旅游业危机通常会经历哪些阶段

A. 旅游危机管理的概念和类别

（一）旅游危机的概念
世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。”
旅游业危机按照所能波及到的空间范围，可以分为企业旅游业危机、区域旅游业危机、国家旅游业危机以及国际旅游业危机四大类型。其中区域旅游业危机则是针对那些对一座城市或一个较大区域内的旅游业产生明显影响的旅游业危机，如区域内发生的突发性事件所造成旅游目的地出现的旅游危机。如2007年无锡因供水引发的旅游危机。从管理的角度出发，按引发危机的主导风险因素的来源不同，旅游业危机划分为外因危机和内因危机两类。外因危机就是由旅游行业以外的因素所引发的旅游业危机，内因危机主要是由于旅游行业自身的因素所造成的旅游业危机。
国际上对旅游危机的研究开始于上世纪70年代。1974年，世界旅游业由于遭受世界范围内能源危机严重冲击，国际旅行研究协会开始关注危机，当年该协会年度会议的主题为“旅行研究在危机年代中的贡献”，这是旅游业危机管理首次引起世人的关注。以后的三十多年中，特别是随着近年来发生的美国 “9·11”事件、印尼巴厘岛爆炸案、非典疫情等突发事件引发的旅游危机，旅游管理部门和研究机构对旅游业危机管理的各个方面展开了较为深入的研究，并取得了一定成果。
我国旅游业发展时间不长，以前对旅游危机的认识和研究相对肤浅。但随着目前全球经济一体化趋势的日益加快，国际国内发生的一些突发事件引发旅游危机对我国旅游业带来一定冲击，旅游危机管理也引起了国内一些机构和人士的注意。尤其是2003年的非典疫情对我国旅游业造成巨大损失后，国内一些政府部门、旅游业工作者、专家、学者等开始对旅游危机进行研究。但目前我国对旅游危机管理的研究仅在一部分专家学者层面，在地方层面特别是旅游目的地城市对旅游业危机管理进行研究并不多。一些地方即使实施的危机管理通常是事发后的危机管理和基于感性认识的管理，离真正意义上的危机管理尚有一定的距离。旅游危机作为突发的公共事件，是应急管理工作的重要内容，随着我国各级政府越来越重视加强应急管理工作，旅游业危机管理将成为各级政府部门和旅游行业的一项重要工作。
（二）旅游危机的类别
进行有效的旅游危机管理首先要对发生旅游危机的因素进行分析。近年来，随着可能引发旅游业危机的风险因素的不断增加以及危机表现形式的多样化，旅游危机的分类方法也呈现出多样化的趋势。从危及旅游业发展的危机事件的动因、成因及影响范围的综合方面来看，危机事件可分成不同的类型。不同性质和类型的危机事件，对旅游业造成负面影响的范围、形式和程度不同。认清危机事件的性质、类型对采取正确措施来预防和应对十分重要。
根据发生旅游危机的成因可以将旅游危机主要分为来自生态方面的危机、来自社会方面的危机、突发公共卫生危机、来自政治方面的危机、来自经济方面的危机、来自旅游行业自身的危机等类型。
1.来自生态方面的危机。既包括自然灾害也包括人为因素引发的生态危机。主要有气象性灾害如洪水、暴雪、冰雹、台风，地质性灾害如地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等重大灾害引发的危机。
2.来自社会方面的危机。主要指在人类社会活动中出现的一些突发事件引发的旅游危机，如公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断城市正常供水、供电、供气等城市社会事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，纵火、抢劫、凶杀等刑事犯罪，以及重大环境污染和生态破坏事故引发的危机。
3.突发公共卫生危机。是指各种对人类健康带来巨大危害的突发性疾病引发的旅游危机。包括突然发生，造成或可能造成游客健康严重损害的重大传染病（如传染性非典型肺炎、禽流感、鼠疫、霍乱、血吸虫等）、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其他严重影响游客健康的事件引发的危机。
4.来自政治方面的危机。主要包括发生战争、政变事件、恐怖袭击事件、经济安全事件、影响较大的针对性破坏事件以及规模较大的群体性事件等引发的危机。
5.来自经济方面的危机。主要是由于宏观经济发生波动，如金融危机等形成经济衰退乃至产生经济危机，进而对旅游需求和旅游供给产生巨大冲击。包括经济停滞或下降、股市下跌、汇率重大变动等。
6.来自旅游行业自身的危机。主要是指发生在旅游业营运的范围内，直接对旅游业或旅游从业人员发生威胁，影响旅游活动的重大事件，如重大旅游交通事故、大型活动造成人员伤亡事故、饭店发生火灾、旅游设施产生意外事故以及旅游企业发生财力危机等。

