旅游服务质量如何

Ⅰ 试从一个旅游服务从业人员的角度论述如何提升旅游服务质量

摘要 1、加强教育培训和人力资源管理,提高从业人员素质。旅游活动本身就具有较高的文 化性,而且随着社会的发展,旅游者的素质和对服务的要求都越来越高。

Ⅱ 如何提升旅游景区服务质量解决管理中出现的一些问题提升游客满意度

能不能吸引游客，文明的旅游环境和优质的服务水平是关键。
截至2017年，我国的景区数量已经达到了26000多家，其中A级景区达到了7000多家，其中高星景区达到了1500多家，其中包括5A级景区213家。看似庞大的景区数量，实质上是几多欢喜几多愁。对于传统的旅游景区来说，依然存在着很多的问题。
旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。
软服务：
（1）建立旅游服务质量督察制度。
发挥第三方调查机构的监督作用，现在国家大力倡导第三方评估机制，以汇调研来说，汇调研是国内较早开展旅游景区测评的调查机构之一。在提升景区服务质量、打造城市名片，智慧旅游等领域拥有丰富的调查经验和专业的研究团队，汇调研通过了解游客对某项服务/服务需求/价格/产品等的意见、观点、想法等，确定改进方向，提升景区竞争力。通过客观的对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将调查报告与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。汇调研同时提供景区门票/年卡定价调研及咨询；提升游客满意度咨询；景区园容及布局测试及咨询；景区营销服务方案咨询等；景区内部管理及绩效考核咨询；景区服务规范手册编制；景区内部考核制度咨询。
（2）树立人性服务理念。
景区的文明程度在一定意义上代表了一个地方的文明程度。建设一个文明的、人性化的景区是每个景区都追求的目标。将“游客满意”作为景区发展的灵魂，汇调研是国内专业的第三方满意度调查咨询服务机构，通过街访、电话调查、座谈会、问卷调查等形式对游客进行满意度调查，最大限度调动广大游客的参与热情，邀请游客共同参与谋划景区发展的美好前景。为能够在第一时间收集游客对景区建设、服务、管理等工作中存在问题的意见和建议，为游客营造一个环境优美、生态良好、文明和谐的场所。景区要把游客视为上帝，，有针对性地开展“一对一”和个性化服务，满足游客需求。
（3）强化旅游安全。
A.是完善安全机构，明确责任分工。
B.制定突发事件处理预案，建立紧急救援机制，设立医务室，配备专职医务人员。
C.是对交通、机电、游览、娱乐、消防、防盗、救护等设施和重点部位进行安全检查，发现隐患，及时排除。
（4） 重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统。
作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，汇调研通过收集顾客服务质量的调查、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的建议；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误
（5）加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识。
定期开设导游员培训班，通过汇调研收集的游客建议，对景区工作人员开展进行有针对性的培训，如：景区一线人员服务提升培训；景区管理人员培训；景区工作人员营销能力提升培训；投诉处理专项培训等，并协助制定严格的培训规则和方案，以培养出具有国际水准的导游人员。同时提高导游的服务意识，只有具备良好的服务意识才会有良好的服务态度。导游人员的熟练服务技能，只有在良好的服务意识支配下，才有意义，才能充分发挥作用。
硬服务
（1） 加大旅游服务设施的配套建设。
汇调研提供的景区经营规范性监督，景区服务监督，景区经营服务质量监督，景区游乐设施运营安全监督等夫妇，主要在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车；在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施；把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理。
（2）更新完善游览服务设施。
一是拓展服务内容，为游客提供更多的咨询、投诉服务、导游服务，增加人性化服务项目方便游客差异化需求。
二是对各种陈旧的引导标识，如导览牌、标识牌、景物介绍牌等及时进行更新，不足之处进行弥补和完善。
三是印制各类公众信息资料，如导游图、宣传折页等，便于游客索取和了解旅游信息。
四是讲解员统一进行公示，持证上岗，根据游客的不同需求提供个性化服务。
五是增加游客公共休息设施，满足游客高峰时期的需要。六是增加现代化的服务手段，如网上订票、手机导游、无线讲解机等。

