旅游服务人员应具备哪些职业素质

‘壹’ 旅游专业需要哪些素质

（1）讲解能力

讲解可以说是旅游管理专业学生的基础，是最基本的专业技能。讲解档或能力掌握了，不管是做导游，还是讲解员，甚至其他与讲解相关的岗位，都能够轻松上任。
（2）导游带团能力
这项能力看似主要针对导游这个岗位，实际上内涵比较丰富，能够具备导游带团能力，实际上同时也就需要具备组织协调、管理团队、灵活应变、讲解、沟通等一系列相关能力。对于学生来说，即便以后不从事导游这项工作，这些能力在任何行业都可帮助其快速上手。
（3）营销推广能力
我们都知道，旅游有六要素：吃、住、行、游、购、娱，凡是跟旅游相关的产品都会涉及到营销推广，如：特色宴席、旅游线路、风物特产、文化演艺、旅游景区....如何提升营销能力，不仅仅是作为营销人员应该掌握的技能，对于导游人员来说也一样，通俗讲，旅游团客人的自费和消费项目，很大一部分取决于导游自身的营销能力。
（4）策划设计能力这个能力可用的范围就比较广了，不管是做计调派蠢迟设计旅游线路，还是做销售来策划营销方案和促销活动，掌握了技巧，即使是跨专业、跨行业都能够事半功倍。
（5）分析汇总能力
旅游行业接触的面广，遇到的状况可以用“千奇百怪”来形容，面对问题及新的状况，清晰明了的进行分析，汇总出最优解决办法及方案，可以说是非常重要的，而且这项能力也可用于日常处理各项事务中。
（6）项目宣讲能力

有人会觉得项目尘李宣讲就是讲解，实际上两者还是有区别的。讲解能力会更加具体，而项目宣讲，可能更多的是偏向于整个大的项目方面，比如，专线供应商新开发了几条特色线路，那么需要通过开一场同业推介会来做线路产品的宣传，而如何将这些线路讲好，就非常关键了，因为这不仅仅是讲线路，还需要把市场的情况、线路的特色、优势等全部说清楚，最后还要说服大家在同类产品中选择本次推荐的线路来推荐给客户，这就需要有一个非常强大的逻辑思维能力了。
（7）灵活应变能力
旅游行业说的直白一点，非常脆弱，任何一个因素有变动都可能会对其产生影响，不管是六要素的哪个一个行业，随时都可能会有突发事件的产生，而遇到状况后第一时间的反应及处理是非常关键的。处理得当，一个大问题可能就轻松化解；处理不好，一个小问题可能就“众人皆知”了。所以，灵活应变能力对于旅游行业的从业者来说是非常重要的。
（8）电子信息化能力
可能有人看到这项能力会觉得很奇怪，旅游从业者也需要掌握电子信息化能力？答案是肯定的，可能很多人都不知道，大家在市面上看到的很多旅游宣传彩页、海报，包括现在流行的微信软文等，大多数都是旅游从业者自己去设计的，能够去请专门的设计公司来做设计的，有，但不多。

‘贰’ 导游应具备哪些素质

导游应具备以下素质：

一、政治素质 。

导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法。

二、思想素质。

导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。

三、业务素质。导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力和语言表达能力。

1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力。

2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法。

3、善于与各种人打交道的能力。

4、独立分析、解决问题、处理事故的能力。

四、文化素质。

导缓雀游人员应具有较广泛的基本知识，尤备雀其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。

1、语言文学知识。

2、政策法规知识。

3、旅游地理知识。

4、旅游文化知识。

5、心理学和美学知识。

6、政治、经济、社会知识 。

7、旅行知识。

8、国际知识。

五、身体素质。

身体健康是《导游人员管理条例》对仿哪早导游员的基本要求之一。导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须有一个健康强壮的体魄。

六、心理素质。

导游人员的心理素质主要指导游员善于掌握和调节旅游者心理情绪的能力和自身良好的意志品质两个方面。

‘叁’ 旅游工作者应该具备哪些职业心理素质和职业工作意识

1.适应力；
2. 能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价；
3. 生活、工作目标切合实际，熟悉、精通业务；
4. 不脱离现实环境，与他人能良好的沟通技巧；
5. 能保持人格的完整与和谐；
6. 善于从经验中学习；
7. 能保持良好的人际关系，特别是与游客的关系