B. 旅行社危机具体类型

2.1政策危机
自2009年5月1日起施行的新版《旅行社条例》对旅行社经营给出了较为严格的规定，特别是允许外资进入该行业，给经营困难的中小旅行社更是带来较大冲击。以前靠削价来争夺客源的破坏性经营方式在新形势下不再适应新的环境，中小旅行社要想生存发展必须转变经营方式；另外从2008年1月1日实施的新《劳动法》中对劳动者的权利给出了较为明确的规定，日后中小旅游社在人力资源运营成本上必将大大增加。以上这些国家政策环境的变化给中小旅行社的经营带来了较大困难，诸多中小旅行社在生存发展方面面临着政策方面的危机。
2.2管理危机

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海峡西岸的多数中小旅行社是家族企业，中小旅行社的核心人员主要是家族亲人，管理者又是业主本人。这样的管理者团队成员本身缺乏现代企业管理知识，日常的经营管理采用封闭式经验式管理经营。在日常重大事项决策上中小型旅行社通常由业主本人做决策，决策缺乏科学性和前瞻性，往往“一言堂”独断专行，导致决策失误频发。中小旅行社经营管理者一般只注重眼前利益，没有把本企业的发展融入本区域的整个旅游业发展中去，缺乏长远的企业战略规划。加之目前国内整个旅行社行业缺乏较为成熟的旅行社经营管理理论，中小型旅行社的业务骨干本身缺乏专业知识，营销上基本上都是凭经验和感觉在操作，采用传统的“师傅带徒弟”式的制度来维系，这就客观上造成了中小型旅行社的经营管理缺乏科学性。
中小型旅行社组织结构扁平化、决策层次少、部门设置重叠。工作的分配缺乏科学性和规范性，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象在中小旅行社的实际操作过程中随处可见，导致中小旅行社经营管理过程中时常出现不规范行为、信息流通受阻及服务缺陷。最后导致整个中小旅行社行业的经营管理缺乏规范性，竞争力差。中小旅行社经营者缺乏财务会计专业知识，不注重经营成本、营销和管理费用核算，只注重销售产品的价格和利润。对客服务缺乏具体的服务标准和完善的规章制度，导致员工工作缺乏积极性和热情，服务意识和服务技能不强，整个中小旅行社行业的员工凝聚力差，生产效率低下，使中小旅行社管理费用成本过高。
2.3财务危机

中小旅行社注册资金规模较小，又没有价值较高的固定资产，必然导致承担金融风险弱，银行信用评估级低，向商业银行融资程序复杂、融资规模不大，时常出现现金流短缺；中小旅行社因业务操作程序不规范，导致团队应收账款因客人投诉不能有效处理而无法及时收回或不能收回，运营成本增加；公关费用已成为中小旅行社所有费用中较大的费用，造成运营成本高；中小旅行社由于固定资产少，不能得到较广泛航空公司的机票代理权，即使少数中小旅行社有部分机票代理业务，但由于其机票销售量小，航空公司也不会给予其较低的折扣；中小旅行社为了节约运营成本增加企业的利润，多数中小旅行社没有设立专门的解决各种纠纷的机构，也没有聘请相关的法律顾问和律师，加之中小旅行社无强大的保险险种采购能力和保险索赔能力，一旦发生纠纷，中小旅行社

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就会陷入巨额财产赔偿的纠纷中，这些都会增加中小旅行社的财务负担。以上列举的诸多问题，一旦出现一种或几种问题同时出现，不但使中小型旅行社缺乏进一步发展所需要的扩充资金，而且就是维持日常的生产经营活动也存在一定风险。
2.4信用危机
中小旅行社本身的经营规模决定了其不会成为市场的主导，而是要么填补旅游市场的空白，要么分割大旅行社无暇顾及或不屑顾及的市场，在旅游市场激烈竞争的夹缝中求生存，中小旅行社一般没有专门的营销渠道，也无强大的集中采购能力，结果造成中小旅行社设计的旅游线路成本一般要高于其他大的旅行社；面对整个旅游行业内的竞争，中小旅行社为了获得生存权利，唯一能使用的也是最好使用的手段就是在组团市场想方设法靠降低价格来招揽游客，反过来进一步向地接社压价，而地接中小旅行社面对行业竞争压力有的地接社直接降低地接价格，有的甚至承诺垫付一部分资金，但在业务操作时中小地接社为了保证一定的利润，则在对客服务中要不降低服务标准，要不随意修改接待酒店星级标准和用餐档次，甚至擅自做主加大游客购物行程，与景点景区旅游商品经销商合谋骗取游客的钱财，而最终导致回程旅客对组团社产生较大抱怨，甚至发生纠纷投诉，组团社接到游客的投诉和抱怨又对地接社施压，甚至以不结算地接款相威胁。这样造成组团社与地接社之间不能建立起很好的信用关系，组团社的团队到了地接社后，对于团队质量产生怀疑，而地接社对于组团社能否顺利全额支付团款事项表示担心，如此恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社良性健康的发展。