Ⅲ 旅游服务的质量归根到底是由旅游企业的什么决定的

旅游服务质量是旅游企业的生命力所在。通过对旅游服务质量概念的阐释和我国旅游企业服务质量的现状分析,指出了当前旅游企业服务当中存在的诸多问题,如:管理体制不顺,障碍重重;旅游企业缺乏预见与计划;企业用工和薪酬制度不合理;企业培训不到位,员工素质不达标等。同时提出了提高旅游服务质量管理的途径:积极落实以人为本的管理理念;注重企业流程的再造。
游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。旅游产品的过程性,决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。旅游服务质量包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在消费结束之后的"所得",是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量是衡量旅游者对获得服务结

Ⅳ 如何提高旅游景区服务质量

【摘要】随着我国社会主义市场经济的不断发展完善，我国各行各业都得到了相应的发展，旅游服务业也不例外。旅游景区是一个国家或者地区发展旅游业的基础，而服务质量则是旅游业的根本所在，对于旅游业的可持续发展具有非常重要的作用，必须引起我们的高度重视。
【关键词】旅游景区；管理水平；服务质量
一、旅游景区管理与服务存在的问题
（一）旅游景区管理存在的问题
1.旅游资源管理不健全，产权不明确
现有的许多旅游景区，缺乏统一的管理制度，整个旅游景区管理水平滞后。另一方面，许多旅游景区同时分属于不同的管理职能部门予以管理和部署，导致一个景区有时候会出现由多个部门进行管辖的现象，这一现象看似是对旅游景区的重视与关注，实则相反，一旦旅游景区受欢迎程度增高，各个部门就会争先恐后地出手管理。各个部门都有自己的管理模式，容易出现恶性竞争、管理混乱等问题，不利于整个旅游景区的安全有效管理；而当景区出现安全或其他问题时，各个部门往往互相踢皮球、推卸责任，最终导致该旅游景区无人无部门进行管理。
2.旅游规划与监督管理制度缺乏
现有的很多旅游景区在进行具体的开发时，对该地区可持续发展方面的考量非常少，基本只注重其眼前的短

Ⅳ 对旅游服务行业提高服务质量和服务水平有何意见建议

1、一是在认识上不断增强旅游业发展的质量意识。

从旅游业发展的实际情况看，尽管近年来我国旅游业发展速度很快，已经形成了全世界最大的国内旅游市场，但我国旅游市场秩序依然不容乐观，旅游市场中存在的虚假宣传、强迫消费、安全卫生等问题在有些地区依然较为突出。

与此同时，我国正在从服务业大国向服务业强国跨越，作为“中国服务”的重要代表，旅游业特别需要在提升服务质量方面走在前列。这就需要我们把认识进一步统一到服务质量的提升上来。

2、二是在思路上坚持旅游服务质量“两手抓”，既要守住“底线”，又要争取“高线”。

我国社会主义市场经济体制处于持续改革完善之中，各种矛盾和问题都会不同程度地反映到旅游业上。同时，我们正处于大众旅游新阶段，政府部门监管不完善、旅游企业运营不规范、旅游消费者不理性等阶段性特征还存在。

市场发育的不成熟意味着我国旅游市场秩序等方面的问题将长期存在，且在一定时期还可能会表现得非常突出。除了守住“底线”之外，还对促进旅游优质服务提出了一系列“高线”要求。不管是“底线”还是“高线”，都有机统一于满足人民日益增长的美好生活需要。

3、三是在方法上系统推进旅游服务质量提升计划。

旅游服务质量提升不是零敲碎打，而是一个系统工程，需要多管齐下。政府应着重抓监管和政策；行业组织应抓协调和标准引领，强化行业自律；从业人员则应在提高自身专业素养和业务能力上下工夫。

