客房如何为旅游者提供优质服务

A. 如何提高酒店客房服务品质

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：
1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
（三）、服务过程的程序化

B. 酒店客房如何做好个性化服务

个性化服务是竞争和社会发展的需要，随着酒店市场的快速发展，消费对酒店服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。

以优质核心服务为前提，

酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本需求，在此前提下才谈得上提供个性化服务。丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务是舍本逐末的做法，不可能满足客人的要求。

以客人需求为出发点，

市场经济下，轻视客人需求无异于自掘坟墓，要不断研究目标市场公众的需求以"满足客人的一切正当需求"为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"诚"为本。

与酒店经营方向一致，

酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高客人的消费价值和客人感觉到的服务质量，才有助于实现酒店的经营目标。

体现酒店特色，

酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店自己的经营特色，个性化服务可给客人留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。

注重社会效益，

提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范，对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。

酒店个性化服务的基本理念

客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性，酒店经营者要善于发现客人需求，针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求，利用自身条件因地制宜，向客人提供有本酒店特色的个性化服务。

要使顾客高兴而来，满意而归，规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返”。下面列举了几个服务实例供大家参考。

1绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员去观察判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班和夜床服务员将温度调到26℃左右。

3服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出，服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。

4 个性化服务是竞争和社会发展的需要，随着酒店市场的快速发展，消费对酒店服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。

酒店提供个性化服务的原则

以优质核心服务为前提，

酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本需求，在此前提下才谈得上提供个性化服务。丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务是舍本逐末的做法，不可能满足客人的要求。

以客人需求为出发点，

市场经济下，轻视客人需求无异于自掘坟墓，要不断研究目标市场公众的需求以"满足客人的一切正当需求"为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"诚"为本。

与酒店经营方向一致，

酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高客人的消费价值和客人感觉到的服务质量，才有助于实现酒店的经营目标。

体现酒店特色，

酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店自己的经营特色，个性化服务可给客人留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。

注重社会效益，

提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范，对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。

酒店个性化服务的基本理念

客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性，酒店经营者要善于发现客人需求，针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求，利用自身条件因地制宜，向客人提供有本酒店特色的个性化服务。

要使顾客高兴而来，满意而归，规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返”。下面列举了几个服务实例供大家参考。

1 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员去观察判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2 服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班和夜床服务员将温度调到26℃左右。

3 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出，服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。

4 清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。

5 服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管与导游联系，并通知医生及时治疗让客人得以康复。

6 在服务员清扫时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员可以为客人送去用凉水瓶装满的凉开水，同时，暖水瓶照例更换好新的开水。

7 服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下当地的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好托盘、水果刀和牙签等用品。

个性化服务的意义

满足个人的个性化需求，

客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿，客人的需求多种多样，客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求，灵活地提供个性化服务。

寻找新机会，

哪里有需求哪里就有机会。客人的需求是酒店财富的源泉，客人的需求不断发生变化，酒店经营者应不断研究客人的需求并按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

树立良好的形象，

急客人之所急，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以客人利益为重。从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里。

取得竞争优势，

酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的，客人认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与客人建立个性化关系，形成客人对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店迎接新客人，以便取得竞争优势。

清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。

5 服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管与导游联系，并通知医生及时治疗让客人得以康复。

6 在服务员清扫时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员可以为客人送去用凉水瓶装满的凉开水，同时，暖水瓶照例更换好新的开水。

7 服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下当地的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好托盘、水果刀和牙签等用品。

个性化服务的意义

满足个人的个性化需求，

客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿，客人的需求多种多样，客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求，灵活地提供个性化服务。

寻找新机会，

哪里有需求哪里就有机会。客人的需求是酒店财富的源泉，客人的需求不断发生变化，酒店经营者应不断研究客人的需求并按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

树立良好的形象，

急客人之所急，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以客人利益为重。从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里。

取得竞争优势，

酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的，客人认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与客人建立个性化关系，形成客人对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店迎接新客人，以便取得竞争优势。