C. 危机发展要经过哪些阶段简答题

危机发展阶段有哪些？

答

第一个危机初期，出现一个危机事件，当事人动员其正常应付机制来应对

第二个危机爆发期，随着紧张和混乱程度的增加，逐渐超越了个人的应付能力

第三个危机应对期，需要解决问题的额外资源，例如：他人帮助，心理咨询

第四个危机解决期，必要时需要采取转诊，住院，休学，退学等应对压力，直至解决。
危机，读音wēi jī，汉语词语，意思是有危险、祸害的时刻，是给测试决策和问题解决能力的一刻，是人生、团体、社会发展的转折点，生死攸关、利益转移，有如分叉路。

D. 新中国旅游业发展可分为几个阶段，每个时期有什么特点

旅游业40年经历了四大阶段：

一、初创阶段（1978-1986年）

1978年、1979年，国家为改革开放大局所需提出“大力发展旅游事业”。

国家第一个关于旅游业发展的战略性文件——《国务院关于加强旅游工作的决定》（1981年国务院80号文件）有两个定位：

1、双重性质双重目标，“旅游事业在我国既是经济事业的一部分，又是外事工作的一部分”，旅游业发展要“政治经济双丰收”，这是用以确定旅游业“中国式道路”特征的定位；

2、把旅游放在经济领域中比较、调试后的定位，“旅游事业是一项综合性事业，是国民经济的一个组成部分，是关系到国计民生的一项不可缺少的事业”。

这也是第一次关于产业重要性的精准定位，为旅游业在40年“社会经济发展阶段”的大发展中“选对跑道”“对上表”。

二、产业化进程阶段（1986-1998年）

从1986年国民经济“七五”计划，到1998年12月，中央经济工作会议把旅游业明确为“国民经济新的增长点”。

1981年，国务院主持制定了旅游业第一个发展规划，在5年后列入国家第七个国民经济发展计划。5年实践、5年探索有多难可以想见，最终这个《规划》敲定了作为“国民经济一个组成部分”的产业应该有的基本政策体制保证，旅游业在国民经济的轨道上开始了产业化进程。

(4)旅游业危机通常会经历哪些阶段扩展阅读

旅游业，国际上称为旅游产业，是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、接待游客、为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱六个环节的综合性行业。

旅游业务要有三部分构成：旅游业、交通客运业和以饭店为代表的住宿业。

旅游业从业务种类划分看，主要有3种类型 ：

1、组织国内旅客在本国进行旅行游览活动 。

2、组织国内旅客到国外进行旅行游览活动。

3、接待或招徕外国人到自己国家进行旅行游览活动。

E. 旅游地发展过程中可能遇见哪些危机

1.旅游资源特色不太突出；2.未能树立有特色、有影响的旅游品牌；3.旅游人力资源数量欠缺，素质不高。4，交通工具和设施不足，可进入性不强。5.同一区域，具有同类型的旅游资源，使其不具有竞争力优势。

F. 面对旅游管理危机，，从政府，企业两个角度来说明如何解决问题

从疫情看旅游：企业如何增强抗风险能力
新型冠状病毒疫情来袭，旅游行业几乎全线停摆，中小型企业生存难以为继，这真的是企业本身的问题吗？下一次同样的问题来临，我们的旅游企业能不能做的更好一些呢？抗风险的能力到底如何铸就？