(5)旅游服务质量如何扩展阅读：

提升旅游服务行业质量的措施

1、以标准化提升服务品质。完善服务标准，加强涉旅行业从业人员培训，规范服务礼仪与流程，增强服务意识与能力，塑造规范专业、热情主动的旅游服务形象。

2、推行旅游志愿服务。建立旅游志愿服务工作站，制定管理激励制度，开展志愿服务公益行动，提供文明引导、游览讲解、信息咨询和应急救援等服务，打造旅游志愿服务品牌。

3、提升导游服务质量。加强导游队伍建设和权益保护，指导督促用人单位依法与导游签订劳动合同，落实导游薪酬和社会保险制度，明确用人单位与导游的权利义务。开展导游培训，组织导游服务技能竞赛，建设导游服务网络平台。

Ⅵ 当前旅游景区中普遍存在的服务质量问题有哪些

主要有以下四个方面的问题：
1.景区门票价格偏高。目前，中国景区门票价格普遍偏高。据《中国旅游统计年鉴2012》可知，2011年中国除港澳台外共有130家5A级景区，近一半景区门票过百。其中35.4%的景区价格在100元～200元，10.8%的景区价格已超过200元，如九寨沟、武当山等，而大部分游客可接受的票价低于100元。近几年来，旅游景点的一再涨价已经引起了人们的不满。景区的高票价会提高游客的心理预期，影响景区的满意度评价。
造成中国旅游景区高票价的因素：一是旅游产品结构的不合理。景区的发展比较单一，多数停留在门票经济阶段。二是门票收入可补充地方财政。目前中国多数景区实行政府定价，门票收入可补充地方财政的不足，政府乐见于景区门票价格的上涨。三是景区对旅游资源的垄断以及从众思想。认为门票价格越高越能凸显景区的价值，低票价会降低景区档次和品牌价值。因此，本属于公共资源的旅游景区逐渐成为“看不起的风景”。

2.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服务设施不完善的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方面：一是卫生间数量不足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排队时间更长。二是卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形象，将会威胁到整个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫生间建造的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客的游览时间。
此外，旅游景区商店缺乏统一化管理，商品种类单一、销售混乱。有些景区内个体商户占大部分，商品经营者采用小摊点、小作坊，由于缺乏监管，一些无生产日期、厂家、产品合格证的商品混迹在销售中，损坏了游客利益，严重影响了景区的整体服务质量。

3.景区工作人员素质不高。中国旅游业就业门槛较低，不论文化程度高低都能从事与旅游相关的职业，造成了服务人员素质偏低的现状。大部分景区只注重资源的开发，而忽视了对旅游业服务人员的培训和工作人员服务质量的管理。
景区服务人员包括讲解员、基层员工。讲解员负责向游客讲解景区的自然风光和文化内涵，是游客了解景区最直接的途径。当前中国景区的讲解员存着数量和质量的不足。景区的正式讲解员一般数量较少，且有些讲解员对景区一知半解，在讲解过程中回答不出游客的提问。旅游旺季时一些景区从周边学校招聘大学生，经过短期培训为游客讲解。临时讲解员没有经过正式培训，掌握知识不全面，只是照本宣科。景区的基层员工多数是周边农民，文化程度不高。他们在工作中的不足表现为：态度生硬、欠缺服务技巧、降低服务标准。

4.景区信息服务匮乏。旅游景区信息服务分为三个方面：一是向潜在游客提供景区的信息，方便其做旅游决策与计划；二是向到达景区游客提供资源的最大信息量，使其能迅速熟悉景区环境，顺利开展旅游活动，并获得最大程度的满意；三是对游览后的游客建立档案，不定期地将景区最新动态发送给老顾客，培养游客忠诚度，扩大景区知名度。
目前，中国旅游景区信息服务还没有完全做到这三方面。对潜在游客，一些景区的网站建设较滞后，更新速度慢，宣传促销活动不到位；对游客，景区内缺少必要的文字说明、指示牌、指示牌标识不统一；对游览结束的游客缺少及时的信息反馈收集和有效的沟通关怀，无法吸引回头客。

Ⅶ 如何提升旅游景区服务质量

旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。
（1）建立旅游服务质量督察制度。
发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。
（2） 加大旅游服务设施的配套建设。
在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车；在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施；把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理，不断提高我市旅游服务的硬件水平。