C. 如何保障客房设施设备的正常运行,从而为宾客提供优质服务

1.加强组织领导各小组，严格执行每个程序的服务人员进行严格的检查，规定巡视员，领班，经理，主任查房的系统房间要层层把关；

2.加强部门之间的关系，及时传递信息。客房管理不是孤立的。它需要与其他部门协调，形成一个统一的整体，以保证业务活动的正常运行。

3.主动了解客人的诉求，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。

D. 酒店优质服务的三原则

一、规范化服务与个性化服务
1、优质服务的市场评价—指某旅游企业能涉足相应等级（或相应客源市场）的绝大多数旅游者的绝大多数需要。两个“绝大多数”越近百分之百，则越优质。
旅游优质服务的构成—规范服务
—超常服务
2、规范服务—标准化(程序、数量、制度、规范) 100%群体
质量基础
3、超常服务—对宾客个别的、偶然的、特殊的需求需通过规范之外的服务来解决。
超常服务是规范服务的补充和提高，它使服务变得更加完善，使宾客的个体需求得到最大可能的满足。
4、个性服务—有针对性的个别服务
个性服务≠规范服务
个性服务=超常服务
二、个性化服务的内容
1、灵活服务
不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，尽最大可能去满足，站在“客人是皇帝”的立场上思考。
“寻找服务对象，发现宾客需求”。
2、癖好服务
客史档案
3、意外服务
并不是宾客原有的需要。
在客人最需要的时候，服务准确到位。
4、心理服务
想客人所想，在客人不开口的情况下提供针对性的服务。
理解客人的心理—妥贴安排。
5、礼宾、托办服务
管家服务、金钥匙服务
是个性服务的重要标志。
三、饭店服务的整体意识
服务链 100-1=0
补位服务
员工要明确自己的地位—酒店的代表。
站在酒店整体立场上满足宾客需要。
四、服务认识误区
1、当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时，员工要求顾客来适应酒店程序，而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。
没有以客人为中心，也不考虑使客人满意。
先把理让给客人
2、员工有意无意的一些小疏忽、小错误，导致了宾客过激的行为和语言，员工往往认为客人挑剔、故意闹事。
首先纠正自己的失误，而不是去计较客人的态度。
3、的确是客人的错误，但是员工缺乏应变技巧，或者非要为自己扳回面子，大伤客人的自尊。
要把“对”让给客人，让客人满意。
4、客人有时是低素质的客人，员工认为这样低素质的顾客不配做“上帝”。
“改造”并影响低素质客人。
五、对“客人总是对的”的理解
服务规则一：客人永远是对的
服务规则二：如是客人是错的，则请参照规则一
1、站在客人需求上考虑服务。
2、充分理解客人的想法和心理状态。
3、一旦误会发生，首先肯定客人是对的，然后寻找原因。
4、遇到客人性格固执，甚至偏见，也应以客人的观点为正确，从酒店整体利益出发，更要避免无谓的争执。
把影响缩到最小程度。
5、客人在有些场合也会出错，应尽快消除矛盾。
用心去思考、去改进，在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。“对”与“错”是可以统一的—客人越是“对”酒店的服务越能使客人满意，客人与酒店大家都“对”了。
六、站在客人的立场上提供服务产品
酒店服务营销的核心
立场的转变，从“想我”“想酒店”转变为“想客人”。
产品与需求的变化。
1、在同一时期（或时间）同一产品不能满足不同客人的同类要求。
2、不同客人对酒店产品的需求的侧重不同。
3、不同时期（或时间）的客人对同类产品有不同的需求。
我们是为女士和先生服务的女士和先生。
让客人与酒店自然融为一休。

E. 如何提高客房服务品质

1、真诚，是否真诚，反映服务员的服务作风缺陷，要为客人提供最佳服务，首先要突出真诚二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。
2、高效效率服务就是快速而准确的服务。
3、礼貌，客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。
4、微笑，微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。
5、提高客房服务质量的途径：
(1)培养员工的服务意识；强化训练,掌握服务技能；
(2)增强员工的应变能力；
(3)为客人提供微笑服务；
(4)为客人提供个性化服务；
(5)称呼客人姓名；
(6)为日常服务确立时间标准；
(7)搞好与酒店其他部门的合作与协调；
(8)征求客人对服务质量的意见,作为提高服务质量的切入点；
(9)加强对员工在仪表与礼貌礼节方面的培训。