01 正视旅游行业脆弱性特点

旅游行业是异地消费的行业，需要的是消费者的移动带来消费行为，正因为如此，对于旅游目的地的政治、环境、安全等因素都有很高的要求。

不可抗力引起的事故对于旅游行业产生的影响是巨大的，造成的损失也难以估计。以九寨沟为例。

汶川地震之后对于九寨沟的打击是巨大的。2017年8月8日21时19分，阿坝州九寨沟县发生了7.0级地震。同年11月8日，《“8·8”九寨沟地震灾后恢复重建总体规划》发布，这标志着九寨沟地震灾区正式开始重建。历时两年的重建，九寨沟于2019年9月27日部分区域恢复开放。

此前，我们也发文《以史为鉴：SARS对文旅休闲消费行业影响及政策措施综述》，数据显示，2003年“非典”疫情使旅游业、餐饮业、水产品加工业、娱乐服务业、运输业等9个产业部门的GDP下降幅度超过10%，特别是旅游、餐饮业和娱乐服务业，其产出下降超过40%。其中，旅游业所受的直接影响为-62.17%，综合影响则达到了-78.45%。

历史上这样的事件还有很多，在全世界各地轮番上演，我们不喜欢战争、动乱、疾病、自然灾害，但是这些事情来临之际，旅游从业者只能面对与接受。旅游行业从业者不能心存侥幸，要意识到旅游行业是极具脆弱性的行业，要时刻做好抗风险的准备。

02 脆弱性是我们从事旅游行业的警示灯

旅游行业的脆弱性从来不是阻止我们从事旅游行业的绊脚石，只是我们从事旅游行业的一盏警示灯，告诉我们不管旅游行业发展的多么如火如荼，也要心存敬畏，居安思危。

03 如何增强抗风险能力

旅游企业增强抗风险能力，要从以下几点入手：

旅游开发需谨慎，规划先行是前提

旅游项目的落地，本质上是一个综合开发与运营的过程，包括开发前期阶段的顶层设计、策划规划、立项、拿地、资源对接、报规报建、招商引资、投融资服务、创建支持等；开发建设期的建造资源导入、工程设计及管理、EPC工程施工建造、监理、开业筹备、前置招商等工作；开发运营期的营销、招商、开业引爆、持续经营、整体验收、产权取证、项目推进、人才培训等全过程。

旅游策划、规划和设计能够为旅游业的发展提供宏观蓝图和落地指南。旅游开发之前一定要规划先行。

旅游投资需谨慎，可行性报告需可行

旅游可行性研究报告是从事旅游投资之前，企业从国家政策、市场形势、建设方案、生产工艺、设备选型、投资估算、投资风险等各种因素进行具体调查、研究、分析，确定有利和不利的因素、判断项目是否可行，估计成功率大小、经济效益和社会效益，为决策者和主管机关审批的上报文件。

盲目投资不可取，不管是大小项目，靠谱的可行性报告可以帮助企业跨越雷区。

旅游管理要科学，智慧预测很重要

智慧旅游管理体系可以有效地帮助政府及旅游目的地有效科学的管理。

为了实现智慧旅游体系的构建，旅游目的地要实现目的地Wi-Fi的全覆盖，在客流集中区、环境敏感区、旅游危险设施和地带的视频监控、人流监控、位置监控、环境监测等设施的合理设置以及强大的数据库中心和基于互联网门户、WAP门户和手机客户端的智慧系统，最终形成旅游新智慧体系。

其中，目的地监管系统是指基于GIS、LBS等技术实现对各应用系统如监控、门禁、网络、LED、车辆识别、车辆调度、操作控制、信息发布，信息、统计分析、呼叫接警中心等，建立营销推广系统、客流监控系统、大数据挖掘系统、停车管理系统、环境监测系统、安全监控系统、统计分析系统、呼叫调度系统、物联网平台、权限管理系统等。

有效的利用智慧旅游，做出智慧预测，帮助识别危机，非常的重要。

危机管理有预案，遇上危机不慌乱

千万不可低估危机可能对旅游业产生的影响。危机就象病毒一样，具有突然性、隐蔽性、致命性。为将危机影响降到最低程度，每个企业针对不同的危机事件要有旅游危机管理预案。

旅游危机管理预案中通常包括危机准备阶段、危机发生阶段和危机恢复阶段。有关组织机构和企业必须通过开发和践行全面的危机管理计划来肩负起调节危机灾难给旅游业带来损失的责任。