‘肆’ 旅游从业人员的文化修养体现在哪些方面

可以从很多方面提现，比如言行举止，待人处事等等。举个简单的例子，比如在介绍景点的时候，不是随意而过，而是与游客有所互动，让游客对景点记忆深刻。

旅游从业人员职业道德素质：

道德是一种调整人与人之间、个人与社会之间相互关系的行为准则。所谓职业道德，是人们在从事各项职业活动时应该遵循的道德规范以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。

国家旅游局根据社会主义道德的基本要求，总结了我国旅游工作者多年道德实践活动经验，概括出了《社会主义旅游职业道德规范》，其中对旅游接待人员的职业道德提出了基本要求。

1．热爱工作，敬业乐业：

旅游接待人员应热爱旅游业，热爱本职工作，有事业心，树立高尚的职业理想和敬业乐业精神。

树立高尚的职业理想，会产生强大的动力，自觉自愿地为理想的职业做出奉献，由此感到快乐和满足。要求接待人员敬业乐业，就是要求他们对自己所从事的工作有一种职业荣誉感，热爱这项工作，把宾客的满足作为自己的快乐。

2．热情友好，宾客至上：

热情友好、宾客至上是旅游职业道德最基本和最具特色的一项道德规范。它既是旅游工作者热爱本职工作，热忱欢迎旅游者的一种具体表现，又是旅游业的一种特殊职业要求。

热情友好，既是一种道德情感，又是一种道德行为，“有朋自远方来，不亦乐乎”是旅游工作者应有的道德情感；宾客至上是正确处理旅游工作者与宾客之间利益关系的一项行为准则。就处理客我关系而言，一切为宾客着想，努力为宾客服务是旅游工作者应尽的职业责任和道德义务。

3．真诚公道，信誉第一：

对待宾客要做到真诚相待，办事公道，讲究信用，公平合理，价格公道，既不能让旅游者吃亏，也不能令企业蒙受损失。俗话说“诚招天下客，誉从信中来”，企业的声誉来自“诚”、“信”二字。热情真诚地为宾客提供服务，尊重他们的风俗习惯与宗教信仰，维护他们的合法权益。

在工作中做到“四个一样”，即客人来时和离去时一个样；客人在场时和不在场时一个样；上级在场时和不在场时一个样；有人监督和没人监督一个样。

‘伍’ 如何将自己型造成为一名德才兼备、具有良好礼仪素养的旅游服务人员

旅游从业者要具备良好的礼仪素质:、良好的职业道德、优质的服务意识等。
礼仪修养是一个人在待人接物方面的素质和能力。礼仪修养不是先天具备的，而是后天磨练而具备良好的礼仪修养。第一加强道德修养，第二注重个人修养，这就需要个人从性格，气质，能力三方面都要注意。第三丰富科学文化知识，第四提高心理素质。
众所周知，旅游业是一个服务行业，也是一个窗口行业，旅游过程中，旅游业为旅游者提供的服务从本质上讲就是礼仪服务。旅游工作者在旅游全过程中的礼仪服务，既代表一个企业和行业的接待水平和服务质量，也代表一个国家的文明礼貌程度，每位旅游工作者都应予以充分的重视。由此可见，礼仪服务是旅游礼仪的本质和核心，它是优质服务的关键。