F. 根据旅游者心理学知识,应如何提高酒店的服务质量

为客人提供心理服务有两条要诀：一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；而是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感
（一）让客人觉得你和蔼可亲
1、态度谦虚
2、讲究措辞
3、善于运用“无声语言”
4、敏锐的洞察力
（二）做客人的一面“好镜子”
1、在人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用
2、“扬客人之长”和“隐客人之短”
然而酒店是为客人提供食、住、娱、购以及会晤服务的场所。客人在进入酒店后，在不同场所，其心理需求是多样的。酒店服务人员应该了解客人在不同场合下的心理需求，做好针对性的优质服务工作。
一、前厅服务心理策略
1、打造优美的环境（选址和意境、布局陈设、物理环境）
2、注重员工仪表美
3、培养员工语言美
4、提高服务技能
5、提供周到的服务
二、满足住客需求的心理策略
1、保持客房的清洁卫生
2、保持客房部环境的舒适宁静
3、完善客房的安全工作
4、提供热情周到的服务
（1）、主动
（2）、热情
（3）、礼貌
（4）、尽职
（5）、细心
（6）、周到
（7）、勤快
（8）、灵活
（9）、耐心
（10）、超值
三、餐饮服务的心理策略
1、尊重客人的人格和习俗习惯，美化餐厅环境，满足宾客心理需求
2、建立良好的视听觉环境
（1）、引起注目的视觉环境。
（2）、使人愉悦的听觉环境。
3、主动介绍菜肴的名称、特色与做法
4、服务迅速、灵活简便
四、康乐部满足宾客心理需求的策略（这部分不属于重点）
1、做好防患于未然的工作
2、主动陪练、行为鼓励
3、热情礼貌、态度友好
4、干净整洁、空气新鲜
5、只是广博、主动介绍
五、客人购物是的心理服务策略
1、弱化客人的防御心理
2、善于观察客人
3、主动介绍商品
4、善于抓住时机

G. 如何为客人提供优质服务

好的服务来自于发现、了解、满足宾客的需求，包括潜在的需求，这就需要职业的敏感性和服务性。 饭店的品质好坏最终由消费者说了算。他们是最终的评判者，在现实交往中，真正愿意为酒店提意见的宾客毕竟是少之又少，因此如何获取宾客真实的信息，用那些途径和手段，则是需要我们思索和探求的。 服务品质的好坏取决于员工的素质。员工素质的高低及其工作表现如何实饭店品质差异的体现，员工在一线服务岗位，最能感受客人第一需求。员工的工作过程实宾客在饭店体验的过程，感知体验服务的全过程是宾客决定是否再次光顾饭店的最终因素。因此，管理层给下属创造一个愉快的工作氛围是关键。 如何留住客人，把握饭店本质，就我的理解为： 注重细节是品质提升的法宝 能否把细节服务做好，不但要有对宾客真诚的关心，而且还要有热情责任。善于发现细节，让宾客从细小问题上感受得到饭店的服务给他们带来的方便和周到，感受轻松愉悦。细节做到客人的心坎上，让宾客感动，是对饭店的认同，从而也扩大饭店的客源市场。因此，做好细节充满魅力，细节是我们制胜的法宝。 细心观察是超前服务的技巧 宾客需求期望各不相同，我们要学会揣摩他们的心理。要从宾客隐含的语言、身体动作中、微妙的手势中、一个眼神中领悟或读懂并判断出宾客的需求，恰到好处地予以把握，领先客人一步并服务到位。好的服务应该是客人想到的，我们要替客人做到；客人没有想到的，我们要替客人想到并做到。让客人感受到尚未想到或已经想到还未说出口的服务，给客人以意外的惊喜，亲身感受经历。 恰到好处的服务是优质服务的关键 热情好客是一个服务态度，但任何服务需要一个度。适度服务才是优质服务，并且也是宾客愿意接受的服务。过度思维服务反会被客人认为是一种骚扰，甚至导致反感。因为这样，我们在服务过程中，要充分考虑客人的利益，不能凭自己的看法判断客人的需求和感受。 学会聆听是建立宾客关系的金钥匙 首先我们要拉近与宾客的关系，善于听取宾客的倾诉，耐心听取宾客的异议与抱怨，尽量不打断宾客的倾诉，与宾客始终保持目光接触，注意客人的面部及声调变化，再仔细揣摩客人没有表达的真实心思，准保找到解决问题的最后办法。 提高首问责任制，落实“到我为止”服务品质 公司提倡首问责任制，只要我们服务范围内宾客有要求提出，我们都应该自觉想办法，力争在第一时间里帮助客人解决问题，决不允许任何借口或理由予以推托或指导客人如何去做。 应该说，客人对饭店的服务提供都有一个期望，这个期望是客人自身感受决定的。当饭店提供的服务没有或达不到期望值，投诉就有此产生。如果能满足，他会感动满意‘如果超过期望值，他就要惊喜的感觉。优质服务的内涵，就是要给予宾客精神上更多的满足。 管理和服务每一个细节上发生质量差错，都会伴随着服务产品转嫁给消费者。如果第一次没有把事情做对，可以说我们给客人的产品有可能是次等或等外品，而以全价买到“次品”或“等外品”后的客人感受，几乎每个人都能体会到。何况对饭店产品来讲，不可能有“退货”。 因此，我们必须为达到“零缺陷”而付出努力。

H. 酒店如何为客人提供个性化服务-酒店服务

酒店如何为客人提供个性化服务-酒店服务

酒店行业是一个竞争的行业,竞争关系到酒店的生存和发展,因此每家酒店都在不断提高其竞争力。那么酒店应该提高服务呢?下面，我为大家分享酒店为客人提供个性化服务的方法，希望能帮助到大家!