Ⅷ 旅游景区服务质量标准

旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。

Ⅸ 什么是旅游服务质量详细的

摘要 亲，您好，很高兴为你解答。旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。

Ⅹ 四川省旅游服务质量管理条例

第一条 为提高旅游服务质量，规范旅游市场秩序，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业的持续快速健康发展，根据国家有关法律法规，结合四川实际，制定本条例。第二条 在四川省行政区域内经营旅游业务、进行旅游活动和旅游管理工作，应当遵守本条例。第三条 本条例所称旅游服务质量，是指旅游经营者提供的服务符合国家标准、行业标准或者合同约定。第四条 县级以上人民政府旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游服务质量监督管理工作。其他有关行政管理部门和景区管理机构按照各自职责，与旅游行政主管部门共同做好旅游服务质量监督管理工作。第五条 旅游行政主管部门按照公开、便捷原则建立健全旅游投诉制度。
旅游行政主管部门和其他有关部门应当按照国家和省的有关规定及时处理旅游投诉，对不属于本部门职责范围内的投诉，应当自收到之日起5日内移送相关部门并告知投诉者。第六条 旅游经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训，实施服务质量的内部考核和监督检查制度，认真处理旅游者的投诉。
旅游经营者应当按照各自职责加强旅游设施、设备的维护保养，保障安全。
旅游经营者应当公开服务项目和收费标准。第七条 国家规定实行职业资格证书和岗位资格证书制度的岗位和工种，旅游从业人员应当取得相应的资格证书后，方可上岗、任职。
旅游从业人员不得伪造、涂改、买卖、转借从业资格证。第八条 旅行社组织旅游，应当向旅游者提供真实的旅游信息，与旅游者签订书面旅游合同，并安排合格的旅游经营者提供符合约定或者规定标准的服务。第九条 省内旅行社组织接待在川旅游团队，应当在出发前向旅游者发放与合同相符的团队运行计划表。团队运行计划表应当载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。
旅行社应当向旅游者发放旅游服务质量评议表。第十条 旅行社转并旅游团队，应当征得旅游者书面同意并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。
转并团队后，原合同金额高于同一团队相同服务标准最低合同价格15％的，差价部分应当退还旅游者。第十一条 旅行社应当按照团队运行计划安排购物场所。旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，旅行社应当协助旅游者退货或者索赔。第十二条 旅行社因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明；旅游者提出异议的，旅行社应当提供相关证明。因此而减少服务项目的，旅行社应当退还相应的费用。
旅行社因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。第十三条 因旅行社过错延误旅游行程的，旅行社应当征得旅游者书面同意，继续履行合同，并支付延误期间的食宿和其它必要费用以及合同约定的违约金；旅游者要求解除合同终止旅游的，旅行社应当安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，赔偿旅游者的直接经济损失，并支付合同约定的违约金。第十四条 因导游人员过错导致旅游者在旅游行程中脱离团队的，旅行社应当承担旅游者脱离团队期间的住宿和其他必要费用，并支付旅游费用30％的违约金。第十五条 旅行社代理旅游者办理旅游所需的手续，应当妥善保管旅游者的各种证件。如有遗失或毁损，旅行社应当立即补办并承担补办费用，因此导致旅游者的直接损失，应当承担赔偿责任。第十六条 旅行社应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。第十七条 旅行社组织15人以上的国内旅游团队，应当安排全程陪同的导游。经双方约定不安排全程陪同导游的，旅行社应当妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。第十八条 旅行社临时使用导游服务单位或者其他旅行社的导游人员，应当与该导游所在单位或者旅行社签订书面借用合同，并承担借用期间该导游业务活动产生的法律责任。第十九条 实行导游人员计分管理制度。导游人员违反国家或省有关规定的，由旅游行政主管部门予以扣分和处理。
导游与旅游者就合同内事项发生分歧不能解决时，导游应当及时请示旅行社，不得直接与旅游者发生冲突或者中止导游服务。