㈠ 酒店优质服务的三原则
一、规范化服务与个性化服务
1、优质服务的市场评价—指某旅游企业能涉足相应等级（或相应客源市场）的绝大多数旅游者的绝大多数需要。两个“绝大多数”越近百分之百，则越优质。
旅游优质服务的构成—规范服务
—超常服务
2、规范服务—标准化(程序、数量、制度、规范) 100%群体
质量基础
3、超常服务—对宾客个别的、偶然的、特殊的需求需通过规范之外的服务来解决。
超常服务是规范服务的补充和提高，它使服务变得更加完善，使宾客的个体需求得到最大可能的满足。
4、个性服务—有针对性的个别服务
个性服务≠规范服务
个性服务=超常服务
二、个性化服务的内容
1、灵活服务
不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，尽最大可能去满足，站在“客人是皇帝”的立场上思考。
“寻找服务对象，发现宾客需求”。
2、癖好服务
客史档案
3、意外服务
并不是宾客原有的需要。
在客人最需要的时候，服务准确到位。
4、心理服务
想客人所想，在客人不开口的情况下提供针对性的服务。
理解客人的心理—妥贴安排。
5、礼宾、托办服务
管家服务、金钥匙服务
是个性服务的重要标志。
三、饭店服务的整体意识
服务链 100-1=0
补位服务
员工要明确自己的地位—酒店的代表。
站在酒店整体立场上满足宾客需要。
四、服务认识误区
1、当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时，员工要求顾客来适应酒店程序，而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。
没有以客人为中心，也不考虑使客人满意。
先把理让给客人
2、员工有意无意的一些小疏忽、小错误，导致了宾客过激的行为和语言，员工往往认为客人挑剔、故意闹事。
首先纠正自己的失误，而不是去计较客人的态度。
3、的确是客人的错误，但是员工缺乏应变技巧，或者非要为自己扳回面子，大伤客人的自尊。
要把“对”让给客人，让客人满意。
4、客人有时是低素质的客人，员工认为这样低素质的顾客不配做“上帝”。
“改造”并影响低素质客人。
五、对“客人总是对的”的理解
服务规则一：客人永远是对的
服务规则二：如是客人是错的，则请参照规则一
1、站在客人需求上考虑服务。
2、充分理解客人的想法和心理状态。
3、一旦误会发生，首先肯定客人是对的，然后寻找原因。
4、遇到客人性格固执，甚至偏见，也应以客人的观点为正确，从酒店整体利益出发，更要避免无谓的争执。
把影响缩到最小程度。
5、客人在有些场合也会出错，应尽快消除矛盾。
用心去思考、去改进，在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。“对”与“错”是可以统一的—客人越是“对”酒店的服务越能使客人满意，客人与酒店大家都“对”了。
六、站在客人的立场上提供服务产品
酒店服务营销的核心
立场的转变，从“想我”“想酒店”转变为“想客人”。
产品与需求的变化。
1、在同一时期（或时间）同一产品不能满足不同客人的同类要求。
2、不同客人对酒店产品的需求的侧重不同。
3、不同时期（或时间）的客人对同类产品有不同的需求。
我们是为女士和先生服务的女士和先生。
让客人与酒店自然融为一休。
㈡ 如何提升旅游景区服务质量解决管理中出现的一些问题提升游客满意度
能不能吸引游客，文明的旅游环境和优质的服务水平是关键。
截至2017年，我国的景区数量已经达到了26000多家，其中A级景区达到了7000多家，其中高星景区达到了1500多家，其中包括5A级景区213家。看似庞大的景区数量，实质上是几多欢喜几多愁。对于传统的旅游景区来说，依然存在着很多的问题。
旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。
软服务：
（1）建立旅游服务质量督察制度。
发挥第三方调查机构的监督作用，现在国家大力倡导第三方评估机制，以汇调研来说，汇调研是国内较早开展旅游景区测评的调查机构之一。在提升景区服务质量、打造城市名片，智慧旅游等领域拥有丰富的调查经验和专业的研究团队，汇调研通过了解游客对某项服务/服务需求/价格/产品等的意见、观点、想法等，确定改进方向，提升景区竞争力。通过客观的对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将调查报告与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。汇调研同时提供景区门票/年卡定价调研及咨询；提升游客满意度咨询；景区园容及布局测试及咨询；景区营销服务方案咨询等；景区内部管理及绩效考核咨询；景区服务规范手册编制；景区内部考核制度咨询。