酒店在提供个性化服务的原则上

1、以优质的核心服务为前提;

2、顾客的需求是出发点;

3、保持酒店一贯的经营方向;

4、能够体现酒店的特色;

5、同时注重社会效益。

酒店为客人提供个性化服务的方法

浪费型

这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故为这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

老马识途型

对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让其接受，最忌辩论。

妄自尊大型

这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

吊儿郎当型

这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加了顾客的信心。

多嘴型

此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快诱其进入正题，以免耽误了服务别人的`时间。

寡言型

此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

健忘型

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

急性型

这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

慢吞型

此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

酒店为客人提供个性化服务的应对方法

1、满足并超越客户需求;

2、做好客户的期望管理;

3、健全完善客户的档案;

4、注重内部的培训与激励;

5、做好内部沟通与合作。

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I. 酒店应该如何提供优质服务-酒店提供优质服务的八大方法

酒店应该如何提供优质服务-酒店提供优质服务的八大方法

酒店行业对客服务是其主要产品,在当今酒店业竞争激烈的环境下,优质服务成为酒店能否成功的关键,是酒店的核心竞争力。下面，我为大家分享酒店提供优质服务的八大方法，希望对大家有所帮助!

绿色、环保、洁净

绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。

交通、购物、旅游

同时， 98.5% 的客人都希望他 ( 她 ) 们所下榻。的酒店能够地理区位优越、交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存阮、探亲访友等都能十分方便。

总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。

微笑、问候、礼貌

每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。

高效、规范、准确

无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。

服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务;不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务;不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。 99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。

安全、舒适、方便

宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的`价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。

“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。

特色、文化、创新

客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。

四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。

尊敬、关心、体贴

日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。

尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。

诚实、守信、忠诚

店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。

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J. 酒店做好优质服务的方法

酒店做好优质服务的方法

在适当的时间、适当的地点给适当的客人提供适当的服务，让客人有增值的感受，这就是优质服务。下面，我为大家分享酒店做好优质服务的方法，希望对大家有帮助!

对服务员工进行培训

酒店的服务员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措、缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。

所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务的员工进行培训。

授权

一个服务的时间、地点、被服务对象都是不确定的，我们只有充分的授权给员工，这样保证让员工在第一时间，根据客人的情况判断，做出让客人满意的服务。员工的自由决策权就是是保证服务有效的基石。如果员工需要通过回报才能行动，相信即使再好的服务也会大打折扣。

良好的奖励政策

记得一个同行朋友说，他曾经待的一家酒店服务好也是出名的，当时他们为客人服务所发生的费用都是自己出的，而且他们很少犹豫的，因为做的好的话，公司奖励远比这些多，所以他们都是一心只想把客人服务好。

另外对于员工的想法给予鼓励和尊重，不断激活员工的创造力。慢慢你会发现，员工的创造力是无穷的，也更贴近客人。远比我们这样的经理人较劲脑子的去想，或者讨论如何创新要来的快。其实这也是让员工感受公司对他们的重视，这样的尊重会给员工带来更多动力，让企业充满活力。

薪资福利

我们常说，员工的微笑要真诚，这样服务才会给客人更好的体验。可是真诚的笑容是培训不出来的`，也许有的人会说那是因为员工的素质低或者其他原因。最近看到一篇文章介绍海底捞的，他的员工大多数都是农民或者下岗职工，海底捞的培训不仅仅是教他们技能，还包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等，帮助这些员工融入城市生活。待遇不仅仅是钱的问题。

餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗;吃饭也不在店里，是由阿姨做菜。

记得文章作者采访一个海底捞的阿姨，问她为何笑的这么开心、这么热情。阿姨的回答很简单：我一个下岗职工，能有工作，每个月领到四千多的薪水，我做梦都乐。

这到这里让我心里酸酸的，想想我们现在行业有多少阿姨能拿到这样的工资?经济型酒店的店长可能这就这样的工作。你让员工如何笑的真诚?

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