‘陆’ 旅游专业人才应该具有那些素质

一、旅游业人才应具备的基本素质
1.政治思想素质
作为直接面对国内外游客的人，旅游从业者不仅反映了旅游企业的形象，更体现出国家、地区的形象。这就需要旅游从业者必须具备定的政治思想素质。所谓政治思想素质是指人住生命活动范指宽围内所树立的世界观、人生观和价值观，是最重要的素质。时代要求每个旅游从业者具有正确的世界观、人生观、价值观，初步掌握马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的基本观点；具有初步的辩证唯物丰义观点；树立社会主义信念，树立热爱祖国、振兴中华民族、努力成才的使命感和责任感；培养探索精神、创新思维、崇尚真知、追求真理的恒心和毅力培养诚信守法、团结合作的精神和能力。
2.职业道德素质
2001年中共中央印发《公民道德建设实施纠要》，提出“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德规范。职业道德是最重要的职业素质。政治思想、职业道德与职业能力之间是“体”与“用”的关系，政治思想、职业道德为“体”，职业能力为“用”，没有正确的政治崽想，职业道德缺失，任何职业能力都将失去意义。
作为服务业的旅游行业，捉供服务、创造服务是行业的特点，这就需要从业者具有服务意识。在旅游业从业者职业道德中特别要强调服务意识。马克思指出：“服务这个名一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。但是，这种劳功的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名称，是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的，可是，这一点并不使它同某种机器如钟表有什么医别。”在商品社会里，服务是一种无形产品，是有价值的、可变的，也是可以用来进行交换和买卖的服务就是“为他人做事，并使他人从中受益”。服务意识则是指服务行业从业者对服务的认识、理僻，以及内在素质中对服务的感受和修养，能自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。服务是旅游业最主要的产品，旅游业的经营重点就是优质服务，而具有良好的服务意识的员工是创立优质服务的前提和基础，是行业发展的根本需要。
但事实上，受传统思想的影响，服务被视为“伺候人”的意识依然存在。在社会交往中，人与人之间存在着双重关系．也就是人与人之间的关系以及人所充当的社会角色之间的关系：人与人之间的关系是平等的；但社会角色之间的关系则是非平等的。在服务业中服务与被服务的关系就是一种社会角色之间的关系。承担“服务”这一社会角色时，就必须根据这一社会角色的行为规范去行动，但前提是人格的平等。维持人格的平等是自尊、自重，而完成“服务”这唯哪亮社会角色职责则需要“服务精神”。
二、旅游业人才应具备的特定素质
1.职业能力
所谓职业能力是“直接影响职业活动效率和使职业活动顺利进行的职业心理特征”。职业能力与人的职业活动联系着，并表现在人的职业活动中。
旅游业是高度国际化的行业。旅游业的人才必须是国际化的人才。国际化人才最基本的条件，是必须熟练地掌握国际交流的工具，包括语言、国际惯例以及国际通用职业能力。知识经济社会的旅游业最重要特征之一，是信息技术已经成为旅游业和旅游企业的最主要的技术平台。信息技术就是未来旅游人才的基础能力。之一。
2.创新能力
在未来的知识经济社会中，新的知识、信息、技求作为政治、经济、文化等社会所有领域 的活动的基础，其重要性日益增加。知识没有国界，全球化进一步深入；知识日新月异，竞争和技术革新不缓猜断产生；知识社会的进展大多伴随旧的知识总体框架的转换，基于广泛知识和灵活的思考能力的判断变得更加重要。
作为服务业的旅游行业，相比其他行业更能体现知识经济的特点。知识经济社会劳动生产率的提高将越来越依赖以高科技为基础的知识信息。就旅游业而言，旅游业从出发地主导型、旅游目的地主导型转向旅游者主导型，旅游者真正成了旅游业的核心。旅游业已不可能仅仅满足于“提供服务”，还必须运用知识“创造服务”，创造更具有“知识”含量的“服务”信息网络技术和高新科学技术将促使旅游在大众化的基础上进一步多样化、个性化。以经济全球化为背景，旅游市场将进一步全球化，旅游业跨国界竞争更加激烈，合作更加紧密。多样化、个性化、全球化的旅游业要求旅游企业不断“创新”，也为旅游业的创新创造了前所未有的条件。随着知识经济的进一步发展，旅游的内容、形式、特点将不断变化。随着旅游者的逐渐成熟和技术、环境条件的变化，多样化、个性化的需求将成为未来旅游发展的主要潮流，在此情况下，对旅游者潜在需求的充分理解，及其在这种理解基础上形成的创新能力将成为未来旅游企业的最重要的竞争力，成为旅游企业成收的关键因素。而这种创新需要具有创新精神的人来实现。