一、旅游危机发生前

1.制定危机管理方案

2.任命危机问题的发言人，并对发言人进行安全问题方面的训练

3.设立新闻及沟通处，关注当地媒体，与媒体保持日常性的沟通

4.建立旅游贸易伙伴的数据库

5.预留出紧急情况处理预算

二、旅游危机管理准备阶段

1.通过宣传册提供安全信息

2.通过网站提供安全信息

3.通过视频提供安全信息

4.建立游客援助组织

三、旅游行业危机发生阶段

1.了解旅游行业在遇到危机灾难的过程中何时该发声，何时该保持沉默。

2.确保一个信息传递始终保持连贯性和统一性

3.利用科技手段传递信息并作为即时“证据”（即时性的媒体用于向游客展示景区现状）

4.提供即时的信息更新并允许游客们（企业）分享即时的图片和视频

5.向旅游行业利益相关者发送内部公告，面临重大危机事件，做些基础性工作或者使用低科技反而会更利于解决问题

四、旅游行业危机恢复阶段

1.向受到危机影响的游客展示“好客精神”

2010年冰岛火山爆发，许多航班被取消。当地海洋世界主题公园为所有欧洲游客提供”一日免票活动“并将此优惠政策拓宽至所有因此危机受到影响的航空人员。

2.利用研究来了解危机何时解除

企业需要通过技术手段了解如何有效的将信息传递给不同的人群，并了解顾客的感受和认知，以及何时需要将危机管理所发布的主题信息从灾难的回应阶段调整为善后的处理阶段。

3.举办一场”具有象征意义“的活动，以此来宣布危机解除

佛罗里达某度假区在飓风结束后给游客发照片告知度假区已营业，且主动说明对消费者安全的重视。

4.迅速将促销转向极具潜力的市场

应为将促销转向那些最具反弹力的市场做好准备，这些市场通常是离目的地最近的客源市场，因为这些旅游者相对而言更熟悉目的地情况。应注意对那些不准备出游的市场的研究，并且注意不要在这个市场上花冤枉钱。由于美国人依然对出国旅游心存疑虑，所以最近加勒比地区联合采取的一场旨在重新吸引美国旅游者的广告运动收效甚微。

5.提供特价供给

应鼓励创造特殊供给，而不是在危机冲击地区进行价格大战或进行全行业大幅度削价。马来西亚和斯里兰卡围绕周末度假和节庆创造了特殊供给。这里的关键不是提供更低的价格，而是提供真正物有所值的产品。

多元化经营 降低单一行业风险

对于大型旅游企业，多元化经营，做好“旅游+”“+旅游”至关重要，对于旅游行业这样脆弱性的行业，遇到危机如果没有其他可盈利项目，就会变得非常的被动。特别是大型旅游集团，多元化经营会化解单一行业风险。

G. 什么是旅游产业危机

世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。”

旅游业危机按照所能波及到的空间范围，可以分为企业旅游业危机、区域旅游业危机、国家旅游业危机以及国际旅游业危机四大类型。其中区域旅游业危机则是针对那些对一座城市或一个较大区域内的旅游业产生明显影响的旅游业危机，如区域内发生的突发性事件所造成旅游目的地出现的旅游危机。如2007年无锡因供水引发的旅游危机。从管理的角度出发，按引发危机的主导风险因素的来源不同，旅游业危机划分为外因危机和内因危机两类。外因危机就是由旅游行业以外的因素所引发的旅游业危机，内因危机主要是由于旅游行业自身的因素所造成的旅游业危机。

H. 旅游危机事件的概述

1、危机事件

危机事件一般具有突发性、紧急性、高度不确定性、对社会的巨大影响性和决策的非程序化的特征。
2、旅游危机事件
旅游业是敏感度极高的行业。原因包括：旅游需要是非必须的精神性需求，是高于生产和生活的；旅游各个环节之间具有高度的依赖性，极易产生连锁反应。
整个社会的危机必然影响到旅游业。由于旅游行业的敏感性，旅游业面临的危机比社会危机更加广泛。
游憩中国网认为旅游危机是指扰乱旅游业正常经营，影响旅行者的旅游信心的，各种难于预见的事件。这类事件可能以无限多样的形式出现。
3、旅游危机事件类型
旅游危机根据发生地类型的不同，可以分为旅游目的地危机和客源地危机两种。
旅游目的地危机一般具有突发性和短暂性的特征。危机的发生，常常破坏旅游地的基础设施，并危害旅游目的地的形象。导致人们预期的出游活动取消，并不再产生新的旅游动机。使本来运行顺畅的旅游市场陷入危机之中。
旅游客源地危机对的影响比较隐蔽。但影响范围广，时间也会比较长。客源地危机首先对到当地的旅游行业产生重大的冲击，并会波及到相应的旅游目的地。