（2）树立人性服务理念。
景区的文明程度在一定意义上代表了一个地方的文明程度。建设一个文明的、人性化的景区是每个景区都追求的目标。将“游客满意”作为景区发展的灵魂，汇调研是国内专业的第三方满意度调查咨询服务机构，通过街访、电话调查、座谈会、问卷调查等形式对游客进行满意度调查，最大限度调动广大游客的参与热情，邀请游客共同参与谋划景区发展的美好前景。为能够在第一时间收集游客对景区建设、服务、管理等工作中存在问题的意见和建议，为游客营造一个环境优美、生态良好、文明和谐的场所。景区要把游客视为上帝，，有针对性地开展“一对一”和个性化服务，满足游客需求。
（3）强化旅游安全。
A.是完善安全机构，明确责任分工。
B.制定突发事件处理预案，建立紧急救援机制，设立医务室，配备专职医务人员。
C.是对交通、机电、游览、娱乐、消防、防盗、救护等设施和重点部位进行安全检查，发现隐患，及时排除。
（4） 重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统。
作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，汇调研通过收集顾客服务质量的调查、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的建议；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误
（5）加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识。
定期开设导游员培训班，通过汇调研收集的游客建议，对景区工作人员开展进行有针对性的培训，如：景区一线人员服务提升培训；景区管理人员培训；景区工作人员营销能力提升培训；投诉处理专项培训等，并协助制定严格的培训规则和方案，以培养出具有国际水准的导游人员。同时提高导游的服务意识，只有具备良好的服务意识才会有良好的服务态度。导游人员的熟练服务技能，只有在良好的服务意识支配下，才有意义，才能充分发挥作用。
硬服务
（1） 加大旅游服务设施的配套建设。
汇调研提供的景区经营规范性监督，景区服务监督，景区经营服务质量监督，景区游乐设施运营安全监督等夫妇，主要在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车；在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施；把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理。
（2）更新完善游览服务设施。
一是拓展服务内容，为游客提供更多的咨询、投诉服务、导游服务，增加人性化服务项目方便游客差异化需求。
二是对各种陈旧的引导标识，如导览牌、标识牌、景物介绍牌等及时进行更新，不足之处进行弥补和完善。
三是印制各类公众信息资料，如导游图、宣传折页等，便于游客索取和了解旅游信息。
四是讲解员统一进行公示，持证上岗，根据游客的不同需求提供个性化服务。
五是增加游客公共休息设施，满足游客高峰时期的需要。六是增加现代化的服务手段，如网上订票、手机导游、无线讲解机等。
㈢ 如何做到全心全意为游客服务
做到全心全意为游客服务：做好景区服务人员礼仪
一是慎行。就是行为要规范。
二是慎众。就是要以正确的态度对待游客。旅游业的宗旨是“全心全意为旅游者服务”。也就是说，在旅游职业活动中，景区工作人员一定要把宾客放在首位，坚持一切为宾客着想，一切让宾客满意，尽力为宾客服务。
三是慎我。就是慎于持己。景区工作人员必须正确认识旅游事业的性质和任务，正确认识和评价自己，牢固树立职业荣誉感、责任感和道德义务感。
四是慎言。就是说话要谨慎，不能因说话不慎而引起不必要的误会。
坚持使用礼貌用语，做到“五声”、“十个字”。“五声”：即游客进来有迎客声，游客询问有答应声，游客帮忙有感谢声，照顾不周有抱歉声，游客离开有道别声;“十个字”：即您好、请、谢谢、对不起、再见。
在进行导游讲解活动时，要向游客讲解景点所在地的自然和人文情况，介绍风土人情和习惯，但不得迎合个别游客低级趣味的要求，在讲解中掺杂庸俗下流、封建迷信，甚至与历史事实不符的内容。