6.胡乱退货食髓知味型收伏技巧

7.优柔寡断型/紧张大师型应对

课程四. 现场危机与应变管理

1.现场危机类型及原因分析

2.意外灾害发生紧急应变程序

3.遭受恐吓威胁紧急应变程序

4.现场偷窃、侵占防范与处理

5.如何面对当事人或恐怖份子

6.如何面对新闻媒体与狗仔队

7.危机管理小组与现场应变作为

⑺ 关于旅游礼仪,处理客人投诉时应注意哪些礼仪

1、 耐心倾听了解真相 处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。 2、做好投诉记录 在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。 3、同情客人诚恳致歉 当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。并同情客人，向他们表示歉意。对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。” 4、对客人的投诉真诚致谢 尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。 5、迅速处理客人投诉 客人投诉最终是为了解决问题。因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。 (1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。 (2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费的单子详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以谦意。 (3)、对一时不能处理好的事，要注意让客人知道事情的进展。如客人夜间投诉客房空调坏了，恰巧赶上维修人员正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被我们重视，并已经安排好处理了。 6、追踪检查处理结果 首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当确实知道问题已获得解决时，还要征求询问客人是否满意。如果不满意，还要采取额外措施去解决问题。 7、感谢客人 感谢客人向酒店反映问题，态度诚恳。 8、存档备案 建立宾客档案（客史档案），详细记录投诉的人、事、经过、结果等情况，做好员工的培训案例，防止同类事件的重复发生。 为了更好地处理客人的投诉，旅游企业的管理者、服务人员不但要掌握以上几个处理客人投诉的方法，还应加强对客人投诉工作的管理。同时还要教育员工兢兢业业毫不懈怠地寻找本企业的潜在问题，将一切可能的投诉消灭在萌芽状态。只有这样，才能不断提高企业的社会效益和经济效益。

⑻ 服务员无意做错事,导致客人愤怒并且尴尬,你会怎么做

服务行业已有不成明的规律了，微笑服务，和客人发生情况不管对错，要立刻赔礼道歉，缓解矛盾使生意正常运作，不因个人而损失大体，今后在工作中要细心行事，没办法的客人是上帝。

⑼ 在酒店服务工作中,当遇到客人情绪激动时,应如何处理

1、积极采取及时有效的处理行动，安抚客户情绪。查找问题，客户提出投诉之后，企业要了解客户投诉情况，查找造成投诉的原因，及时查找责任人，才能及时修补与客户的关系。及时沟通，在查找原因和处理投诉过程中，要保证与客户的沟通。

2、注重协作与配合，面对情绪高度激动的客户，客户服务人员要学会协作配合，这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉，也能通过各部门同事的共同努力，让客户感受到对其的重视。

3、真诚致歉，无论投诉的责任方是谁，首先要向客户致以歉意，以百分百的诚意缓解客户激动的情绪，让客户卸下心防。耐心倾听，客服人员要耐心倾听客户牢骚，不要打断客户的陈述，从侧面了解投诉产生的原因。

(9)旅游时如何处理愤怒的客人扩展阅读：

酒店服务基本要求：

1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。

2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。

3、逐步建立适应个性服务要求的规范。